省接访大厅工作制度

PAGE省接访大厅工作制度一、总则（一）目的为了规范省接访大厅的工作流程，提高工作效率，确保接访工作的公正、透明、高效，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于省接访大厅全体工作人员以及前来接访大厅反映问题的群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保接访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位来访群众，做到公平公正，不偏袒、不歧视，依法处理各类信访事项。3.高效便民原则：优化接访流程，提高工作效率，方便群众反映问题，及时解决群众诉求。4.责任追究原则：对接访工作中出现的违规违纪行为，依法依规追究相关人员责任。二、接访人员职责（一）接访工作人员职责1.热情接待：以热情、耐心的态度接待来访群众，主动询问来访事由，引导群众有序反映问题。2.认真记录：详细记录来访群众的基本信息、反映的问题及诉求，确保记录准确、完整。3.政策解答：对群众提出的问题，依据法律法规和相关政策，给予准确、清晰的解答。4.及时转办：根据来访事项的性质和职责分工，及时将信访事项转交给相关部门办理，并跟踪办理进度。5.信息反馈：及时向来访群众反馈信访事项的办理情况，做到事事有回音。（二）接访领导职责1.统筹协调：负责接访大厅的整体工作安排，协调解决接访工作中出现的重大问题。2.指导督办：对重要信访事项进行指导，督促相关部门及时办理，确保信访事项得到妥善处理。3.接待群众：定期参与接访工作，直接接待来访群众，倾听群众诉求，协调解决复杂疑难问题。三、接访流程（一）来访登记1.群众来访时，接访工作人员首先引导其到登记窗口进行来访登记。2.登记人员认真填写《来访人员登记表》，内容包括来访人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、来访事由等信息。（二）接谈受理1.接访工作人员根据来访登记情况，安排合适的接访人员与来访群众进行接谈。2.接谈人员认真倾听来访群众的诉求，做好记录，并对群众提出的问题进行初步分析和判断。3.对于能够当场答复的问题，接谈人员应当场给予答复；对于不能当场答复的问题，应当明确告知来访群众办理期限，并说明办理流程。（三）分类处理1.根据来访事项的性质和内容，接访工作人员将信访事项分为以下几类：咨询类：对政策法规、办事程序等方面的咨询。投诉类：对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为等进行投诉。建议类：对改进工作、完善政策等方面提出的建议。求助类：因生活困难、权益受到侵害等寻求帮助。其他类：不属于以上几类的信访事项。2.对于咨询类信访事项，接访人员应及时给予准确解答；对于投诉类信访事项，按照相关规定进行调查处理；对于建议类信访事项，及时整理汇总，提交相关部门研究参考；对于求助类信访事项，协调相关部门给予帮助；对于其他类信访事项，按照规定进行妥善处理。（四）转办交办1.对于需要转办交办的信访事项，接访工作人员填写《信访事项转办交办单》，明确信访事项的基本情况、转办交办部门、办理期限等内容。2.将《信访事项转办交办单》及相关材料一并转交给承办部门，并做好交接记录。3.承办部门收到转办交办的信访事项后，应及时安排专人办理，并在规定期限内将办理结果反馈给接访大厅。（五）跟踪督办1.接访大厅建立信访事项跟踪督办机制，对转办交办的信访事项进行全程跟踪。2.通过电话催办、实地督办等方式，督促承办部门按时办理信访事项，确保办理工作不拖延、不推诿。3.对办理过程中出现的问题，及时与承办部门沟通协调，共同研究解决方案，推动信访事项顺利解决。（六）结果反馈1.承办部门将信访事项办理结果以书面形式反馈给接访大厅。2.接访工作人员收到办理结果后，及时向来访群众反馈，并做好反馈记录。3.对于群众对办理结果不满意的，接访工作人员应耐心做好解释工作，并协调承办部门进行复查复核。四、接访工作纪律（一）工作态度1.接访工作人员要始终保持热情、耐心、细致的工作态度，不得对来访群众态度冷漠、生硬、推诿。2.认真倾听来访群众的诉求，不得打断群众发言，不得敷衍塞责。（二）工作时间1.严格遵守接访大厅的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.因特殊情况需要请假的，应提前按照规定办理请假手续。（三）廉洁自律1.接访工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用接访工作之便谋取私利，不得与来访群众进行不正当交易。（四）保守秘密1.接访工作人员要严格遵守保密制度，对来访群众反映的问题及个人信息予以保密。2.不得泄露信访事项的办理过程和结果，不得将信访材料私自外传。五、信访事项办理规定（一）办理期限1.承办部门应在收到转办交办的信访事项之日起[具体期限]内完成办理工作，并将办理结果反馈给接访大厅。2.对于复杂疑难的信访事项，经批准可适当延长办理期限，但最长不得超过[延长后的期限]。（二）办理要求1.承办部门要认真调查核实信访事项的事实，依据法律法规和相关政策进行处理。2.办理结果要明确、具体，具有可操作性，能够切实解决群众的实际问题。3.承办部门应将办理结果以书面形式反馈给接访大厅，并附相关证据材料。（三）复查复核1.来访群众对信访事项办理结果不满意的，可以在收到办理结果之日起[复查期限]内提出复查申请。2.接访大厅收到复查申请后，应及时转交给原承办部门的上一级主管部门进行复查。3.复查部门应在规定期限内完成复查工作，并将复查结果反馈给接访大厅。4.来访群众对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起[复核期限]内提出复核申请。5.接访大厅收到复核申请后，应及时转交给有权处理的部门进行复核。6.复核部门应在规定期限内完成复核工作，并将复核结果反馈给接访大厅。复核结果为最终处理意见。六、档案管理（一）档案收集1.接访大厅负责收集、整理接访工作中形成的各类档案资料，包括来访人员登记表、接谈记录、转办交办单、办理结果反馈等。2.承办部门应及时将信访事项办理过程中形成的相关材料移交接访大厅归档。（二）档案整理1.接访大厅按照档案管理的要求，对收集到的档案资料进行分类整理，确保档案资料齐全、完整、规范。2.建立档案目录，便于查找和查阅档案资料。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全。2.按照档案保管期限的要求，对档案资料进行妥善保管，防止档案资料丢失、损坏、霉变等。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案资料的，应填写《档案查阅申请表》，经批准后，在指定地点查阅。2.查阅档案资料时，应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。3.查阅完毕后，应及时将档案资料归还保管人员，并办理归还手续。七、信息化建设（一）接访信息系统1.建立省接访大厅接访信息系统，实现接访工作的信息化管理。2.接访信息系统应涵盖来访登记、接谈受理、分类处理、转办交办、跟踪督办、结果反馈等功能模块，提高接访工作效率和管理水平。（二）数据管理1.对接访信息系统中的数据进行定期备份，确保数据安全。2.加强对接访数据的分析