收费所信访工作制度

PAGE收费所信访工作制度一、总则（一）目的为了规范收费所信访工作，保障信访人的合法权益，维护收费所正常工作秩序，促进收费所与社会公众的沟通与交流，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本收费所实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本收费所处理信访事项的活动。信访人包括公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向收费所反映问题，提出建议、意见或者投诉请求的相关活动。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，确保信访工作合法、公正、公开。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、处理和反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确责任主体，确保信访事项得到妥善处理。4.实事求是原则：以事实为依据，对信访事项进行客观、公正的调查和处理，不得隐瞒、歪曲事实真相。5.便民利民原则：方便信访人反映问题，为信访人提供便捷、高效的服务，切实维护信访人的合法权益。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以收费所所长为组长，副所长为副组长，各部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责研究、部署和指导全所信访工作，协调解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在收费所综合办公室，负责信访工作的日常事务。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项；2.承办上级机关和领导交办的信访事项；3.协调处理重要信访事项；4.督促检查信访事项的处理和落实情况；5.分析研究信访情况，及时向上级领导和有关部门反映信访动态，提出改进工作的建议；6.指导、检查本所各部门的信访工作；7.负责信访工作资料的整理、归档和保管；8.完成领导交办的其他信访工作任务。（三）各部门职责1.收费部门：负责解答收费政策、标准等方面的信访问题，处理与收费业务相关的投诉和纠纷。2.财务部门：负责处理与财务收支、票据管理等方面有关的信访事项。3.安全管理部门：负责处理与安全设施、安全管理等方面有关的信访问题。4.人力资源部门：负责处理与劳动人事、福利待遇等方面有关的信访事项。5.其他部门：按照职责分工，负责处理本部门业务范围内的信访事项，并积极配合信访工作办公室做好相关工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对收费政策、标准、程序等方面的咨询和疑问；2.对收费所工作人员服务态度、工作质量等方面的投诉和建议；3.对收费所工作中存在的问题，如设施设备、环境卫生等方面的反映；4.其他涉及收费所工作的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关认为有必要的除外；4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的；5.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.来信受理：信访工作办公室收到信访人的来信后，应当及时拆封、阅读，对来信内容进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办、转送有关部门处理。2.来访受理：信访人来访时，信访工作办公室应当热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好记录。对属于本所受理范围的信访事项，应当及时受理；对不属于本所受理范围的信访事项，应当向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关提出。3.电子邮件、传真、电话受理：信访工作办公室收到信访人的电子邮件、传真、电话等信访事项后，应当及时进行登记，并按照来信、来访的受理程序进行处理。四、信访事项的办理（一）交办与转送信访工作办公室对受理的信访事项，应当根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办、转送有关部门办理。交办、转送信访事项时，应当明确办理要求和期限，并跟踪督促办理情况。（二）承办部门办理程序1.调查核实：承办部门收到交办、转送的信访事项后，应当及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的事实真相。调查核实过程中，应当听取信访人的陈述和申辩，并做好记录。2.提出处理意见：承办部门在调查核实的基础上，应当根据有关法律法规和政策规定，结合实际情况，提出处理意见。处理意见应当明确、具体、合理，并经承办部门负责人审核签字。3.书面答复信访人：承办部门应当在规定的期限内，将处理意见以书面形式答复信访人。答复内容应当包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据等，并告知信访人如对处理意见不服，可以申请复查的权利和期限。（三）办理期限1.一般信访事项应当自受理之日起[X]日内办结，并将办理结果答复信访人；情况复杂的信访事项，经本所信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过[X]日，并告知信访人延期理由。2.对上级机关交办的信访事项，应当按照上级机关要求的期限办结，并及时报告办理结果。（四）复查与复核1.复查：信访人对处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起[X]日内，向本所信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室应当自收到复查申请之日起[X]日内，将复查申请转交给原承办部门，并要求原承办部门在[X]日内提交书面复查意见。原承办部门应当认真复查信访事项，并在规定期限内提交书面复查意见。复查意见应当经原承办部门负责人审核签字，并加盖部门公章。信访工作办公室应当将复查意见及时答复信访人。2.复核：信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]日内，向本所信访工作领导小组提出复核申请。信访工作领导小组应当自收到复核申请之日起[X]日内，组织有关人员进行复核，并在[X]日内作出复核意见。复核意见应当经信访工作领导小组组长审核签字，并加盖收费所公章。信访工作领导小组应当将复核意见及时答复信访人。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。五、信访工作的监督与检查（一）内部监督1.信访工作办公室应当定期对信访事项的办理情况进行检查，督促承办部门按时办结信访事项，并及时反馈办理结果。2.对办理信访事项过程中存在的问题，信访工作办公室应当及时提出整改意见，要求承办部门限期整改。3.本所信访工作领导小组应当定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中存在的重大问题，加强对信访工作的领导和监督。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、纪检监察部门以及社会公众的监督，及时处理和反馈监督意见。2.设立举报信箱、举报电话等，畅通社会监督渠道，方便群众对收费所信访工作进行监督。六、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定1.信访工作人员应当严格遵守保密制度，对在信访工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密，不得泄露。2.对涉及信访事项的调查材料、处理意见、答复信件等，应当妥善保管，防止丢失和泄露。（二）档案管理1.信访工作办公室应当建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、复查、复核等全过程的资料进行整理、归档和保管。2.信访档案应当包括信访人基本信息、信访事项登记