12345政务服务便民热线服务提供方要求

112345政务服务便民热线服务提供方通用要求本文件规定了服务提供方的基本要求、运营管理、监督与评价、退出机制。本文件适用于12345政务服务便民热线（简称12345热线）服务需求方和提供话务服务、信息化运维等相关辅助性业务的服务提供方。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB/T37973信息安全技术大数据安全管理指南GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T44189政务服务便民热线运行指南GB/T44190政务服务便民热线集成规范GB/T44191政务服务便民热线知识库建设指南GB/T44192政务服务便民热线数据应用指南3术语和定义GB/T33357、GB/T33358、GB/T44189界定的术语和定义适用于本文件。3.1服务需求方serviceacquirer12345热线工作机构。注：本文件中简称为需方。3.2服务提供方serviceprovider向需方按约定提供服务的组织，主要服务包括话务服务、知识库与数据管理、信息化运维等。注：本文件中简称为供方。3.3工单workflowsheet记录诉求人的基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等12345热线运行全过程的工作流转单。［来源GB/T33358-2016,3.7］2指12345热线工作人员的根据诉求人陈述或提交诉求，在系统平台中记录整理形成的服务表单（安徽省的12345诉求闭环办理工作规范中的定义）3.4知识库knowledgebase12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。［来源GB/T33358-2016,3.7］3.5服务协议serviceagreement需方与供方约定的服务内容、质量控制及双方权利义务的法律文件。3.6承办单位organizer具体办理、答复企业和群众诉求的党和国家机关、群团组织或经过法律法规授权承担公共职能的企业事业单位等机构。3.7诉求publiccomplaints通过12345热线平台反映的涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、意见建议和投诉举报等事项的统称。3.8诉求人claimant通过12345热线平台提出的咨询、求助、意见建议、投诉举报等事项的自然人、法人或非法人组织。3.9三方通话tripartitetelephoneconversation12345热线服务人员、诉求人、事项涉及部门或单位工作人员，采用三方同时通话的方式解答诉求人诉求的服务过程。3.10呼叫接通率cellcompletionrate接通的来电数量与来电总量之比［来源GB/T33358-2016,3.8］4基本要求4.1资格要求4.1.1应具备独立法人资格。4.1.2应具有政务热线或其他呼叫中心服务等的运营管理经验。4.2机构能力要求4.2.1应具备对服务协议中规定的服务内容、质量控制等进行整体规划的能力。4.2.2应按服务协议规定提供服务，保证服务质量满足服务协议要求。4.3人员能力要求34.3.1管理人员应具备以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——具有正常履行职责的身体条件和心理素质；——具有大专及以上学历；——具备符合岗位要求的工作能力及从事该岗位的相关管理经验；——具备良好的组织管理、协调沟通、应急处置等能力。4.3.2话务员应具备以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——具有正常履行职责的身体条件和心理素质；——具有大专及以上学历，持有普通话二级乙等及以上证书；——熟练使用计算机和常用办公软件，文字录入速度达到60CPM及以上；——具备AI基础认知与应用能力；——具备较强的沟通表达能力，使用规范的服务用语。4.3.3信息技术人员应具备以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——具有正常履行职责的身体条件和心理素质；——具有大专及以上学历；——熟练掌握网络架构、服务器管理及数据库维护等；——能快速诊断并修复计算机、话务设备等硬件故障；——熟练掌握信息安全防护策略，能实施网络安全措施并防范风险。4.3.4话务员团队应具备以下要求：——人员数量应满足7×24h轮班制及峰值话务需求；——宜配备方言话务员；——宜配备英文话务员。4.4技术要求4.4.1应确保诉求数据在“可用不可见、共享不泄露”前提下高效流转。4.4.2应具备IT基础架构管理、优化及故障排除能力，精通网络安全防护策略与设备配置管理。4.4.3应具备高效的硬件（话务设备、计算机等）故障诊断修复技能与预防性维护能力，并能快速响应处置各类故障与突发问题。5运营管理5.1机构设置5.1.1宜根据工作需要设立合理的组织架构，明确岗位职责，统筹协调12345热线服务工作。5.1.2应与需方、承办单位建立协同运行的工作机制。5.2物理空间设置45.2.1遵循“以人为本、功能优先、技术赋能、安全可靠”的原则，应保障热线服务高效、稳定、可持续运行。5.2.2场地区域应根据热线规模、人员数量等设置相应的区域，包括但不限于：——核心话务运营区：需根据话务量预测设置足够席位（含普通席、专项席）、班长/督导席。宜单个座席工作面积≥3m2，座席前后间距0.5-1m;——业务处理与支持区：宜设置工单派发处置区、回访核实区、质检监听区、培训室、档案室;——数据指挥与调度区：指挥调度中心（设综合显示大屏）、多功能会商室；——员工保障与生活区:宜设置心理咨询室/减压区、员工休息区/驿站、更衣室、茶水间等。5.3制度建设应制定完善的12345热线服务管理制度，包括但不限于以下内容：——12345热线服务工作规范；——12345热线服务质量监控制度；——12345热线廉政与作风建设制度；——12345热线人员培训制度；——12345热线岗位职责规范；——12345热线日常办公秩序规范；——12345热线人员考勤规范；——12345热线人员绩效考核制度；——12345热线信息管理制度；——12345热线安全管理制度；——12345热线保密管理制度；——12345热线应急响应机制。5.4诉求受理渠道5.4.1应设置电话受理渠道和互联网受理渠道。电话受理渠道应提供7X24h全天候人工服务；互联网受理渠道应包含信箱、网站、移动客户端等。5.4.2应科学配备话务资源，强化应急响应能力建设，以应对话务量激增。5.4.3诉求包括文字、图片、音视频等形式。5.5诉求受理范围诉求受理范围包括但不限于：——对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域诉求事项；——国家级政务服务平台及同级其他平台转办的诉求；——按照长三角联动机制转办的诉求；——法律法规规章等规定应当受理的其他事项。5.6诉求分类5.6.1按诉求紧急程度分类包括但不限于紧急类、非紧急类等。55.6.2按诉求类型分类包括但不限于咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类等。5.6.3按诉求内容分类可根据诉求内容和部门职能将诉求归入相应诉求分类，包括但不限于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等。5.7服务要求5.7.1服务流程服务流程应符合附录A的要求。5.7.2受理5.7.2.1应全量接收诉求人反映的诉求并分类处理。对非受理事项，应向诉求人告知相应反映渠道；对不符合法律法规规定和涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求事项等，应做好不予受理的解释说明工作。5.7.2.2电话渠道受理诉求时，等待时间最长为15s，连续24h呼叫接通率不低于95%；漏话时应及时5.7.2.3受理诉求时话务员应包括但不限于：——使用文明用语，耐心细致并有效引导诉求人表达诉求，详见附录C，——应准确记录工单，工单样式参见附录B，——应执行信息安全和保密工作规定，不得泄露有关诉求信息，保护诉求人隐私。5.7.3办理方式5.7.3.1直接答复属于12345热线受理范围的诉求，可通过多种方式直接解答，包括但不限于：——即时解答：话务员通过查询热线知识库信息与内容能够解答的，应予以在线解答，——三方通话：话务员的解答无法满足诉求人时，可在征求诉求人同意后，采取三方通话方式，直接连线承办单位进行即时解答。5.7.3.2转交办理转交办理分为以下二类：——对于无法通过直接答复方式解决的非紧急诉求类，话务员应准确记录工单（见附录B），并对诉求事项进行初步判断和分类，在规定时间内转交需方。——对于紧急诉求类，包括但不限于大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，应接诉即转。5.7.4回访5.7.4.1原则上应对分派办理的12345热线诉求全量回访。5.7.4.2回访方式包括但不限于人工电话回访、短信回访、网络回访、智能电话回访等。65.7.4.3回访内容包括但不限于诉求人对受理时的服务态度、问题是否解决、对承办单位办理情况的满意度、其他意见和建议等。5.7.4.4诉求人在回访中表示问题未解决或不满意的合理诉求，应当人工电话回访，如实记录未解决事项、不满意原因等，及时反馈给承办单位。5.8人员管理5.8.1人员招聘管理人员、话务员和信息技术人员的招聘应符合本文件4.3的要求。5.8.2培训与引导5.8.2.1应进行常态化教育培训，培训内容应覆盖业务知识、政策法规、服务规范、沟通技巧、心理调适、系统操作、职业道德和保密安全等。5.8.2.2应每月开展2次及以上的教育培训，并进行考核；新招聘人员应进行岗前培训，考核合格后才能上岗。5.8.2.3应强化对12345热线话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定5.8.2.4宜参照呼叫中心服务员国家职业技能标准探索开展12345热线话务员等级认定。5.8.3话务员服务规范——应热情、耐心、细致、文明服务；——用语规范、用词准确，服务用语及服务禁语参见附录C；——受理时应有效引导诉求人表达诉求；——属于受理范围的应准确、完整记录工单（见附录B）；——不属于受理范围的应告知诉求人相应的法定途径或做好解释说明工作；——运用知识库信息与内容可即时解答的，应即时解答诉求人；——对办理结果不满意的，应如实记录情况，及时反馈给承办单位。——遇突发应急事件（人身财产安全、突发公共事件等）应及时上报管理人员；——回访时应态度诚恳，客观记录评价意见；——应执行信息安全和保密工作规定，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。5.8.4绩效考核5.8.4.1应定期开展各类人员的绩效考核；考核结果应与薪酬待遇、奖惩、晋升等挂钩。5.8.4.2管理人员考核的主要关键绩效指标包括但不限于：——电话渠道7×24h的值守到位率100%；——12345热线呼叫接通率≥95%；——话务评价满意率≥95%；——信息保密与数据安全规范100%；——市民有效投诉率，每10000件应少于1件≤0.01%；——12345热线重大和集体诉求处置到位率100%；7——中心电脑和电话7×24小时稳定，可用率≥99.9%。5.8.4.3话务员考核的主要关键绩效指标包括但不限于：——12345热线呼叫接通率≥95%；——话务评价满意度≥95%；——市民有效投诉率，每10000件应少于1件≤0.01%；——信息保密与数据安全规范100%。5.8.4.4信息技术人员考核的主要关键绩效指标包括但不限于：——信息保密与数据安全规范100%；——中心电脑和电话保证7×24小时稳定，可用率≥99.9%；——中心机房硬件≥99.9%，可用状态。5.9知识库管理5.9.1按照GB/T44191的要求，应对承办单位提供的知识库进行复核，保证知识库内容规范有效、查询便捷、维护及时。5.9.2应提醒承办单位对知识库及时进行动态更新，确保知识库内容的时效性。5.9.3遇重大政策等变更时，应同步培训话务员熟练掌握新的政策。5.10数据管理与安全5.10.1服务人员应签订服务保密协议，应依据授权范围使用12345热线平台，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。5.10.2应每日对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确，按照GB/T44192执行。5.10.3应对诉求事项数据信息进行汇总、统计、分析与预测。5.10.4应每日对设备设施及网络进行安全巡视维护,数据安全管理宜按照GB/T37973中规定的相关要求执行。5.10.5数据安全宜按照GB/T22239中网络安全等级保护规定的相关要求执行。个人信息安全宜按照GB/T35273中规定的相关要求执行。5.10.6数据所有权、使用权归需方所有，相关单位要求针对性提供批量数据时应经需方书面授权。5.10.7供方仅限为履行协议目的所使用的相关数据。5.11运维服务应定期对相关设备设施进行巡检，及时进行维修保养，保障系统稳定运行。5.12应急响应5.12.1应建立服务中断、舆情危机、重大投诉等场景的响应预案与跨部门协同工作流程。5.12.2应不定期开展应急预案演练。85.13档案管理5.13.1应对已办结的事项进行整理、归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。5.13.2省级工单应按照督办级别进行送签，纸质材料应及时归档；市级工单应电子归档保存。5.13.3批量提供数据给相关单位的，应将书面授权书统一归档保存。6监督与评价6.1监督应接受需方的监督管理，包括人员管理、安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。6.2评价与改进6.2.1评价按GB/T33357、GB/T39735的相关要求进行评价，评价内容主要包括服务态度、工作效率、办理过程及办理结果等。6.2.2改进应根据评价结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进服务与管理水平。7退出机制7.1供方发生重大责任事故（包括但不限于重大信息泄密、大规模有效投诉被查实、重大负面舆情对政府形象造成严重损害等），需方有权依据服务协议约定，采取相应措施。7.2供方合同服务期限届满，如双方未完成续签，供方应按照合同约定及需方要求，平稳做好交接工作，保障交接期间服务质量不下降。9（规范性）12345政务服务热线工作流程图（资料性）12345政务服务便民热线工单模版拟办意见（资料性）服务用语与服务禁语C.1不予受理事项应对用语C.1.1紧急类求助问题（110/120/119）用语：“先生/女士，您反映的情况十分紧急，为避免延误处理，请您直接拨打‘110/120/119’或直接给予您转接，您看是通过哪种方式更加方便.......感谢您的来电，祝您生活愉快。”C.1.2涉及军队、武警管辖问题用语：“您好，先生/女士，您所反映/咨询的问题不在我们的热线的受理范围内，很抱歉给您带来不便，希望您能理解，谢谢。”C.1.3涉及已经进入诉讼、仲裁等程序以及违反公序良俗等问题用语：“您好，先生/女士，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）文件规定，您所反映/咨询的问题，不在12345热线受理范围，感谢您的理解。根据您的描述，我们建议您通过**途径解决，感谢您的来电，祝您生活愉快。”C.2基础服务用语C.2.1基础开场语“您好，**市12345热线政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”C.2.2无声电话处理方式C.2.2.1C.2.2.2C.2.2.3重复三遍，间隔五秒钟：“请问是否可以听到我的声音”五秒钟后如依然无人讲话：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您稍后来电，再见。”仍然处于无声状态，可以主动挂断。C.2.3基础结束语“感谢您的来电，稍后请您对我的服务进行评价，祝您生活愉快，再见。”C.2.4联系方式核实规范C.2.4.1来电号码显示为手机号码：“先生/女士，您来电的手机号码可以随时联系到您吗？”C.2.4.2来电号码显示为隐藏号码、网络电话号码或者某客服号码：“先生/女士，请您留下您的联系方式，以便随时能够联系到您。”C.2.5节日用语春节、元旦、端午节、中秋节、国庆节等节日期间，可根据情况调整结束语：“感谢您的来电，稍后请您对我的服务进行评价。祝您节日快乐，再见！”注：使用节日祝福语需审慎判断通话情境。原则上，仅在与来电人沟通顺畅、事项已明确受理或解答，且对方情绪平稳时使用。如来电人情绪激动或对处理结果不满意，则使用标准结束语C.3受理环节用语C.3.1需要查询“请您稍等，我帮您查询一下。”C.3.2查询时间过长“不好意思，请稍等。”C.3.3需要核实信息的“您好，先生/女士，您稍等，我帮您核实一下信息，请别挂断。”等待前，“先生/女士，请您稍等，马上为您查询。”“请您稍等，马上就好。”“由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。”等待结束恢复通话后，“先生/女士，感谢您的耐心等待。”“不好意思，让您久等。”C.3.4无法在线核实，需要进一步确认的告知服务对象：“您好，先生/女士，由于您现在咨询的问题比较特殊，我需要进一步进行确认，为了不耽误您的宝贵时间您可以先行挂机，待我确认后第一时间和您联系，您看这样可以吗？”注：需要确认联系方式。C.3.5与承办单位核实信息“您好，这里是12345热线，需要咨询关于**问题，您能帮助解答吗？”为防止回复服务对象时遇到服务对象咨询其他相关问题，受理人员需要在与承办单位通话结束前咨询是否有对外电话。具体解释口径为：“您好，您这边有相关对外电话可以提供企业/群众进行咨询吗？”如可以提供，统一回复