电子商务客户关系管理（AIGC版） 课件 第6-10章 电子商务CRM营销-电子商务CRM成功案例分析

电子商务CRM营销第6章电子商务客户关系管理（AIGC版）目录6.1认识CRM营销6.2CRM主动营销6.3CRM全渠道营销6.4CRM生命周期营销6.6CRM营销的评估与优化6.5AI营销6.7案例分析学习目标（1）了解CRM营销的理论基础、三要素与基本规划。（2）掌握CRM主动营销、CRM全渠道营销、CRM生命周期营销、AI营销的相关知识。（3）掌握CRM营销的评估与优化方法。案例导入拼多多：通过社交裂变激发用户增长拼多多成立于2015年4月，成立一年即实现用户数量过亿，月产品交易总额突破10亿元。拼多多2024年第四季度及全年财报显示，拼多多2024年总营收为3938.361亿元，同比增长59%，稳居我国电子商务平台前列。拼多多的崛起，得益于其利用社交媒体和用户的社交属性进行“社交裂变”，拼多多利用现有用户的社交网络触达新用户，最终以极低成本获取大量精准用户。1．砍价免费拿砍价免费拿是拼多多具有代表性的社交裂变玩法，即拼多多用户可以选择一件产品，在规定时间内将产品的金额砍到零，即可免费获得该产品。而邀请其他用户“砍一刀”则是砍价的重要方式。为拿到免费产品，用户需要积极分享链接到社交软件，邀请好友来“砍一刀”，而被邀请的好友需要注册并登录拼多多才能帮忙砍价。帮忙砍价后，这个新用户也能参与砍价免费拿活动，如此“以老带新”，拼多多成功实现社交裂变，获得大量新用户。案例导入2．拼团模式拼团模式要求不同用户一起购买，达到一定拼团人数才能享受优惠价格，这样不仅能让商家提高产品销量，还能让用户实现低价购买，从而实现商家和用户的双赢。同时，拼团也天然具有社交属性，用户在不能直接成团的情况下，就可能主动邀请有需求的好友一起购买，由此实现拼多多的社交裂变。社交裂变本质上是利用用户基于社交关系的自发传播形成链式反应，从而像“病毒”一样扩散。拼多多社交裂变的成功很大程度上归功于其对这一机制的深刻理解和创新应用。据拼多多公布的数据，在2017年时，拼多多活跃用户数达到2.45亿，之后历年增长；2025年第一季度，其活跃买家数达9.1亿。6.1认识CRM营销6.1.1CRM营销的理论基础关系营销关系营销将营销活动视作企业与客户、供应商、渠道商、竞争对手、政府机构、社会机构及其他公众产生互动的过程，企业进行关系营销的目标在于通过互动与各方建立长期的、相互信任的双赢关系。关系营销是一个连续的过程，其实现途径是企业通过多种客户接触点和渠道，与客户持续互动，最终建立起客户关系，并进一步获得客户支持和客户忠诚。关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现。关系营销将“关系”作为营销的核心，希望通过与客户建立良好的销售关系或服务关系来吸引并留住客户，最终增加企业的销售业绩，扩大企业的市场份额。6.1.1CRM营销的理论基础05长期利益关系营销注重企业与客户、供应商等利益相关者建立长期稳定的互动关系，实现长期利益。04反馈及时关系营销要求企业建立专门的客户关系管理机构，密切关注客户的反馈。03互惠互利关系营销强调关系的建立以双方互惠互利为基础，双方要互相了解对方的利益诉求，寻求利益的契合点，从而开展交易，使双方利益都能实现。02战略协同关系营销要求企业与利益相关者互相学习交流、取长补短、协同合作，以实现共同目标。01双向沟通关系营销强调企业与客户、供应商等利益相关者的双向沟通，实现信息的双向流动。6.1.1CRM营销的理论基础数据库营销数据库营销（DatabaseMarketing）是企业为实现商业目标而建立、维护和利用客户数据库及其他客户资料的过程。19世纪80年代，美国西尔斯百货公司通过邮寄产品目录的方式获得大批客户，这被认为是数据库营销的雏形。西尔斯百货公司使用的数据很简单，只有收件人姓名和邮寄地址两项。后来，随着信息技术、通信技术、数据库技术等的发展，数据库营销所使用的数据不断丰富，对数据的利用方式也逐渐进步。数据库营销的核心是数据挖掘，即根据客户的数据了解客户，并设计相应的营销活动。6.1.1CRM营销的理论基础一对一营销一对一营销（One-to-OneMarketing）是企业不断与客户接触，识别客户需求，生产和提供满足其特定需要的产品或服务并负责后续服务的过程。一对一营销主要包括以下3部分内容。企业应当与客户建立直接的、有效的信息沟通交流渠道，通过与客户的一对一沟通了解客户的最新信息，确定其对产品或服务的各项需求。01一对一沟通一对一定制又称为响应客户需求，是指根据客户需求定制产品或服务。02一对一定制一对一服务的内容包括与交易伴生的产品包装、运输、安装、调试、

咨询、返修、升级等。03一对一服务6.1.1CRM营销的理论基础社会化媒体营销社会化媒体营销是通过社会化媒体平台，如微博、微信、抖音等，以及在线社区、博客、百科等互联网协作平台，进行品牌推广、产品营销和客户关系管理的一种营销方式。社会化媒体营销具有以下特点。传播迅速。01精准营销。03形式多样。0502覆盖广泛。04互动性强。6.1.2CRM营销的三要素CRM营销有三要素——受众、接触点和内容，通俗地说，就是向哪些人传播、通过什么渠道传播、向客户传播什么。受众受众是指接受产品或服务的目标客户群体。根据一对一营销理论，CRM营销并不是“广撒网，多捞鱼”，而是“精准垂钓”，面向特定的目标客户。这些目标客户既可以是企业已经拥有的客户，也可以是具有某些共同特征的新客户。6.1.2CRM营销的三要素接触点客户接触点是指客户在整个购买过程中与企业进行互动的各个阶段和渠道。所有客户接触点构成了客户与企业、产品或服务的互动过程，这些互动的质量和效果决定客户对企业、产品或服务的认识、理解和态度。客户在每一个接触点都会获得独立的体验，并且会根据这些体验来做出消费决策。常见的客户接触点如表所示。6.1.2CRM营销的三要素内容内容就是企业要向客户传达的信息。内容是CRM营销的核心，只有内容能吸引客户的注意力、激发客户的兴趣，营销活动才能取得理想的效果。企业要想创作出优质的营销内容，可以考虑以下方法。基于产品或服务本身。结合节日或节气。开展具有公益性质的活动。制造情感共鸣。场景化描述。6.1.3CRM营销基本规划明确品牌和产品定位设计运营体系找到合适的工具设计营销信息执行与实施评估与优化企业要通过市场调研与分析深入了解市场环境和趋势，确定产品是否能够被市场接受，了解目标客户和竞争对手的情况，知道客户什么时候买过自己的产品，客户购买产品时愿意花多少钱，客户什么时候用完产品，客户是喜欢PC端购物还是移动端购物……然后基于这些信息，建立一套标准的营销流程和体系。营销信息是企业与客户沟通的桥梁，优化营销信息能够提升信息的传递效率和吸引力，增强营销效果。通过全面评估营销活动的效果，企业可明确营销活动的优点与不足，并采取相应的措施进行优化，从而不断提升CRM营销的效果。在评估前，企业需要收集和整理营销活动的相关数据，运用数据分析工具进行深入分析，找出影响营销活动效果的关键因素。执行与实施是将CRM营销付诸实践的关键环节。在执行与实施CRM营销时，相关人员需要积极履行职责，如内容创作、广告投放、社交媒体管理等；同时需做好营销内容的发布和推广工作，确保营销信息触达广泛的客户群体，提升营销效果。在营销活动中，使用适合企业自身需求的工具，能够极大地提升CRM营销的效率和效果。这里所说的工具并非单指营销活动中会用到的设施、软件、表格等，还有着更为广泛的含义。明确品牌和产品定位是CRM营销规划的重要起点，可以帮助企业确定营销方向。品牌定位是企业在市场中树立独特形象、区别于竞争对手的关键。在品牌定位的基础上，还需要明确营销中产品的定位，考虑产品的功能、品质、价格等因素，以及产品面向的人群、产品能为客户解决的核心问题，并使营销内容与产品定位相符。6.2CRM主动营销6.2.1CRM主动营销的含义与价值CRM主动营销就是企业基于对客户的了解，主动设计并在客户接触点展示针对性的营销内容，从而促进交易。可以说，CRM主动营销是一种主动创造客户需求，并主动地将产品或服务销售给客户的营销方式。CRM主动营销基于对客户的分析，针对客户可能存在的需求展开，这种需求可能是客户自己都未认识到的。对客户来说，这种主动预判需求的行为能让客户感到被理解和重视。对企业来说，CRM主动营销能让企业的营销信息更多、更频繁地传达给客户，这有利于提升营销效果。6.2.2CRM主动营销的一般流程活动整体设计与规划这是CRM主动营销的起点，需明确活动目标、时间周期及资源分配，同时需结合企业定位与市场趋势，确定活动主题与形式，以及规划预算与风险预案。活动深入分析聚焦活动可行性与竞争力，分析行业同类活动的优劣势，评估自身资源匹配度；同时结合市场环境变化，预判潜在挑战，确保活动顺利实施。潜在客户分析通过CRM工具整合客户数据，挖掘具有潜在需求的客户群体，同时分析潜在客户的行为特征与需求痛点，判断其对产品或服务的潜在购买意愿，为精准触达提供依据。目标客户细分分组基于潜在客户分析结果，按维度细分客户群体。营销内容设计针对不同客户组定制内容，对于“强意向组”，侧重优惠信息介绍；对于“潜力组”，侧重产品利益说明。活动执行及跟进按计划推进活动，通过多渠道触达客户，同步建立跟进机制。效果评估与优化活动结束后，及时评估活动效果并进行相应的优化。6.2.3从客户心理出发进行营销心理账户理论心理账户是芝加哥大学行为科学教授理查德·塞勒于1980年提出的一个重要概念。它描述的是人们在心理上对结果进行分类、记账、估价以及预算的过程。心理账户在人们的消费决策过程中展现出丰富多彩的表现形式，深刻影响着人们的购买行为，使人们的购买行为呈现以下特征。禀赋效应频次影响敏感递减分类管理非替代性6.2.3从客户心理出发进行营销基于心理账户理论进行营销心理账户使得人们的消费行为呈现出很多特点，这些特点都能应用于CRM主动营销。企业根据心理账户的特点进行营销，能够取得良好的营销效果。预先支付分期付款恰当呈现优惠调整价格策略改变产品归属的心理账户6.3CRM全渠道营销6.3.1接触客户的常见渠道企业接触客户的常见渠道十分丰富，部分渠道如图所示。6.3.1接触客户的常见渠道电子商务平台。短视频平台。自建App或小程序。社交媒体平台。社群。线下实体店。线下活动。6.3.2为客户提供全渠道消费体验CRM全渠道营销的核心是打破线上线下及各渠道间的壁垒，让客户在不同渠道间切换时获得连贯、一致且个性化的服务，也就是为客户提供全渠道消费体验，具体而言，包括以下几点。渠道切换无感客户在不同渠道间切换时，不会感到流程断裂或信息断层。信息全域统一企业信息、产品信息、会员权益信息在各个渠道保持同步。个性化服务全覆盖企业能根据客户在全渠道的行为数据提供贯穿各接触点的个性化服务。服务响应全域协同任何渠道的服务请求都能得到全域支持：在电子商务平台购买的产品，可以在线下门店进行售后、维护；在社交媒体平台上反馈的诉求，能同步到客服中台并同步跟进。6.3.3多渠道实施营销协作要为客户提供全渠道的消费体验，就需要企业做好协同，使得各渠道目标一致、分工明确、资源互补、数据互通，做好营销协作，让每个渠道都成为营销链条的有机组成部分，实现更好的营销效果。不同渠道的资源特性不同，协同的核心是让资源互补。渠道间数据同步能确保各渠道信息一致，保障业务高效协同。不同的渠道通常由企业不同部门负责，多渠道营销协作首先是企业内部的协作。渠道间数据同步跨渠道协作与沟通6.4CRM生命周期营销6.4.1客户生命周期与客户终身价值客户关系与大部分生命体的生命特征类似，都会经历诞生、成长、成熟、衰老直至死亡的过程，这个过程被称为客户生命周期。而CRM生命周期营销就是要在客户生命周期中提升客户的终身价值。客户生命周期客户生命周期是指自某一客户对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，到该客户与企业的业务关系完全终结的这段时间。客户生命周期描述了客户关系从一种状态向另一种状态演变的特征，对于客户关系管理具有重要意义。客户生命周期按时间顺序可分为开发期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。6.4.1客户生命周期与客户终身价值客户终身价值客户终身价值是指单个客户在客户生命周期内可能为企业带来的收益总和，即用企业在该客户身上获得的总收入减去企业为该客户支出的总成本后的剩余部分。客户终身价值由3个要素构成，即客户的历史价值、当前价值和潜在价值，其含义、典型体现和特性如表所示。6.4.2不同生命周期的营销策略开发期开发期是企业对客户关系的初步探索、试验与开发阶段，其核心在于企业与客户双方对目标相容性、合作诚意及各自绩效能力的相互考察与测试。成长期成长期是客户关系快速发展的阶段。此时，企业与客户已经建立起一定的信任和依赖关系。成熟期成熟期也叫稳定期，是客户关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对建立长期关系做了保证，双方的相互依赖水平达到整段关系发展过程中的最高点，双方的关系处于一种相对稳定的状态。衰退期在衰退期，客户产出的水平下降。衰退期的主要特征是交易量下降，而且一方或双方正在考虑结束关系甚至物色其他的关系伙伴，或表现出结束关系的意图等。6.5AI营销6.5.1AI在CRM营销中的应用市场调研与分析通过AI赋能，市场调研与分析变得更加智能和高效。评估与优化AI具有强大的数据整合与分析能力，在CRM营销中，AI能够实时监测访问量、成交量等各项数据，并快速给出活动评估结果。内容创作AI在内容创作方面的应用包括内容生成和内容优化。6.5.2AI助力提供个性化客户体验个性化交互个性化推荐个性化推荐是企业针对不同的客户推送不同的营销信息，是有效的客户接触点之一。基于AI的推荐系统可以基于客户当前行为和历史数据，为客户提供个性化的产品或服务推荐。AI可以助力企业与客户实现个性化交互，这不仅可以提升客户体验，还能增强客户与企业的情感连接。●

多语言无障碍沟通。●

实时智能交互。●

创意内容生成。个性化营销AI可以根据客户兴趣、行为和生命周期阶段生成个性化的营销文案、图片或视频等，或给出个性化营销活动建议等。0301026.5.3AI助力客户行为与需求预测AI对于精准预测客户行为与需求具有重要作用。企业可以在CRM系统中应用AI进行客户行为和需求预测。AI可通过持续监测客户的实时行为数据，及时优化预测模型。当客户行为发生变化时，AI能够快速调整预测结果，以反映最新的客户需求和行为模式，让预测更精准。在流量成本攀升、客户需求日益细分的当下，在正确的时间、用正确的方式、向正确的客户推送正确的产品已成为企业生存和实现业务增长的关键。未来随着AI技术的进一步发展，其在电子商务营销中的应用将更深入，为企业提升核心竞争力发挥更重要的作用。6.6CRM营销的评估与优化6.6.1通过流量评估营销效果流量来源分析流量具有不同的来源，通过分析各流量来源，可以评估各渠道的引流效果。通常，流量来源可以分为自然流量、付费流量、社交媒体流量等。流量质量评估流量质量的高低直接影响营销效果。流量质量评估的内容主要有以下几点。01跳出率客户访问页面后未进行任何交互就离开的比例。02平均访问时长客户访问页面的平均停留时间。03访问深度客户在一次访问中浏览的页面数量。6.6.1通过流量评估营销效果流量转化分析流量转化是衡量营销效果的重要指标，通过分析流量转化情况，企业能直接了解营销活动是否带来实际的收益。通过销售漏斗模型，企业可以直观地了解销售各环节的流量流失率。销售漏斗模型将所有销售流程依次排列，并将每一个流程对应的客户数量以一个条带状图形来表示。一般情况下，流程越靠前客户数量越多，流程越靠后客户数量越少。6.6.2通过客户数据把握客户消费倾向通过活动参与度数据把握消费倾向营销活动的参与度数据能直接反映客户对活动形式和内容的兴趣，进而体现客户的消费倾向，主要包括以下数据。

活动入口点击量客户对活动规则的咨询量和反馈量、活动完成度等数据，能体现他们对活动的接受程度。

活动完成度数据0102若某类营销活动的入口点击量远高于其他活动，说明客户对该类活动形式更感兴趣。6.6.2通过客户数据把握客户消费倾向通过消费数据把握客户消费倾向营销活动中客户的消费数据能直观体现其消费能力和对活动的投入程度，进而反映其消费倾向。消费数据主要包括以下数据。不同面额、不同使用条件的优惠券的核销率能反映客户的消费能力和价格敏感度。与非活动期间相比，若活动期间客单价显著提升，可能说明客户在活动优惠的刺激下，愿意购买更多或更高价值的产品，有囤货或追求高品质产品的消费倾向。若活动设置了满减门槛，分析客户的消费金额是否达到满减门槛以及达到不同满减门槛的客户数量占比，可了解客户的消费意愿。满减门槛达成情况优惠券核销数据分析客单价变化分析6.6.3通过产品数据量化营销成果销量销量是衡量营销活动对产品销售拉动作用的基础指标，通过与不同时期的销量进行对比，可直观地了解活动期间销量情况。活动期间销量与以往同期销量的对比。01活动期间销量与活动前一段时间销量的对比。02各产品销量在活动期间的占比变化。036.6.3通过产品数据量化营销成果销售额销售额与销量和价格两个因素相关，能更全面地反映营销活动带来的经济收益，是量化营销成果的关键指标。

计算活动期间的总销售额，将其与以往同期或活动前基准期的总销售额对比，得出销售额增长率。

总销售额及增长率

将活动期间的客单价与活动前的客单价对比，若客单价有所提升，说明客户在营销活动中购买的产品数量更多或单价更高，营销活动成功激发了客户的消费潜力，是营销成果的重要体现。客单价分析

计算活动期间某产品的销售额占总销售额的比例，比例越高，说明该产品对营销成果的贡献度越高。产品销售额贡献度6.6.3通过产品数据量化营销成果投入产出比流在量化营销成果时，还需结合营销活动成本，计算投入产出比，评估营销活动的性价比。投入产出比（ROI）的计算公式为：ROI=活动期间总销售额

÷

活动总成本

×100%。ROI大于100%，说明营销活动收益大于成本，营销成果显著；ROI数值越高，说明营销活动的性价比越高，营销成果越显著。例如，某企业为营销活动投入成本5万元，活动期间总销售额为30万元，ROI为600%，表明营销活动的经济效益良好。6.7案例分析华凌：“AIGC+营销”开启客户深度共创华凌创立于1985年，作为美的集团旗下专注年轻科技潮电的品牌，如何触达年轻客户群体，如何吸引年轻客户群体，如何赢得年轻客户群体，成为华凌在营销中必须思考的问题。在数字化时代，华凌敏锐地捕捉到AIGC的潜力，并将其融入营销中，开启客户深度共创新时代。2024年“双十一”期间，华凌围绕“华凌共创未来家电”这一理念，针对“神机”系列产品进行营销。华凌：“AIGC+营销”开启客户深度共创AIGC赋能产品具象化表达华凌利用AIGC将“神机”系列产品的核心卖点转化为更具冲击力和更易引起情感共鸣的叙事语言，多维度、全方位地呈现产品，充分传达出产品的核心卖点和场景特征，快速抓住客户眼球。例如，将冰箱的大容量储鲜技术转化为“厨房那点事，自然新鲜是头等大事”的场景化描述，让客户更易理解产品价值。图所示为华凌产品部分AIGC宣传图。华凌：“AIGC+营销”开启客户深度共创携手数字艺术家共创概念大片为进一步提升品牌影响力，华凌携手数字艺术家，打造了一系列兼具艺术性与科技感的概念大片。这些大片采用明快艳丽的赛博风格，将华凌产品置于未来家居场景，不仅展现了华凌产品的优质性能，还传递了华凌年轻、时尚、充满科技感的品牌形象。例如，“末日守护”概念大片通过震撼画面和情节展现华凌产品在极端环境下的性能，体现华凌的硬核科技实力；“品牌数字人体验官”概念大片则以创新的视觉形式拉近与客户的距离。华凌：“AIGC+营销”开启客户深度共创构建客户共创生态华凌通过构建客户共创生态，吸引大量AI玩家利用AIGC共同创作与品牌相关的内容。同时，华凌还与多个AI社区和数字艺术家合作，举办了一场大型客户共创赛事。这一举措不仅提升了品牌的知名度和美誉度，更让客户从被动接受者转变为主动创造者，真正实现与品牌的深度互动。最终，活动收获超2.5亿次曝光和300多份高质量AIGC作品，掀起一场大规模的客户共创参与热潮。就此，华凌将客户创作热情转化为产品好感，进一步提升了产品力和影响力。华凌将AIGC融入营销中，首先利用AIGC具象化表达产品，吸引客户关注，然后通过与数字艺术家共创提升品牌魅力，最后通过引导客户共创内容与客户实现深度互动，取得不错的营销效果。阅读上面的案例后，你对案例中华凌的“AIGC+营销”有何看法？你认为这次营

销活动对于华凌的客户关系管理有何帮助？电子商务CRM营销第6章电子商务客户关系管理（AIGC版）电子商务客户服务管理体系构建第7章电子商务客户关系管理（AIGC版）目录7.1认识电子商务客户服务7.2构建电子商务客户服务体系7.3提高电子商务客户服务质量7.4案例分析学习目标（1）了解电子商务客户服务的含义、特点、类型和工作流程，熟悉电子

商务客服人员的职责。（2）掌握构建电子商务客户服务体系的相关知识。（3）掌握提高电子商务客户服务质量的具体方法。案例导入胖东来：多措并举打造优质客户服务体系许昌市胖东来商贸集团有限公司（以下简称“胖东来”）成立于1995年3月，是河南省知名度和美誉度较高的零售品牌，旗下涵盖专业百货、电器、超市等多个业务。自成立以来，胖东来一直凭借优质的服务广受客户称赞。胖东来致力于为客户提供细致入微的服务，从客户准备进入胖东来购物到售后服务及其他环节，均提供了优质的服务。1．购物前考虑到不同客户的需求，胖东来专门设计了7种不同功能和款式的购物车，以供客户选择，包括手提购物篮、婴儿手推车、儿童购物车、老年购物车、双层购物车、小号购物车和大号购物车。案例导入2．购物时胖东来的产品陈列与布局整洁美观、货架摆放井然有序、产品标签详细易懂，为客户提供了舒适的购物环境。同时，有的产品标签上不仅标注了售卖价，还标注了进货价。在货架上，胖东来还放置有老花镜、放大镜，以方便老年人查看产品。与大多数超市一样，胖东来也提供试吃，但不一样的是胖东来在客户试吃时还会对产品做详细的介绍，包括吃法、口感等。在称重含水食品时，胖东来会先排水再称重，然后换上全新的袋子给客户。此外，在楼层电梯的出入口，胖东来设置有专职服务人员帮忙搀扶老人和小孩。3．售后服务胖东来具有相对完善的售后服务，解决了客户的后顾之忧。例如，针对产品退货问题，胖东来提出“用真品换真心

不满意就退货”的全新经营理念，表示不管是客户对产品颜色、款式、价格、质地等不满意，还是出于自身原因想要退货，在产品售出后的3天内，均可退货。针对差价问题，胖东来承诺，7天内产品正常调价的，给予退差价。此外，胖东来还提供免费送货、免费维修、免费干洗、免费锁边、免费熨烫等售后服务。案例导入4．其他环节胖东来设置有舒适的休息区，并提供相对完善的配套设施和服务。例如，针对婴幼儿、残疾人士，胖东来设置有专门的儿童卫生间、婴儿哺乳室和多功能卫生间。针对带宠物的客户，胖东来设置有宠物寄存处，并提供饮用水、排便袋等。在存车区，胖东来还配备有打气泵和连卷袋。此外，胖东来还提供免费公共电话、免费医疗急救箱、爱心轮椅、儿童推车、免费充电宝、免费雨伞、免费煎中药等服务。7.1电子商务客户服务的含义与特点7.1.1电子商务客户服务的含义与特点客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格为客户提供适当的产品或服务，满足客户的合理需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。简单来说，客户服务是指致力于使客户满意并继续购买企业产品或服务的一切活动的总称。电子商务客户服务具有以下特点。电子商务客户服务能够实时响应客户的需求和问题，提供即时的解决方案。电子商务客户服务可在任何时间和地点获取，且获取渠道多样，包括企业官网、电子商务平台、移动应用等。电子商务客户服务可以针对客户的特点和需求提供个性化服务，保证客户的服务体验。电子商务客户服务处于不断迭代中，企业可以通过客户的建议以及对相关数据的分析，不断优化客户服务。01020304实时性便捷性个性化服务注重反馈和优化7.1.2电子商务客户服务的类型按服务环节分类售前服务是在客户产生购买意向前提供的一系列支持，核心目标是帮助客户了解产品、消除疑虑，从而推动购买决策的初步形成。售前服务售中服务发生在客户下单至签收产品的过程中，目的是确保交易流程顺畅，让客户实时掌握订单动态。售中服务售后服务是在客户收到产品后提供的服务，重点在于解决客户在产品使用过程中遇到的问题，处理退换货、投诉等事宜。售后服务7.1.2电子商务客户服务的类型按服务形式分类由真实的客服人员通过在线聊天软件、电话、社交软件等与客户进行直接的一对一沟通，根据客户的问题和需求提供针对性解决方案。人工客服基于AI技术利用自然语言处理和机器学习自动识别客户问题，提供实时个性化的解答或建议，如店小蜜、咚咚等智能客服系统。智能客服7.1.2电子商务客户服务的类型按服务优先级分类标准服务主要是为第一次购买或购买次数较少的普通客户提供较基础的客户服务，包括解答客户疑问、处理订单和退款等。优先服务主要是为经常购买产品的忠实客户提供更高水平的客户服务，包括个性化服务和优先接待等。VIP服务主要是为经常购买产品并对店铺销售额有较大贡献的客户提供的最高级别的服务，包括专属客服、优先配送等服务。标准服务优先服务VIP服务7.1.3电子商务客户服务的工作流程电子商务客户服务完整的工作流程包含售前服务、售中服务、售后服务3个环节，其中每一个环节又可细分为若干小环节，如图所示。7.1.3电子商务客户服务的工作流程售前服务流程接待客户。推荐产品。解决疑问。消费指引。欢送客户。7.1.3电子商务客户服务的工作流程售中服务流程01订单确认及核实。02装配产品并打包。03发货并跟踪物流。04提醒客户收货。7.1.3电子商务客户服务的工作流程售后服务流程投诉处理。提供教程与指导。客户反馈问题处理。退换货处理。客户回访。7.1.4电子商务客服人员及其职责从事客户服务工作的人员被称为客服人员，电子商务客服人员即通过网络通信工具为客户提供客户服务的人员，通常简称为“电商客服”。电子商务交易是跨时空的交易，对于客户而言，电商客服是唯一和自己有直接交流的人员；对于企业而言，电商客服是直接接触客户的窗口。因此，电商客服可以说是买卖双方沟通的桥梁，在电子商务交易中承担着重要的职责。具体而言，电商客服需要承担以下工作职责。促进产品销售。02处理与跟踪订单。03做好售后服务。04收集和整理客户反馈。05提供咨询支持。01进行客户回访。067.2构建电子商务客户服务体系7.2.1制定有效的客户服务标准确定核心理念客户服务标准是一套标准化框架，不同业务方向、规模、品类的企业需要结合自身实际情况制定。确定核心理念是制定客户服务标准的出发点，这样可以让所有具体标准都围绕同一理念设计。企业需要根据自身实际情况来确定客户服务的核心理念。此外，如果标准化流程无法覆盖所有特殊情况，核心理念则能成为电商客服“灵活应变”的依据，可避免机械执行标准而降低客户体验。7.2.1制定有效的客户服务标准确定分维度量化的具体服务标准具体服务标准是客户服务体系中可量化、可操作的细则，是核心理念的具象化体现。企业需要结合自身实际情况，从不同的维度出发，设定合适的具体服务标准。响应时效是影响客户体验的重要因素，企业需要明确不同渠道、不同场景下的首次响应时间，避免客户因长时间等待而反感。01响应时效标准沟通规范是电商客服与客户交流互动的语言指南，包括推荐用语、

禁止用语、表达规范及沟通时的态度要求等。02沟通规范标准信息准确性是客户服务的底线要求，企业需要通过规范标准，确保电商客服传达的所有信息的正确性，避免误导客户并因此造成不良后果。03信息准确性标准7.2.1制定有效的客户服务标准确定衡量客户服务质量的标准RATER指数由美国客户服务研究机构调查得出，能够有效衡量客户服务质量。RATER指数由5个英文单词——Reliability（信赖度）、Assurance（专业度）、Tangibles（有形度）、Empathy（同理度）、Responsiveness（反应度）的首字母组成。RATER指数正是从这5个维度来衡量客户服务质量的，如表所示。7.2.2组建优秀的客户服务团队构建服务体系的基础，就是打造一支优秀的客户服务团队。一支优秀的客户服务团队通常具备以下特点。专业素养扎实对企业产品或服务有深入了解，包括产品规格、性能、使用方法及活动规则等，能精准解答客户咨询的问题；同时熟悉电子商务平台运营流程、退换货政策、物流规则等专业知识，能在遇到订单修改、售后纠纷、物流异常等问题时快速给出解决方案，避免因专业性不足导致客户不满。1服务意识强烈始终以客户为中心，主动关注客户的需求和感受。在售前阶段，能主动引导客户了解产品；在售中阶段及时跟踪订单动态并同步给客户；在售后阶段积极跟进问题处理进度，直到客户满意。2沟通能力出色具备清晰的表达能力和良好的倾听能力，能准确理解客户诉求，并用简洁易懂的语言回应。3应变能力突出客户服务团队要能快速反应，在遵守规则的前提下灵活处理问题，为客户提供合理的替代方案或补偿措施，最大限度减少客户损失，避免问题扩大化。47.2.2组建优秀的客户服务团队5服务意识强烈始终以客户为中心，主动关注客户的需求和感受。在售前阶段，能主动引导客户了解产品；在售中阶段及时跟踪订单动态并同步给客户；在售后阶段积极跟进问题处理进度，直到客户满意。6沟通能力出色具备清晰的表达能力和良好的倾听能力，能准确理解客户诉求，并用简洁易懂的语言回应。7协作高效顺畅客户服务团队既各司其职又能相互支持，同时保持沟通顺畅。与此同时，客户服务团队与企业其他部门保持良好协作关系，能确保跨部门问题得到高效解决。7.2.3分析与优化客服数据指标客服数据指标客服数据包含多个指标，常见的包括销售数据、接待数据和售后数据，如表所示。7.2.3分析与优化客服数据指标分析与优化主要客服数据指标不同的客服数据指标可以反映不同的客户服务情况，下面选取几个主要指标进行分析，并给出优化策略。接待人数可以反映电商客服的工作量和工作压力，还能体现客户服务需求的变化，

从而可以帮助企业合理安排客服资源，提高服务效率。平均响应时长是衡量电商客服服务响应速度的重要指标。较短的平均响应时长可以提高客户满意度。客服销售额可以衡量电商客服在客户服务过程中的销售贡献。客服销售客单价可以衡量客户的单次购买能力，也可以衡量电商客服的销售表现。询单转化率可以评估电商客服在咨询过程中的销售能力和转化效果。询单转化率越高，说明电商客服的销售能力越强。7.3提高电子商务客户服务质量7.3.2重视客户沟通电商客服是与客户沟通的主要人员，在沟通中需要注意以下几个要点。1．诚意先行诚意是沟通的前提，良好的沟通效果需要双方共同努力才能实现。3．善于倾听倾听对沟通的效果有很大的影响。倾听除了要听懂客户言语直接表达的意思，还要能听懂客户的言外之意。2．换位思考换位思考是一项非常重要的沟通技能，电商客服只有从客户的角度出发，才能更有效、更准确地理解客户的诉求。4．积极回应沟通是双向的，电商客服在耐心倾听的前提下，还要给客户一些积极的回应，如“我赞同您的说法”。6．保持耐心客户，尤其是初次交易的客户，出于对企业、产品或服务的不了解，以及天然存在的抵触、怀疑和担心，可能会在交流中出现问题多、反复问、明知故问、迟迟不做决定、不正面回答问题等情况。5．尊重客户客户对企业的认知和态度在很大程度上取决于自己受尊重的程度。电商客服只有尊重客户，真诚地视客户为朋友，并给予客户可靠的关怀和贴心的帮助，才可能赢得客户。7.3.2妥善处理客户投诉投诉产生的原因客户投诉是客户因对企业产品或服务不满，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉体现了客户的强烈不满，如果不能妥善处理客户投诉，将可能导致客户流失、企业口碑受损。产品发货问题。产品库存问题。产品物流问题。服务不佳。违背承诺。产品价格问题。产品质量问题。7.3.2妥善处理客户投诉客户投诉的处理投诉是客户不满情绪的直接表达，因此，在处理客户投诉时，可以遵循“先处理情感，后处理事件”的思路。具体而言，电商客服可以参考以下步骤处理客户投诉。真诚道歉。02确认问题。03提供解决方案。04跟进并确认。05倾听客户诉求。01总结经验教训。067.3.3强化客户关怀在客户与企业建立起交易关系后，为增强客户黏性，企业往往会挖掘客户的需求，延伸出更多具体的、有针对性的服务，通过细致入微的高质量服务打动客户，也就是进行客户关怀。客户关怀不仅贯穿交易过程，更强调在交易结束后，或在常规的服务终止后，继续与客户保持互动，并开展一系列服务回馈，以长久、良好地维系客户关系，提高客户满意度与忠诚度。客户关怀的常见策略如下。1．日常关怀日常关怀是指通过在日常生活中时不时地向客户传递关心、重视，触动客户，潜移默化地深化客户关系。4．个性化服务个性化服务能够充分体现企业对客户的重视。个性化服务是企业专为某一客户量身打造的、专属的服务，是一种独一无二的关怀。3．节日、生日、纪念日关怀在节日、生日和纪念日等具有特殊意义的日子关怀客户，可以深化客户对企业的情感。2．客户关怀活动举办一些专门的客户关怀活动，并邀请客户参加，也可以体现对客户的关怀。7.3.4用创新带给客户新体验随着电商行业的快速发展，越来越多的企业开始重视客户服务，但大多局限于被动响应问题、执行标准化流程的传统框架，导致服务内容、形式高度雷同。在节日问候短信被很多客户视为打扰信息、常规的客户关怀被视作理所当然的当下，通过创新为客户带来全新体验，重新唤醒客户对企业的好感，成为企业打破僵局、提升客户服务质量的关键突破口。服务创新并非脱离实际的天马行空，而是要精准把握客户未被满足的潜在需求，并通过创新的客户服务来满足。例如，某家居企业将所有产品按照品类分为床、衣柜、沙发、餐桌椅等，同时还提供场景化的浏览引导。客户进入企业官网后，可选择客厅改造、卧室装修、儿童房布置等具体场景。客户输入房屋面积、户型图、装修风格偏好等信息后，系统会通过大数据匹配，为客户推荐符合其需求的家具组合方案，同时直接生成场景效果图，让客户可直观查看家具摆放效果。这种创新性的服务形式为客户挑选家具提供了便利，显著提升了客户满意度与复购率。7.3.4用创新带给客户新体验能完全满足客户需求，此时延伸服务内容不仅能创新服务体验，也能满足客户更多样的需求。例如，某生鲜电子商务平台可基于客户的食材购买记录，自动推送搭配菜谱与烹饪教学视频——若客户购买了牛排与西蓝花，平台会推送“黑椒牛排配烤西蓝花”的教学视频，还会推荐相关的调味料。这实际上是将服务延伸至客户购买产品后的使用场景中，从“卖产品”转变为“提供生活解决方案”，解决了客户“买了食材不知如何做”的痛点。同时，借助新兴技术也能实现服务创新。例如，利用AR技术弥补线上购物无法体验实物的短板，进行AR试衣、AR试鞋、AR试妆，甚至在家中“虚拟摆放”家具，直观查看摆放效果。新兴技术正在不断重塑客户与企业的交互方式，借助技术赋能，打破时空限制与体验边界，能够为客户带来更新奇、更便利的消费体验。7.3.4用创新带给客户新体验需要强调的是，服务创新并非对过往优质服务的全盘否定，而是在传承“以客户为中心”内核基础上的迭代升级。在创新过程中，企业需避免两个误区：一是“为创新而创新”，盲目追求新奇形式而忽视客户实际需求；二是“过度创新”，摒弃传统服务中经过市场验证的优质环节，导致服务根基不稳。7.4案例分析盒马：线上线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目近年来，随着人口老龄化程度的进一步加深，“银发经济”逐渐成为热门话题，迎来发展机遇。然而，在数字化、智能化的今天，很多老年客户难以跨越“数字鸿沟”，无法享受新兴的商业服务。盒马成立于2015年3月，是致力于打造“餐饮+超市+App电子商务+物流”线上线下一体化的新零售平台。为帮助银发人群和障碍群体在盒马顺畅地购物，消解“数字鸿沟”问题，提供方便、安全、新鲜、快捷的盒马购物体验，盒马自2021年起，打造了“线上线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目”。盒马：线上线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目“1+1+8+10”线上购物体系根据老年客户及自身的实际情况，盒马探索出创新的“1+1+8+10”线上购物体系。“1+1+8+10”指搭建1个老年客户专属的购物通道“助老帮手”、改造出1个位于App首页的高效的适老化搜索框、改善8个适老化购物App体验细节，以及优化10个老年客户导购分类圈。具体而言，打造1个老年客户专属的购物通道是基于盒马App原有的线上购物基础功能，在“我的”页面中嵌入“助老帮手”—“长辈商品”购物通道，建立适合老年人的产品池并进行个性化产品推荐，通过图文交互的产品推荐方式，让图片和字体更大，对听障者和老年客户更友好和人性化。改造出1个位于App首页的高效的适老化搜索框是在盒马App首页的产品搜索栏中添加语音购物功能，以便客户通过语音控制添加和查询产品并进行支付。改善8个适老化购物App体验细节包括优化App加载时间，提升无障碍使用体验，增强读屏功能效能，提升盒马：线上线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目“一品类”是开发更符合老年客户的“日日鲜”生鲜产品，并将其集中呈现在一个货架上，使老年客户无须反复踱步于不同的货架之间。除此之外，盒马还推广“盒马邻里”自提点（现已停止运营，其业务改为由定位为平价社区超市的“超盒算NB”承接），基于社区社交需求，通过今日下单、次日提模式，满足老年客户的需要。盒马邻里的数据显示，其消费者中，老年人占比达24%，且老年人的购买频次比年轻人高出50%。请阅读上面的案例，说明盒马为老年客户提供了哪些优质服务。你认为盒马的客

户服务举措对老年客户的消费有何影响？试分析“线上线下一体化的适老化（无

障碍）购物体验项目”对盒马客户服务管理的积极意义。电子商务客户服务管理体系构建第7章电子商务客户关系管理（AIGC版）电子商务智能客服系统应用第8章电子商务客户关系管理（AIGC版）目录8.1认识智能客服系统8.2智能客服系统的应用与优化8.3案例分析学习目标（1）了解智能客服系统的技术基础、主要功能以及一般工作流程。（2）了解智能客服系统相较于传统客服的优势，知晓智能客服系统面临

的挑战与优化思路。（3）掌握智能客服系统的应用流程，掌握智能客服系统的调适改进方法。案例导入晓多科技：依托智能客服解决电商客服痛点成都晓多科技有限公司（以下简称“晓多科技”）成立于2014年，专注电子商务科技业务。在电子商务崛起之初，晓多科技就切入人工客服领域，致力于解决网购过程中人工客服接待能力有限、响应时间长、效率低下等问题。1．智能客服模型2023年5月，晓多科技发布电子商务垂直领域智能客服模型——晓模型XPT，实现从传统的配置式问答转变为大模型生成式问答。晓模型XPT依托国家超级计算成都中心算力资源，接受了大量电子商务行业的领域知识训练，积累了数亿Token的电子商务行业知识，涵盖产品特性、功能、品质、用途、使用场景，以及行业政策、上下游产业等多个方面，具备产品特性分析、智能客服响应、个性化推荐、信息安全管理及行业政策洞察等核心能力。晓模型XPT当前已应用于电子商务应答接待、AI话术大师产品等使用客服机器人的业务场景，所覆盖的电子商务平台有天猫、京东、拼案例导入2．大模型智能客服机器人2024年5月，晓模型XPT成功通过国家生成式人工智能服务备案，成为在电子商务智能客服领域完成“国家级备案”的典型企业。同年，晓多科技以晓模型XPT为核心进行训练和优化，自研新一代的大模型智能客服机器人“毕昇AI客服机器人”。毕昇AI客服机器人具备上下文识别理解能力、不同场景精准识别能力以及不同订单阶段的精准识别能力。2024年“双十一”，毕昇AI客服机器人高效处理超过6537万笔订单，促成交易额高达478亿元。多多等。在服务环节，该模型可借助智能客服系统，对客户实现快速响应与主动引导，为用户提供售前、售后服务支持，服务过程高效、便捷。此外，依托自身积累的专业知识，晓模型XPT还能够为电子商务企业提供营销策略与推广方案，协助电子商务企业开展广告投放优化、目标客户群体精准定位工作，并提供个性化营销推送服务，促进销售转化率的提升。8.1认识智能客服系统8.1.1AIGC技术与智能客服系统智能客服系统能够智能地与客户交互，这背后离不开自然语言处理、多模态生成算法、深度学习等AIGC技术的支持。实际上，AIGC技术是智能客服系统的技术根基与能力源泉。

自然语言处理技术能解析客户文本中的歧义、隐喻甚至情感色彩，将口语化表达转化为机器可理解的逻辑指令，从而解决“机器不懂人言”这一关键问题。AIGC技术通过深度学习模型提升语义理解准确率，使客服系统能够处理复杂多变的用户查询，实现更自然的人机对话体验。AIGC技术提供交互能力

基于AIGC技术的智能客服系统能通过“数据闭环”实现自我更新迭代。系统持续收集交互数据，利用强化学习和用户反馈优化模型，逐步提升响应精度和效率，适应新场景和需求变化，形成良性进化循环。AIGC技术推进系统迭代

在与客户沟通的过程中，如何有逻辑地回答客户，涉及“决策”这一重要问题。AIGC技术基于生成式模型和知识图谱，动态生成上下文连贯的回复，确保应答符合业务规范且满足用户需求，同时支持多轮对话管理和意图识别。AIGC技术构建服务逻辑

8.1.2智能客服系统的主要功能智能客服系统是综合大量电商客服日常工作所需功能的软件平台，但各开发者提供的智能客服系统在功能上各有差异。总体而言，常见的智能客服系统通常具备以下主要功能。

智能对话是智能客服系统的核心功能，智能客服系统能够根据客户的提问，快速准确地回答，并且能够实现连续对话。智能客服系统支持多种通信渠道，如网站聊天窗口、App对话请求、社交媒体交互等，

通过统一的后台管理，实现信息的集中处理和快速响应。智能客服系统能够自动研判问题，生成记录客户问题、处理进度、责任人等信息的工单，并提交给相

应的部门或人员处理。在处理过程中，工单可以在不同部门之间流转，确保问题得到解决。1．智能对话2．多渠道接入3．智能工单系统030102

智能客服系统对客户咨询所做出的回复都来源于其知识库。企业将产品信息、服务政策、常见问题等知识录入智能客服系统，构建起知识库。当客户提出问题时，智能客服系统通过分析问题关键词，在知识库中进行匹配，找到最合适的答案并反馈给客户。4．智能知识库

智能客服系统还具有营销方面的功能，如通过分析客户的购买历史、浏览行为等数据，智能客服系统能够为客户提供个性化的产品或服务推荐，提高转化率。5．智能营销

智能客服系统具备客户服务管理功能，包括客户信息更新，客户数据分析，对电商客服的服务态度、回答准确性、问题解决率等指标进行自动评分，对人工客服与客户的通话、聊天记录进行分析，等等。6．智能客服管理8.1.2智能客服系统的主要功能0405068.1.3智能客服系统的一般工作流程智能客服系统主要通过智能客服机器人与客户进行沟通，帮助客户解决问题，其一般工作流程如图所示。智能客服系统具有更高的客户服务自动化水平，能够即时响应并自动接待客户，自动回复客户的常见问题和处理初步咨询。这让客户能够在短时间内获得所需的信息，而不需要等待人工客服的回复。自动化程度高对客户而言，智能客服系统能在毫秒级接收并响应客户的请求，大幅优化客户的服务体验。响应速度快通过分析客户的浏览行为、购买历史等数据，智能客服系统可提供个性化服务方案，有效提高客户满意度与忠诚度。个性化服务精准智能客服系统能通过分析客户的行为模式与交易历史数据，提前预测客户需求变化，甚至在客户提出要求之前就提供相应的服务或解决方案。前瞻性服务突出智能客服系统具有高并发和多渠道的特点，能够同时对接各个渠道的海量客户，这解决了人工客服高峰期消息堆积导致响应迟缓，以及渠道分散导致难以统一处理的问题。处理能力强智能客服系统可以自动提供客户服务，这分担了人工客服的大量工作。增效降本显著8.1.4智能客服系统相较于传统客服的优势在电子商务中，传统客服指通过网络提供客户服务的人工客服。与传统客服相比，智能客服系统在多个方面具有突出优势。0102050603048.2智能客服系统的应用与优化8.2.1智能客服系统的应用流程根据企业的实际需求和当前客户服务团队的实际情况，梳理业务流程，

明确需要使用的智能客服功能，然后选定供应商。选定供应商后，整理相关的语料，结合具体业务情况对智能客服系统进行初步设定。初始搭建智能客服系统正式上线运营并为客户提供服务。在这一阶段，客户服务团队应该密切关注智能客服系统的运行情况，在必要时及时介入。上线运营根据具体的应用场景，对智能客服系统的设置、算法、知识库、运行流程等进行优化，使其与实际应用场景贴合。效果优化持续地从业务流程、交互体验、人工智能算法等方面提高智能客服系统的服务质量。持续维护8.2.2智能客服工具除了对话工具，很多智能客服系统还自带情感分析工具，其能够根据文本精准识别客户的情绪状态，如积极、消极或中立，帮助客服人员更好地理解客户的感受和需求。8.2.2智能客服工具智能语音识别同样是智能客服系统的重要工具，其能够将客户的语音实时转换成文字，并支持多语种、方言的识别，为客服人员的工作提供重要支持。8.2.3智能客服系统应用效果评判企业一般通过相应的指标评判了解智能客服系统的应用效果。常见的评判指标如下所示。

01平均响应时间。并发处理能力。实体识别准确率。意图识别准确率。多轮对话完成率。0203040506历史信息调用准确率。对话连贯性评分。07知识库匹配准确率。08回答准确率。098.2.4人工智能训练师对智能客服系统的调适改进人工智能训练师及其素养根据人力资源社会保障部、工业和信息化部共同制定的《人工智能训练师国家职业技能标准》，人工智能训练师是指使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。人工智能训练师需要具备以下素养。人工智能训练师要善于运用数据分析工具和技术，对海量的客户数据进行挖掘和分析，从数据中发现客户行为模式、需求趋势以及潜在问题等关键信息。数据分析与洞察力人工智能训练师要深入理解电子商务业务流程、产品知识以及客户群体的特点，只有这样，才能判断哪些对话是典型的，哪些回答是恰当的，才能更好地训练出符合业务场景的智能客服系统。行业知识人工智能训练师需要时刻关注AI技术的发展趋势、行业变革以及服务理念的更新，保持高度的求知欲和学习热情。持续学习与创新能力人工智能训练师需要与人工客服团队、技术研发团队以及业务部门等多方人员协同工作，因此具备良好的沟通能力尤为重要。沟通与理解能力8.2.4人工智能训练师对智能客服系统的调适改进人工智能训练师在智能客服系统优化中的作用具体而言，人工智能训练师在智能客服系统优化中的作用有如下几点。客服场景数据标注与处理是人工智能训练师最基础也最重要的工作之一。人工智能训练师需要从大量的客服记录、客户留言、咨询历史中，挑选出有代表性的对话，并进行分类标注。客服场景数据标注与处理人工智能训练师会使用标注与处理好的数据来调整模型的参数，就像调整教学方法的侧重点一样，让智能客服系统更好地理解不同类型的客户问题，并生成更合适的回答。模型训练与优化智能客服系统上线后，人工智能训练师需要持续监控其表现，如查看智能客服系统与客户的实际对话记录，评估智能客服系统回答的准确率、客户满意度等指标。效果评估与反馈8.2.5智能客服系统面临的挑战与优化思路当前智能客服系统虽能应对标准化问题，但在高度个性化、情绪化或专业领域场景中仍存在短板。对于这一问题，需要开发者针对复杂场景进行针对性开发，提供可视化标注工具，支持企业上传复杂场景案例，进而优化模型，以尽可能覆盖更多的场景。1．技术瓶颈：复杂场景中的处理能力有限部分客户，尤其是中老年客户，可能对智能客服系统存有偏见或片面认知，认为智能客服系统“机械冷漠”，缺乏人际沟通中的共情能力，同时认为企业使用智能客服系统是为了省事等。对此，开发者需要进一步提高智能客服系统的情感分析能力，使其准确识别客户情绪，并为智能客服系统设计多种语气风格，让其能够动态调整回应语气和内容，不再“机械冷漠”。3．客户接受度：情感连接与体验割裂智能客服系统需收集客户身份信息、交易记录、沟通内容等敏感数据，而数据传输、存储、分析环节可能存在过度采集数据、技术漏洞导致数据泄露等种种风险，从而可能引发客户信任危机和法律追责。

对此，开发者需要优化智能客服系统，在客户数据储存和传输环节进行加密，并研发数据脱敏和隐私计算等功能，确保隐私数据“可用不可见”；同时，还可研发数据泄露预警功能，当检测到风险行为时，系统自动告警，并提供溯源工具辅助企业快速处置。2．数据隐私：安全与合规风险突出8.3案例分析京东言犀：智能人机交互平台言犀大模型是京东在2023京东全球科技探索者大会暨京东云峰会上推出的AI大模型，该模型立足于产业研发，融合70%通用数据与30%数智供应链原生数据。依托言犀大模型，京东打造了新一代智能人机交互平台。京东言犀：智能人机交互平台京小智京小智是面向京东商家（POP商家和自营商家）的智能服务与营销平台，依托言犀大模型与客户进行智能交互，图所示为京小智功能宣传页面。京东言犀：智能人机交互平台京小智既有机器人独立接待模式，也有辅助人工接待模式，还有智能推荐、智能导购、产品属性应答、关联订单状态回复、智能尺码助手、智能诊断分析与建议等特色功能。其中，智能推荐是利用大数据实时分析客户行为后，挖掘客户潜在的购买意愿，并察言观色，从卖点、产品、优惠3个方面向客户进行推荐；智能导购是通过与客户进行对话，并通过产品比较等实现精准营销；产品属性应答支持同步开放通用知识库和商家自定义知识库中的产品信息，自动回答客户提出的产品属性相关问题；关联订单状态回复适用于售中、售后场景，可精准回答客户咨询的订单相关问题；智能尺码助手可根据客户提供的身高、体重等信息，自动关联产品，为客户提供合适的产品尺码；智能诊断分析与建议可智能诊断网店问题，提升网店应答的准确性。2025年3月，京小智引入DeepSeek。依托言犀大模型的数据沉淀和DeepSeek的高效逻辑推理与精准语义理解等特性，京小智进入全面升级模式，推出多种新功能和增值应用。同时，通过融合言犀大模型与多智能体协同技术，京小智将升级成为“商家服务智能体平台”，构建起面向“售前导购、售中和售后服务、运营管理”全流程的专业数字员工矩阵。京东言犀：智能人机交互平台京东云言犀数字人京东云言犀数字人是基于多模态大模型技术开发的虚拟人产品，通过端到端技术路线实现形象实时生成与高精度交互。京东基于全自研智能多模态交互与形象驱动技术，可生成品牌专属高颜值AI主播形象和动作。AI主播可自动生成销售文案和播报内容，通过语音合成技术播出，实现实时智能交互、主动促单转化，帮助品牌打造全天候的直播间。图所示为不同言犀AI虚拟主播形象。京东言犀：智能人机交互平台2024年京东“6·18”期间，超过18个品牌的创始人、CEO通过京东云言犀化身AI数字人在京东直播间同时开播。整个“6·18”期间，京东的数字人主播直播时长超过38万小时，客户互动次数超过400万次。言犀数字人已累计服务超5000个品牌，带动超百亿元GMV。2025年，京东言犀团队“多模态交互式数字人关键技术及产业应用”项目获得第十四届吴文俊人工智能科学技术奖特等奖。请阅读上面的案例，说明京小智具有哪些特色功能以及能够为企业带来怎样的帮助，

京东云言犀数字人在电子商务客户关系管理中能发挥哪些作用。电子商务智能客服系统应用第8章电子商务客户关系管理（AIGC版）电子商务CRM部门组建与运行第9章电子商务客户关系管理（AIGC版）目录9.1CRM部门组建规划9.2CRM部门人员配置9.3CRM部门日常运行9.4案例分析学习目标（1）了解CRM部门的职责、内外部关系以及组织结构。（2）掌握CRM部门的人员配置方法，熟悉各岗位人员任职要求。（3）熟悉CRM部门日常工作，掌握CRM部门绩效考核方法。案例导入苏宁易购：建立用户服务中台，推进客户服务质量提升2024年1月，苏宁易购召开年度工作部署会，宣布启动与总部战略相匹配的组织架构重大调整，计划打造“三个能力中台”与“两大平台”，其中“三个能力中台”中的用户服务中台尤为引人注目。从功能来看，用户服务中台的建设可减少管理层级，进而为管理层洞察市场变化提供支持，使公司管理能力得以直接触达客户、产品及门店端。对于此次总部战略管理体系调整，苏宁易购方面表示：“总部战略管理体系的变阵，是为了快速对市场做出反应，为客户提供更具性价比的产品和更有特色的消费体验，重塑品牌心智和口碑。”除设置用户服务中台外，为进一步优化客户体验，苏宁易购规划通过客服、物流、售后、门店四端协同，构建面向客户的立体“服务网”，以提升响应效率、优化问题解决流程。苏宁易购用户体验中心相关负责人介绍，2024年下半年，苏宁易购利用平台资源协同，强化区域服务管理职责，在全面提升送货履约速度、服务响应能力、售后处理效率的同时，改变传统服务思路，利用数据和工具主动出击，为客户提供全链路精细化的管家式服务。案例导入而针对行业数字化、智能化、内容化的发展新趋势，苏宁易购则持续推进客服平台智能化升级，以为客户提供更便捷高效的交互体验。具体来看，售前环节，客服平台可依据客户消费习惯推荐个性化产品与活动；售中环节，客服平台能结合订单、物流状态进行智能应答；售后环节，客户可查询履约发货进度，同时客服平台会开展客户回访工作。此外，苏宁易购还在积极打造年轻化、专业化的客户服务团队，以实现与客户的同频沟通。苏宁易购副总裁范春燕强调，要持续提升区域客户服务能力，打造让客户满意的服务产品、工具和流程，让客户体验回归简单直接；在服务过程中，将服务履约向前延伸，挖掘真实客户需求，加强对客户的全生命周期管理，提供覆盖家电家居和生活场景的一站式综合服务。9.1CRM部门组建规划9.1.1确定部门职责CRM部门的核心目标是通过科学的客户关系管理方法和高效的协作机制，提升客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值最大化和企业业务的持续增长。CRM部门在企业架构中通常承担着以上职责。CRM部门负责收集并整理企业已经获得的各类客户信息，并建立统一的客户数据库，确保数据的准确性和完整性。同时，CRM部门负责对客户信息进行分析，并形成分析报告上交企业决策层。CRM部门需要与现有客户沟通，如解答客户疑问，为客户提供必要的支持，以维持长久的客户关系。CRM部门需要分析客户从了解到购买再到售后服务的每一个环节和每一个接触点，并与其他部门协同配合，持续优化客户的体验。CRM部门需要组织客户，如管理会员、管理客户社群、开展会员活动等；同时通过与客户的互动传递企业、产品、服务、活动等的信息，引导客户接受企业的理念与价值观，增进客户对企业的认同。CRM部门需负责CRM系统的日常维护、数据更新、客户权限管理等工作，确保CRM系统稳定运行；同时，需对员工进行CRM系统使用培训，提升其操作熟练度，充分发挥CRM系统的功能。客户信息与数据管理1客户组织与引导4客户沟通与关系维护2CRM系统的运营与优化5客户体验管理39.1.2梳理内外部关系内部关系内部关系指CRM部门与企业内其他部门的关系，CRM部门作为以客户为中心的枢纽，与企业内部多个部门存在紧密的协作与支撑关系。010203CRM部门向市场部门提供客户画像、消费偏好、历史互动等数据，帮助市场部门明确目标客户群体，优化营销策略。市场部门CRM部门通过数据分析识别高价值潜在客户，为销售部门提供客户的完整生命周期记录，帮助销售部门快速把握客户需求，制订针对性跟进策略；同时跟踪销售过程中的客户流失风险，及时预警。销售部门CRM部门将客户反馈的产品痛点、功能建议整理分析后，形成标准化需求报告提交给产品部门，作为产品迭代的重要依据；同时承担新产品测试时的客户募集、反馈收集等工作。产品部门CRM部门与客服部门共同制订标准化的客户服务流程，并通过CRM系统实现客户问题的闭环管理——客服部门可通过CRM系统快速查询客户的历史服务记录、客户咨询与投诉记录，CRM部门跟踪解决进度并分析共性问题，推动服务流程优化。客服部门049.1.2梳理内外部关系外部关系外部关系指CRM部门与企业外的主体的关系，主要包括CRM部门与客户、CRM解决方案供应商、第三方服务机构、渠道合作伙伴的关系。客户客户是CRM部门最核心的交互对象，CRM部门是企业与客户直接交互的关键窗口，可通过网络、短信、电话等各种渠道与客户进行持续性的互动；通过调研、访谈等方式挖掘客户潜在需求；邀请客户参与产品测试与体验、线下会员活动等。CRM解决方案供应商CRM部门应与提供CRM系统、数据分析工具的供应商保持密切合作，明确功能需求，推动技术迭代；同时反馈CRM系统的使用问题，督促供应商提供及时的技术支持，确保CRM系统的稳定性。第三方服务机构在客户调研、呼叫中心外包、数据清洗等领域，一些电商企业会选择与第三方服务机构协作，此时，CRM部门就需要与这些第三方服务机构对接，提出需求，验收成果。渠道合作伙伴部分企业开展了线下业务，通过经销商、代理商触达客户。9.1.3设计组织结构CRM部门要想高效运转，就必须要有合理的组织结构。组织结构指为实现组织的目标，经过组织设计形成的组织内部各个部门、各个层次之间固定的排列方式，即组织内部的构成方式。从纵向看，合理的组织结构应形成一个统一的、自上而下的、领导关系明确的指挥系统；从横向看，合理的组织结构应形成各部门、各环节密切配合的协作系统，使企业形成一个有机的整体。企业在组建CRM部门时，需要根据自身情况来设计其组织结构，但从原则上来讲，CRM部门的组织结构大体可以分为决策管理层、业务执行层、资源支持层，如图所示。9.1.3设计组织结构决策管理层决策管理层是整个CRM部门的顶层，其需要制订CRM战略，统筹部门资源，协调推进部门各方面工作，并负责部门的日常管理。决策管理层主要包括主管办公室，主管可以是首席客户官、客户总监、客户关系经理等，依企业实际职位设置而定。有一些企业会将大型的客户关系管理活动作为项目来运营，此时会设立项目办公室来负责相关工作，因此其同样属于决策管理层。9.1.3设计组织结构业务执行层业务执行层在决策管理层的管理和领导下执行具体的工作。业务执行层主要包括营销小组、体验小组和互动小组。体验小组营销小组营销小组负责CRM营销方面的具体工作，包括单次活动设计与分析、多次活动设计与分析对比、大型活动多波段设计与分阶段效果分析、客户订单分析、客户群体分析、客户购买习惯分析，以及客户复购促进等。体验小组的主要工作内容有产品使用体验及优化、包装材质样式的挑选及优化、购物体验优化、包裹体验优化、服务体验优化，以及客户调研收集与整理等。互动小组互动小组的职责是以官方身份去主动接触客户、回应客户，并积极引导客户。互动小组的主要工作内容是社群的建立与管理、新媒体渠道的建立与管理、借用新媒体形式去推广企业形象，以及借用新媒体的客户影响力来提高企业的知名度。0301029.1.3设计组织结构资源支持层资源支持层在决策管理层的管理和领导下，为业务执行层甚至其他部门提供必要的资源与支持，以帮助他们完成工作。技术小组需要对CRM部门中的其他成员提供技术支持，包括解决CRM工作进程中硬件和网络方面的问题，以及CRM系统的运行、维护、优化等工作。技术小组数据小组需要在CRM部门中的其他成员或企业其他部门有需要时提供必要的数据以及数据分析结论。数据小组的主要工作包括数据库管理、数据挖掘、数据预警、数据可视化等。数据小组