客户关系管理

目录123了解客户关系管理的兴起掌握客户关系管理的概念与内涵熟悉客户关系管理的发展与创新CONTENTSintroduction2015年8月24日晚上，温州市民林女士在鹿城区某火锅店用餐期间，因为火锅加水问题与店员朱某发生争执。林女士认为朱某服务态度差，发微博投诉，朱某得知后要求林女士删除微博未果。当晚6时40分许，朱某用塑料方盒从厨房间盛了半盒99℃的热开水，直接淋到了林女士身上，并将其摁倒在地进行殴打。案发后，朱某逃离现场，后返回现场投案并如实交代犯罪事实。本次事件导致林女士全身浅Ⅱ度烫伤，约占人体体表总面积24.48%。经鉴定，伤势评定为轻伤一级。事发后，该火锅店已支付被害人医疗费用共计人民币40万元。客户关系管理CRM在工业化社会初期，社会生产力不能完全满足人们的需求，人们收入水平有限，客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素，这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。理性消费阶段进入这一阶段，企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段，人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。情感消费阶段随着社会生产力的逐步提高，人们的物质生活水平提高很快，客户的消费选择标准更注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利。所以在这一阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段，人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。感性消费阶段客户购买行为的三个阶段客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景1分析客户购买行为的三个阶段得知消费观念促使企业营销方式的变革在情感消费阶段，由于人们的消费观念向外在化、个性化的方向发展，精神消费和心理消费的程度越来越高，促使了营销方式的变革。互联网技术加大了客户的选择权互联网加快了权利平衡向客户方向转移的速度，主要原因有：购买者可以获得更多的相关信息；客户很容易比较不同厂商提供的有关价格和服务条款；更换厂商所带来的损失大大降低；客户的期望值大幅度提高。客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景1日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择竞争的全球化随着世界经济一体化的发展，一个企业必须在国内、国际市场同时都具有竞争力。面对激烈的竞争，每个企业、个人都得对自己的竞争能力进行重新审视，利用一切可以利用的手段来增强自身的实力是企业生存的唯一途径。竞争力从产品转向服务当今快速发展和高度竞争的市场空间中，新产品层出不穷，产品本身的优劣差距缩小。因此，竞争力从产品转向服务就成为必然的选择，如何从情感上“笼络”客户成为企业在新经济条件下必须磨炼的生存技巧。企业对客户的争夺战日趋白热化随着竞争的加剧，越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的突出作用。要想增加客户为企业创造价值，可以通过开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户三条途径。2企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力首先，客户信息零散分割导致客户服务效率低下。其次，由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限。最后，销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们不太情愿交出自己手中的资料。3现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障企业开始认识到分组工具的重要性，一些企业将这些工具引入自己的系统，在IT专家和营销部门的通力合作下，建立适合自己特定要求的顾客细分模型。技术的进步为企业更有效地管理内部流程创造了条件。流程设计技术使得企业可以很方便地设计自动化处理系统，提供生产力和职员的反应能力，同时提供更高水平的服务。20世纪90年代，客户关系管理领域也引入了许多革新性的新技术，使得营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息，分析顾客特征和偏好，预测顾客需求和行为，从而积累丰富的顾客知识。4营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。数据库营销最主要的功能在于它可以通过数据库提供的客户资料，帮助企业识别有价值的客户，并与他们建立长期的关系，为企业进一步对客户实施“一对一”营销提供科学依据，同时最大限度地延长客户生命周期，实现客户生命价值最大化。（一）数据库营销（databasemarketing）5营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础关系营销是指“通过满足客户的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚”。关系营销的本质在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互依赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现客户与企业的利益最大化。核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。（二）关系营销（relationshipmarketing）5营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础一对一营销就是以不同的方式对待不同的顾客。典型的一对一营销模式的四个步骤：第一，识别出企业的目标客户；第二，在识别出目标客户的基础上，对目标客户进行细分，按照客户可能为企业带来的价值，将客户划分为最具有价值客户、最具增长型客户和无价值客户；第三，与有价值的客户进行双向式的沟通，了解其个性化的需求；第四，针对客户的个性化需求提供个性化的产品和服务。（三）一对一营销（onetoonemarketing）5一对一营销与传统营销的区别区别传统营销一对一营销营销方式不同传统营销方式一对一营销方式营销目标不同市场份额客户份额营销对象不同群体客户个体客户营销组织不同产品管理客户管理营销重点不同规模经济范围经济一对一营销模式在深入了解客户的需求的基础上，通过与客户之间建立相互信赖的双赢关系，提高客户的重复购买率，进而提高客户忠诚度，最终实现企业和客户利益的最大化。客户、关系与管理（一）客户“顾客”：指传统意义上的消费者，即购买商品的人；仅适用于企业的销售部门和销售环节。“客户”：指所有与企业有互动行为的单位或个人；从营销和客户关系管理的角度表述更为准确。1客户的组成：消费者客户。中间客户。如经销商。公利客户。如政府、行业协会、媒体。客户、关系与管理（二）关系“客户关系”的理解方式：关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系破裂的周期。企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素。关系有时间跨度，企业要有足够的耐心建立关系。关系建立阶段，企业在开始时应主动出击，付出前期投入，待关系稳固之后，才开始获得回报。在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感受不好，就有可能导致企业丢失这个客户。1客户、关系与管理（三）管理CRM中的管理：对于客户关系的生命周期要积极介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标；企业要积极地管理这种关系，没有关系时要想办法“建立关系”；有关系时，应努力培养和发展这种关系，使客户和企业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化；企业要利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系；企业都有客户关系，但是，很少有企业能从战略上和具体操作上系统地实践这种管理行为，对客户关系的管理状态总是处于一知半解的“盲目”阶段。1从战略和理念的宏观层面定义客户关系管理是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务，提升客户的忠诚度，不断争取新客户和商机；同时以强大的信息处理和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。从企业管理模式、经营机制的角度定义旨在改善企业和客户之间关系的新型的管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术等与客户相关的领域，一方面通过对企业业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本，另一个方面通过提供优质服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。从微观的信息技术、软件及其应用层面定义是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户的系统，或增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台整合的功能模块。目前，对于客户关系管理的概念众说纷纭，综合现有的CRM概念，大概有三类说法。客户关系管理的概念2本书对客户关系管理CRM的定义：企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程；它意味着企业经营以客户关系为重点，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和企业效益的双重提高。客户关系管理的概念2先进的经营管理理念新兴管理机制信息及技术客户关系管理的内涵3客户关系管理的内涵3（一）客户关系管理是一种先进的经营管理理念作为一种管理理念，CRM起源于关系营销学，产生和发展在美国。客户关系管理以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企业完善的服务，使客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户的长期关系，确保企业的可持续发展，这些都是该理念的核心所在。客户关系管理的内涵3（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制客户关系管理机制主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的领域。一方面通过企业对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低企业成本，缩短销售周期；另一方面通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。客户关系管理的内涵3（三）客户关系管理是一整套解决方案在实践领域中，客户关系管理是一种专门的管理软件技术。它将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来，为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台，为企业经营活动的开展提供支持和保障。客户关系管理发展的因素1在竞争日益激烈的市场上，产品的不断更新换单，单靠产品质量很难延续竞争优势，而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。企业要针对客户的需求特性设计各种接触渠道，以最大化地利用各种渠道优势，使企业更方便地接触客户群体，而且这些新渠道能够很方便地被整合到新的业务流程中去，随着接触能力的不断开发和积累，必将为企业带来巨大的经济效益。竞争因素客户关系管理发展的因素1信息技术的进步是实现客户关系管理的关键，使CRM成为客户关系管理新的发展平台。运用现代数据库技术，企业可以根据客户的信息预测客户的未来行为，并据此采取相应的措施来满足客户的需求，从而更好地发展客户关系。成功的企业必须能够智能化地运用客户，传送客户满意的服务方案，实现有效的客户挽留，从而构筑与客户之间的长期关系。建模技术和数据挖掘技术等的出现，很好地实现了从数据到信息的转换，同时这些技术还能根据客户的历史信息来预测客户未来的可能行为。科技因素客户关系管理发展的因素1市场营销在满足客户利益的同时也追求企业最大化的经济利益。实施客户关系管理，企业可以有效地培养客户忠诚度，实现客户挽留和提升客户终身价值。发展和保持与客户的长期关系要求企业必须精心管理每一个客户接触点，以实现与客户的良好沟通，发展与客户之间的“一对一”的长期关系。利益因素客户关系管理的创新2服务为先企业若要以快于本行业的发展速度来扩大市场份额，取决于它能否吸引和拥有相关行业中最成功的客户。以客户为导向的市场营销要求流通企业把资源集中在首选的关键客户上，把客户管理上升到战略的高度上，并实行服务为先的客户管理创新。增值为本客户关系管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而为自己带来价值。增值服务主要是帮助特定的客户实现他们的期望以使客户获得更为满意的用户体验。关系至上要求企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业平台的整合的功能模块，形成CRM管理系统。企业与时俱进地采取各种措施，能有效建立与客户的长期稳定的伙伴关系。（一）客户关系管理创新的内涵2．从市场方面看客户关系管理的发展趋势（1）中国市场还会保持几年市场培育阶段。（2）在中小企业市场，将以价格竞争为主，使得CRM理念无法在CRM产品本身上进行实践。（3）各提供商将对已有功能进一步强化，功能扩展行动将得以继续，但本土型厂商开发灵活丰富的客户化工具及业务流程设计工具将有很大难度。1．从技术方面来看客户关系管理的发展趋势（1）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技

术的融合；（2）客户关系管理与电子商务的结合；（3）客户关系管理与ERP、SCM的集成。客户关系管理的创新2（二）客户关系管理的发展趋势谢谢观看！30目录123了解客户的概念及分类熟悉客户价值管理熟悉客户满意度管理CONTENTS4熟悉客户忠诚度管理introduction两家保险公司的业务员到一所小学去推销保险，其中一家公司的主管带领3个助手到学校的门口设点，一天下来，卖了20多份保险，感觉不错。另一家公司的业务员找到学校管后勤的校领导和校医生，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同，从这两家公司业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。客户理论什么是客户？如何理解客户？现代营销管理的观念区别在现代营销管理的观念中，顾客和客户是有区别的，客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，在关系营销中甚至将公司内部上流程与下流程的工作人员都成为客户。定义客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。客户的概念1客户的含义可以从以下几个方面来理解处于供应链下游的企业或个人是上游企业的客户，他们可以是批发商、零售商或中间商，而最终的接受者可能是消费产品和服务的个人或机构。（一）客户不一定是产品或服务的最终接受者1处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。（二）客户不一定是用户客户的概念人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中上、下游企业看做是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。（三）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视1企业尤其是许多服务业会将客户的信息资料建成数据库，以供企业提供服务和发展业务时使用，而一般意义的顾客则大多没有资料。（四）客户在公司存有相应的资料。客户的含义可以从以下几个方面来理解客户的概念在现代客户观念指导下，个体的顾客和组织的客户都可成为客户，因为无论是个体或是组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果看，“客户”的下游还是客户。（五）顾客和与客户的共性和区别。1因此，客户是相对于产品和服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。客户的含义可以从以下几个方面来理解客户的概念顾客与客户的共性：都是购买或享受产品（服务）的组织和个人。（六）顾客和与客户的共性和区别。1顾客和客户的区别：①

稳定性：客户比顾客购买的稳定性大得多。②

主动性：在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。③

交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。④

数量方面：一般客户购买的数量多于顾客。⑤

时间性：客户与企业间比顾客与企业间有更长期的业务关系。⑥

产品或服务的提供：顾客可由任何人或机构提供产品或服务，而客户主要由专门人员提供产品或服务。⑦

客户一般在提供产品或服务中都有信息资料，而顾客往往是没有的。客户的含义可以从以下几个方面来理解客户的概念这类客户希望投入较少的时间和金钱，以得到最大的价值。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的销售利润要比其他客户的低，但是，因为他们是客户，企业对他们的服务一点都不能少。(1)经济型客户个性化客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。对于这类客户，企业应着重考虑他们的特殊要求。道德型客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的客户。（一）从销售的角度划分客户的分类2(2)道德型客户这类客户对反复比较后再选购服务不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费，如送货上门服务的超市常常吸引他们。(3)个性化客户(4)方便型客户零售个人客户，即零售客户或消费者，是指购买产品与服务用于最终消费的个人或家庭。组织客户，可以划分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务往来的公司）、普通公司等。2客户的分类（二）按客户的性质划分商业客户，即中间商或零售商，是指将购买的企业产品或服务出售给另外的客户，或附加在自己的产品上一起出售给另外的客户，以获得盈利的客户。客户类型分布业态分类标准（营业面积）百货店5000m2超市1000m2大型综合超市2500m2便利店100m2专业店不限表2-1是某一家电制造商的客户分类表，供学生参考组织客户表2-1客户类型分布客户的分类2（三）从企业利益的角度划分

为企业带来不同利益的客户

企业通过对客户的调查可以发现，并不是所有的客户都希望与企业保持关系。要从企业自身的利益的客户出发，不需要与所有的客户都建立关系。客户的分类2（三）从企业利益的角度划分最佳客户和最差客户

最佳客户是指喜欢企业的产品或服务，会让企业做擅长的事；认为企业做的事情有价值并愿意购买；通过向企业提出新的要求，帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业有生意可做的那些客户，他们是企业有望的回头客。差的客户正好相反，会让企业做那些做不好或做不了的事情；分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；尽管企业已经尽了最大的努力，但他们还是不满意。

客户的分类2（四）从销量与风险角度划分

销量大但对企业不忠诚的客户他们常常会成为企业最危险的敌人，此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家若不能满足他们的愿望，给企业将带来危险，如果企业所拥有的客户中，这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就危险了。

销量大、对企业忠诚的客户他们对企业的产品和服务连续不断地、指向性地重复购买，对企业的产品和服务产生了高度认可。这类客户是企业最宝贵的财富。一个企业拥有这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。

销量大但对企业不忠诚的客户这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。

销售量小但对企业忠诚的客户这些客户是可以培养的明日之星，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。客户的分类2（五）从企业系统的角度划分内部客户企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现其商业目标。这通常是最容易被企业忽视的一类客户，同时又是最具有长期获得性（潜在的）的客户。企业组织之外的组织或个人。一般情况下，客户满意就是指外部客户满意。外部客户客户的分类2（六）按客户交易的现状情况划分

现实客户现实客户是指已经成为客户的组织或个人。现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人，如在购买本组织提供的某种产品的人；另一类是已经接受过本组织提供过的某种产品的人。客户的分类2（六）按客户交易的现状情况划分

对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户；

对某个阶层（如按收入划分的阶层、按城乡划分的阶层等）来说，该阶层的组织或个人则成为潜在客户；

对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。潜在客户包括以下三个层面：潜在客户指尚未成为但可能成为客户的组织或个人。潜在客户是组织争取的对象，是客户管理关注的重点之一，是组织应该经常开展的必不可少的活动，不断把潜在客户变为现实客户，正是组织兴旺发达的标志。客户的分类2（七）按客户重要性分在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分，如采用ABC分类法进行划分，可把客户分为贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，见表2-2。表2-2用ABC分类法对客户进行划分客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%客户价值概述1客户价值的定义客户价值的定义客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。客户价值的方向定位在使用客户价值的概念时，主要有两个方向：①企业为客户创造或提供的价值；②客户为企业创造的价值。客户价值与客户关系价值的联系向客户传递超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但必须同时考虑这种价值传送活动是否有利可图，能为公司带来满意的经济效益。1客户价值管理的内涵2客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。客户价值管理的内涵（一）客户导向型过程2在客户价值管理中，过程的概念十分重要。过程由一系列跨越不同职能部门的活动构成，其目的在于产生预期的结果、产品或服务。（二）战略性任务客户价值管理不仅仅是营销或客户管理，要通过企业许多跨部门业务流程的整合，确保企业的产品或服务提供能力与通过营销渠道所作出的承诺相一致。可以说，客户价值管理是客户关系管理中的核心任务之一。（三）盈利性通过为客户创造超凡的价值，客户价值管理的最终目的是实现本企业利润的最大化。（四）竞争性从某种意义上讲，竞争的成本取决于各企业价值管理的效率和有效性。客户价值管理的内涵（五）整合能力

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通常产品或服务的提供依靠跨部门的协作过程，因此，整合能力必须能够涵盖整个企业的经营范围——所有的智能部门、所有的地域和所有的产品和服务，以使企业的价值创造活动满足客户的价值需求。（七）满足客户当前或未来的需求（六）价值链

通采用客户价值管理，必须实现与价值链上其他参与者的紧密合作，以向下一个环节的客户传递产品或服务。客户价值管理的主要驱动因素是客户的利益需求。客户价值管理不同于传统的市场研究方法，不仅要重视现有的产品、服务、过程和关系的特性，还要探测目标市场的价值特性，以满足客户未来的需求。

基本内容是：

企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度、用客户的观点，而不是企业自身能的利益观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度是客户满意程度的度量。

从理论上说，客户满意分为三种状态：不满意、一般满意和高度满意。如果可感知低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相等，客户就会感到一般满意；如果可感知效果超过期望值，客户就会感到高度满意。客户满意（CustomerSatisfaction）是20世纪80年代中后期出现的一种经典经营思想。客户满意的概念1影响客户满意的因素分析

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根据“木桶原理”，一个木桶所能装水的最大限度，由其最短的一块木板所决定。同样，一个企业能够得到的最大的客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。企业要达到客户的高度满意，必须使所有的环节和部门能够为客户创造超出其期望值的价值。影响客户满意的因素分析2（一）企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等内部或外部表现的东西都影响消费者的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会考虑选择其产品。影响客户满意的因素分析2（二）产品因素产品因素包含四个层面的内容：首先是产品与竞争者同类产品的功能、质量、价格等方面的比较;其次是产品的消费属性;再次是产品包含服务多少;最后是产品的外在因素。影响客户满意的因素分析2（三）营销与服务体系

企业的营销与服务体系是否有效、能否为客户带来方便，售后服务时间长短、服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。其次，企业通过分销政策、良好服务赢得经销商依赖，提高其满意度，能使经销商主动向消费者推荐产品，解决消费者一般性的问题。影响客户满意的因素分析2（四）沟通因素厂商与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。很多情况下，客户对产品性能的不了解，造成使用不当，需要厂家提供咨询服务；客户因为质量、服务中存在的问题要向厂商投诉，如果在客户与厂家之间缺乏必要的渠道或渠道不畅，容易使客户不满意。影响客户满意的因素分析2（五）客户关怀客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。通常客户关怀能大幅度提高客户满意度。但客户关怀不能太频繁，否则会使客户反感，适得其反。含义：

客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究的一个经济类指数。它与道·琼斯指数有着明显的一致性，它更具有前瞻性，迄今为止，共有包括韩国、中国台湾、欧盟在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的客户满意度指标。3（一）客户满意指标的含义及用途客户满意度测评指标体系的建立用途：（1）测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距；（2）了解客户的想法，发现客户的潜在需求，明确客户的需要、需求和期望；（3）坚持企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于企业制定新的质量或服务改进措施，以及新的经验发展战略与目标；（4）明确未达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经验方向，从而紧随市场的变化而变化；（5）增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。3客户满意度测评指标体系的建立客户满意度测评指标体系的建立3进行客户满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响客户满意的影响因素有哪些，同时还必须要考虑如何获得与量化这些因素，即包括对下面几个问题的回答：①影响客户满意的因素有哪些？②在这些影响因素中，哪些因素能成为满意指标？③每一个满意指标对客户购买和使用的影响程度有多大？④上述数据可以从哪些渠道获得？⑤应该采用何种方式采集数据？⑥采集数据时应注意哪些问题？（二）客户满意指标体系的建立第一步：提出问题建立客户满意指标体系主要分为四个步骤：

客户满意度测评指标体系的建立3由于构建客户满意指标体系基本上是一个基于客户调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，还有三种常用的数据收集方法：问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。（二）客户满意指标体系的建立建立客户满意指标体系主要分为四个步骤：

第二步：采集数据客户满意度测评指标体系的建立3通过分析、整理收集到的二手资料和内部（外部）访谈所获得的信息，并对各类指标的属性进行充分分解，初步建立起客户满意因素集合，为下一步展开数据收集工作提供调研目标。行业客户满意因素体系包括的因素很广泛，往往包含一些不重要的“噪声因素”，同时还存在一些因素具有相同内涵的现象，因而需要从中遴选出适合特定企业的因素来组成客户满意指标体系。（二）客户满意指标体系的建立建立客户满意指标体系主要分为四个步骤：

第三步：建立行业客户满意因素分析客户满意度测评指标体系的建立3在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。

其次，还要提出对客户满意指标影响较小的因素。为了避免它们对其他重要因素的干扰，同时也从成本角度考虑，将它们剔除，仅仅保留与客户满意指标有较强相关性的因素作为满意指标。剔除不需要的因素后，将剩余的因素按照行业客户满意指标体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了客户满意指标体系。在一个完整的客户满意指标体系中，一般还包括辅助指标和相对指标。（二）客户满意指标体系的建立建立客户满意指标体系主要分为四个步骤：

第四步：建立企业客户满意指标体系制定客户满意度调研方案及设计问卷4在客户比较集中的场合，如展览会、新闻发布会、客户座谈会等，向客户发放问卷，并现场回收。由于邮寄问卷调查能够给予被调查者更宽裕的时间作答。电话调查适合于客户群比较固定、重复购买率高的产品，其好处是企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好。（一）制定调研方案①现场发放问卷调查

②邮寄问卷调查。③电话调查。④网上问卷调查。具有节省费用、快速等特点，特别是在门户网站上开展的调查很容易引起公众对企业的关注。网上调查只对网民客户有效，结论有失偏颇。制定客户满意度调研方案及设计问卷4（二）设计问卷

在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。客户满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测量对象的态度。客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。量表的设计包括两步：第一步“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值；第二步“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，赋上不同的数值。问卷一般包括三个部分:第一部分是有关客户的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。第二部分是有关客户购买行为特征的问题，如何时购买、购买何物、如何购买等问题。第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计不同类型的态度测量问题。客户对某产品质量满意度的测评表制定客户满度调研方案及设计问卷测评指数非常满意较满意一般较为不满意非常不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性4（二）设计问卷客户满意度调查方案的实施5企业可以通过本企业的营销人员或专业的调研公司按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施调研。当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研人员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及分析报告附件。客户满意度调查方案的实施技术报告详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用什么抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等，访问是保证结果真实性的关键。详述访员的抽样、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核。数据报告通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。分析报告通过显著性分析、相关分析、类聚分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果。5分析报告附件包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其他对调查报告中的观点有说明意义的材料。通过客户对因素重要性和满意度的评价，能够区分出四种类型的因素：①急需改进的因素②应该继续保持的因素（优势的因素）③不占优先地位的因素。④锦上添花的因素客户忠诚的概念1客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另外一种是客户忠诚于企业的行为。产生客户忠诚的因素2（1）产品和服务的特性。企业长期提供的是价格合理、质量可靠、合乎客户使用要求的产品和服务，已经赢得了客户的高度认可。（2）避免购买风险。当客户面临诸多新的选择时，往往会选择自己熟悉的品牌和企业，以降低购买风险。（3）降低客户的相关购买成本。客户要寻找新厂商，必须花费相当多的时间、精力和金钱，为了降低这方面的代价，客户宁愿选择熟悉的厂商进行长期合作。（4）符合客户的心理因素。客户对某一品牌或某一企业的产品和服务，可能是为了体现自身的价值观，也可能是因为对企业的承诺放心等。客户忠诚度的评价3（1）客户重复购买的次数（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例（3）客户对企业产品或品牌的关心程度（4）客户购买时的挑选时间

（5）客户对产品价格的敏感程度（6）客户对竞争产品的态度（7）客户对产品质量事故的承受能力（8）客户对产品的认同度提高客户忠诚度的要点4忠诚客户所带来的收益是长期并具有累计效果的，一个企业的忠诚客户越多，客户对企业保持忠诚的时间越久，客户为企业创造的价值就越大，企业所获得的利益也就越多，因此，现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，使更多的满意客户进一步升级为忠诚客户。（1）选择培养目标（2）提供特色服务（3）加强与客户的沟通（4）妥善处理客户抱怨谢谢观看！79目录123掌握客户关系管理的主要内容熟悉客户关系管理的功能熟悉客户关系管理建立的基础、目的与原则CONTENTSintroduction在一个营销人员联络一位重要的客户前，如果他可以通过E-CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人以及联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络成的，那么，销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时他主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应又会是怎么样呢？客户关系管理理论客户识别1客户识别是客户关系管理的首要环节。只有识别出企业的潜在客户、有价值客户以及客户的需求，才能为企业的客户管理提供有价值的信息，使企业的客户关系管理更有针对性，避免因盲目的管理而产生不必要的浪费，甚至更大的损失。客户识别1（一）客户识别的含义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。客户识别1（二）客户识别的内容潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵循的原则为：1.识别潜在客户摒弃平均客户的观点。寻找那些关注未来并对长期客户关系感兴趣的客户。搜寻具有持续性特征的客户。对客户的评估客观、准确、适用，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景。应该知道何时需要谨慎小心。客户识别1（二）客户识别的内容2.识别有价值客户客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度而言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的关系，客户忠诚度高。客户识别1（二）客户识别的内容客户类型特点营销方式价值客户给公司带来最大利润进行客户关系管理营销，留住这些客户潜力客户带来可观利润并有可能成为最大利润来源的客户开展营销，提高本公司商品在其购买商品中的份额失效客户现在能够带来利润，但正在失去价值经过分析，剔除即可识别有价值客户实际上需要两个步骤：首先分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。我们将有价值的关系型客户分为三类（见表3-1）。表3-1关系型客户的分类客户识别1（二）客户识别的内容“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。3.识别客户的需求表3-2满足客户需求的方法方法内容会见头等客户客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望意见箱、意见卡和简短问卷将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见客户调查通过邮寄、打电话和网上发布等方法对客户进行调查客户数据库分析通过分析客户信息了解客户需求个人努力客户代表通过询问客户对自己和企业的看法，得到客户反馈，以指导客户代表与客户的交往行为，以及公司对产品或服务的选择考察竞争者访问竞争对手以获得有关价格、产品等有价值的信息兴趣小组与顶级客户联合访谈以搜集改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组市场调研小组组成市场调研小组，并通过电话、邮件和互联网进行调查客户识别1（三）客户识别的意义客户识别的主要工作在于通过客户的特点将客户进行分类，进而识别出目前以及将来对企业发展有价值的客户，针对这些客户进行关系的建立和维护。可以说，客户识别是客户关系管理的基础和保障，对于客户关系管理具有重要的意义。客户识别1（三）客户识别的意义3．提高客户关系定位的准确性2．缩减客户的保持费用1．节约新客户的获取成本2客户关系的建立客户关系的建立是客户关系管理的核心部分，也是最主要的部分，企业应通过各种方法和不同类型的客户建立合适的关系，以保证企业客户关系管理持续有效地进行，进而保证企业深入了解客户，获得更有价值的信息。2客户关系的建立（一）客户关系的定义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系、通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会。2客户关系的建立（二）客户关系的建立流程

客户关系的类型及选择企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来作出抉择。基本型被动型负责型能动型伙伴型2客户关系的建立（二）客户关系的建立流程

发展客户关系要留住客户，提高客户的忠诚度，可以在正确识别客户的基础上按照四个步骤发展客户关系：（1）对客户进行差异分析。（2）与客户保持良好的接触。（3）调整产品或服务以满足每个客户的需要。（4）提升客户关系。2客户关系的建立（三）客户关系生命周期客户关系生命周期通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止全过程，是一个完整的关系周期。它从动态角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。2客户关系的建立（三）客户关系生命周期考察期关系的探索和试验阶段形成期关系的快速发展阶段稳定期关系发展的最高阶段退化期关系发展过程中关系水平逆转阶段3客户保持客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互忠诚，这就必须在建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。3客户保持（一）客户保持的原因客户保持所带来的不仅仅是客户的保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意和忠诚。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。3客户保持（二）客户保持的方法注重质量优质服务品牌形象价格优惠感情投资3客户保持（三）客户保持管理的内容尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢？应该从三个方面实施1.建立、管理并充分利用客户数据库3.利用客户投诉和抱怨，分析客户流失原因2.通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度4客户流失和客户挽留（一）客户流失1.客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户；而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。4客户流失和客户挽留（一）客户流失2.客户流失的原因分析恶意流失其他流失自然流失竞争流失过失流失4客户流失和客户挽留（一）客户流失（3）建立内部客户体制，提升员工满意度（4）建立以客户为中心的组织机构（5）建立客户关系的评价体系（1）实施全面质量管理（2）重视客户抱怨管理3.流失的防范策略4客户流失和客户挽留（二）客户挽留客户挽留的含义客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。1234客户流失和客户挽留4（二）客户挽留服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润，并保证企业常青。关系的培育和积累。留住企业的优质客户需要与客户处好关系，当前，业界普遍流行的观点是：企业成功＝（能力＋勤奋＋机遇）×关系。客户关怀成为核心竞争力。核心竞争力是企业在很长的一段时间内形成的、独具的，支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并能使企业长时间在竞争环境中取得主动的核心能力。客户挽留的策略别忽略潜在的优质客户。每个人的精力都是有限的，不可能和所有人去打交道。我们要选择重点客户去建立和维系关系。客户流失和客户挽留4（二）客户挽留客户挽留的流程调查原因，缓解不满。对症下药，争取挽留。对不同级别的客户的流失采取不同的态度。彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。客户的信息管理1客户信息管理需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况，包括：客户档案管理、联系人关系、联络记录管理等。客户关系管理系统还能够对所有的客户资料进行整理，使企业既能够根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估。市场营销管理2营销管理使市场营销人员能够彻底地分析客户和市场信息，能够对营销活动有效地加以计划、执行、监视和分析。Addtitleinhere销售管理3销售管理模块管理销售机会、客户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售团队能够把握最新的销售信息。服务管理和客户关怀4服务管理提供多渠道的客户支持功能，支持售后服务的自动化。由于客户关系管理系统畅通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的服务。客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户忠诚度的提升。客户关怀的目的是提高客户满意度与忠诚度，为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户的信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。客户关系管理建立的基础1（一）经济基础从20实际60年代起，美国等发达国家已逐步进入后工业社会。这一时代以服务经济的迅猛发展和经济的信息化为特征，经济的信息化一方面极大地提高了各个生产领域的生产效率，另一方面又为消费者提供了更多的选择权，使企业更难以在竞争中长久地保持优势。这种形式下，如何维系顾客并与之建立一种持久的合作关系引起了人们的普遍重视。客户关系管理建立的基础1（二）技术基础20世纪中期电子计算机技术的发展，特别是20世纪末信息网络技术的发展，为真正意义上的客户关系管理创造了条件，现代计算机技术使信息的大量存储和自动化处理成为可能，而网络则使企业与客户的联系与沟通变得更为简便、快捷，使企业“一对一”服务的梦想真正能够变为现实。客户关系管理建立的目的2（一）提高企业销售收入CRM客户关系管理应用于企业前端组织，如销售组织、服务组织、市场营销组织，其中，销售管理是CRM的核心业务组成部分。CRM客户关系管理的本质是实施客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理，把20%的“最具价值的客户”识别出来，他们影响企业的销售收入，对企业的生存和发展至关重要，甚至是生死攸关的。另一方面，CRM注意搜集各种客户信息，记录并管理客户的需求差异和，使得企业“比客户更了解自己”。企业可依托这些信息不断调整自己的产品或服务，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业带来更多的销售收入。客户关系管理建立的目的2（二）改善企业服务、提高客户满意度服务管理是CRM的核心业务组成部分，是企业整体营销中的一个环节，强调服务的个性化，能有效提高客户对企业的满意度。对购买同一产品的不同客户，服务合约和服务方法可能有所差别，这种概念最大的贡献就是“促使客服组织中的每一个人都实行市场营销”，客服代表在与客户的接触中，能迅速把新的生意机会转达给销售代表或直接受理，提升销售或交叉销售。客户关系管理建立的目的2（三）提高员工生产力CRM在现场销售/服务、销售/服务自动化、协同工作、客户关怀等方面，有效地提高了员工生产力。（1）CRM支持现场销售和现场服务，（2）支持销售/服务自动化。（3）CRM为企业提供了高效的协同工作机制，允

许

相同部门或不同部门的人员根据业务需要随时动态

创建协作小组。（4）CRM帮助员工做好个性化的客户关怀。客户关系管理建立的原则3（一）建立CRM的推动力是企业内部的革新需求信息技术的迅速发展，将原来的信息不对称的状况大大改变了，企业内外部都在改变，革新成为必然，而且是自上而下的。（二）建立CRM目标必须明确将“客户为中心”的CRM管理理念贯彻到各个客户接触点之后，企业的绩效应当有较大的提高。确定实施目标之后，企业应针对这一目标的现状进行调查，确定量化指标，逐步增强企业上下对CRM的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。（三）建立CRM不仅是安装软件在企业的高层参与下确定了CRM实施目标之后，在软件测试小组的配合下，企业将开始流程优化和技术更新。谢谢观看！120目录123熟悉客服礼仪引导和接待客户电话受理和回访CONTENTSintroduction乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员。一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售店走进了吉拉德的汽车展销室，她很想买一辆白色的福特车。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车作为送给自己的生日礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。吉拉德领着夫人边看边介绍，一会儿，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的玫瑰花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，当即在吉拉德这儿买了一辆白色的雪佛兰轿车。任务提出日常客服工作服务态度要求1（1）态度诚恳，热情周到；有问必答，耐心细致；谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。（2）对客户问到的问题不懂或对业务不熟悉时，不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再做解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应灼情相助。服务态度要求1（3）工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化学员。（4）客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚致谢。服务礼仪2服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更有利于客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。服务礼仪2（一）仪表、仪态礼仪1．仪表礼仪（1）整洁得体的仪表。（2）简单高雅的配饰。这包括客服人员的仪容和穿着。客服人员的配饰看起来应该简单、高雅和大方。（3）体现整体感的配色。配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面。（4）鞋袜的合理搭配。越是细微之处越能体现是否追求卓越的品质。服务礼仪2（一）仪表、仪态礼仪2．仪态礼仪（1）站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。女性站姿如图4-1所示，男性站姿如图4-2所示。图4-1女性站姿图4-2男性站姿服务礼仪2（一）仪表、仪态礼仪2．仪态礼仪（2）坐姿：入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步然后站立。女性坐姿如图4-3所示，男性坐姿如图4-4所示。图4-3女性坐姿图4-4男性坐姿服务礼仪2（一）仪表、仪态礼仪2．仪态礼仪（3）走姿：行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。女性走姿如图4-5所示，男性走姿如图4-6所示。图4-5女性走姿图4-6男性走姿服务礼仪2（一）仪表、仪态礼仪仪态具体要求站姿男性（1）制服的扣子要扣得整齐（2）将身体重心分散于两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收（3）双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处女性（1）挺胸收腹（2）可采用丁字步，身体重心移向一足，左脚跟部位于右脚鞋底的1/3的位置，当目光迎向客户的时候，客户能够产生被欢迎的感觉坐姿坐姿（1）上半身挺直，两肩放松，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上（2）在回答客户询问时应站立或身体微微前倾，体现对客户的尊重和诚意表4-1详细列举了对客服人员各种仪态的标准要求。表4-1各种仪态的标准要求

服务礼仪2（一）仪表、仪态礼仪表4-1各种仪态的标准要求

仪态具体要求走姿（1）行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地（2）走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快，从容不迫的动态美（3）如果是跟客户一起走，要注意走在客户左前方1～1.5米处，并为其引路。陪同客户上、下楼梯时要注意对客户进行引导，进、出电梯要为客户开门关门（4）鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声手势握手初次见面时，客服人员应主动递送名片，与客户握手，手要干净，握手时力度应适中，时间要恰到好处，一般为2～3秒，要表达诚意迎宾与引导（1）迎宾与引导有标准的礼仪手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，手放在腰间。同时，站姿要标准，身体不能倾斜（2）在引导过程中，女性客服人员的标准礼仪是手臂内收，手尖倾斜上推表示“请往里面走”，这样显得很优美，男性客服人员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。引导上楼引导客户上楼时，手要向上比划，延伸时也要朝向手指的方向，然后收回来跟客户说明要去的办公地点所在的楼层，要走的方向或搭乘的电梯续表服务礼仪2（二）接待礼仪1．欢迎客户的礼仪客服人员一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定以后整个服务工作的成败。因此，客服人员在欢迎客户时要注意以下几个方面：1.1微笑、1.2注意目光语的使用礼仪、1.3在酒店、餐饮场所，销售网点等开放式的服务空间中，迎宾人员要讲究“五步目迎，三步问候”的礼仪规范。2．递接名片的礼仪客服人员和客户双方见面后，客服人员常常需要向对方递上自己的名片。服务礼仪2（二）接待礼仪3．正确引见的礼仪客户到办公室来与领导见面时，通常由客服人员引见，表4-2(是某公司客服人员引导客户去见领导的礼仪规范，客服人员可以以此作为自己工作的参照标准（详见附件）。服务礼仪2（二）接待礼仪引见步骤礼仪规范路途中（1）客服人员要走在客户的左前方数步远的位置，把背影留给客户（2）不要只顾闷头走路，可以讲一些得体的话或介绍一下本公司的情况进门前（1）在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然进入（2）叩门前应用手指关节轻叩，不可用力拍打介绍客户（1）进入房间后，应先向领导点头致意，再把客户介绍给领导（2）介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方（3）介绍的顺序一般是：先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男士介绍给女士，如果有好几位客户同时来访，就要按照职务高低顺序介绍引见结束介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的走姿，出门应回身轻轻把门带上表4-2客服人员引见客户的礼仪规范服务礼仪2（二）接待礼仪4．引导入座的礼仪在引导客户入座的时候，客服人员要注重手势和眼神的配合。5．奉茶的礼仪给客户奉茶的时候一般有两种情形：一是放在桌子上，二是客户会顺手接过茶杯。给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底，而客户在接茶杯的时候也是左下右上，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。服务礼仪2（二）接待礼仪6．握手礼仪通常年长（尊）者先伸手后，另一方应及时伸手相握。来访时，主人先伸手以表示欢迎；告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。7．介绍礼仪介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方造成厚此薄彼的感觉。服务礼仪2（二）接待礼仪8．致意和问候礼仪通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。9．道歉、应答和慰问的礼仪（1）做了不应该做的事，应及时道歉。（2）当别人对你的接待工作表达谢意时，你可这样应答：“您不必客气”“没关系，这是我应该做的”“照顾不周，请多指正”。（3）当你向有关个人表示慰问时，可以说：“您辛苦了”“让您受累了”“给你们添麻烦了”。服务礼仪2（二）接待礼仪10．接站礼仪对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌。客人到达时，应高举迎客牌，以便客人辨认。11．会面礼仪客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。服务礼仪2（二）接待礼仪12．入室礼仪陪客者应走在客人的左边，或走在主人和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。13．送客礼仪按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。服务礼仪2（三）客户接待的用语规范客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝一毫的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨情绪的时候，语音上的失误会加深客户的抱怨情绪。因此，客服人员在服务用语方面要注意三个原则：1．“我不”原则2．“但是”原则3．“因为”原则服务礼仪2（四）善用肢体语言在与客户面对面的谈话中，正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息（见表4-3）。肢体语言具体表现鼓励性姿势当对方讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示听着有同感赞同地倾听（1）微微侧着头和友好的目光接触，可以表明听者在赞同地聆听（2）手放在下巴处表明在评判加以注意（1）目光保持接触，身体前倾，这表明听者很关注，并乐于帮助说话者（2）扬起眉毛表明对谈话内容感兴趣强调要点有力的手势是强调讲话要点的一种方式表明不确定性（1）嘴咬笔头，这表明听者心理恐惧并缺乏自信（2）斜睨的眼神表明内心充满不确定感需要安慰（1）一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰（2）手臂环绕身体是自我安慰的表现处于矛盾中（1）紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾（2）紧缩的眉头和紧密的双眼表明心存疑惑表4-3肢体语言的具体表现服务中的“四项准则”3（1）关心（2）同情（3）理解（4）行动4服务中的十种好习惯（1）准时；（2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度；（3）对客户不许下过高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜；（4）主动提供信息帮助，提供额外的服务；（5）提供服务时，尽量向客户提供选择的余地；（6）主动向客户表示同情，理解客的要求和意见；（7）把关心客户作为管理中最重要的部分；（8）把内部同事、工作伙伴并作为自己的客户，善待所有的客户；（9）将自己的姓名和服务号码主动告知客户，以备长期联系；（10）提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。微笑服务51．发自内心2．声情并茂3．适时地笑4．注意笑的禁忌5．不断训练微笑是一种传递快乐与友好的表情，它是人际交往中的一种润滑剂，可以有效地打破交际障碍，缩短彼此之间的心理距离，为深入的沟通与交往创造良好氛围。接待客户的技巧1（一）做好准备工作客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是希望客服能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要客服的时候，就不希望被打扰。服务代表要在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须事先做好充分的准备工作。接待客户的技巧1（一）做好准备工作1．预测客户的三种需求（1）信息需求。（3）情感需求。（2）环境需求。接待客户的技巧1（一）做好准备工作2．欢迎你的客户服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时要做好几方面的工作：（1）职业化的第一印象。（2）欢迎的态度。（3）关注客户的需求。（4）以客户为中心。接待客户的技巧1（二）学会倾听倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言来完成。此外，还需用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此，我们说倾听是一种情感交流，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是“上帝”，充分地去尊重他。接待客户的技巧1（二）学会倾听1．听事实和听情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，听事实就意味着要能听清楚对方说什么，听情感意味着要更多地考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。接待客户的技巧1（二）学会倾听2．提升倾听能力的技巧（1）永远不要打断客户的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断是绝对不允许的，当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就可能变成吵架。接待客户的技巧1（二）学会倾听2．提升倾听能力的技巧（2）清楚地听出对方的谈话重点。当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。能听清楚对方的谈话重点，也是一种能力。①适时地表达自己的意见。②肯定对方的谈话价值。③配合表情和恰当的肢体语言。④避免虚假的反应。接待客户的技巧1（三）善于提问服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量讲出来，这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。封闭式问题的使用是帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答“是”或者“不是”，封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。3．封闭式问题的使用技巧2．开放式问题的使用技巧1．明确提问的目的接待客户的技巧1（三）善于提问在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，通常都是先提一个开放式的问题，然后马上又转入封闭式的问题，两个提问技巧交互使用，迅速地判断出客户的问题所在。一方面是复述事实，另一方面是复述情感。（1）永远通过客户的眼光看待服务。（2）优质服务要求你必须穿客户的鞋子。（3）满足不同客户的需求。5．复述的技巧6．不同客户对服务有不同的需求4．使用提问技巧来妥善地解决客户的需求2接待客户咨询接待客户咨询是企业客户服务人员与客户的第一次亲密接触，通常来说，客户通过电话、网络沟通工具、邮件等形式与客户服务人员取得联系，通常是对企业有所需求。在客户的眼中，第一次接触最能表明企业能否满足他们的需求，是决定未来交往的关键，因此，接待客户咨询是企业客户服务