旅行社旅游安全操作制度

旅行社旅游安全操作制度第一章总则第一条为有效防控旅行社业务运营中的专项风险，规范旅游安全操作流程，提升服务质量与风险应对能力，保障游客人身财产安全，维护企业合法权益，结合公司实际，特制定本制度。本制度旨在通过系统性、规范化的管理措施，确保旅游安全管理的全面覆盖、责任明确、风险可控及持续优化，促进企业健康稳定发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖旅行社产品研发、采购、营销、执行、售后等全业务链条，以及境内外所有旅游业务场景。各部门及员工应严格遵照本制度执行，确保旅游安全管理的有效性。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“旅游安全专项管理”指企业为实现旅游安全管理目标，对风险识别、评估、控制、监督、改进等全过程的管理活动。其外延包括但不限于游客人身安全、财产安全、行程安全、信息安全等方面的管理措施。（二）“专项风险”指在旅游业务运营中可能引发重大安全事件或造成游客权益损害的潜在风险，如旅游者突发疾病、行程中断、供应商违约、信息泄露等。（三）“合规操作”指业务人员严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度，确保业务行为的合法性、合理性及安全性。（四）“责任协同”指在风险事件处置中，各层级、各部门依据职责分工协同配合，确保风险得到及时、有效控制。第四条旅游安全专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：所有旅游业务场景及环节均须纳入安全管理范围，不留死角。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的安全管理职责，实现责任闭环。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别并处置重大风险。（四）持续改进：定期评估安全管理效果，优化管理措施，提升防控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅游安全专项管理负总责，对公司安全生产及游客权益保障承担最终责任；分管安全生产的领导为直接责任人，负责专项管理的组织协调与日常监督。第六条设立旅游安全专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部各相关部门负责人及下属单位主要负责人。领导小组负责统筹公司旅游安全管理工作，制定管理策略，审批重大风险处置方案，并定期召开会议研究解决重大问题。第七条旅游安全专项管理领导小组主要职责包括：（一）统筹协调公司旅游安全管理工作，制定并完善相关管理制度。（二）组织开展专项风险排查与评估，发布风险预警。（三）审批重大风险事件的处置方案，监督整改措施的落实。（四）评估专项管理工作的有效性，提出优化建议。第八条牵头部门为安全生产管理部门，负责旅游安全专项管理的统筹规划与制度建设，主要职责包括：（一）制定并修订旅游安全操作制度，组织培训宣贯。（二）定期开展专项风险排查，组织风险评估与分级。（三）监督各部门、各单位旅游安全管理的执行情况，开展考核评价。（四）牵头处置重大旅游安全事件，协调资源支持应急工作。第九条专责部门为法律合规部及产品研发部，主要职责包括：（一）法律合规部负责审核旅游合同的合规性，监督供应商准入与管理，确保业务操作符合法律法规及行业标准。（二）产品研发部负责在产品设计阶段嵌入安全风险防控措施，优化行程安排，确保行程安全合理。第十条业务部门及下属单位为旅游安全管理的具体执行者，主要职责包括：（一）落实本部门、本单位的旅游安全管理制度，开展日常风险排查。（二）严格执行旅游操作规范，确保行程执行安全。（三）及时报告旅游安全事件，配合处置工作。（四）开展员工安全培训，提升全员安全意识。第十一条基层执行岗位人员（如导游、计调、客服等）承担直接安全操作责任，主要职责包括：（一）遵守旅游安全操作规范，确保自身行为符合制度要求。（二）在业务执行中主动识别并报告安全隐患。（三）参与应急演练，提升应急处置能力。（四）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条旅游产品设计环节需符合安全标准，包括但不限于：（一）行程设计应充分考虑目的地安全风险，避开高风险区域。（二）涉及特殊活动（如探险、漂流等）的，需明确安全提示并配备专业指导人员。（三）产品宣传材料应真实反映行程安全信息，不得夸大或隐瞒风险。第十三条供应商管理需严格尽职调查，具体要求包括：（一）对旅行社、地接社、酒店、交通工具等供应商进行安全资质审核，确保其具备相应的经营许可及安全能力。（二）建立供应商风险评估机制，定期复核供应商安全表现。（三）禁止与存在重大安全隐患的供应商合作，必要时终止合作并追究责任。第十四条旅游合同签订需嵌入安全条款，明确要求包括：（一）合同中应列明安全责任划分、紧急联系人、应急联系方式等内容。（二）涉及高风险项目的，需明确风险告知义务及游客确认签字。（三）合同履行过程中如遇安全风险，应立即启动应急预案。第十五条行程执行需确保安全规范，具体要求包括：（一）导游需提前了解行程安全风险，向游客进行安全提示。（二）行程执行中如遇突发疾病、事故等，应立即采取救治或疏散措施。（三）禁止强迫游客参与高风险活动，确保游客自愿原则。第十六条紧急情况处置需制定专项预案，明确要求包括：（一）制定突发事件应急预案，涵盖自然灾害、意外事故、群体性事件等场景。（二）建立应急联络机制，确保信息传递及时、准确。（三）定期开展应急演练，提升员工应急处置能力。第十七条信息安全管理需符合规范，具体要求包括：（一）游客个人信息需严格保密，禁止泄露或滥用。（二）旅游业务系统需符合信息安全标准，定期进行安全检测。（三）员工需遵守信息安全规定，禁止违规存储或传输敏感信息。第十八条旅游安全培训需常态化开展，具体要求包括：（一）新员工入职需接受旅游安全培训，考核合格后方可上岗。（二）定期组织全员安全培训，更新安全知识与技能。（三）对导游、领队等关键岗位人员开展专项安全培训，提升应急处置能力。第十九条旅游安全检查需定期开展，具体要求包括：（一）公司每季度至少开展一次全面安全检查，重点排查风险隐患。（二）下属单位每月至少开展一次自查，及时整改问题。（三）检查结果应纳入绩效考核，对发现问题的部门或个人进行问责。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：公司每年至少修订一次旅游安全操作制度，根据法律法规变化、业务调整、风险事件等及时完善制度内容。制度修订需经领导小组审议通过，并发布更新通知。第二十一条风险识别预警机制：公司每季度组织一次专项风险排查，对发现的风险进行分级评估，发布风险预警通知。高风险风险需立即上报领导小组，制定专项防控措施。第二十二条合规审查机制：所有旅游业务决策、合同签订、项目启动前需进行合规审查，未经审查的不得实施。合规审查由法律合规部牵头，相关部门协同参与。第二十三条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调。风险处置需制定应急预案，明确责任分工、处置流程及上报要求。第二十四条责任追究机制：对违反旅游安全操作制度的，视情节严重程度给予警告、罚款、降级等处罚，情节严重的追究法律责任。责任追究需依据制度规定，做到公平公正。第二十五条评估改进机制：公司每年对旅游安全专项管理效果进行评估，分析管理漏洞，优化制度流程。评估结果应向领导小组报告，并作为制度修订的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：公司主要负责人对旅游安全专项管理负总责，分管领导直接负责，各部门、各单位负责人为本单位安全管理第一责任人，形成一级抓一级、层层抓落实的管理格局。第二十七条考核激励机制：将旅游安全合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效、评优挂钩。对安全管理表现突出的部门或个人给予奖励，对存在严重问题的进行问责。第二十八条培训宣传机制：分层级开展旅游安全培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范。通过内部刊物、宣传栏等方式加强安全文化建设，提升全员安全意识。第二十九条信息化支撑：利用信息系统实现旅游安全流程自动化管理，如供应商风险筛查、行程安全预警等，提升风险防控效率。第三十条文化建设：编制旅游安全合规手册，向全员发布安全行为规范。组织签订安全承诺书，营造“人人重安全、事事讲合规”的企业文化氛围。第三十一条报告制度：各部门、各单位