运营管理标准手册客户关系管理样本

目录

前言.............................................

一、客户满意度管理.....................................

1.1客户满意度...

1.2内部调杳办法…

1.3外部调查办法...

1-4客户满意度管理

二、客户回访管理........................................

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关怀............................................

3.1客户关怀方式...............................................

3.2客户关怀内容...............................................

四、客户档案管理........................................

4.1数据库建立原则程序........................................

4.2建立客户资料原则..........................................

4.3科学分类与建档............................................

五、附件................................................

附件1：普通顾客销售回访模板...................................

附件2:顾客维修回访登记表.....................................

附件3:新购车顾客回访记录登记表................................................23

附件4:维修顾客回访记录登记表...................................................24

附件5:客户中心回访程序管理表...................................................25

附件6:客户投诉登记表...........................................................26

附件7:月份客户投诉解决记录月报表..............................................27

附件8:重大投诉事件解决报告.....................................................28

附件9：鹏奥汽贸客户关系中心—月报表29

前言

一.客户是鹏奥汽贸最为宝贵资源，管理好并分析既有客户数据，可以不断提高客户满意度,

防止客户资源流失，逐渐积累客户对于鹏奥汽贸忠诚度，这是鹏奥汽贸可以永续经营基

本。

0本章目的：

0分析客户需求变化，提高服务人员技能，提高客户满意度；增长脆奥汽贸利润；

0分析服务流程中薄弱环节，及时改进，防止客户流失；

0理解并跟踪客户需求变化，及时调节服务方略、开发相应服务产品满足客户需求；

0解决好客户投诉，保证及时解决客户问题，避免事态扩大，维护品牌和名誉。

0丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目的。

0

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

客户服务满意度是测评服务质量指标，是衡量客户对于服务认知有效工具。客户满意度

是以客户体验来衡量鹏奥汽贸服务水准。客户满意度指客户对乍辆质量、驾乘舒服性等方面

评价值，以及对鹏奥汽贸鹏奥汽贸售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面承认限度。

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由鹏奥汽贸客户服务部门通过

质量跟踪进行数学加权平均得出，可以及时得出当期满意度，具备很强时效性，针对调查发

现问题可以及时进行改进。客户满意度关注是客户体验，调查项目分布在服务客户各个环节

之中，鹏奥汽贸客户服务人员作为非专业调查人员，其调查成果会存在一定误差。

外部满意度是由鹏奥汽贸请专业调查公司通过计算机辅助电话方式调查完毕，通过对调查数

据数理记录分析，拟定各调查项目权重，从而计算出客户对鹏奥汽贸满意度成果。外部满意

度调查具备精确可靠长处，但是具备时效性差缺陷，鹏奥汽贸得到成果已经是几种月前服务

评价成果。

1.2内部调查办法

鹏奥汽贸进行内部满意度调查可以及时衡量自身销售、服务水平；监控各个环节，及时

发现服务过程中问题并予以补救，并争取再次激发客户热情；加深客户对于鹏奥汽贸良好印

象，增长F次进厂及再次购买机会。

为了衡量客户对于每次维修服务满意限度，同步也为客户再次光临打下良好基本，鹏奥汽贸

需要时时监测客户对于服务满意限度。为了保证服务效果，客服专人必要在车辆交接完毕对

客户进行100%跟踪，与客户保持联系，理解车辆状况。对于有疑问客户，客服专人要解答

客户疑问；对于有抱怨客户，客服专人要及时解决客户抱怨，使得顾客对于鹏奥汽贸和服务

承认；对于需要相应人员解决客户疑问、抱怨和投诉，客服专人要安抚客户，记录信息，将客

户问题及时转交相应责任鱼责人妥善解决；客服专人要跟踪客户对解决成果满意与否。

1.2.1电话方式

内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具备以便、快捷、容易确认、双向沟通特点。因此,

建议首选电话跟踪方式。

1.2.2短信方式

针对不肯接受电话跟踪方式客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具备单向交流、信息

量少、信息反馈慢、缺少感情交流等缺陷。因此，手机短信多用于服务提示。

1.2.3直邮方式

与手机短信相比信息・较大，除此之外同样具备手机短信缺陷。因此，直邮方式多用于服务

宣传。

1.24面对面方式

使用设计好问卷，在服务现场对于客户就鹏奥汽贸服务做出评价，面对面调查长处是和客户

直接沟通，可以理解客户更多感受，缺陷是客户在鹏奥汽贸处往往很难做出客观评价，并且

有些服务，客户要通过一段时间车辆使用后才干做出服务质量评价，此种调查需要耗费更多

人力成本。

1.3外部调查办法

由鹏奥汽贸雇用专业调查公司，参照核心销售、服务流程苏分总结出相应细化问题，以不

间断电话访谈及问卷形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户评价。定期为鹏奥汽贸做

出诊断。

在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑依照设定条件对鹏奥汽贸提供客户进行筛选,

对于符合条件客户，调查人员使用固定格式问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于有关

项目评价时，使用限度性提问办法。当前用法是就某个项目，请客户做出1-10分评价，其中

1分代表非常不满意,10分代表非常满意，调查人员请客户做出一种介于其间评价分值。调查

问卷分为销售和服务两某些。

1.3.1销售调查要项

0购车环境

＞店面标示与否明显，门面装饰与否有吸引力

＞展厅外观与否整洁

＞展厅内与否整洁、舒服

0展厅内车辆与否整洁，与否有足够车型可选，车型资料与否满意

0看车过程

＞销售顾问仪表、着袋、态度与否满意

＞销售顾问与否专业

＞整个看车过程感觉如何

0车价与付款

＞价格与否合理满意

＞与否懂得收费金额所包括内容

＞与否支持银行卡消费

0交车服务

＞与否准时交车

＞车辆与否整洁明亮

＞销售顾问与否详细简介新车操控等内容

＞向您完整解释乍辆所需要保养维修内容

0跟踪服务

＞交车后，销售顾问与否进行过回访

0交车后遇到问题，鹏奥汽贸与否专人积极协助解决

0执行率评价

＞展厅与否有背景音乐

＞展厅工作人员与否统一着装

＞与否提示保修期限和保修范畴

1.3.2服务调查要项

0维修站环境

＞服务中心门面及车间与否整洁

＞营业时间与否满足需求

＞休息区与否整洁舒服

0服务过程

＞接待人员态度如何

＞与否刚进站就有人接待

＞接待人员与否专业

＞与否合理预约

＞等待中服务如何

＞竣工后脸收、交车和结算如何

＞跟踪回访如何

0维修质量

＞与否能对的判断故障

＞故障与否都解决

＞维修人员态度感觉如何

0维修收费

＞工时费与否合理

＞配件价钱与否合理

＞收费与否解说透明

0服务及时性

＞登记后与否立即维修

＞维修时间与否合理

1.4客户满意度管理

对于内部、外部满意度调查成果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采

用针对性办法与追踪改进工作。

1.4.1优势项目分析

优势项目：

没有“不

满意”及

“非常不

满意”项

目，并且

“非常满

意”所占

比例较

高。

优势项目因素分析保持办法负责人完毕时间

项目1

项目2

项目3

项目4

项目5

1.4.2劣势项目分析

劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高项

目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大项目。

劣势项目因素分析保持办法负责人完毕时间

项目1

项目

1.4.3售后满意度指标管理2

项目3

项目4

依照内部满意度调查成项目5

果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应内部满意度指标。客服专人要做好服务

回访记录，对服务回访状况进行详细记录。定期分析客户反馁意见，针对合理意见加以总结。

客服专人每周/每月记录满意、非常满意客户比例。

服务经理要每周与有关人员沟通满意度调查成果以及存在问题，与有关人员探讨改进办法。

每月与有关人员沟通调查成果，分析满意度变化状况，对于客户抱怨或浮现问题较多项目制

定相应应对办法。

服务经理要每个季度观测内部满意度变动状况，设定满意度目的。

二,客户回访管理

2.1客户销售回访

□通过回访理解顾客对销售服务感受，询问顾客有何疑问并予以解答，加强和顾客联系,

使顾客感受到长安服务持续性。

0跟踪顾客购车后使用状况，及时解决顾客反映问题。

0按规定填写《鹏奥汽贸客户关系中心力度报表》-附件9。

0新购车顾客三周内提示走合保养（可采用电话、短信形式）

2.1.1销售回访流程

从零售系统中导出

购车3天内的新用户

是否

可否联系

,

核实新的联系方

是否满意

式

否是

_______I_______

______Z_______重新进入回访沆

程

转投诉处理流

程

回访数据整理

2.1.2销售回访模板：

鹏奥汽贸销售回访模板应依照内部与外部调杳中问题浮现频率及严重性进行设立。模板

应具备针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设立各种，如《VIP客户销售回访

模板》、《公司客户销售回访模板》、《普通顾客销售回访模板》等。话术如下：

您好！XX先生/女士，我是鹏奥汽贸xx销售店客户中心客户专人xxx。

X天前您在我公司购买了一辆XX车，我想对您进行一种简朴电话回访，也许需要占用

您几分钟时间。

（在征得顾客批准状况下进行回访）:建议回访模板参照附件1。

请问您对咱们销售工作和产品尚有什么建议和意见吗？

感谢您对鹏奥汽贸支持，如果您有任何需要欢迎拨打咱们服务热线*********（本鹏奥汽贸

服务热线电话号码），和长安公司服务热线。

再会！

交车后跟踪

0交车后2小时关怀回访

03天内进行售后第一次跟踪，对客户表达关怀，并理解车辆使用状况

0七天关怀回访

有问题及时联系服务部门，并跟踪问题进展状况，与客户保持联系。

1.要点：

2.制定原则销售回访模板。

3.购车客户回访率100%o

4.购车客户回访满意率不低于XX轨

5.销售回访必要使用统一表格维护。

销售回访数据每周、每月进行记录分析，回访记录分析表，如《销售

顾客回访记录登记表》（附件3）。

2.2客户维修回访

0通过回访理解车辆使用状况，确认故障与否彻底排除,

0详细解答客户提问，提示车辆下次保养时间。

0延续客户关怀，创造更多销售和服务机会。

0按规定填写《鹏奥汽贸客户关系中心月度报表》。

a）原则：

b）回访应做届时效性，规定顾客服务离站三天之内进行。

c）回访时间选取应恰当，以提高回访成功率（这样既体现了对顾客关怀，同步也提高了回访时

间精确性）。

d）回访顾客资料一定规定精确，切忌张冠李戴。

。）回访时规定态度要诚恳，倾听顾客描述要耐心，切忌打断顾客说话。

回访时切忌半途换人通话，这样对顾客是很不礼貌。

f）回访顾客电话语言应规范，在征得批准状况下方能继续开展回访。

g）接通电话语言规范：您好！先生/女士，我是鹏奥汽贸技术服务中心回访员。我想对您进

行一种简朴电话回访，也许需要占用您几分钟时间。

h）回答顾客语言要规范。

i.顾客不接受回访规范用语：“打扰了，如果您有需要，请与咱们联系，咱们电话是：……”

i）接受电话回访规范用语：“请问您对咱们服务满意吗？”

j）顾客抱怨规范用语：“很抱歉”、“对不起”、“对我同事行为向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我在

认真记录”、“让我同事打电话向您道歉好吗？"，对待顾客抱怨禁止以“真吗”、“不也许”、“你

拟定吗”等语言应答。

k）征求顾客意见：“您以为咱们服务工作还存在哪些局限性，能为咱们指出吗？"、“您意见对咱们改

进服务很重要”、“谢谢您忠告"、“谢谢您宝贵意见”、“我会及时将您反映状况转告我同事”、最

佳在结束后向顾客复述•下顾客反馈状况，以示顾客回访认真和真诚态度。

在回访结束之前应向顾客道谢，对有抱怨顾客应表达歉意。“对您一如既往支持咱们深表感

谢！”、“谢谢您对咱们支持！”、“您忠告我一定转告我同事。”

顾客反馈信息一定要记录精确，并将顾客抱怨及时传递给关于人员，以便同事及时纠正错误和

及时给顾客问答。

回访信息规定在内部及时反馈，并对顾客抱怨和规定采用应有解决办法。

N备注：回访询问没到站接受服务因素£幺如果是木站服务因索尽量与顾客沟通0y

但愿顾客可以予以本站继续为她服务和改正局限性机会。

2.21维修回访流程

用户回访朦务流程

整理用户维修资料

记录用户抱怨:礼貌结束回访

协商解决抱舞方式

感谢用｝支持

是

是否满意

整理百访记录X致谢并征求用户廛议

▼否

回访信息反馈向用户表达歉意

记录用户建议

回访信息利用引导用户说出抱怨

222维修回访模板

鹏奥汽贸维修回访模板应依照内部与外部调查中问题浮现频率及严重性进行设立。模板应具

备针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设立各种，如《VIP客户维修回访模板》、

《公司客户维修回访模板》、《大修客户维修回访模板》、《顾客维修回访登记表》等。

《顾客维修回访登记表》•如附件2

1.要点：

2.制定原则维修回访模板。

3.维修客户回访率100院

4.维修客户回访整体满意率不低于XX机

5.市场占有率不低于XX机

占有率=当月到技术服务中心维修顾客数量/本地长安

汽车保有量

6.客户回头率不低于XX轨

回头率=当月到技术服务中心维修老顾客数量/当月到

技术服务中心维修顾客数量

7.客户感动率不低于XX乳

感动率=当月回访为“非常满意”顾客数量/当月到技

术服务中心维修顾客数量

8.维修回访必要使用统一表格维护。

维修回访数据每周、每月进行记录分析，如《维修顾客回访记录登记表》（附件4）。

注：服务经理要依照技术服务中心状况为技术服务中心及有关各岗位制定上列相应内部

指标

2.3客户投诉管理

2.3.1解决投诉原则

0鹏奥汽贸在接待厅明显位置设立本鹏奥汽贸和鹏奥汽贸客户投诉热线电话号码。

0尢论任何方式客户投诉，鹏奥汽贸都是解决客户投诉第一负贡人。

0解决客户投诉基本原则：不得损害鹏奥汽贸和客户利益。

0客户投诉解决要及时、迅速、坚决，让顾客满意，以避免事态扩大。

0解决客户投诉最佳办法就是防止和避免客户投诉产生。

0依照鹏奥汽贸有关政策和规定找出解决客户问题办法；

0解决客户投诉要让客户随时理解客户投诉解决进程；

□解决客户投诉成果要及时反馈给客户；

0涉及有关补偿问题，请示销售服务大区批准后，由鹏奥汽贸先行协商和支付，而后按

鹏奥汽贸有关规定执行；

客服专人应监督解决投诉过程，与解决人积极沟通，在对客户承诺时

间内，向客户报告解决进程或成果。

2.3.2客户投诉方式

□来电投诉

0来店投诉

0来信投诉

0向厂商投诉

0向媒体投诉

0BBS网站投诉

0向消费者协会

233投诉解决职能划分

0客户投诉解决职权顺序

0解决客户投诉应先由投诉所涉及最基层公司正式员工进行解决。受理范畴超过职能权

限后，转交上一级职能人进行解决；解决客户投诉职能层次和负责人顺序为：回访

员一服务顾问一接待主管一服务经理。

0由鹏奥汽贸转来客户投诉必要由鹏奥汽贸总经理安排进行解决：

0超过鹏奥汽贸能力范畴事件，应在先安抚顾客后，及时向大区服务经理报告；

上级主管在接到下一级报告客户投诉状况后二小时内，对问题进行彻

底调查，找出客户不满意因素后批示下级解决或亲自解决。

2.3.4客户投诉受理

0填写《客户投诉解决追踪表》中客户信息、投诉详情、投诉类别等；

0将表格及时交给解决人，向其阐述详细内容并监督其在“解决人”和“接单时间”栏

中如实签字；

客户投诉解决时限：

解决客户投诉，应遵循“211原则”，即客服专人应在接到客户投诉后2

小时内向客户做出回答；受投诉部门解决负责人应在1天内向客户做

出答复；投诉解决后，客服专人应在1天内再次对顾客进行回访，理

解客户对解决成果与否满意。所谓答复，是指向客户阐明问题解决方

式、进程或成果。解决过程要及时、迅速、坚决，不得无端推托，要保

证客户满意，以避免事态扩大。

2.3.5客户投诉解决要点

0服务人员（回访人员、服务顾问及任何朋乌奥汽贸工作人员）接到客户投诉，应及时彻

底理解投诉内容及客户规定；

0对于服务顾问而言，化自己职责范畴内能解决普通质量问题、服务缺陷抱怨，应当即

答复客户，同步作好记录；

0对超过服务顾问职责范畴抱怨，应在做好记录后，及时向服务经理报告后依批示解

决；

0重大产品质量问题、服务缺陷投诉，服务经理必要亲白解决，解决完毕后及时将投诉

内容及解决办法和解决成果向销售服务大区反馈；

0解决人应及时理解事情背景和通过，积极解决。将解决成果及时向客户回答。如果问

题得不到及时解决，也应当在受理投诉1天内向客户做出回答，阐明问题解决进展状

况和下次联系时间，将回答时间和主叫电话号码填写在表格中；

□在解决投诉过程中，如果解决人无法满足客户规定，达到客户满意，应向上一级解决

人员或有更大职权人员进行反映。解决人应完整填写表格；

0在解决投诉过程中，如果客户有非常强烈反映或举动，鹏奥汽贸应与厂家联系，谋求

解决方案。但是在解决过程中，有关负责人也要随时与客户保持沟通，以稳定客户情

绪，表达对此事态极度关注；

0依照客户信息，拟定整个投诉解决流程与否已经完毕c如果客户还是不能接受，则应

理解客户不满因素和咱们所需要有关支持。如果客户扮望超越了公司自身职权范畴，

那么将表格填写完整，由各解决投诉部门经理签字，与表格一同报告至大区服务经

理；

1.当客户可以接受解决成果，确认问题解决后，解决人应将表格及时交给客服专人，由客服专

人将最后解决办法、解决成果和改进办法录入到表格中，在1天内再次回访客户，询问客户

时解决成果与否满意，并如实记录、归档。

2.要点：

3.客户投诉必要使用统一表格进行维护。

4.客户投诉每周、每月进行记录分析。

2.3.6投诉文献管理

1.要点：

所有客户投诉解决都要有记录，有负责人签字，并存档备案。

将完整表格内容进行记录分析，存档备案。

2.3.7投诉解决流程

投诉处理服务流程

接到用户投诉）厂家及大区转交用户投诉”

沟通了解情况--

进行投诉分析

是否需要厂费就力

实施密决措》

▼__________

请求厂家支持实施用户回访

_______+■1

厂家介入处理结果反馈

d1

提供解决方案落实责任

▼，S.一、

与用户种商谈判」（总结经验教训）

三,客户关怀

客户关怀目是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀筹划与客户进行进一步沟

通，倾听客户意见，随时关注客户新需求，解决客户难题，关注公司客户资源动态变化，挖掘

客户更多更深层应用，为客户提供更多更新应用，保持长期关系，争取实现客户资源最大化。

3.1客户关怀方式

0正面接触

0电话

0短信

0传真

0FAX

0直邮

0E-mail

3.2客户关怀内容

0客户生日提示

0客户首保提示

0客户维修项目提示

0客户保险有限期提示

0客户驾驶证有效期提示

0............

1.要点：

弼奥汽贸必要依照地区特性制定客户关怀项目，并切实执行

四,客户档案管理

4.1数据库建立原则程序

原则流程执行办法工作要点

环节1:1.厂家：全国媒体广告、新车上市活动、/工作日报

前期市场诱导渠道车展、全国巡展、事件营销、直效营销,活动策划

活动2.鹏奥汽贸：区域媒体、户外广告牌、户/广宣预算

外活动、地区公关宣传

3.个人：人肽关系、群体社群接触

4.个人：人床关系、群体社群接触

环节2:1.展厅来电来店,使用展厅来店客流量登记表

顾客接触拜访2.展厅外拜访/使用展厅来电客流量登记表

环节3:1.展厅设立客户接待前台,有姓名电话即可建立

获得客户资料，建2.市场客服部门记载来店客流量，尽量可,将潜在顾客转变成有望客户级

立数据库以得知顾客姓名，引导销售人员接待顾别推动

获得客户资料，建客，销售部门接待顾客后使用销售技巧/销售部门建立客户数据卡后交

立数据库与展厅销售流程，竭力获得客户资料后，给市场客服部门进行客户数据

使用客户数据卡建立初步客户讯息数据库建文献管理

3.展厅客服专线记载来电客流量，透过电

话沟通技巧尽量得知顾客数据，引导电

话至值班销售人员接听

4.展厅客服专线记载来电客流量，透过电

话沟通技巧尽量得知顾客数据，引导电

话至值班销售人员接听

环节4:1.销售部门按工作日报表筹划推动追踪，/记录客流量

客户级别推动每周销售部门汇总后将数据推动状况v记录成交率

交给市场客服部门进行分析/记录败战客户（依照销售部人

2.败战客户不再由销售部门进行跟踪【可员对客户级别判断成果）

访

环节5:1.依照销售部门客户推动，特别要紧盯/败战客户因素分析

追踪解决败战客户/进入双PDCA循环提高成交率

2.败战客户电话回访.：使用电话回访与/半月会时交流分析并设参数进

沟通技巧进行客户访问行订单与目的筹划推动

3.败战客户电话回访：使用电话回访与沟

通技巧进行客户访问

环节6:1.7个KPI记录：

分析数据2.来电（店）比率

3.成交率

4.返修率

5.回访率

6.投诉率

7.建卡率

8.回厂率

4.2建立客户资料原则

建立客户资料原则

A.一车一档案

B.同名多车多档案

C.同一车辆不得分建两张客户档案

监督销售顾问、售后业务接待客户信息保存完整、精确；

A.通过客服回访核对客户信息对的性

每周分别对销售顾问、前台接待客户信息对的、完整性进行记录分析排名，计入对销售顾问、

业务接待寻常奖惩

4.3科学分类与建档

1.建立客户信息管理数据库，可以按基本信息、维修记录、客户级别等等进行分类，便于日

后客户关系维护、车主活动策划组织。

2.进行回访更新，保证店内留有客户信息均是及时有效。另，标注无效客户信息，便于下次

客户进厂时客户信息及时更新，确认车辆转让、报毁，予以标注：

3.盘点、核对：每月3日前盘点前一月客户档案资料、保证档案袋内客户资料齐全、客户档

案一年以上归档保管。

A.保管制度：专人保管，分电子档及档案袋。电子版设立密码，书面档案建立借调制

度，登记借调，当天归还。业务员只能导出个人客户信息，并仅限书面版本，不得

提供电子版形式v

B.对客户资料分析、运用:

销售方面：每月对客户年龄、职业、所在行业、所住区域等等进行分析，以便于指引巾场活

动开展；

售后方面：每月依照客户来厂状况分类客户级别，便于选用有效客户群体，策划有针对性促

销活动方案；每月对进厂客户进行分析：客户所在区域、客户来源等等。

五,附件

附件1:普通顾客销售回访模板

普通顾客销售回访模板

客户名称:联系方式:购车时间：一

顾客车型：销售顾问:

1、环境（接待大厅'停车场等'洗手间）整洁限度如何?

答案：□满意□普通口不满意

2、销售顾问对所销售鹏奥汽贸热悉限度如何？

答案：口满意□普通口不满意

3、销售顾问服务质量与否满意？

答案：□满意□普通□不满意

4、销售顾问承诺与否所有兑现,解决书面文献及过程与否满意？

答案：口满意□普通口不满意

5、销售顾问与否向您简介过保修时间、维修站地址?

答案：□满意□普通□不满意

6、交车后，我公司销售顾问与否对您进行了回访？

答案：口满意□普通口不满意

7、您对整个购车过程满意限度如何？

答案：□满意□普通口不满意

本次回访成果：□满意□普通口不满意

其她满意内容:

其她不满意内容:

备注:

回访员:回访时间:

附件2:顾客维修回访登记表

顾客维修回访登记表

编号：

基本数据

顾客姓名联系电话汽车型号车牌号竣工时间

规范语言

“您好！先生/女上，我是鹏奥汽贸技术服务中心，芾问您当前可以接受咱们回访吗？”

不接受：“谢谢,如果您有需要，请与唯们联系,咱们电话是:……”

接受：“请问您对咱们上次维修服务满意吗？”

1.（满意）非常感谢。您可以指出咱们服务还应当改进地方吗？

2,（不满意）很抱歉，能否请教您为什么不满意吗？我想作一下记录，以便改进工作、为您提供更好服务。

洁束语：非常感谢您支持，再会！

洁束语：非常感谢您支持，再会！

始束语：非常感谢您支持，再会！

结束语：非常感谢您支持，再会！

与否满意

服务项目

1、服务环节：阐明：依照客户描述

不满意内容，参照鹏

2、质量环节：奥汽贸售后CSI电话

访问调查报告中五大

不

3、收费环节：环节相应评价问题进

满

行归类、打，若无法

意

4、及时性环节：归类则记录在“其他”

项

项目内。

目

5、环境环节:

6、其他：

顾客抱

怨记录

因素分析

解决办法

办法实行

解决后

客户意见

再回访

1.对于项目为“其他”抱怨规定记录详细项。

阐明2.若对服务环节接待态度不满意规定注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。

3.若对服务环节接待态度不满意规定注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。

制表:

附件3:新购车顾客回访记录登记表

新购车顾客回访记录登记表

单电回回访明细

里

位：客户话访

车型VIN程总体评价反映问题建议备注

序姓名号日1234567

数

号码期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

共

计

最满意项目:

最不满意项目:

报怨事项:

备注：1.填报内容必要精确;

2.不容许缺项:

3.如未能联系顾客在“备注”栏

填写“联系不上”或“电话有误”。

回访明细内填写回访成果：3为

满意/2为普通1C为不满意

制表:

附件4:维修顾客回访记录登记表

维修顾客回访记录登记表

单电回访明细总

里便测

位：客户车话回访体备

VIN程反映问题建议保养

序姓名型号日期123456评注

数时间

号码价

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

共

il

最满意项目:

最不满意项目:

报怨事项「

备注：1.填报内容必要精确；2.

不容许缺项;3.如未能联系顾客在“备

注”栏填写“联系不上”或“电话有

误”。回访明细内填写回访成果：3

为满意/2为普通/1为不满意

制表:

附件5:客户中心回访程序管理表

客户回访程序管理表

项E回访工具负责人信息来源联系工作

1交车后2小时关怀回访电话销售顾问客户信息卡

2交车后3天内关怀/理解交车质电话、附件/客户信息员交车确认表每周记录分析后呈报

量模板客户经理、销售经理

3交车后7天关怀电话销售顾问客户信息卡

4交车后三周提示首保短信或电话客户信息员客户信息卡

5保养维修后3日回访电话、表客户信息员维修工单每周记录分析后呈报

客户经理、服务经理

附件6:客户投诉登记表

客户投诉登记表

鹏奥汽贸：

日期：

车型解决时间

年月日

车主姓名

投诉人姓名VIN代码车牌号码

投诉人电话购车日期行驶里程

案件编号地点解决周期

投

诉

内

容

解决解决部接单解决维修

部门门主管日期时限次数

服务中心客户中心解决部门

主管意见主管意见

处

理

结

果

回访状况□非常满意□满意口不满意□非常不满意

警

示

内

容

制表:

月份客户诉怨处理统计月报表

单0k

月首三月小计未结案时效分析

投诉来源比例

项次计

类别代号项目《％》

客服电法到厂内反应消协来西客户来函其他月月月时效件数比例（％）

11抱怨服务人员态度一月以上

服12抱怨修护技术不佳二月以上

滓

务

抱怨索赔问即三月以上

1类13/

14其他一月以上7

小计