服务运营管理教学案

《效劳运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。课程名称：效劳运营管理课程编码：044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验〔实践〕教学等时数：0学时上机时数：0学时《效劳运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。二、课程教学根本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解效劳运营管理的根本理论，建立以效劳顾客为导向的竞争观念；②使学生能够制定切实可行的效劳竞争战略。通过学习效劳传递系统的设计以及日常运营管理等问题；〔毕业要求2、3、4、7、8、9、10〕③学生能更深刻地体会效劳企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对效劳的特点采取相应管理方法的能力；〔毕业要求1、2、5、6、9、11〕④应用所学的方法、概念及工具来改良已有的效劳运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；〔毕业要求4、5、7、8、9、12〕⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善时机、并指导其分析问题、提出解决方案及进展实施等方面的能力。〔毕业要求：2、3、6、7、9、11、12〕三、课程教学主要内容第一章导论第一节效劳的定义第二节效劳的本质第三节效劳的特点第四节效劳的分类第五节效劳运营管理的涵义要求学生对效劳运营管理理解；全面理解效劳运营管理以及相关概念；了解现代效劳运营管理的根本框架和主要内容；结合实际理解学习效劳运营管理的重要性。重点：效劳运营管理在社会生活中的普遍性；效劳运营管理以及相关概念；效劳运营管理的开展历程；效劳运营管理的根本框架和主要内容。难点：效劳运营管理的相关概念；结合实际讲解效劳运营管理的相关概念。第二章效劳竞争战略第一节本钱领先战略第二节差异化第三节：集中战略要求学生了解效劳竞争战略的选择方式、适合情况；重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代效劳行业竞争方面的特点。第三章了解顾客需求第一节顾客效劳期望的影响因素第二节应用市场调查了解顾客期望第三节有效的效劳业市场调查方案要素要求学生了解顾客效劳期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的效劳业市场调查方案要素重点：了解效劳期望的影响因素；熟悉有效地效劳业市场调查方案的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。第四章效劳设计第一节效劳设计的定义第二节效劳设计的意义第三节效劳设计的内容第四节效劳设计过程第五节效劳设计过程中应注意的问题要求学生了解效劳设计的定义；效劳设计的意义；重点：效劳设计过程；效劳设计的内容。难点：效劳设计过程中应注意的问题结合案例，讲述效劳设计的设计过程。第五章效劳流程构建与管理第一节流程的概念第二节流程的特征第三节流程设计的要素第四节影响效劳流程设计的顾客因素第五节流程的有效性和效率第六节效劳流程图第七节效劳蓝图要求学生掌握效劳流程构建与管理相关理论；掌握影响效劳流程设计的顾客因素。重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率结合具体企业，学生尝试构建效劳流程。第六章效劳质量管理第一节定义效劳质量第二节衡量效劳质量第三节实现效劳质量第四节以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型要求学生掌握效劳质量的有关理论；了解衡量效劳质量相关概念；重点：定义效劳质量；衡量效劳质量。难点：以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型。结合具体案例分析，使学生掌握效劳质量管理模型的构建。第七章效劳需求与效劳能力管理第一节效劳需求与效劳能力管理的特殊性第二节理解效劳需求的特性第三节调节需求的几种策略第四节能力管理策略要求学生理解效劳需求的特性；效劳需求与效劳能力管理的特殊性。重点：理解效劳需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略让学生针对具体的企业制定相关策略第八章效劳选址、有形展示和促销第一节效劳选址第二节有形展示策略第三节效劳促销策略要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。重点：效劳选址；有形展示策略。难点：效劳促销策略。结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。第九章效劳定价第一节效劳产品定价的影响因素第二节本钱定价法第三节竞争导向定价法第四节需求导向定价法要求学生明确效劳定价的影响因素；掌握效劳定价的具体定价方法。重点：效劳产品定价的影响因素；难点：本钱定价法；竞争导向定价法。结合实际生活，让学生讲述接触到的一些效劳定价方式。第十章效劳员工管理第一节效劳利润链第二节工作环境中正出现的趋势第三节团队工作日益重要第四节员工离职要求学生正确理解效劳员工管理的具体内容，了解效劳利润链的具体环节；重点：效劳利润链；工作环境中正出现的趋势。难点：团队工作日益重要。模拟效劳利润连的构建。第十一章信息技术在效劳运营管理中的应用第一节效劳业中的技术创新第二节信息在效劳业中的竞争作用第三节制约信息利用的因素要求学生学会初步理解信息技术在效劳运营管理中的应用第一章导论4理论讲授、案例分析、讨论第二章效劳竞争策略4理论讲授、案例分析、讨论、视频第三章了解顾客需求4理论讲授、案例分析、讨论第四章效劳设计4理论讲授、案例分析、讨论、视频第五章效劳流程构建与管理5理论讲授、案例分析、讨论、视频第六章效劳质量管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第七章效劳需求与能力管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第八章效劳选址、有形展示与促销4理论讲授、案例分析、讨论第九章效劳定价4理论讲授、案例分析、讨论第十章效劳员工管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第十一章信息技术在效劳运营管理中4理论讲授、案例分析、讨论、视频频五、课程与其他课程的联系与分工《效劳运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。六、推荐教材及教学参考书推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，效劳运营管理，华中科技大学出版社.教学参考书：胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.3课程名称课程性质任课教师效劳运营管理3课程名称课程性质任课教师效劳运营管理周李素莹讲师李素莹讲师授课对象和主要参考教学目的和教学要求工商管理专业舒伯阳，徐静，2016，效劳运营管理，华中科技大学出版社.胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.通过学习本课程，学习者可以深入地了解效劳运营管理的根本理论，建立以效劳教学重点和教学难点教学进程第次课授课章节学时第十一章信息技术在效劳运营管理中的应用4本课程课内学时主要采用讲授和多媒体相结合为主，以讨论、视频教学为辅的手段；课外学时主要采用习题、思考题及论文手段和了解效劳的内涵理解效劳的特征明确效劳的分类重点：效劳运营管理在社会生活中的普遍性；效劳运营管理以及相关概念；效劳运营管理的开展历程；效劳运营管理的根本框架和主要内容。难点：效劳运营管理的相关概念。〔含章节第一节效劳的定义第二节效劳的本质第三节效劳的特点第四节效劳的分类第五节效劳运营管理的涵义思考题：什么是效劳运营管理？学习效劳运营管理对自己有何意义？赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和教重难学点点教重难学点点要求学生了解效劳竞争战略的选择方式、适合情况；重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代效劳行业竞争方面的特点。〔含章节第一节本钱领先战略第二节差异化第三节：集中战略思考题：效劳运营管理根本框架的主要内容？你是否认为效劳运营管理对我国经济开展及企胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和教重难学点点教重难学点点要求学生了解顾客效劳期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的效劳业市场调查方案要素重点：了解效劳期望的影响因素；熟悉有效地效劳业市场调查方案的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望〔含章节第一节顾客效劳期望的影响因素第二节应用市场调查了解顾客期望第三节有效的效劳业市场调查方案要素胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和和要求学生了解效劳设计的定义；效劳设计的意义；教重难学点点教重难学点点重点：效劳设计过程；效劳设计的内容。难点：效劳设计过程中应注意的问题〔含章节第一节效劳设计的定义第二节效劳设计的意义第三节效劳设计的内容第四节效劳设计过程第五节效劳设计过程中应注意的问题教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和和教重难学点点教重难学点点重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率〔含章节第一节流程的概念第二节流程的特征第三节流程设计的要素第四节影响效劳流程设计的顾客因素第五节流程的有效性和效率第六节效劳流程图第七节效劳蓝图教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和要求学生掌握效劳质量的有关理论；了解衡量效劳质量相关概念；教重难学点点教重难学点点重点：定义效劳质量；衡量效劳质量。难点：以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型。〔含章节第一节定义效劳质量第二节衡量效劳质量第三节实现效劳质量第四节以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和和要求学生理解效劳需求的特性；效劳需求与效劳能力管理的特殊性。教重难学点点教重难学点点重点：理解效劳需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略〔含章节第一节效劳需求与效劳能力管理的特殊性第二节理解效劳需求的特性第三节调节需求的几种策略第四节能力管理策略教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。和要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。教重难学点点教重难学点点重点：效劳选址；有形展示策略。难点：效劳促销策略。第一节效劳选址第二节有形展示策略第三节效劳促销策略教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，效劳企业运营管理，重庆大学出版社.和和要求学生明确效劳定价的影响因素；掌握效劳定价的具体定价方法。教重难学点点教重难学点点重点：效劳产品定价的