收费站现场工作制度

PAGE收费站现场工作制度一、总则（一）目的为加强收费站现场管理，规范工作流程，提高工作效率，保障收费工作的安全、有序、高效运行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业政策及公司各项规章制度，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则：树立良好服务意识，为过往司乘人员提供文明、热情、高效的服务。3.安全第一原则：始终将安全工作放在首位，确保收费站现场人员、财产及过往车辆的安全。4.高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，保证收费数据准确无误。二、岗位职责（一）站长职责1.全面负责收费站的日常管理工作，组织实施各项工作制度和任务。2.负责本站人员的工作安排、绩效考核及培训教育，提高员工素质和业务能力。3.监督收费工作的执行情况，确保收费流程规范、数据准确，及时处理各类突发事件。4.协调与上级主管部门、相邻收费站及其他相关单位的关系，维护良好的工作秩序。5.负责收费站的财务管理，严格控制费用支出，确保资金安全合理使用。6.定期向上级领导汇报工作情况，完成上级交办的其他任务。（二）副站长职责1.协助站长开展工作，在站长不在时履行站长职责。2.负责分管业务的具体组织实施，包括收费业务管理、票证管理、设备维护等。3.监督检查各岗位工作纪律和工作质量，及时发现并纠正存在的问题。4.组织开展站内的业务培训和技能竞赛活动，提高员工业务水平。5.收集员工意见和建议，协助站长改进管理工作，提高工作效率和服务质量。（三）收费班长职责1.负责本班的日常收费工作管理，组织本班人员按时、准确、规范地完成收费任务。2.监督本班人员的工作纪律和服务质量,及时纠正不规范行为，处理各类现场问题。3.负责本班收费设备的日常检查和维护，发现问题及时报告并协助解决。4.组织本班人员进行业务学习和培训，提高本班整体业务水平。5.负责本班的票证管理，严格按照规定领取、发放、保管票证，确保票证安全。6.做好本班的工作记录和统计报表，及时上报各类信息。（四）收费员职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时上岗，认真履行职责。2.准确、快速地完成车辆收费工作，做到唱收唱付，票款相符，不出现长短款现象。3.热情礼貌地为过往司乘人员服务，解答疑问，处理各类特殊情况。4.负责本岗位收费设备的日常清洁和简单维护，发现故障及时报告。5.协助班长做好本班的其他工作，如票证管理、卫生清洁等。（五）票证员职责1.负责收费站票证的领发、保管、核销等工作，严格执行票证管理制度。2.定期对票证进行盘点和核对，确保票证数量准确、账实相符。3.负责各类收费报表的编制和上报工作，保证报表数据准确、及时。4.协助收费员处理废票、长款等特殊情况，做好相关记录和手续办理。（六）监控员职责1.负责收费站监控系统的日常操作和维护，确保监控设备正常运行。2.实时监控收费现场情况，发现异常情况及时报告并做好记录。3.对收费数据进行实时监督，发现问题及时提醒相关人员进行处理。4.负责存储监控资料，按照规定期限保存监控录像，以备查阅。5.协助处理各类突发事件，提供相关视频资料作为证据。三、工作流程（一）上班准备1.收费员提前15分钟到达收费站，整理着装，佩戴好工作牌，到班长处签到。2.班长组织本班人员集合，检查人员到岗情况，安排当日工作任务。3.票证员领取当班所需的票证、备用金等物品，并做好登记。4.监控员开启监控设备，检查系统运行是否正常。5.收费员对所负责的收费亭进行清洁，检查收费设备是否正常，如电脑、打印机、车道栏杆、信号灯等。（二）交接班1.上一班次人员在下班前15分钟停止收费作业，整理好票款、票据等。2.班长组织本班人员进行交接班，交接内容包括：票证数量、备用金数额、收费设备运行情况、未处理的特殊情况等。3.交接双方核对无误后，在交接班记录上签字确认。4.下一班次人员按照上班准备流程开展工作。（三）收费作业1.车辆驶入车道，收费员使用文明用语示意司机停车，收取通行费。2.收费员认真核对车型、车牌、通行卡等信息，准确计算收费金额，操作收费系统打印票据。3.将票据交给司机，同时唱收唱付，告知司机应找零金额。4.司机缴费后，收费员操作车道栏杆放行车辆。5.如遇特殊情况，如无通行卡、车型争议等，收费员应按照相关规定进行处理，并及时报告班长。（四）下班结算1.下班前，收费员将当班收取的现金、票据等整理好，与票证员进行核对。2.票证员对票证使用情况进行统计，与收费员上缴的票据进行核对，确保票证相符。3.收费员将当班的备用金、长款、短款等情况进行汇总，填写相关报表。4.班长对本班的收费情况进行检查，核对收费数据、票证使用情况等，无误后签字确认。5.全体人员集合，由站长或副站长对当日工作进行总结点评，宣布下班。四、收费管理（一）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准收取车辆通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费员应熟练掌握各类车型的收费标准，准确计算通行费金额。3.对于特殊车辆，如军车、警车、抢险救灾车辆等，按照相关政策规定免费放行，并做好记录。（二）票证管理1.票证员负责票证的领发、保管和核销工作，建立票证台账，详细记录票证的出入库情况。2.票证应妥善保管，存放于专门的票证室，确保安全，防止丢失、被盗、受潮等情况发生。3.领取票证时，票证员应核对票证的种类、数量、号码等信息，确保准确无误。4.收费员在使用票证过程中，应严格按照规定填写，不得涂改、伪造票据。5.每日下班前，票证员应对当日使用的票证进行核对，将废票、存根等整理好，定期上缴核销。（三）现金管理1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.备用金应按照规定额度配备，专人保管，确保安全。3.每日下班前，收费员应将当班收取的现金与票证员进行核对，填写现金交款单，足额缴存银行。4.财务部门应定期对现金缴存情况进行检查，确保现金安全。（四）数据管理1.收费系统应准确记录每一辆车的收费信息，包括车型、车牌、通行费金额、收费时间等。2.监控员负责对收费数据进行实时监督，发现异常数据及时提醒相关人员进行处理。3.定期对收费数据进行备份，保存期限按照相关规定执行，以备数据查询和审计。4.收费数据应严格保密，未经授权不得泄露。五、服务规范（一）服务用语1.收费员在与司乘人员交流时，应使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等。2.处理问题时，应耐心解释，语气平和，不得与司乘人员发生争吵。（二）服务态度1.树立良好的服务意识，热情主动地为司乘人员服务，做到微笑服务、首问负责制。2.对于司乘人员的疑问和需求，应及时给予解答和帮助，不得推诿、敷衍。3.保持良好的工作态度，不得在工作中出现不耐烦、冷漠等行为。（三）服务设施1.收费站应配备完善的服务设施，如休息区、饮水机、卫生间、应急药品等，为司乘人员提供便利。2.定期对服务设施进行检查和维护，确保正常使用。3.在休息区设置宣传栏，宣传交通法规、收费政策等信息。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全收费站安全管理制度，明确各岗位安全职责，确保安全工作落实到人。2.定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工安全意识和应急处理能力。3.制定安全应急预案，包括火灾、交通事故、突发事件等，定期进行演练。（二）设备安全1.加强收费设备的日常维护和管理，定期进行检查和保养，确保设备正常运行。2.对收费设备的操作进行规范，操作人员应严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。3.设备出现故障时，应及时报修，维修人员在维修过程中应注意安全，做好防护措施。（三）交通安全1.收费站工作人员应遵守交通规则，在车道内作业时应穿着反光背心，注意过往车辆安全。2.加强对收费站周边交通秩序的管理，引导车辆有序通行，避免发生拥堵和交通事故。3.如遇恶劣天气，应及时采取安全防范措施，如关闭车道、设置警示标志等。（四）人员安全1.加强对员工的人身安全保护，提供必要的劳动防护用品，如安全帽、手套等。2.关注员工身体健康，定期组织体检，为员工提供良好的工作环境。3.在工作中，如发现员工身体不适或出现异常情况，应及时采取措施进行处理。七、监督考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，站长、副站长、班长等应定期对各岗位工作进行检查和监督。2.监控员实时监控收费现场情况，发现问题及时提醒相关人员进行处理，并做好记录。3.设立意见箱，收集员工和司乘人员的意见和建议，及时改进工作。（二）考核制度1.制定详细的绩效考核制度，