《客户服务与管理》课件-项目四　科学管理客服

汇报人：XXX网店客服时间：2021.1.3东北财经大学出版社大连21世纪高职高专精品教材•电子商务专业Customerservice网店客服汇报人：XXX科学管理客服项目四Customerservice时间：2021.1.3案例导入10位客服数据对比请对该服装店铺10名客服的数据进行分析？2021/07/xx数据监管客服激励客服考核目录CONTENTS12301PART数据监管1客单件--客单价与客单件的关系客单价（percustomertransaction）是指店铺每一个顾客平均购买商品的金额，客单价也即是平均交易金额。客单价=客户下单总额（除去打折等优惠之后）÷下单客户数客单件：是指店铺平均每个客户下单购买商品的数量。是衡量平均每个用户到达店铺或商品页后消费多少件商品的指标。

客单件=客户下单总件数/下单用户总数

1客单件--影响客单件的因素价格因素客服服务水平店铺评价促销活动1客单件--提升客单件的途径激发客户求“名”的欲望，打造身份标配让客户感觉到身份带来的优越感给予及时的鼓励和肯定权威推荐制造紧迫感强调唯一性制造稀缺性激发客户求“利”的欲望，让客户感觉得到了较大的实惠激发客户的情感欲望，让客户情不自禁的购买放大配套效应2询单转化率询单转化率是指客户进入网店后，通过咨询客服人员完成的商品交易的情况，即咨询客服人员后下单成交的客户数与询问的总客户数的比例。询单转化率=咨询后下单购物的客户数量÷接待询单的客户总人数21234客服的回复速度销售技巧商品促销信息专业知识询单转化率--影响询单转化率的因素5服务态度3询单转化率--提升询单转化率的方法（3）在技巧方面提升客服的销售技巧（1）在技能方面提升客服响应速度（2）在基础知识方面提升，加强客服对商品的熟悉程度（4）在基层管理方面提升，以制度管人3客服响应速度客服响应速度衡量指标包括客服人员首次响应时间和客服人员平均响应时间。客服人员首次响应时间是指客服在回复顾客的过程中，从顾客咨询到客服回应第一句时间差；客服人员平均响应时间是指客服人员每次回复客户所用时间的平均值。3客服响应速度--影响客服响应速度的因素1234店铺接待压力客服人员的首次响应时间客服人员的打字速度客服人员对商品的熟悉程度3客服响应速度--提升客服的响应速度的方法（3）售前、售后客服岗位分工（1）准备好快捷回复短语（2）设置自动回复（4）提前做好人力预估4客服答问比客服答问比是指统计所选周期内，客服回复次数除以咨询客服次数。这项数据是反映出客服和顾客之间的沟通比例。4客服答问比--客服答复时的注意事项（1）语言能力（2）专业能力（3）心理素质（4）服务态度（5）应变能力（6）规则制度5客服回复率客服回复率即客服人员回复客户咨询人数的比例。回复率主要考核客服的工作态度及状态生意是否繁忙是否店内有做促销活动客服的工作量如何是否在流量高峰期非人为原因等客服回复率是否达标的因素6退款自主完结率(1)退款率网店在近30天成功退款笔数占近30天支付交易笔数的比例。退款率=近30天成功退款笔数÷近30天支付交易笔数×100%(2)退款自主完结率近28天内，卖家自主完结退款笔数/全部退款完结笔数，即卖家自主完结退款的占比。退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。7退款完结时长退货退款自主完结时长=近30天退货退款申请到退款完结总时长(剔除商家同意起买家操作时长)/近30天退货退款完结总笔数

退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。仅退款自主完结时长=近30天仅退款申请到退款完结总时长/近30天仅退款完结总笔数退货退款处理速度直接影响消费者对整个交易服务的满意度，进而影响店铺的运营(复购、转化等)7退款完结时长--降低退款完结时长的方法1开通自动退款推荐策略2提升售后处理人员专业能力3合理分配售后处理人员4合理拒绝退款申请5商品详情页和直播中清晰说明售后条件6不夸大宣传、不虚假宣传02PART客服激励PERSONALWORKINTHISYEAR1双因素激励理论保健因素与工作环境相关，缺少会导致员工不满意激励因素与工作本身有关，能够使员工产生满意导致工作满意和不满意的因素彼此分离（1）双因素激励理论的提出双因素论是美国心理学家、行为科学家赫茨伯格提出的（2）双因素激励理论的主要观点21234目标激励竞赛激励关怀激励奖惩激励

合理调动客服积极性5参与激励03PART客服考核1客服执行力情况--确定客服执行力绩效考核指标客服执行力情况是针对店铺中每个客服人员所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对客服人员行为的实际效果及其对店铺做出的贡献或价值进行考核和评价。订单价值商品推荐技巧咨询转化能力接待反应效率售后处理能力客服执行力绩效考核指标店主对客服执行力可以通过客服的销售任务完成度、聊天内容抽查、商品熟悉程度等多方面来进行考查。1客服执行力情况--客服数据监控的渠道（1）抽查聊天记录（2）查看数据报表（3）使用第三方软件2客服成长跟踪--客户跟踪监督客户跟踪监督是对客服人员工作情况的跟踪监督，从客服人员的工作状态、工作成效