第六章-客户关系理系统

客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的关系CRM系统的概念以及应用本章主要内容：）CRM系统的概念系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统根据CRM系统的发展及功能分类分析型CRM呼叫中心运营型CRM协作型CRMeCRM常见的分类系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM的功能销售自动化(SFA)

营销自动化(MA)

客户服务与支持(CSS)机会管理

联系人管理

销售预测

销售套件的功能系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM的使用人员

营销人员

现场服务人员

销售人员

市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能

使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM的六大支柱功能客户分析

客户建模

客户沟通

个性化

优化

接触管理

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统实施阶段一对一的市场

事件模型

市场区段

客户分析

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM的运作

客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM在电信行业的应用留住现有客户争取新客户发展新业务信用评价欺诈检测系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统协作型CRM协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM协作型CRM的组成客户关系管理第六章客户关系管理系统协作型CRM的功能呼出功能

电话接口电子邮件和传真接口

网上互动交流

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM三类CRM系统的职责定位客户关系管理第六章客户关系管理系统三类CRM系统的关系系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统eCRMeCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统eCRM大致可被分为以下几个领域

电子营销

电子销售

电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等

通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验电子服务

为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统通过网络提升客户体验实施自助系统用以提升服务质量为协作型服务质量管理数据库eCRM的驱动因素系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统eCRM的构成与功能客户联系中心

工作流设计中心客户应用客户分析中心

中心控制器负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台负责处理企业坐席和内部/外部部门在处理客户业务时产生的请求传递对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系负责整个CRM平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统eCRM在银行的应用兴趣登记引导阶段自动填写客户信息客户服务围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。eCRM的应用

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统实施eCRM的关键因素用户的角色内容风格功能性与CRM系统的集成实施eCRM需要注意的问题整合效果最重要实时响应是要点围绕最终用户展开系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统实施eCRM为企业带来效益

增加客户忠诚度与企业知名度

节省人力、物力，提高服务效率

主动对外销售，增加收益

整合内部资源，降低管理成本

减少网上客户流失率

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统案例6-1W公司CRM系统选型不当的后果1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMA第7章呼叫中心A第7章呼叫中心饭统网呼叫中心案例

“饭统网”基本情况北京锋讯在线信息技术有限公司（饭统网）是利用互联网加呼叫中心模式的有一个成功案例。有人说饭统网是“餐饮行业的携程”，这种说法非常准确，这不仅仅是对其行业地位的认可，也代表了评价者对其商业模式的准确认识。正如携程从事酒店、机票的预订业务，饭统网从事的是就餐预订业务。目前“饭统网”的收入主要来自三个方面，广告收入；餐厅加入网站时所支付的会员费；向餐厅推荐消费者时收取的费用，比如顾客通过网站预定了某餐厅的饭局，便会向该餐厅收取一定金额的“返佣”。呼叫中心在其第三块收入中具有核心作用。“饭统网”基本情况（2）饭统网自成立客服以来方便了很多人的生活，他们的愿景是“让预订改变每个人的生活”。客户通过400号码和网上预订来接受统一服务。同时根据客户的需求，客服中心又增加了在线、短信、MSN等多种渠道，方便客户随时预订。根据餐饮行业的特殊性，饭统网安排了24/7服务模式，且保证客户投诉及时处理、不耽误客户正常就餐。饭统网呼叫中心案例

A第7章呼叫中心A第7章呼叫中心“饭统网”引进呼叫中心随着饭统网影响力的不断扩大，通过饭统网订餐的用户越来越多，而原有的400电话系统所提供的功能已经不能满足其需求，为此在07年10月份，饭统网开始考虑应用呼叫中心解决方案，经过多方对比，饭统网最终选择了采用天润托管型呼叫中心的解决方案，在１周时间内就完成了饭统网的呼叫中心建设工作。饭统网呼叫中心案例

“饭统网”引进呼叫中心自2007年10月饭统网正式引进托管型呼叫中心后，原有的CRM系统与托管型呼叫中心系统进行了对接，将呼叫中心业务分为呼入、呼出，执行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席数量可以“随需而变”，使得饭统网可以方便地根据业务实际情况来随时调整座席，大大的提高了接听比率和服务质量，同时提高了数据质量、建立了内部沟通渠道，为开展市场调查活动等提供了准确数据。另外，通过一线信息汇总，可以准确的分析出客户的喜好、习惯及特点，可以为餐厅提供客户的反馈信息及行业的趋势，帮助餐厅更好的经营。基于CRM系统他们建立一系列管理制度和奖惩制度，对员工进行科学化、人性化的管理，鼓励员工提高数据的录入质量。在管理上，通过制定相应的规章制度来规范座席代表的行为，并明确了奖惩机制，同时也对座席进行现场抽查监控，并明确了风险紧急应对措施。饭统网呼叫中心案例

“饭统网”呼叫中心特色与价值作为饭统网与顾客无障碍沟通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用远不止于被动应对客户的提问。饭统网呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成为CRM基础数据库与客户之间最便捷的门户和最有效的互动渠道，而选择托管型呼叫中心则最合理的降低了企业在呼叫中心上的建设和后期运营成本。基于此，呼叫中心的特色主要包括四个方面：时效性强，详实、准确、生动的餐厅信息。饭统网向消费者推荐的5000家主流餐厅，都由公司安排客服人员以充分的时间进行一家家的实地走访，以便客服人员能够具备充分的亲身体会和直观印象。另外，随着客服人员不断的实地走访，他们收集到大量第一手资料，并能随时更新补充。方便为先，提供多种预订方式。饭统网目前有电话、在线预订、即时通讯、短信、WAP等5种预订方式，且保证7*24小时全时段迅速响应的餐饮预订及咨询服务，使客户不受时间和联系方式的约束，轻松自如地享受订餐咨询。与时俱进，深度进行数据挖掘以求不断提高服务。通过定餐记录对预订过的消费者进行分析，以便更准确地了解客户的口味偏好、地理位置、消费档次等，为今后的推荐累积数据资料，做好相关准备。另外，他们会定期更新美食信息库，共享所有重要的信息数据，使每个客服人员在工作中循序渐进地增长知识，并以餐饮专家级的服务质量，让顾客得到最大程度的满意。充分发挥托管型呼叫中心随需而变的特点，根据订餐业务具有周期性特点，灵活调整呼叫中心座席规模，应用功能模块；从而使得饭统网在呼叫中心的资本投入与自身业务的发展保持高度一致性，进而通过应用呼叫中心获得最大收益。“饭统网”呼叫中心特色与价值饭统网在餐饮行业以互联网加呼叫中心的模式获得了成功，呼叫中心在预订业务中的价值得以充分体现。饭统网的愿景是“让预定改变每个人的生活”，呼叫中心的到来让这个愿景越来越变得清晰，为呼叫中心与社会生活紧密结合树立标杆。同时，饭统网呼叫中心能够根据餐饮行业的特点，摸索出一套适合自身业务的管理方式，这对呼叫中心未来在更多行业进行更为深入的应用提供借鉴；另外一方面，托管型呼叫中心在饭统网的成功应用，对大量在高速成长中的电子商务企业如何选择合适自身企业特点的呼叫中心解决方案，也同样具有指导意义。饭统网呼叫中心案例

客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

呼叫中心(CallCenter)最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统第一代：人工热线电话系统

最早的呼叫中心，是指一个由若干组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，可以提供三种服务：信息接收服务、信息发送服务、信息接收/发送服务。由呼叫中心代理负责这些工作。（呼叫中心代理，又称坐席代表、AGENT）。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM第一代呼叫中心客户关系管理第六章客户关系管理系统第二代：交互式自动语音应答系统第二代呼叫中心引入了呼叫中心交互式语音应答系统（IVR：InteractiveVoiceResponse）以及数据库技术。特点：对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理。其网络框架如下图。

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMIVR交换机内部网业务代表客户PSTNPSTN客户关系管理第六章客户关系管理系统第三代：兼有自动语音和人工服务的客服系统第三代呼叫中心系统引进了CTI技术，在系统中增加了CTI服务器。当计算机网与电话网集成（CTI）后，交换机可以根据用户按键自动收集、识别用户请求信息，并通过向上API（应用程序编程接口）数据接口提供给CTI，CTI则根据这些数据去数据库中查找相关数据，反映到坐席前端去。坐席可以高效的为用户提供个性化服务，且资源得以共享。能为客户提供满意的、个性化的服务，提高了呼叫中心的交互性和接入效率。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMIVR交换机内部网业务代表客户PSTNPSTN系统数据库CTI客户关系管理第六章客户关系管理系统第四代：客户互动中心在第三代的基础上结合了互联网技术，除具备各项“传统功能”，还能提供Web呼叫服务，用户可以从Web站点直接访问呼叫中心，并且可以为未来的宽带音频、视频终端提供支持，完美的将传统业务和新型增值业务融合在一起。由于采用了VoIP（是一种以IP电话为主，并推出相应的增值业务的技术）及软件交换技术，不仅能够为电话和Internet提供统一的客户服务，处理能力也大幅度提升，较之前几代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本优势明显。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心服务方式的演变系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户热线客户服务中心客户关系中心客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心的基本结构系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心的基本结构CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM公共交换电话网络，一种常用旧式电话系统。

（PublicSwitchedTelephoneNetwork)PC、笔记本电脑或者其他计算设备上用来提供IP电话功能的软件。

AutomaticCallDistribution自动呼叫分配设备（InteractiveVoiceResponse)交互语音应答系统客户关系管理第六章客户关系管理系统完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端系统包括：自动呼叫分配系统交互式语音应答系统计算机电话集成系统后端系统包括：数据库管理系统来话呼叫管理系统去话呼叫管理系统人工坐席系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统智能网络(IntelligentNet)其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务；利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心的关键技术ACD

IVR

将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息CTI

通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用

用户交互管理

提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMACD三种来电分配方式客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心的类型可视化多媒体呼叫中心基于Internet的呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心电子邮件文字交谈业务代表回复互联网电话网页同步系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMShutter软件集网络聊天工具，网络电话工具，个人个性空间与交友工具，依托教育网的快速下载工具，等许多实用功能，并且可以和目前全球最大的社交网站Myspace绑定，让你可以广交天下好友。客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心的作用获取客户信息，为商业智能提供决策支持

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