医院门岗工作制度

PAGE医院门岗工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范医院门岗的管理与服务，确保医院秩序井然，保障患者、家属及医护人员的安全，维护医院正常的医疗工作秩序，提高医院整体服务水平。2.适用范围本制度适用于医院门岗全体工作人员，包括保安人员、导医人员及其他协助门岗工作的相关人员。3.基本原则严格遵守国家法律法规及医院的各项规章制度，依法依规履行职责。秉持热情、耐心、专业的服务态度，为医院各部门及相关人员提供优质、高效的服务。坚持安全第一的原则，确保医院人员与财产安全，预防各类安全事故的发生。二、岗位职责（一）保安人员职责1.人员与车辆出入管理负责医院大门及各出入口的人员、车辆出入检查。对进入医院的人员，认真查验有效证件（如身份证、就诊卡等），询问来访事由，进行登记后发放临时出入证（如有需要），并指引其前往相应科室。严格把控车辆出入，对本院职工车辆，检查其是否持有医院发放的车辆通行证，核实无误后予以放行；对外来车辆，引导其在指定区域停车，进行登记，说明停车规定及收费标准（如有），告知其前往医院相关部门办理手续或联系被访人员，待确认后按规定放行。严禁无关人员、车辆进入医院。对拒绝配合检查或意图强行闯入的人员，要及时制止，并视情况采取相应措施（如通知保卫科或报警）。2.安全巡逻按照规定的巡逻路线和时间间隔，对医院院区进行定时巡逻，包括门诊楼、住院楼、医技楼、停车场、花园等区域。在巡逻过程中，注意观察医院内的人员动态、设施设备状况，检查门窗是否关闭、水电是否正常等，发现异常情况及时报告并记录。协助处理医院内发生的各类突发事件，如火灾、盗窃、纠纷等。在事件发生时，迅速到达现场，维护秩序，保护现场，配合相关部门进行调查处理。3.秩序维护维护医院大门及周边区域的秩序，确保交通顺畅。引导车辆有序停放，及时清理门口及通道的障碍物，防止发生拥堵。对医院内的摆摊设点、散发传单等行为进行劝阻和制止，保持医院环境整洁、有序。协助医护人员维护急诊、抢救等特殊区域的秩序，保障医疗工作的正常进行。4.门禁管理负责医院门禁系统的日常管理与维护，确保门禁设备正常运行。严格控制非工作时间的人员出入，对需要临时进入的人员，按照规定进行审批和登记。定期检查门禁卡的使用情况，对丢失、损坏的门禁卡及时进行挂失和补办。配合医院相关部门做好重点区域（如手术室、重症监护室等）的门禁管理工作，严禁无关人员擅自进入。（二）导医人员职责1.咨询引导在医院门诊大厅、各楼层候诊区等位置设立导医台，为患者及家属提供咨询服务。解答他们关于医院科室分布、就诊流程、专家出诊信息等方面的疑问，给予准确、详细的指导。根据患者的病情和需求，引导其前往相应的科室就诊。对于行动不便的患者，提供必要的帮助，如搀扶、推轮椅等。及时收集患者及家属的意见和建议，反馈给医院相关部门，以便不断改进服务质量。2.协助挂号收费协助患者进行挂号、缴费等操作，指导患者使用自助挂号缴费设备（如自助挂号机、自助缴费机等），帮助他们解决在操作过程中遇到的问题。解答患者关于医保报销、费用结算等方面的问题，提供相关政策咨询服务。维持挂号收费窗口及自助服务区的秩序，确保患者排队有序，避免出现拥挤和混乱现象。3.健康宣教利用与患者接触的机会，开展简单的健康宣教工作。向患者宣传疾病预防、保健知识、合理用药等方面的内容，提高患者的健康意识。发放医院宣传资料，如就医指南、科室介绍、健康科普手册等，帮助患者更好地了解医院的服务和相关医疗知识。4.信息收集与反馈关注医院内的动态信息，如科室就诊人数、专家出诊变化等，及时向相关部门反馈，以便合理调整医疗资源配置。收集患者对医院环境、设施设备、服务质量等方面的意见和建议，及时传达给医院管理部门，为医院改进工作提供参考依据。三、工作流程（一）人员出入流程1.本院职工本院职工佩戴工作牌或出示有效工作证件，经门岗保安人员查验无误后，直接放行进入医院。2.患者及家属患者及家属持就诊卡或身份证等有效证件，主动向门岗保安人员说明来访事由。保安人员进行登记，询问就诊科室，如已知晓则直接指引前往；如不清楚，通过医院内部信息系统或咨询导医台获取相关信息后，为其发放临时出入证（如有需要），并告知其前往路线及注意事项。3.外来人员外来人员（如供应商送货人员、维修人员等）进入医院前，需先与被访科室或人员取得联系，经同意后，在门岗进行登记。登记内容包括姓名、单位、来访事由、被访科室及人员、联系电话等信息。保安人员核实信息无误后，通知被访科室或人员确认，待确认后发放临时出入证（如有需要），指引其前往指定地点，并告知其在医院内的行为规范和注意事项。外来人员离开医院时，需将临时出入证交回门岗，保安人员收回并进行注销登记。（二）车辆出入流程1.本院职工车辆本院职工车辆凭医院发放的车辆通行证，在门岗停车检查处，保安人员核对车辆信息（车牌号、车型等）与通行证一致后，予以放行。2.外来车辆外来车辆到达医院门岗时，保安人员引导其在指定区域停车，并要求驾驶员出示有效证件（如驾驶证、行驶证等）。保安人员询问来访事由，联系被访科室或人员确认。如被访科室或人员同意来访，保安人员进行登记，登记内容包括车牌号、车型、驾驶员姓名、单位、来访事由、被访科室及人员、联系电话等信息。告知驾驶员停车规定及收费标准（如有），发放临时停车卡（如有需要），指引其前往指定停车场停放车辆。外来车辆离开医院时，驾驶员需到门岗停车检查处，交还临时停车卡（如有），保安人员核实停车时间及费用（如有）后，放行车辆。（三）巡逻工作流程1.巡逻准备保安人员在每次巡逻前，需检查巡逻装备是否齐全、完好，如对讲机、手电筒、巡逻记录簿等。了解医院近期的安全情况及重点关注区域，明确巡逻任务和要求。2.巡逻实施按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻。巡逻过程中，采用步行、乘车等方式，对医院各区域进行全面检查。注意观察医院内的人员、车辆动态，检查门窗、水电设施、消防器材等设备的状况。发现异常情况（如门窗未关、水电故障、消防器材损坏等），及时记录并通过对讲机报告医院保卫科或相关部门。对发现的可疑人员或行为进行询问和盘查，如发现违法犯罪行为，立即采取措施制止，并及时报警。在巡逻过程中，如遇患者或家属求助，应积极提供帮助，如协助寻找科室、解答疑问等。3.巡逻记录与报告每次巡逻结束后，保安人员需认真填写巡逻记录，记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等内容。将巡逻记录及时交予保卫科存档，以便查阅和分析医院安全状况。对于巡逻过程中发现的重大问题或突发事件，要立即向保卫科负责人报告，并按照指示进行后续处理。（四）导医工作流程1.岗前准备导医人员提前到达工作岗位，整理着装，佩戴工作牌，确保形象整洁、端庄。熟悉医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等相关业务知识，准备好各类宣传资料和咨询工具（如宣传册、便签纸、笔等）。2.接待咨询患者及家属前来咨询时，导医人员主动热情地打招呼，耐心倾听他们的问题，并给予准确、详细的解答。对于复杂问题或自己无法解答的问题，及时联系相关科室或部门进行咨询，确保为患者提供正确的信息。3.引导就诊根据患者的病情和需求，合理引导其前往相应科室就诊。对于初次来院就诊的患者，详细介绍就诊流程，如挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节的具体位置和注意事项。在引导过程中，关注患者的身体状况，对于行动不便的患者，提供必要的帮助，如搀扶、推轮椅等，确保患者安全、顺利地到达就诊科室。4.协助挂号收费在挂号收费窗口及自助服务区，主动询问患者是否需要帮助，协助患者进行挂号、缴费等操作。指导患者正确使用自助挂号缴费设备，解答患者在操作过程中遇到的问题，如如何选择科室、如何缴费、如何打印票据等。维持挂号收费窗口及自助服务区的秩序，提醒患者排队等候，避免出现拥挤和混乱现象。5.健康宣教利用与患者接触的机会，适时开展健康宣教工作。根据患者的病情，向其宣传相关疾病的预防、保健知识，如饮食、运动、作息等方面的注意事项。介绍合理用药的方法和重要性，提醒患者按照医嘱服药，避免自行增减药量或停药。发放医院宣传资料，如就医指南、科室介绍、健康科普手册等，帮助患者更好地了解医院的服务和相关医疗知识。6.信息收集与反馈关注医院内的动态信息，如科室就诊人数、专家出诊变化等，及时向相关部门反馈，以便合理调整医疗资源配置。收集患者对医院环境、设施设备、服务质量等方面的意见和建议，认真记录并及时传达给医院管理部门，为医院改进工作提供参考依据。四、工作纪律与行为规范1.遵守工作时间全体门岗工作人员必须严格遵守医院规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照医院请假制度办理请假手续。2.着装整齐规范保安人员统一着装保安制服，佩戴工作牌，保持制服整洁、无破损。导医人员着装整齐、得体，佩戴工作牌，展现良好的职业形象。3.文明礼貌服务对待患者、家属及医护人员要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得态度冷漠、生硬或与服务对象发生争吵。4.严格履行职责认真履行岗位职责，严格按照工作流程和制度办事，不得擅自离岗、脱岗或串岗。对工作中发现的问题要及时处理和报告，不得推诿、敷衍。5.保守工作秘密对在工作中知悉的医院内部信息、患者隐私等内容要严格保密，不得泄露给无关人员。6.廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受患者、家属或外来人员的贿赂或馈赠。五、培训与考核1.培训计划医院保卫科或相关管理部门应制定门岗工作人员培训计划，定期组织培训。培训内容包括法律法规、安全知识、业务技能、服务规范等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。新入职的门岗工作人员应进行岗前培训，培训合格后方可上岗。2.培训内容法律法规培训：学习国家相关法律法规，如《中华人民共和国治安管理处罚法》《医疗机构管理条例》等，明确门岗工作人员的法律责任和义务，确保依法履行职责。安全知识培训：包括消防安全、治安防范、应急处置等方面的知识。了解医院常见安全事故的预防和处理方法，掌握各类安全设备（如消防器材、门禁系统等）的使用技能。业务技能培训：针对保安人员和导医人员的不同岗位职责，进行相应的业务技能培训。如保安人员的出入管理、巡逻技巧、突发事件处置等；导医人员的咨询引导、挂号收费协助、健康宣教等技能。服务规范培训：强化服务意识，学习文明礼貌用语、沟通技巧、服务礼仪等内容，提高门岗工作人员的服务水平和职业素养。3.考核制度建立门岗工作人员考核制度，定期对其工作表现进行考核。考核内容包括工作纪律、岗位职责履行情况、服务质量、业务技能等方面。考核方式可采用日常工作检查记录、患者及家属满意度调查、部门互评等多种形式相结合。根据考核结果，对表现优秀的门岗工作人员进行表彰和奖励；对考核不合格的人员进行批评教育、补考或调整岗位等处理。六、应急处置1.突发事件应急预案医院应制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、暴力事件、群体性事件等各类突发事件的应急处置流程和措施。门岗工作人员应熟悉应急预案内容，掌握应急处置技能。2.应急响应机制当发生突发事件时，门岗工作人员应立即启动应急响应机制，按照应急预案的要求进行处置。迅速报告医院保卫科