高速收费站工作制度

PAGE高速收费站工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范高速收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、安全进行，为过往司乘人员提供优质服务，保障高速公路的顺畅通行，维护公司的良好形象和经济效益。（二）适用范围本制度适用于公司所属各高速收费站的全体工作人员，包括收费员、监控员、班长、站务员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及交通运输行业的相关标准和规范，依法履行职责，确保各项工作合法合规。2.优质服务原则：树立以司乘人员为中心的服务理念，提供文明、热情、高效、便捷的服务，不断提升服务质量和水平。3.安全第一原则：强化安全意识，落实安全责任，确保收费工作场所、设备设施以及人员的安全，防止各类安全事故的发生。4.高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，保证收费数据的准确无误，做到应征不漏，应免不征。5.团结协作原则：强调团队合作精神，各岗位之间密切配合，相互支持，共同完成收费站的各项工作任务。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和技能，准确快速地完成车辆收费操作，确保收费金额准确无误。3.文明礼貌地与司乘人员沟通交流，耐心解答疑问，提供优质服务，使用文明用语，做到唱收唱付。4.负责收费亭内的卫生清洁，保持设备设施的正常运行，发现问题及时报告。5.妥善保管收费现金、票据等，严格按照规定进行交接和上缴，确保资金安全。6.协助班长处理收费过程中的特殊情况，如车辆冲岗、逃费等，并及时记录相关信息。（二）监控员岗位职责1.坚守监控岗位，密切关注收费现场及周边情况，实时监控各收费车道、广场、办公楼等区域的动态。2.熟练操作监控设备，认真记录和保存各类监控资料，对发现的异常情况及时进行抓拍、录像，并做好详细记录。3.负责对收费数据进行实时监控和分析，及时发现收费过程中的差错和违规行为，如长短款、车型不符等，并及时通知相关人员进行处理。4.协助收费员处理突发事件，通过对讲机及时传达指令，协调各方力量进行处置，并做好事件的后续跟踪和记录。5.定期对监控设备进行检查和维护，确保设备正常运行，发现故障及时报修。6.完成领导交办的其他监控相关工作任务。（三）班长岗位职责1.全面负责本班的收费管理工作，组织本班人员完成各项收费任务，确保工作质量和效率。2.提前到岗，检查本班人员的出勤情况和工作准备情况，做好班前动员和工作安排。3.现场指挥收费工作，协调各车道之间的车辆通行，及时处理收费过程中的各类问题和突发事件，维护收费秩序。4.监督本班人员的工作纪律和服务质量，对违规违纪行为进行纠正和处理，对表现优秀的员工进行表扬和奖励。5.负责与上级领导、其他收费站以及相关部门的沟通协调，及时汇报工作情况，传达上级指示。6.组织本班人员进行业务学习和培训，提高团队整体素质和业务能力。7.做好本班的工作记录和总结，定期向上级汇报本班工作情况。（四）站务员岗位职责1.协助收费员做好收费工作，如引导车辆、解答简单疑问等，维护收费广场的秩序。2.负责收费站内外环境卫生的清扫和保洁工作，保持收费区域整洁美观。3.协助做好设备设施的日常维护和保养工作，如检查照明、通风、消防等设备，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。4.负责票据、办公用品等物资的领取、保管和发放工作，做好物资台账记录。5.协助处理收费站的临时性工作任务，如应急救援、重大活动保障等。6.完成领导交办的其他工作任务。三、工作流程（一）班前准备1.收费员提前15分钟到达收费亭，整理着装，检查工作用品是否齐全。2.监控员提前10分钟到岗，开启监控设备，检查设备运行情况，做好监控记录的准备工作。3.班长提前20分钟到岗，组织本班人员集合，检查出勤情况，进行班前动员，明确工作重点和注意事项。4.站务员提前做好收费站内外环境卫生的清扫工作，检查设备设施是否正常，准备好相关物资。（二）交接班1.收费员在交接班时，应先与上一班收费员核对收费现金、票据数量及金额，确认无误后进行签字交接。2.双方共同检查收费设备的运行情况，如车道设备、计算机系统等，发现问题及时记录并报告班长。3.监控员在交接班时，应与上一班监控员交接监控记录和设备运行情况，确保监控工作的连续性。4.班长组织本班人员进行交接班会议，总结上一班工作情况，安排本班工作任务，传达上级有关指示和要求。（三）收费操作1.车辆驶入收费车道，收费员应礼貌示意司机停车，使用文明用语问候司机。2.收费员根据车型、车种等信息，准确输入收费系统，计算应收金额，并告知司机。3.司机缴费后，收费员应唱收唱付，将找零和票据递给司机，并再次使用文明用语感谢司机。4.收费员在收费过程中应注意观察车辆情况，防止出现冲岗、逃费等行为。如发现异常情况，应立即报告班长，并采取相应措施。5.收费完成后，收费员操作栏杆升起，放行车辆，并做好收费记录。（四）特殊情况处理1.车辆冲岗收费员发现车辆冲岗后，应立即报告班长，并记录冲岗车辆的车型、车牌号码、颜色等信息。班长组织人员进行追截，如能当场截获冲岗车辆，应要求司机补缴通行费，并按规定进行处理。如无法当场截获，应及时通知监控员查看监控录像，获取冲岗车辆的相关信息，并上报上级主管部门。2.车型不符收费员发现车型不符时，应礼貌告知司机实际车型及收费标准，并要求司机出示有效证件进行核实。如司机对车型有异议，收费员应耐心解释，必要时可引导司机到车道外进行协商解决。如协商无果，收费员应报告班长，班长应根据实际情况进行处理，如要求司机提供相关证明材料或联系路政部门协助处理。3.设备故障收费过程中如发现设备故障，收费员应立即报告班长，并采取手工收费等应急措施，确保车辆正常通行。班长应及时通知技术维修人员进行维修，并安排人员做好现场疏导和解释工作。监控员应密切关注设备故障情况，记录故障发生时间、地点、现象等信息，协助维修人员尽快排除故障。（五）班后工作1.收费员在下班前，应核对本班收费现金、票据数量及金额，确保账实相符，填写交接班记录，并与下一班收费员进行交接。2.监控员在下班前，应整理好监控记录，关闭监控设备，做好设备的日常维护工作。3.班长组织本班人员进行班后总结，对本班工作情况进行回顾和分析，表扬先进，找出不足，提出改进措施，并将本班工作情况向上级汇报。4.站务员在下班前，应完成收费站内外的环境卫生清理工作，检查设备设施是否关闭和正常，整理好物资台账，做好班后收尾工作。四、服务规范（一）文明用语1.收费员在与司乘人员交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等。2.解答司乘人员疑问时，应耐心细致，语言清晰，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。3.处理特殊情况时，应保持冷静，用语恰当，避免与司乘人员发生争吵或冲突。（二）服务态度1.全体工作人员应树立良好的服务意识，以热情、主动、周到的态度为司乘人员提供服务。2.微笑服务，在与司乘人员交流时，应保持微笑，展现良好的精神风貌。3.耐心倾听司乘人员的诉求，及时解决问题，不得推诿、拖延。（三）服务设施1.收费亭内应配备必要的服务设施，如饮用水、急救药品、便民服务箱等，为司乘人员提供便利。2.收费广场应设置清晰的指示标志、休息区、卫生间等设施，满足司乘人员的基本需求。3.定期对服务设施进行检查和维护，确保设施完好、正常使用。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确各级人员的安全职责，确保安全工作责任到人。2.制定安全操作规程，规范工作人员的操作行为，防止因操作不当引发安全事故。3.定期组织安全培训和教育活动，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。（二）安全设施1.收费亭内应配备必要的安全设施，如灭火器、应急灯、报警装置等，并确保设施完好、有效。2.收费广场应设置减速带、警示标志等安全设施，保障车辆和人员的安全。3.定期对安全设施进行检查和维护，及时更换损坏的设施。（三）安全检查1.每日进行班前、班中、班后的安全检查，重点检查收费设备、电气线路、消防设施等是否正常。2.定期组织全面的安全检查，对发现的安全隐患及时进行整改，确保安全工作无死角。3.加强对收费区域的安全巡查，特别是夜间巡查，防止发生盗窃、抢劫等安全事件。（四）应急处理1.制定应急预案：针对可能出现的火灾、交通事故、自然灾害等突发事件，制定完善的应急预案，明确应急处置流程和各部门、人员的职责。2.定期演练：定期组织应急演练，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。3.应急处置：突发事件发生后，现场工作人员应立即启动应急预案，采取相应的应急措施，如疏散人员、灭火、救援等，并及时向上级报告。同时，配合相关部门进行现场处置和后续工作。六、票据管理（一）票据种类1.通行费票据：包括定额票据、计算机打印票据等，用于收取车辆通行费。2.内部票据：如办公用品领用单、物资出入库单等，用于内部管理。（二）票据领用1.票据管理人员根据工作需要，定期到上级部门领取通行费票据，并办理领用手续。2.内部票据由站务员根据实际需求填写领用申请，经班长审核后领取，并做好领用记录。（三）票据保管1.设立专门的票据保管室，配备必要的保管设施，如保险柜、文件柜等，确保票据安全存放。2.通行费票据应按照号码顺序存放，不得随意堆放或丢失。3.内部票据应分类存放，妥善保管，防止损坏或丢失。（四）票据使用1.收费员在收费过程中应严格按照规定使用通行费票据，做到字迹清晰、内容完整、盖章齐全。2.票据使用后，应及时进行整理和装订，按照规定的期限保存。3.内部票据的使用应严格按照审批流程进行，确保使用规范、合理。（五）票据核销1.定期对通行费票据进行核销，核对票据的使用数量、金额与收费数据是否一致。2.票据核销工作由票据管理人员负责，核销结果应及时上报上级部门。3.内部票据核销时，应检查领用、使用记录是否完整，确保账实相符。七、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括收费任务完成情况、差错率、服务质量等。2.工作纪律：遵守工作制度、劳动纪律、廉洁自律等情况。3.业务能力：业务知识掌握程度、操作技能水平、应急处理能力等。（二）考核方式1.日常考核：由班长负责对本班人员进行日常工作表现的考核，记录考核情况。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，综合日常考核情况和各项工作指标完成情况，对工作人员进行全面评价。3.专项考核：针对某项重点工作或突发事件的处理情况进行专项考核，突出考核工作人员在特定任务中的表现。（三）奖励1.对工作表现优秀、成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.奖励方式包括个人奖