政务110工作制度

PAGE政务110工作制度一、总则（一）目的为了进一步提高政务服务水平，及时、有效地解决群众关心的热点难点问题，维护社会稳定，特制定本政务110工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务部门及相关工作人员在处理涉及政务服务的各类咨询、投诉、举报等事项时的工作规范。（三）工作原则1.快速反应原则：对群众的诉求迅速做出响应，及时处理，确保问题得到及时解决。2.依法依规原则：严格按照法律法规和相关政策规定处理各类事项，做到公正、公平、公开。3.首问负责原则：首位接到群众诉求的工作人员负责全程跟进处理，不得推诿扯皮。4.服务至上原则：以群众满意为工作的出发点和落脚点，不断提升服务质量和效率。二、受理范围（一）咨询类1.对各类政务服务事项的办理流程、所需材料、办理时限等方面的咨询。2.对政府出台的相关政策法规、规范性文件的解读咨询。（二）投诉类1.对政务服务部门工作人员在服务态度、办事效率、工作作风等方面存在问题的投诉。2.对政务服务过程中存在的办事不公、违规操作等行为的投诉。（三）举报类1.对政务服务领域存在的违法违纪行为、腐败现象等的举报。2.对涉及公共利益、群众权益受到侵害等问题的举报。三、受理渠道（一）电话受理设立专门的政务110热线电话，确保24小时畅通，接受群众的咨询、投诉和举报。（二）网络受理搭建政务110网络平台，包括官方网站、微信公众号、手机APP等，方便群众通过网络渠道反映问题。（三）现场受理在各级政务服务大厅设立专门的政务110服务窗口，受理群众现场提出的诉求。四、受理流程（一）电话受理流程1.接听：工作人员接到群众来电后，应礼貌接听，自报单位和姓名。2.记录：详细记录群众反映的问题、诉求、联系方式等信息，并进行分类登记。3.交办：根据问题的性质和职责分工，及时将工单交办给相关责任部门或工作人员，并明确办理时限。4.跟踪：对交办的工单进行跟踪，了解办理进度，及时协调解决办理过程中遇到的问题。5.反馈：办理结果反馈给群众，并征求群众意见，对群众不满意的，督促责任部门重新办理。（二）网络受理流程1.接收：工作人员通过网络平台接收群众提交的问题，进行初步审核和分类。2.交办：按照电话受理流程中的交办要求，将工单交办给相关责任部门或工作人员。3.办理：责任部门或工作人员在规定时间内通过网络平台回复办理情况和结果。4.审核：对办理结果进行审核，确保办理质量。5.反馈：将审核通过的办理结果反馈给群众，并在网络平台上公开。（三）现场受理流程1.接待：工作人员热情接待来访群众，引导群众到专门的政务110服务窗口，耐心倾听群众诉求。2.记录：按照电话受理流程中的记录要求，详细记录群众反映的问题。3.交办：现场交办工单给相关责任部门或工作人员，并告知群众办理时限和反馈方式。4.跟踪：同电话受理流程中的跟踪要求，确保问题得到及时解决。5.反馈：在规定时间内将办理结果反馈给群众，并做好解释工作。五、办理要求（一）限时办结1.一般咨询类事项应在1个工作日内给予答复。2.投诉类事项应在5个工作日内办结，并将办理结果反馈给群众。3.举报类事项应在10个工作日内办结，并将办理结果反馈给群众。对于复杂的举报事项，经批准可适当延长办理时限，但最长不得超过30个工作日，并向群众说明原因。（二）办理质量1.责任部门或工作人员接到工单后，应认真调查核实情况，依法依规做出处理意见。2.办理结果应事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。3.对群众的诉求要做到事事有回音，件件有着落，确保群众满意。（三）协调配合1.涉及多个部门的问题，主办部门应主动牵头协调，协办部门应积极配合，共同做好问题的处理工作。2.对于职责交叉、情况复杂的问题，由政务110工作领导小组进行协调处理，明确责任主体，确保问题得到妥善解决。六、监督考核（一）内部监督1.政务服务部门内部设立监督机构，对政务110工作的受理、办理情况进行全程监督。2.定期对工单办理情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）群众监督1.通过网络平台、电话回访等方式，主动征求群众对政务110工作的意见和建议。2.设立群众监督举报电话和邮箱，接受群众对政务110工作中存在问题的监督举报。（三）考核机制1.建立政务110工作考核制度，对各责任部门和工作人员的办理情况进行量化考核。2.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行问责。七、信息管理（一）数据收集1.对政务110工作中受理的各类信息进行及时、准确的收集，包括群众的诉求、办理过程、办理结果等。2.建立健全信息收集渠道，确保信息收集的全面性和完整性。（二）数据分析1.定期对收集到的信息进行分析，总结群众关心的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。2.通过数据分析，查找政务服务工作中存在的薄弱环节，及时采取措施加以改进。（三）信息存储1.对政务110工作中的各类信息进行分类存储，建立电子档案和纸质档案，确保信息的安全和可查。2.按照档案管理的相关规定，做好信息的保管、借阅、销毁等工作。八、应急处置（一）突发事件应急预案1.制定政务110工作突发事件应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。2.针对可能出现的群体性事件、重大舆情事件等，制定具体的应对措施。（二）应急处置流程1.接到突发事件报告后，立即启动应急预案，迅速组织力量进行处置。2.及时向上级主管部门和相关领导报告事件情况，按照领导指示做好各项工作。3.协调相关部门和单位，共同做好事件的调查处理、信息发布、舆论引导等工作，确保事件得到妥善解决，维护社会稳定。九、培训与宣传（一）培训1.定期组织政务110工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括法律法规、政策解读、业务知识、沟通技巧等方面。（二）宣传1.通过多种渠道广泛宣传政务110工作制度