电子商务客户关系管理（AIGC版） 课件 第1、2章 电子商务客户关系管理概述、电子商务客户识别与开发

电子商务客户关系管理概述第1章电子商务客户关系管理（AIGC版）目录1.1认识客户关系管理1.2电子商务客户关系管理1.3案例分析学习目标（1）熟悉客户关系管理的产生背景、内涵与特征、内容与作用，了解电子商务客户关系管理的价值、特点、发展现状与未来趋势。（2）理解客户与客户关系的概念，了解电子商务客户的消费特征。（3）掌握客户关系管理系统的一般结构和主要功能模块。案例导入百果园：客户社群运营实现新增长当顾客进入百果园，精心挑选产品后去收银台结账时，店员会笑容满面地介绍：“即刻加入会员，立享5元优惠，加入社群还有机会在群里购买每周特价商品！”顾客扫码后，会被拉进“××社区百果园宠粉群”。群里会发送新人专属福利信息，如“新人专属福利！榴莲千层蛋糕半价券已发放，点击领取！”按照这样的导流思路，百果园成功将新客变成熟客，熟客变成常客，实现了让大部分的到店顾客“一键入群”，短短几年间，百果园的会员数迅速增长，截至2025年上半年已经超过9000万。更值得指出的是，那些加入了社群的会员，复购率和交易额均远超普通会员。百果园通过拉人加入社群积累社群会员。而每周三的“果粉”活动日、每月18日的“会员宠粉节”等丰富的活动则使社群打开率持续稳定在高位。微信群里，有会员分享果切图片，有会员发布《低糖水果指南》，有会员晒自制的婴儿果泥……会员在社群里不仅是消费者，更是参与者和传播者，共同构建了一个充满活力的社群生态，社群也因此保持持久的生命力。案例导入通过“门店+社群”构建起“试吃面销、灵活组合、即时响应”的服务闭环，百果园完成了水果消费场景的精准适配，将社区门店转化为“水果消费的最后一公里解决方案”，这一模式的成功也助推集团业绩创下新高。2025年3月27日，百果园集团完成了水果消费场景的精准适配，将社区门店转化为“水果消费的最后一千米解决方案”，这一模式的成功也助推百果园集团业绩创下新高。2025年3月27日，百果园集团发布的2024年度业绩报告显示，截至2024年12月31日，公司门店微信群总数增至约2.86万个，总粉丝数超过1600万名，其中通过微信群接龙实现销售额超过人民币1亿元，较2023年同比增长约62.4%。在流量成本高企的当下，百果园通过这约2.86万个微信群，构建了一个“线下引流—线上裂变—社群复购”的闭环生态。1.1认识客户关系管理1.1.1客户与客户关系客户的内涵与状态非客户。目标客户。潜在客户。现实客户。流失客户。非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户这5种状态并不是孤立的，而是存在转化关系的。企业与客户的关系是有时限的，企业与同一客户的关系会在不同时段呈现出不同的状态。1.1.1客户与客户关系客户的内涵与状态客户关系是指企业与客户之间建立的相互联系、互动及价值交换的状态。多样性体现为不同客户的需求、偏好、行为模式等方面的差异。01多样性差异性强调不同客户之间的个体差异。02差异性持续性是指企业需要长期维护和不断深化与客户之间的关系。03持续性竞争性是指在市场环境中，企业之间为了争夺客户资源而形成的竞争态势。04竞争性双赢性强调企业与客户之间的合作应该是互利的，可以实现双方的共同目

标。05双赢性1.1.1客户与客户关系衡量客户关系质量的要素包括长度、深度和广度。客户关系是客户关系管理的直接对象，客户关系管理就是要不断增加客户关系的长度、深度和广度。1.1.2客户关系管理的产生背景到20世纪下半叶，随着市场上产品种类的激增，客户选择越来越多，企业为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，不得不寻求新的经营策略。客户关系管理就在这样的时代背景下应运而生。市场环境的变化随着信息技术的广泛应用，行业信息越来越透明，企业想要在价格、质量上与竞争对手拉开差距已经越来越难。商业理论的更新在20世纪80年代末，关系营销、一对一营销等客户关系营销理论诞生并发展，同时客户生命周期理论、客户价值理论等的完善也为客户关系管理的产生提供了理论基础。消费观念和消费行为的变化在数字经济时代，随着产品种类进一步丰富和供大于求现象日益显著，人们的消费观念与消费行为也在不断演变。企业内部整合信息的需求在企业内部，销售、市场和客服等部门面对的客户群体日益多样化，但由于信息往往分散在各个部门，企业难以及时全面地掌握客户信息。技术的推动在20世纪下半叶，企业凭借现代通信和计算机等技术逐渐走向信息化管理，这为企业开展客户关系管理提供了物质条件。1.1.3客户关系管理的内涵与特征客户关系管理的内涵客户关系管理其实十分常见，亲切问候客户，为客户推荐产品，对熟客进行打折或买赠……这些行为都是企业优化客户体验，深化客户关系的举措。在经济学界，1999年，美国高德纳（Gartner）咨询公司首先提出客户关系管理（这一概念。之后，全球多家公司和学者都对这一概念进行过阐释，形成了多种流派。综合各种论述，本书所讲的客户关系管理，是指企业以客户为中心，协调企业与客户之间在营销、销售和服务上的交互，以向客户提供创新式的、个性化的交互和服务为目的进行的各种计划、组织、指挥、协调、控制活动。企业在实际的客户关系管理过程中，依赖先进的互联网技术、数字化硬件、专业软件等。因此，客户关系管理同时也指这些设备、技术、方法等的总和。1.1.3客户关系管理的内涵与特征客户关系管理的特征相较于其他传统的管理理念，客户关系管理具有如下3个典型特征。这些特征并不是孤立的，而是相互支持，形成一个整体，共同实现客户关系管理。010203围绕客户展开集成化与共享化数据化与网络化1.1.4客户关系管理的内容与作用客户关系管理的内容客户关系管理是一种管理理念和技术，旨在了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。客户信息管理。01服务管理。03客户价值管理。0502销售管理。04市场营销管理。1.1.4客户关系管理的内容与作用客户关系管理的作用降低维系老客户与开发新客户的成本。实现企业利润的最大化。促进客户的增量购买与交叉购买。03降低与客户交易的成本。0201041.1.5客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM系统）是实施客户关系管理的重要工具。客户关系管理系统是一个软件平台，可以实现大批量的客户信息管理、营销管理和销售管理，实现企业营销、销售、服务等活动的自动化。客户关系管理系统的一般结构1.1.5客户关系管理系统根据客户关系管理系统的一般结构，客户关系管理系统可以分为接触活动、业务功能和数据库3个部分。数据库是客户关系管理系统的重要组成部分，是客户关系管理理念和信息技术的有机结合，是企业各部门进行各种业务活动的基础。客户关系管理系统应当能使客户以各种方式与企业接触，并且能够为各种各样的接触活动提供或多或少的支持。企业的每个部门必须能够通过上述接触活动与客户进行沟通，而营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最频繁，因此，客户关系管理系统主要应对这些部门提供支持。业务功能数据库接触活动1.1.5客户关系管理系统客户关系管理系统的主要功能模块在客户关系管理系统中，销售管理模块主要对商业机遇、销售渠道等进行管理，该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。销售管理模块营销管理模块可以对客户信息和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，规划高质量的营销活动，指导营销人员更有效地工作。营销管理模块服务管理模块主要包括关系管理、客户服务自动化和客户服务与支持3个部分。服务管理模块1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户的消费特征电子商务客户的主要消费特征如下。．收集信息的主动性强，共享信息的倾向强．时效性与便利性要求高，倾向大店铺、大平台．比价轻松，决策自如．个性化消费，追求购物乐趣．忠诚度较低1.2.2电子商务客户关系管理的价值具体而言，电子商务客户关系管理具有以下价值。客户关系管理是企业突破困局、构建差异化竞争壁垒的有效途径。通过对客户数据的分析，企业可以针对客户的消费习惯和偏好提供个性化的产品或服务，这种个性化的消费体验可以让客户感受到独特关怀，从而增加客户的“获得感”，使企业形成独特的竞争优势。突破同质化竞争并构建差异化竞争壁垒客户关系管理以客户为中心，能够整合客户信息，通过分析客户购买历史、浏览行为及偏好等信息，帮助企业为客户打造个性化产品或服务。破除低客户忠诚困境开展客户关系管理，企业能够通过整合和分析客户数据，将客户细分为不同群体，从而针对不同群体制订差异化的营销策略，避免将资源浪费在无效客户身上，从而提高流量转化率和费效比。降低获客成本1.2.3电子商务客户关系管理的特点在电子商务中，电子商务平台能够以“用户触点”为单位，记录客户每一次点击、停留、分享等微行为，帮助企业获得更丰富的信息，包括客户的浏览记录、购买历史、投诉记录等。

信息方面在电子商务中，虽然企业和客户无法面对面交流，但互联网技术却使得双方能够在电子商务平台上实现更高效的交流互动。另外，企业还可以在微信、微博、抖音等平台与客户交流和互动，从传统的“单向低频触达”变成“全渠道实时互动”。

沟通交互方面大数据、人工智能、数据仓库等技术的应用，使电子商务客户关系管理能够以更低的成本应对更大规模的客户群体，并且为客户提供更多样化的服务。

技术方面020103

电子商务客户关系管理特征1.2.4电子商务客户关系管理的发展现状与未来趋势电子商务客户关系管理的发展现状目前，电子商务和客户关系管理均处在高速的发展期。电子商务客户关系管理的发展现状可以归纳为以下几点。电子商务平台提供基础管理工具。多渠道协同存在“信息孤岛”问题。人工智能等新兴技术取得初步应用。组织程度较低，部门间协同不足。客户信息安全保障存在隐患。1.2.4电子商务客户关系管理的发展现状与未来趋势电子商务客户关系管理的未来趋势客户关系管理也将与电子商务协同演进，可能呈现出以下发展趋势。以客户关系管理为核心规划业务。更多新兴技术实现应用。企业内部数据无缝融合。客户共创的深度参与。业务合规性、规范化程度提升。1.3案例分析抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城长期以来，我国电子商务行业呈现淘系、京东、拼多多三强并立的格局，而据抖音电商公布的数据，其2024年全年GMV（商品交易总额）达到3.5万亿元，同比增长30%。抖音电商在这一数据上已经超过京东，位居行业第三，跻身电子商务第一梯队。抖音电商是如何突出重围的呢？这与其客户导向的经营策略密不可分。抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城兴趣电商2021年，抖音提出“兴趣电商”概念，其核心在于内容驱动，即商家通过短视频、直播等方式吸引客户，促成交易，强调通过内容积累客户兴趣，而非进行传统的广告推销。这一理念颠覆了传统电子商务“人找货”的逻辑，通过内容激发客户的潜在需求，形成“货找人”的新消费范式。抖音电商总裁将兴趣电商定义为：基于人们对美好生活的向往，致力于激发用户的潜在购物兴趣，并提升消费者的生活品质。抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城技术支撑数据调研显示，将近八成的客户在抖音购物时并无明确计划，而是通过观看短视频或直播被激发兴趣后完成购买。为强化这一模式，抖音电商构建了强大的技术支撑体系，依托超过8亿名日活用户形成的海量行为数据，开发精准的算法推荐引擎，实现产品与用户兴趣的实时匹配。全域覆盖2022年，抖音电商从“兴趣电商”升级为“全域兴趣电商”，通过覆盖客户全场景、全链路购物需求，满足客户对美好生活的期待；通过短视频和直播内容、商城、搜索等多场域的协同互通，为企业业务带来新增长。抖音电商在抖音App首页增设“商城”板块，在保留“货找人”的发现乐趣基础上，又提供“人找货”的精准购物路径。抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城优质服务同时，抖音电商在客户服务上持续加大投入。2025年1月13日，抖音电商发布的《2024抖音电商平台服务体验报告》显示，2024年抖音电商全年服务超2.4亿名客户，提供3亿次客户服务，是2023年的1.5倍，累计投入超15亿元；售后满意度较2023年提升13%，在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，客户满意度提升19.28%。此外，整体发货时长缩短2.7小时；虚假发货发生率下降50%……通过优质的客户服务，抖音电商有效提升了客户的购物体验，赢得了客户信任。可见，抖音电商在各个业务层面都坚持以客户为核心，正是这种客户导向的经营策略，使抖音电商在理性消费崛起的市场环境中建立起独特的竞争壁垒。请阅读上面的案例，说明抖音电商是如何实施客户导向的经营策略的。电子商务客户关系管理概述第1章电子商务客户关系管理（AIGC版）电子商务客户识别与开发第2章电子商务客户关系管理（AIGC版）目录2.1客户识别2.2客户细分2.3客户选择2.4案例分析学习目标（1）熟悉客户识别的标准与策略，掌握客户细分的基本原则与基本策略。（2）掌握客户细分的维度与模型，熟悉客户选择的标准。（3）掌握选择优质客户的方法，具备利用AIGC工具进行客户细分的能力。案例导入李陌茶：创新饮茶体验，实现低成本精准获客我国具有悠久的饮茶历史，形成了灿烂的茶文化，茶也一直是人们日常消费的产品。但到了电子商务时代，如何通过电子商务销售茶叶，打开销路？李陌茶提供了经验参考。泉州李陌茶业有限公司（以下简称“李陌茶”）创立于2022年，以“让年轻人爱上茶”为口号，专注于电子商务茶叶品类经营。2022年8月，李陌茶的销售额破千万元，11月销售额破亿元。据安溪县数据，截至2023年10月，李陌茶拥有近800万粉丝，迅速成长为电子商务茶叶品类中的新兴品牌。李陌茶能够在短时间内获得众多客户的认可，在于其打造出创新的饮茶体验模式，最终实现了低成本精准获客。案例导入1．免费试饮打消客户顾虑我国有规模庞大的茶叶消费群体，但是很多客户都对电子商务茶叶产品顾虑重重。因为茶叶并不是标准化的产品，不同的茶叶在形态、口味、价格上相去甚远，而电子商务的非接触性、非即时性的特点更放大了客户的顾虑。为打消客户的顾虑，李陌茶宣布，客户购买茶叶后可免费试饮前3泡，满意就留，不满意就退。对于客户而言，这大大降低了试错成本；对于李陌茶而言，则便捷地筛选出了不接受其产品的客户，留下了值得进一步开发的客户。2．小包装设计贴合需求李陌茶考虑到普通客户往往不会专门品茶，而是将茶饮作为生活的一部分，看重“如饮水般便捷地饮茶”。但就普洱这一品类而言，传统普洱茶，尤其是大茶饼，携带和冲泡都不太方便，于是李陌茶推出的普洱茶产品采用小饼形态设计，其尺寸仅略大于一枚一元硬币，每次泡茶时取一饼即可，这极大地提升了客户携带和冲泡茶叶的便利性。而李陌茶则通过小包装降低了成本，如果客户试饮后要退货，除了试饮部分，其他的小包装产品并不影响二次销售。案例导入就这样，李陌茶赢得了一批稳定的客户群体，数据显示，李陌茶在抖音上的客户以年轻人为主。另外，李陌茶还积极开发无糖茶、奶茶、花果茶等产品。蝉妈妈数据显示，2024年前10个月，李陌茶已实现抖音销售额7.3亿元以上，位列茶类产品电子商务品牌的第一梯队。2.1客户识别2.1.1客户识别的含义与重要性客户识别是指通过一系列技术手段和策略，根据客户的特征、购买记录、行为模式等可得数据，识别出客户需求、潜在客户以及高价值客户等，并把高价值客户作为客户关系管理的实施对象。客户识别不仅是一项技术活动，更是一种战略决策，其重要性主要体现在以下几个方面。通过客户识别，企业可以更加精准地了解客户需求，从而制订个性化的营销策略，优化营销效果，提高客户的满意度和忠诚度。精准营销通过客户识别筛选出高价值客户后，企业可以更加合理地分配资源，减少资源浪费。优化资源配置客户识别还有助于企业识别和规避“羊毛党”“仅退款党”等风险人群，保障资金安全。风险管理通过识别潜在客户，企业可以更有效地转化潜在客户为现实客户，从而促进销售增长。促进销售增长基于客户识别的结果，企业可以更加快速、科学地制订经营策略，提升决策效率。提升决策效率2.1.2客户识别的标准与策略识别客户需求识别客户需求是识别客户价值的前提。客户需求是客户有能力购买并愿意购买某种产品或服务的需要，是客户购买企业产品或服务的内在驱动力。客户识别是对客户群体各方面特征的认识，需要遵循一定的标准来实施。实施客户识别包含识别客户需求、识别潜在客户以及识别高价值客户3个层面，各层面的识别标准与具体实施策略如下。需求类别识别。需求状态识别。需求层次识别。需求属性识别。2.1.2客户识别的标准与策略识别潜在客户企业在识别潜在客户时需要遵循一定的方法，其中常用的就是MAN法则。MAN法则认为，潜在客户具有购买能力（Money）、购买决定权（Authority）和购买需求（Need）这3个要素，只有具备这3个要素的人才算是潜在客户。只有具备购买能力的人才可能成为潜在客户，这是判断潜在客户的基础条件之一。购买能力01只有对企业的产品或服务有需求的人，才可能成为潜在客户，需求是产生交易行为的前提。购买需求03只有具备购买决定权的人才能做出购买决策，这是客户转化过程中的关键因素。购买决定权022.1.2客户识别的标准与策略实际生活中，潜在客户所具有的要素可能会发生改变，因此，企业不能仅留意上述３个要素俱全的客户，对于欠缺某一要素的客户，也应针对不同情况采取不同的管理对策。客户管理对策如表所示。2.1.2客户识别的标准与策略识别高价值客户高价值客户是能够为企业带来长久利润的客户，识别出高价值客户，企业就能够投入资源进行精准开发，获得较大收益。有部分客户更注重产品或服务的质量、价值，这些客户更有可能与企业建立并保持长期的关系。我们将前者称为交易型客户，后者称为关系型客户。根据交易型客户和关系型客户的特点，我们可以发现企业的高价值客户应该都是关系型客户。关系型客户可分为3类。贡献利润多且稳定的客户。010203贡献利润多但正在减少的客户。贡献利润少但正在增加的客户。2.2客户细分2.2.1客户细分的定义和意义客户细分是指根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类。通过客户细分，企业可以更加精准地识别各类客户的需求和偏好，进而提供有针对性的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。客户细分这一理念最早由美国学者温德尔·史密斯于20世纪50年代中期在其发表的《产品差异化和市场细分》一文中提出，其理论依据主要有两点。企业资源的有限性。客户需求的异质性。2.2.2客户细分的基本原则与基本策略客户细分的基本原则PART01不使部分客户感到不适。PART03与企业运营相配合。PART02划分标准合适。2.2.2客户细分的基本原则与基本策略客户细分的基本策略01以客户盈利能力为依据进行客户细分02以客户关系价值为依据进行客户细分03以客户终身价值为依据进行客户细分2.2.3客户细分的维度与模型客户细分的维度客户细分的本质是基于对客户的整体观察，发现客户之间的差异，并通过这些差异将客户分为若干客户群体。而这些用于客户细分的差异就是客户细分的维度。基于不同的维度，同一客户群体能够被细分为多种类型，常见的客户细分维度如表所示。2.2.3客户细分的维度与模型客户细分的模型（1）客户金字塔模型2002年提出了客户金字塔模型，该模型将客户按盈利能力的不同一层一层地排列起来，盈利能力最强的客户等级位于客户金字塔模型的顶部，盈利能力最弱的客户等级位于客户金字塔模型的底部。客户等级的划分并不固定，在实践中，企业可以根据自身实际情况和需要划分客户等级，以达到理想的效果。2.2.3客户细分的维度与模型基于客户金字塔模型，企业可以针对不同等级客户的特点，采取不同的服务策略。客户金字塔模型的核心在于依据客户对企业的利润贡献进行分级，操作直观且易于实施，不需要复杂的计算或系统支持，尤其适合资源相对有限的企业。2.2.3客户细分的维度与模型（2）CLV-CS模型CLV-CS模型考虑的主要因素是客户终身价值（CLV）和客户满意度（CS），该模型认为客户终身价值和客户满意度越高，客户价值就越高。企业使用CLV-CS模型进行客户细分，能够建立起及时反映客户价值变化的客户分级体系。CLV-CS模型按照客户终身价值和客户满意度两个因素，将客户分为6个类别。2.2.3客户细分的维度与模型（3）RFM模型RFM模型是一种用于衡量客户价值和客户创造利益能力的重要工具和手段。通过最近一次消费、消费频率和消费金额3个指标，RFM模型能够描述客户的价值状况，帮助企业更好地理解客户行为并制订相应的营销策略。最近一次消费是指客户最近一次购买的日期距离当前日期的时间单位，该指标反映客户的活跃度和忠诚度，计算公式是当前日期-上次购买日期。如记为“R=7（天）”。01最近一次消费消费频率是指客户在一定时间内的购买次数或交易频率。02消费频率消费金额是指客户在统计周期内的购买金额或消费总额。03消费金额2.2.3客户细分的维度与模型将RFM模型的3个指标各分出“高”“低”两个等级，从而细分出8个客户等级。不同客户等级的具体情况和对应策略如表所示。2.2.4使用AIGC辅助客户细分AIGC辅助客户细分的技术基础深度学习是一种复杂的机器学习算法，能够处理大量复杂的数据，识别出难以察觉的模式。深度学习03聚类算法是一种无监督学习算法，专注于将相似的数据点分组。聚类算法04预测模型是基于历史数据来推演未来行为的一种技术。预测模型02通过自然语言处理技术，AIGC可以从非结构化的数据中提取有价值的信息。自然语言处理技术01010203042.2.4使用AIGC辅助客户细分AIGC辅助客户细分的优势AIGC不仅能够处理大量数据，更能识别其中不明显或难以通过人力分析发现的复杂模式和趋势，从而提供更准确的客户细分结果。准确度和精确度提高AIGC可以快速处理和分析庞大的客户数据集，包括客户的购买历史、在线行为和社交媒体活动等各种类型的数据，甚至包括客户发布的图像、视频等数据，大大提高客户细分效率。效率提高AIGC能进行数据的实时分析，帮助企业及时获取数据分析结果，并调整营销策略。实时数据分析2.2.4使用AIGC辅助客户细分AIGC在客户细分中的实际应用客户细分的过程大体可以分为“数据准备—特征提取—分类方案制订—实施—验证与优化”5个阶段，而AIGC能够辅助前3个阶段的工作开展。数据准备阶段。01分类方案制订阶段。0302特征提取阶段。2.3客户选择2.3.1客户选择的原因不是所有的购买者都能给企业带来价值。正确选择目标客户是成功开发客户的前提。不是所有的购买者都是企业的目标客户。目标客户的选择有助于企业进行准确定位。2.3.2客户选择的标准●

提高客户接受度。●

保证企业经营的一致性。●

有助于培养客户的认同感。1．选择与企业定位一致的客户企业应当选择那些具有较强消费能力的客户，这类客户能够显著提升企业的收益。2．选择消费能力强的客户有一些客户的价值体现在未来，他们当前的消费能力可能不强，但随着时间的推移，企业与客户的关系逐渐深入后，他们的消费能力会渐渐增强。3．选择有潜力的客户客户越有经验，企业所需的服务成本越低，同时这些客户还具有提供高质量反馈及推荐转化的额外价值。5．选择拥有一定经验的客户在市场中，企业难以全面满足所有客户的需求，要想吸引并维系稳定的客户群体，企业应当选择对产品或服务满意的客户。4．选择对产品或服务满意的客户2.3.3优质客户的定位与挖掘需求是消费的基本动机，是客户愿意购买产品或服务的基础。优质客户需要对企业的产品或服务有确切需求。企业可以从以下角度进行分析。界定客户需求客户是否购买过竞争对手的产品或服务？客户最近购买了什么，以及正在计划购买什么？我们的产品或服务能够帮助客户减轻或避免哪些“痛苦”？客户能够从产品或服务中获得哪些满足？客户对产品或服务有哪些不满足之处？03020104052.3.3优质客户的定位与挖掘对企业而言，应当找到最有需求、购买意愿最强烈的客户群体。客户实际购买意愿的判定很复杂，企业可以重点评估客户对店铺中某一产品或服务的熟悉程度，若客户对产品或服务毫无认知，则说明客户对产品或服务无需求，或该需求未被有效激活；反之，则说明客户密切关注该产品或服务，已经明确意识到自己有购买产品或服务的需求。判定有购买意愿的客户有购买意愿的客户并不一定都具备购买能力，有些客户虽然有明确的需求，但可能因为各种原因而不会真正购买。要锁定有购买能力的客户，企业可以通过客户的历史交易数据、社交媒体信息、电商平台晒单信息、与店铺的历史互动信息等来判断客户的收入、平均消费水平、消费价格需求等信息，或是了解客户是否购买过金额较大的产品。锁定有购买能力的客户2.3.3优质客户的定位与挖掘既有购买意愿，又有购买能力的客户，无疑就是优质的客户。企业要想促成与优质客户的交易，就需要精准开发优质客户。精准开发优质客户信息精准触达要求企业根据客户的实际需求与自家产品或服务的实际情况，“量身定制”能吸引客户的信息，并通过相应的渠道展示给客户。信息精准触达。在吸引到客户的关注后，企业就需要进行客户转化，也就是促进客户下单消费。高效转化。0102企业由于在前期的客户识别与转化等过程中投入了较多的人力、物力，

在转化阶段获得的收益往往不能覆盖综合成本。深化运营。032.4案例分析淘宝：依托淘气值与“88VIP”会员体系实现优质用户定位与开发淘宝是阿里巴巴集团旗下的网络购物平台，其上线于2003年，是包含C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售电子商务平台。在我国的电子商务市场中，淘宝无疑