收费站外勤工作制度

PAGE收费站外勤工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站外勤工作流程，提高外勤工作效率，确保收费站运营秩序，保障收费工作的顺利进行，为过往司乘人员提供优质、高效、安全的服务。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站外勤工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，依法履行工作职责。2.服务至上原则以司乘人员的需求为导向，提供热情、周到、文明的服务，树立良好的窗口形象。3.安全第一原则始终将安全工作放在首位，确保外勤人员自身安全以及收费站周边交通秩序安全。4.协同配合原则各岗位外勤人员要相互协作、密切配合，共同完成收费站的各项工作任务。二、岗位职责（一）外勤班长职责1.负责本班外勤工作的组织、协调和管理，确保各项工作任务有序开展。2.带领本班人员按时到岗，做好工作交接，检查人员着装、装备等是否符合要求。3.监督外勤人员的工作执行情况，及时纠正不规范行为，处理各类突发事件，并向上级汇报。4.负责与收费班组、路政、交警等相关部门的沟通协调，保障信息畅通，共同维护收费站及周边秩序。5.定期组织本班人员进行业务培训和安全教育，提高团队整体素质和应急处理能力。（二）外勤疏导员职责1.负责收费站道口及周边交通秩序的疏导，引导车辆有序通行，避免拥堵和交通事故。2.协助收费员做好车辆收费工作，解答司乘人员关于收费政策、站点位置等方面的疑问。3.关注道口车辆动态，及时发现并处理异常情况，如车辆故障、司乘人员突发疾病等，并采取相应的应急措施。4.负责收费站周边环境的巡查，维护站区整洁，制止无关人员进入收费区域。5.配合外勤班长完成其他临时性工作任务。（三）外勤稽查员职责1.负责对收费站的收费工作进行现场稽查，检查收费人员的操作流程是否规范，票款是否相符。2.监督收费亭内的工作纪律，防止出现违规违纪行为，如私自放行车辆、贪污票款等。3.对过往车辆的缴费情况进行抽查，核实车辆通行信息与收费金额是否一致。4.收集司乘人员对收费工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进工作。5.协助处理各类收费纠纷和突发事件，维护收费秩序。三、工作流程（一）班前准备1.提前15分钟到达指定地点集合，由外勤班长点名，检查人员出勤情况。2.检查个人着装是否整齐规范，佩戴好工作牌、安全帽等装备。3.外勤班长领取相关工作用品，如指挥棒、对讲机等，并检查其性能是否良好。4.召开班前会，传达上级指示精神，明确当日工作重点和注意事项，对人员进行分工。（二）班中工作1.外勤疏导员工作流程在收费站道口提前就位，面向来车方向，使用指挥棒引导车辆进入收费车道。密切关注车辆通行情况，根据车流量合理调整车道开启数量，确保车辆快速、有序通过。对于排队等候的车辆，要做好解释工作，安抚司乘人员情绪，避免出现投诉事件。协助收费员处理特殊情况，如车辆未安装ETC卡、卡内余额不足等，引导司乘人员到指定地点办理相关业务。加强对收费站周边环境的巡查，及时发现并清理障碍物，确保道路畅通。2.外勤稽查员工作流程不定时对收费亭进行巡查，重点检查收费员的操作流程是否符合规定，如刷卡、打票、找零等环节。查看收费员的工作纪律，是否有擅自离岗、串岗、玩手机等现象。随机抽取过往车辆，核对车辆通行信息与收费金额是否一致，检查是否存在逃费行为。对于发现的问题及时记录，并要求相关人员立即整改。如遇重大问题，及时向上级报告。3.外勤班长工作流程全面负责本班外勤工作的组织和协调，根据现场实际情况合理调配人员。加强与收费班组、路政、交警等部门的沟通联系，及时了解路况信息和突发事件动态。处理各类突发事件，如交通事故、恶劣天气等，组织人员采取相应的应急措施，确保收费站正常运营。监督本班人员的工作质量，对表现优秀的人员给予表扬，对违规违纪行为进行批评教育和纠正。定期向站领导汇报本班工作情况，及时反馈工作中存在的问题和建议。（三）班后工作1.外勤工作结束后，全体人员集合，由外勤班长进行工作总结，对当日工作情况进行回顾和点评。2.清理工作现场，归还工作用品，确保物品摆放整齐。3.检查设备设施是否正常运行，如有故障及时报修。4.召开班后会，传达站领导的工作要求和指示精神，安排好次日工作任务。5.做好工作记录，将当日工作中发现的问题、处理情况以及司乘人员的意见建议等详细记录下来，以便日后查阅和分析。四、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，必须提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。3.外勤班长要认真做好考勤记录，每月按时上报考勤情况。（二）工作纪律1.遵守职业道德规范，文明礼貌服务，不得与司乘人员发生争吵或冲突。2.严格执行工作流程和操作规范，不得擅自简化或变更工作程序。3.严禁利用工作之便谋取私利或接受司乘人员的贿赂、礼品等。4.保守工作秘密，不得泄露收费站的运营数据、工作安排等信息。5.爱护工作设备和设施，不得随意损坏或丢失，如有损坏要及时报告并照价赔偿。（三）廉洁纪律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，自觉抵制各种腐败行为。2.不得参与与工作相关的商业活动或接受供应商的宴请、娱乐等。3.在工作中要坚持公正、公平、公开的原则，不得偏袒任何一方。五、培训与考核（一）培训1.定期组织外勤人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、业务操作技能、安全知识、服务礼仪等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.鼓励外勤人员自主学习，不断提升自身业务水平和综合素质。对于在学习过程中表现优秀的人员，给予适当奖励。（二）考核1.建立健全外勤人员考核制度，考核内容包括工作业绩、工作纪律、服务质量、业务技能等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由外勤班长负责，定期考核由站领导组织实施。3.根据考核结果，对表现优秀的人员给予表彰和奖励，对不称职的人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。4.考核结果作为外勤人员晋升、薪酬调整的重要依据。六、应急处理（一）突发事件分类1.交通事故：收费站道口及周边发生的车辆碰撞、追尾等交通事故。2.恶劣天气：如暴雨、暴雪、大雾、大风等影响车辆通行的天气情况。3.设备故障：收费系统、通讯设备、照明设施等出现故障。4.群体性事件：司乘人员因收费问题或其他原因聚集闹事。5.其他突发事件：如火灾、地震等不可抗力事件。（二）应急处理原则1.快速反应原则一旦发生突发事件，要立即启动应急预案，迅速组织人员进行处理，最大限度地减少损失和影响。2.以人为本原则把保障人员生命安全放在首位，优先救助受伤人员，妥善安置受影响的司乘人员。3.统一指挥原则在应急处理过程中，要实行统一指挥，确保各部门、各岗位之间协调配合，高效有序地开展工作。4.科学处置原则根据突发事件的性质和特点，采取科学合理的处置措施，避免盲目行动，防止事件扩大化。（三）应急处理流程1.交通事故应急处理流程外勤人员发现交通事故后，立即报告外勤班长，并在现场设置警示标志，引导过往车辆安全通行。协助交警、路政部门进行现场勘查和救援工作，维护现场秩序。如造成收费站道口拥堵，及时调整车道开启数量，采取人工发卡、收费等方式，加快车辆通行速度。记录事故相关信息，如事故时间、地点、车辆信息、人员伤亡情况等，为后续处理提供依据。2.恶劣天气应急处理流程在恶劣天气来临前，密切关注气象部门的预警信息，提前做好防范准备工作。外勤人员全员上岗，加强对收费站道口及周边的巡查，及时清理道路积雪、积水、杂物等。根据天气情况和车流量，合理调整车道开启数量，必要时采取交通管制措施，确保车辆安全通行。加强与路政部门、交警的沟通协作，及时掌握路况信息，共同做好恶劣天气下的交通疏导工作。3.设备故障应急处理流程如果收费系统出现故障，立即启用备用设备，确保收费工作正常进行。及时通知技术维修人员进行抢修，记录故障发生时间、现象等详细信息，协助维修人员尽快排除故障。在设备故障期间，外勤人员要加强现场疏导，向司乘人员做好解释工作，争取理解和支持。4.群体性事件应急处理流程外勤人员发现群体性事件后，立即报告外勤班长和站领导，并迅速赶赴现场，稳定局面。耐心倾听司乘人员的诉求，做好解释和安抚工作，避免矛盾激化。及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况，配合有关部门进行调查处理。加强现场秩序维护，防止出现过激行为，确保收费站正常运营秩序。5.其他突发事件应急处理流