旅行社旅游合同执行制度

旅行社旅游合同执行制度第一章总则第一条为规范旅行社旅游合同执行管理，防控合同履行过程中的专项风险，提升业务流程标准化水平，保障公司及客户的合法权益，特制定本制度。通过明确管理职责、优化操作流程、强化风险防控，构建权责清晰、流程规范、风险可控的旅游合同执行管理体系，确保公司经营活动符合法律法规要求，促进业务健康可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工在旅行社旅游业务全流程中的合同执行活动，涵盖旅游产品开发、合同签订、行程安排、服务提供、投诉处理、安全监管等场景。各部门及下属单位应严格执行本制度，确保旅游合同执行的合规性、安全性与效率性。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）旅游合同专项管理：指公司为确保旅游合同条款的完整性、合法性及可执行性，在合同签订前、履行中及履行后实施的全流程监控与风险管控活动。（二）旅游合同专项风险：指在旅游合同执行过程中可能引发的法律纠纷、经济损失、安全事件或声誉损害等潜在风险，包括但不限于服务违约、信息泄露、财务欺诈、安全责任事故等。（三）旅游合同合规：指旅行社旅游合同的签订、履行及管理活动符合《中华人民共和国合同法》《旅游法》等法律法规及公司内部管理制度的要求，确保各方权益得到有效保障。第四条旅游合同专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有旅游合同执行活动纳入专项管理范畴，不留监管空白。（二）责任到人原则：明确各级管理主体及岗位的职责分工，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施，优先防范重大风险。（四）持续改进原则：定期评估专项管理效果，优化制度流程，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司旅游合同专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管业务领导为直接责任人，负责专项管理制度的具体组织落实与监督考核。第六条公司设立旅游合同专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管业务领导主持，相关部门负责人及下属单位代表组成。领导小组负责统筹协调公司旅游合同专项管理工作，研究决策重大风险防控措施，审批专项管理制度修订方案，并定期开展管理成效评估。第七条旅游合同专项管理领导小组下设办公室，由公司法务合规部牵头，负责领导小组日常事务，包括会议组织、文件起草、信息报送、培训宣贯等，并协调各部门及下属单位落实专项管理要求。第八条牵头部门（法务合规部）的职责包括：（一）统筹旅游合同专项管理制度体系建设，组织制定、修订及解释相关制度文件。（二）定期开展旅游合同专项风险识别与评估，发布风险预警清单。（三）监督旅游合同执行过程的合规性，对重大合同履行实施重点跟踪。（四）牵头组织旅游合同专项培训与考核，提升全员合规意识。第九条专责部门（业务运营部、产品开发部、服务质量部）的职责包括：（一）业务运营部：负责旅游合同履行的日常监督，协调供应商资源，处理客户投诉。（二）产品开发部：优化旅游产品设计，完善合同条款，降低操作风险。（三）服务质量部：制定服务质量标准，监督合同履行过程中的服务交付质量。第十条业务部门及下属单位（如各旅游分公司、产品中心）的职责包括：（一）落实本单位的旅游合同专项管理要求，开展日常风险自查。（二）严格执行合同签订、履行及变更流程，确保操作合规。（三）收集客户反馈，及时上报合同执行中的问题与风险。第十一条基层执行岗位（如合同专员、导游、客服）的职责包括：（一）严格遵守旅游合同操作规范，履行岗位职责承诺。（二）发现合同履行风险或客户投诉时，及时上报并协助处置。（三）参与专项培训，掌握合规操作要点，防范个人履职风险。第三章专项管理重点内容与要求第十二条旅游产品设计环节：旅游产品应满足安全性、合规性及客户需求，合同条款需明确服务内容、标准、费用、违约责任等，避免模糊表述或隐形收费。第十三条合同签订环节：签订前需核实客户身份及支付能力，确保合同主体适格；合同签订后应留存电子版及纸质版，并进行编号管理。第十四条服务采购环节：供应商应通过尽职调查，评估其资质、信誉及履约能力，严禁向无资质或存在不良记录的供应商采购服务。第十五条行程执行环节：导游及服务人员应严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、降低服务标准或收取额外费用。第十六条客户投诉处理环节：建立投诉响应机制，72小时内给予客户初步答复，7个工作日内完成调查处理，并记录存档。第十七条财务结算环节：合同款项应通过公司账户统一结算，严禁设立账外资金或进行违规拆分支付。第十八条安全管控环节：旅游产品涉及高风险活动（如探险、滑雪）时，需明确安全提示并购买相应保险，签订安全免责声明。第十九条信息保密环节：合同执行过程中涉及客户隐私及商业秘密的信息，严禁泄露或用于非授权用途。第四章专项管理运行机制第十二条建立制度动态更新机制，每年至少开展一次专项管理制度梳理，根据法律法规变化、业务发展及风险状况及时修订。第十三条设立风险识别预警机制，每季度组织一次专项风险排查，对识别出的风险进行分级评估（一般、重大、特别重大），并发布风险预警通知。第十四条实施合规审查机制，将旅游合同专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则。第十五条制定风险应对机制，对一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调，明确应急流程、责任协同及上报要求。第十六条建立责任追究机制，对违反本制度的行为界定违规情形及处罚标准，联动绩效考核、纪律处分及法律追责。第十七条设立评估改进机制，每年开展一次专项管理体系有效性评估，针对流程漏洞提出优化建议，并纳入次年工作计划。第五章专项管理保障措施第十八条明确组织保障，各级领导应履行推进责任，将专项管理纳入年度工作目标，定期听取汇报并协调解决重大问题。第十九条设立考核激励机制，将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效奖金、评优评先挂钩，形成正向激励。第二十条建立培训宣传机制，分层级开展专项培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范，确保人人知晓制度。第二十一条推信息化支撑，通过合同管理系统实现流程自动化、风险实时监控，提升管理效率与精准度。第二十二条营造文化建设，发布专项合规手册，组织签订合规承诺书，通过宣传栏、内部刊物等渠道强化合规意识。第二十三条完善报告制度，明确风险事件、年度管理情况的上报