第章系统分析课件

第四章

系统分析1内容系统分析概述系统调查及用户需求分析系统分析的主要工具数据查询应用分析新系统的逻辑模型系统分析报告返回24.1系统分析概述4.1.1系统分析的含义4.1.2系统分析的任务4.1.3系统分析的原则4.1.4系统分析的特点4.1.5结构化系统分析方法返回35.1.1系统分析法42.系统分析的定义定义一：兰德公司认为，系统分析是一种研究方略，它能在不确定的情况下，确定问题的本质和起因，明确咨询目标，找出各种可行方案，并通过一定标准对这些方案进行比较，帮助决策者在复杂的问题和环境中作出科学抉择。定义二：系统分析或系统方法是一种根据客观事物所具有的系统特征，从事物的整体出发，着眼于整体与部分，整体与结构及层次，结构与功能、系统与环境等的相互联系和相互作用，求得优化的整体目标的现代科学方法。第5章系统分析系统分析法返回

从系统的观点出发，对事务进行分析与综合，找出各种可行方案，以供决策者进行理想的选择。5

管理信息系统的系统分析第5章系统分析6MIS的系统分析定义：系统分析：是对要用信息系统解决的问题进行分析。它包括问题的定义、问题原因的识别、问题解答（solution）的详细说明和满足系统解决方案的信息需求的识别。MIS的系统分析阶段的任务：1.可行性研究（一般有三个检查点）2.详细调查：问题的识别3.分析用户需求：建立信息需求，一个新系统的信息需求包括谁要什么信息，何时、何处需要处理信息，如何需要信息。（who,what,when,where,how）4.提出新系统的逻辑模型：提出新的解决方案（新系统或对旧系统的改进）5.编写系统分析报告4.1.1系统分析的含义

系统分析(SystemAnalysis)源于美国的兰德公司。1945年夏美国道格拉兹飞机在文职人员的建议下，组织各方面的科学家为美国空军研究“洲际战争”，其目的是向空军提供有关技术和设施的建议，不久，提出“试验性环球空间飞行器设计”研究报告。返回下页7

该组织的工作影响较大，经发展、完善成为独立的研究机构,专门从事咨询活动,以系统为中心,以系统结构、系统观点为主导,创立了一套解决问题的方法—系统分析法。返回85.1.1系统分析法93.系统分析的内容整体分析：根据系统论的原理，任何系统都是由众多的子系统所构成的，子系统又是由单元和元素所构成的。系统的性质、功能与运行规律不同于它的各个组成部分在独立状态时的性质、功能和运动规律，它们只有在整体意义上才能显示出来。结构分析：所谓的系统的结构是指系统内部诸要素的排列组合方式。同样一些要素，排列组合的方式不同，就可能具有完全不同的性质、特征与功能。层次分析：系统论认为，任何复杂的系统都具有一定的结构层次。系统结构的层次性既指等级性，又指多侧面性。环境分析：因为系统的状态，系统的问题同环境存在着这种相互联系、相互作用的特征，所以，分析环境与系统的关系是接近系统问题的必要步骤。要确定系统及其问题的边界和约束条件，必须对环境作出分析，系统分析的许多资料也来源于环境，因此，环境分析是系统分析中的一项不可或缺的工作。第5章系统分析4.1.2系统分析的任务

在调查研究的基础上，对新系统的各种方案和设想进行分析、研究、比较和判断的过程，目的是获得有关合理的新系统的逻辑模型。

返回10任务1.

详细调查2.

分析用户需求3.

提出新系统逻辑模型4.

编写系统分析报告返回111.详细调查

详细调查现行系统的情况和具体结构。并用一定的工具对现行系统进行详尽的描述，这是系统分析最基本的任务。

在充分了解现行系统现状的基础上，进一步发现其存在的薄弱环节，并提出改进的设想。返回124.2.2系统调查的内容与方法1.

组织结构的调查与分析2.

功能体系的调查与分析3.

管理业务流程的调查与分析4.

数据的调查与分析5.

薄弱环节的调查6.

调查方法返回131.组织结构的调查与分析☆

调查☆

分析返回14组织结构的调查系统的组织结构：

一个组织及其组成部分之间的隶属关系或管理与被管理的关系。组织结构图：

将一个单位组织内部的部门划分以及它们的相互关系用图表示出来。

15组织结构图

统计组厂

长计划科生产部财务部供销科计划组统计组计划调度组外协组成本组会计组出纳组供应组销售组仓库按键或击鼠标★16组织结构的分析

详细了解各部门人员的业务分工情况和有关人员的姓名、工作职责、决策内容、存在问题和对新系统的要求等。返回172.功能体系的调查与分析功能：完成某项工作的能力。功能体系调查的任务：

了解或确定系统的功能构造（系统有一个总的目标，为达到这个目标，必须要完成各子系统的功能，而各子系统功能的完成，又依赖于下面各项更具体的功能来执行）。返回图按键或击鼠标★18调查的重点：以组织结构调查的结果为依据，进行提炼与抽象；了解现行系统的状况，分析缺少的功能；19功能体系图返回销售系统管理销售计划管理注意按键或击鼠标★销售合同管理销售核算与统计成品库管理市场预测销售历史资料管理编制年度销售大纲编制销售计划合同有效性检查合同执行情况分析合同登记和变更销售收入核算销售利润核算销售统计分析出入库管理库存统计市场预测市场分析销售系统管理203.管理业务流程的调查与分析描述管理业务的图表：

管理业务流程图

表格分配图返回图表21可编辑3.业务流程调查

业务流程是组织中各项具体业务的运作过程。一个组织往往是通过诸多不同的业务活动把各个部门组成一个有机整体而去实现组织目标的。调查管理业务流程应顺着原系统信息流动的过程逐步地进行业务流程:某具体管理工作的执行过程，包括工作的驱动者、负责人员、所需数据之间的关系。描述工具：业务流程图调查的重点:(1)区分系统的内外.(2)标明元素之间的关系、顺序（3）找出不合理的流程22管理业务流程图

表明系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流动的流程图，可帮助分析师找出业务流程中的不合理回路。返回系统中人员系统外实体数据流向数据、报表、账目例图符：按键或击鼠标★23图例

说明业务处理单位业务处理描述表格制作传递存储收集资料计划处银行技改处各部门各单位局领导上级领导投资总规划更新改造贷款规模开会讨论报表审批综合平衡（讨论）批准下达各单位各部门正式计划计划各单位上报表计划处各部门各单位技改处银行各部门各单位存档业务流程图绘制举例24图例

说明业务处理单位业务处理描述表格制作传递存储收集资料储户存折存取款单存折

现金存折业务分类存款单折取款单折存款处理取款处理利息文件帐目文件存取款业务业务流程图绘制举例25业务流程图举例1采购员将入库单交给检验员，检验员将不合格的入库单退回采购员，合格的入库单交保管员并记入库存台帐，统计员根据库存台帐制定月报表交主管部门审阅。可编辑26可编辑主管部门采购员检验员保管员统计员入库单库存帐不合格入库单日报表合格入库单27例2业务流程图

采购员从仓库收到缺货通知单以后，查阅订货合同单，若已订货，向供货单位发出催货请求，否则，填写订货单交供货单位。供货单位发出货物后，立即向采购员发出取货通知。28

仓库缺货通知定货单催货请求取货通知定货合同采购员供货单位29例3业务流程图举例

车间填写领料单给仓库要求领料，库长根据用料计划审批领料单，未批准的退回车间，已批准的领料单送到仓库保管员处，由他查阅库存帐。若帐上有货则通知车间前来领料，否则将缺货通知采购人员。30车间领料单缺货通知已批准的领料单领料通知用料计划库长未批准的领料单仓库保管员采购员库存帐31例:某企业物资管理业务流程图车间填写领料单到仓库领料，库长根据用料计划审批领料单，未批准的领料单退回车间。库工收到已批准的领料单，首先查阅库存帐，若有货则通知车间前来领取所需物料，并登记用料流水账，否则将通知采购人员缺货。采购人员根据缺货通知，查阅订货合同单，若已订货则向供货单位发出催货请求，否则就临时申请补充订货。32供货单位发出货物后，立即向订货单位发出提货通知。采购人员收到提货通知单后，就可办理入库手续。接着是库工验收入库，并通知车间领料。此外仓库库工还要依据库存账和用料流水帐定期生成库存报表，呈送有关部门。33车间领料单库长库工缺料通知单采购员供货单位用料计划未批准的领料单有关部门库存报表领料通知已批准的领料单用料流水账库存账催货单入库单补充订货单提货通知单有34例：销售及库存子系统的业务流程图生产科需求预测负责人库存台账保管员入库单车间出库单发货员用户厂长办公室销售统计表合同台账推销员合同计划员取消合同通知发货通知出库单出库单会计科

按键或击鼠标★35练习题:某厂成品库管理的业务过程如下：保管员按车间送来的入库单登记库存台账。发货时发货员根据销售科送来的发货通知单将成品出库，并发货，同时填写三份出库单，其中一份交给成品库保管员，由他按此出库单登记库存台账，出库单的另外两联分别送销售科和会计科。按以上业务过程画出业务流程图。36表格分配图

为了传递信息，管理部门经常将某种单据或报告复印多份分发到其他多个部门，在这种情况下，可以采用表格分配图来描述有关业务。

表格分配图表达清楚，可以帮助系统分析人员描述系统中复制多份的报告或单据的数量以及这些报告或单据都与哪些部门发生业务联系。返回例37例：采购业务表格分配图采购部门财务部门收购部门准备采购单采购单4供应单位采购单3采购单2采购单1登记待收货待收货登记表应付款处理应付账存档返回按键或击鼠标★382.分析用户需求

用户需求是指用户要求新系统应具有的全部功能和特性。

功能要求；性能要求；可靠性要求；安全、保密要求；开发费用和时间以及资源方面的限制。返回393.提出新系统逻辑模型

逻辑模型是指在逻辑上确定的新系统模型,而不涉及具体的物理实现,即解决系统“干什么”,而不是“如何干”。（由一组图表工具进行描述，用户可通过其了解未来的新系统，并进行讨论和改进。）返回404.编写系统分析报告

对逻辑模型进行适当的文字说明，组成系统分析报告。返回414.1.3系统分析的基本原则1.

外部条件和内部条件相结合2.

当前利益和长远利益相结合3.

局部利益和整体利益相结合4.

定量分析与定性分析相结合5.

协调性原则6.

客观性原则7.

“自顶向下”的工作原则

返回421.外部条件和内部条件相结合外部条件：环境因素。

任一系统不但受其自身的各种因素的制约，还受外部自然环境等条件的影响。例：工厂

内部：各种生产类型、生产环节、生产过程、物流、信息流、相互制约。

外部：政府的有关规定、法纪、制度的约束和控制；外部自然环境系统、协作系统、运输系统、市场情况、返回按键或击鼠标★432.当前利益和长远利益相结合

选择一个方案,不但要从目前利益出发,而且还要考虑到将来的利益。返回443.局部利益和整体利益相结合

因为系统是一个有机的整体，它由许多子系统所组成。因此，我们要求整体效益的最佳化，局部服从全局，从整体目标出发进行分析研究。返回454.定量分析与定性分析相结合

依据目标的性质和特点采用定量和定性分析相结合的方法。返回46定量分析

指用数量指标分析,它可以用结构、模型、公式、货币等方式表示出来。返回47定性分析

指系统的质量（包括产品和服务等）指标。这种质量指标不容易用定量的标准表示出来，如政治、政策因素、环境污染造成的危害人民身体健康的因素等，对这些只能根据经验统筹分析，以求解决。返回485.协调性原则

复杂系统是由若干个子系统组成，要保证系统和各子系统及其环境符合空间和时间的有序性，必须协调它们正常运转，使总体性能最佳。返回496.客观性原则

在进行系统分析时，要遵循辩证法的观点，从客观实际出发，对客观情况作周密的调查，把系统各方面的情况，系统与环境之间及系统内部的问题全部搞清楚。返回50

7.“自顶向下”的工作原则

把一个复杂的系统由粗到细、由表及里地分析、认识，符合人类的认识规律。

运用这一原则，用户和分析人员不但对系统有一个总的概念性印象，而且随着逐级向下的扩展，对具体的、局部的组成部分也会有深刻的理解，分析人员很快地了解系统并提出新系统的逻辑结构，用户也能对此进行评审，提出修改意见。返回514.1.4系统分析的特点1.

工作内容涉及面广、不确定性大2.

用画图的方法，直观、易理解3.

强调逻辑结构而不是物理实现4.

追求的是有限目标

返回521.工作内容涉及面广、不确定性大

围绕管理问题展开，但要涉及到现代信息技术的应用。

分析人员既要和各级各类管理人员打交道，又要了解相关技术（硬软件、DB、网络和通讯技术的应用与发展情况）；返回下页53

不确定性大

系统分析（明确问题、确定目标、了解用户的信息需求）可能遇到的困难、需要解决的问题及工作量、工作进程难以事先估计，不确定性大。上页542.用画图的方法，直观、易理解

对现行系统的业务流程和数据流程进行描述时，不用繁琐的语言来描述，而是用画图的方式，简单明确地进行表达。图形直观地描述系统，避免用语言描述所带来的理解上的偏差。图形工具是分析人员与用户、分析与设计人员之间的“通信手段”。返回553.强调逻辑结构而不是物理实现

主要任务是确定新系统能够实现用户提出的哪些需求，能够达到什么目标，至于用哪种计算机、用什么技术、怎么去实现的问题不是分析阶段所要解决的。优点：

分析人员在分析阶段可以不用过多地考虑具体的实现细节，而把精力放在逻辑功能的确定上。只有保证设计基础是正确的，才能保证未来的系统是正确的。返回按键或击鼠标★564.追求的是有限目标

由于各部门各类人员的信息需求和目标的多样性，有些目标和需求不一致，甚至相互冲突，同时MIS的建设是长期任务，不是一次开发所能全部完成的。因此，在一次开发中，分析工作实现的目标是有限的，不可能把现有系统中的所有问题都提出来，更不可能都去解决。返回574.2系统调查及用户需求分析4.2.1系统调查的目的和范围4.2.2系统调查的内容与方法4.2.3用户需求分析及其方法返回581.目的

深入了解企业管理工作中信息处理的全部具体情况和存在的具体问题，为提出新系统的逻辑模型提供可靠的依据。返回592.范围（信息、信息流、生产、经营、管理）★组织机构和功能业务★组织目标和发展战略

★工艺流程和产品构成★数据与数据流程★业务流程与工作形式★管理方式和具体业务的管理方法★决策方式和决策过程★可用资源和限制条件★存在问题和改进意见返回604.数据的调查与分析数据——信息的载体，是系统要处理的主要对象，因此要全面准确的收集、整理和分析数据。这是在系统分析阶段必须要进行的工作。

⑴

数据的收集

⑵

数据的分析

⑶

数据分析的工具返回61⑴数据的收集

①

数据的来源

②

数据收集的方法返回62

①数据的来源①组织的正式报告，如：各种卡片、计划、单据和报表等。②现行计算机系统的说明性文件，如：各种流程图、数据字典、计算机操作手册、程序说明书及对应程序清单等。③组织外的数据来源，包括：同行业其他组织的各种信息；国家发布的有关法令、条例及统计资料.返回63

②数据收集的方法

★

查阅资料

★

面谈法

★

问卷法

★

观察法

★

测定

★

采样返回64★测定

在涉及到需要收集某些信息的确切值时，如：业务的吞吐量、各项工作的时间和费用等，要经过一段时间的实际测定才能得到具体的数值，确定这些业务的具体性质。返回65★采样

对于大规模的统计可采用抽样的方法来解决。抽样的方式：1.随机抽样2.系统抽样区别：是否按一定规则来抽取样本

返回按键或击鼠标★66

2.数据的分析⑴

围绕系统目标进行分析⑵

弄清信息源周围的环境⑶

围绕现存的业务流程进行分析⑷

数据特征分析返回67⑴围绕系统目标进行分析①从业务处理角度

为满足正常的信息处理业务，需要哪些信息，哪些是冗余的，哪些信息暂缺，有待进一步收集；②从管理的角度

信息的精度如何，能否满足需要；及时性如何；对于定量化的分析能否提供信息支持等。返回按键或击鼠标★68⑵弄清信息源周围的环境

弄清信息是从现有组织机构中的哪个部门来的，目前用途如何，受周围哪些环境影响较大，它的上一级（或称层次）和下一级的信息机构是什么等等。返回69⑶围绕现存的业务流程进行分析①

分析现有报表的数据是否全面、满足需要、反映业务的事务流；②

分析业务流量，找出弊端,需要作何改进；③根据业务流程分析哪些信息是多余的,哪些信息是系统内部产生的,哪些信息是需要长期保存的。返回按键或击鼠标★70⑷数据特征分析①数据的静态特征

数据的类型、长度、取值范围、发生的业务量；②数据的动态特征

★返回按键或击鼠标★71将数据的属性按动态特性可分以下三类：●

固定值属性(主文件)●

固定个体变动属性(周转文件)●随机变动属性(处理文件)返回72固定值属性

值基本上不变如：工资系统中的职工姓名

和基本工资。返回按键或击鼠标★73固定个体变动属性

该类数据对总体来说具有相对固定的个体集，但其值是变动的属性。如：工资系统中,电费扣款一项,扣款人员变动不大，但每人所扣电费则每月都在变化。返回按键或击鼠标★74随机变动属性

其个体是随机出现的，值也是变动的。如：工资系统中的病事假

扣款。返回按键或击鼠标★75

3.数据分析的工具

⑴

数据一览表

⑵

重复数据分析表返回76

⑴数据一览表

功能：统计输入、输出和存放数据的总量，及精确的表示各种数据流和数据存储的数据结构。

例返回77例:数据一览表编号名称

性

质使用频度编制单位使用

单位1考勤

表

输

入1次(月)劳资科财务科2工资

条

输

出1次(月)财务科职工序号项名类型长度1职工编号N52出勤天数N23

……1职工编号N52姓名C103基本工资N5,24

……数据项返回78

⑵重复数据分析表

调查中应对数据进行重复情况的分析,使用重复数据分析表。从表中可以看出哪些数据是公用的,以确定有无必要或可能对它们精减和合并。

例返回79例仓库提货单发票表格号:4表格号:5表格号：合计√√

√√

√√

√√

√√

√√

√

序号分析目的数据1

顾

客

号2

姓

名3

定

货

号4

地

址5

定

货

数6

发运指令合计7

仓库地点分析人：

日期：页号：返回805.薄弱环节的调查

进行系统调查时，必须重视现行系统的薄弱环节，发现并在新系统中加以补充和改进，因为它们正是新系统要解决和改进的主要问题，有效的解决这些问题，可极大的增加新系统的经济效益和社会效益，从而提高用户对新系统开发的兴趣和热情。返回816.调查方法⑴

收集资料⑵

发调查表征求意见⑶

开调查会⑷

访问⑸

直接参加业务实践⑹

使用各种图表返回824.2.3用户需求分析及其方法★

用户需求分析概述★

确定用户需求的技术(方法)返回83用户需求分析概述1.用户需求的定义2.用户需求分析的作用3.用户需求分析的主要工作返回841.用户需求的定义——指新系统必须满足的所有性能和限制，包括：功能要求、性能要求、可靠性要求、安全保密要求、开发费用、开发周期、可使用的资源等方面的限制。返回图85图：目标、需求和逻辑模型的关系返回新系统目标用户需求新系统逻辑模型调查、讨论（具体化）调查、分析（详细化）按键或击鼠标★862.用户需求分析的作用

借助于当前系统的逻辑模型导出新系统的逻辑模型，解决新系统“做什么”的问题。返回87图：参考当前系统建立新系统模型当前系统目标系统物理模型逻辑模型新系统物理模型新系统逻辑模型模型化做什么怎么做抽象化具体化实例化导出理解需求表达需求返回按键或击鼠标★883.用户需求分析的主要工作⑴

调查用户需求⑵

确定需求⑶

描述需求返回894.3系统分析的主要方法4.3.1数据流程图(DFD)4.3.2数据字典(DD)4.3.3结构化语言4.3.4决策树4.3.5决策表4.3.6几种表达工具的比较4.3.7其它工具返回904.3.1数据流程图(DFD)1.

概念2.

基本成分3.

特点4.

绘制方法5.

应用举例返回911.概念

精确地在逻辑上描述系统的功能、输入、输出和数据存储等，摆脱了其物理内容，是描述MIS逻辑模型的最主要的工具。（可描述现行系统和新系统）是结构化分析最基本、最重要的工具。返回922.基本成分返回数据流加工（或称处理逻辑）数据存储外部项（实体）按键或击鼠标★93数据流

由一组确定的数据组成，用带有名字的箭头表示，名字表示流经的数据，箭头表示流向。例如：

“发票”——由品名、规格、单价、数量等数据组成。返回94注意：数据流即表示数据流向又表示数据载体,故必须要有名称由一组固定成分的数据组成，如“领料单”由“车间号、材料号、数量”等成分组成。数据流可从数据处理流向数据处理，也可在数据处理与数据存储或外部实体之间流动；两个数据处理之间可有多股数据流95加工(或称处理逻辑)

是对数据进行的操作,包括两方面内容：⑴变换数据的组成,即改变数据结构；⑵在原有的数据内容基础上增加新的内容,形成新的数据。返回按键或击鼠标★96数据存储

数据暂时存储或永久存储的地方。不考虑存储介质或存储技术的限制。（搭载静态数据）定义：供本系统长期使用、更新的数据资源例如：“库存台账”返回97外部实体（项）外部实体是系统之外的信息提供者或使用者,又称外部项，即存在于系统之外的人员或组织。用于说明数据输入的源点(数据源)或数据输出的终点(数据终点)，起辅助理解的作用，不是系统中的元素。

它可以是某个人员、组织、某一信息系统或某种事物。返回98⊙

确定系统的外部项，实际上就是明确系统与外部环境之间的界限，从而确定系统的范围。返回993.特点⑴

抽象性⑵

概括性返回100⑴抽象性

不考虑具体的物理因素,如：组织结构、工作场所、物流、存储介质、具体的处理方法和技术手段等内容,只是抽象地反映信息的流动、加工、存储和使用的情况,能抽象地总结出MIS的任务,以及各项任务之间的顺序和关系,从信息处理的角度将一个复杂的实际系统抽象成一个逻辑模型。返回101⑵概括性将系统中的各种业务处理过程通过信息联系起来，形成一个整体。层面越高，概括性越高，层面越低，概括性越低。返回102数据流程图常见问题（4）数据流程图中可能出现的错误每个数据处理至少有一个输入和一个输出流数据流必须流入或流出某个数据处理，而不能在数据处理间流动。数据流程图问题举例103第5章系统分析104数据流程图与业务流程图的关系业务流程图描述的是完整的业务流程，以人员业务处理为中心，一般没有数据概念。数据流程图描述的是处理和数据流向，不强调流程的先后，以处理、数据流、数据存储为核心。1054.绘制方法

自顶向下，逐层分解返回106数据流程图的绘制步骤P144第一步绘制顶层图（ContextDiagram）:放置一个数据处理在页面中央。这个数据处理代表完整的信息系统，被作为“数据处理0”.把系统的外部实体放置在数据处理周围，用数据流连接这些外部实体和中央数据处理。通过系统需求识别所有的外部数据源和数据终点。在这个过程中会识别出外部实体，数据流的名称和内容，及数据流方向。107第二步绘制第一层DFD（Diagram0，流图0）流图0显示了系统中主要的内部数据处理，数据流，数据存储，流图0也重复在顶层图中的实体和数据流，当你分解顶层图到流图0，你必须保留所有的进出数据处理0的数据流。108分解DFD时，高层的流图称为父图，低层的流图称为子图。在分解DFD中，处理逻辑会被分解为更小的单元，当该单元在功能上再不能被分解时，该单元被称为功能元（functionalprimitives）。功能元的定义会在数据字典中说明，并使用逻辑工具说明逻辑功能。1095.应用举例⑴

银行活期存取款业务⑵

订货处理返回110⑴银行活期存取款业务(顶层图)储户业务处理存（取）款单存折账目返回分解图按键或击鼠标★111分解图返回现金库储户存折存折存折取款单存折存款单存折存(取)单业务分类处理1.1存款处理1.2取款处理1.3账目D1按键或击鼠标★112⑵订货处理(顶层图)用户订货单发货单订货处理PD1库存账返回分解图按键或击鼠标★113分解图采购部门用户不合格订货单验收订货单P1确定发货P2填写暂存订货单P4订货单合格订货单未满足的订货可发货的订货库存账D1开发货单修改库存P3对照暂存订货单P5D2暂存订货单D4订货单存档D3应收账到货通知发货单返回按键或击鼠标★114练习题1:某银行储蓄所存(取)款过程如下:储户将填好的存(取)款单及存折送交分类处理处.分类处理按三种不同情况分别处理.如果存折不符或存(取)款单不合格,则将存折或存(取)款单直接退还储户重新填写;如果是存款,则将存折及存款单送交存款处理处.存款处理处取出底账,登记后将存折退还给储户;如果是取款,则将存折及取款单送交取款处理处,该服务台取出底账及现金,记账后将存折与现金退给储户,从而完成存(取)款处理过程.画出DFD.1155.2.4过程（流程）建模第5章系统分析1165.2.4过程（流程）建模第5章系统分析117练习题2:某仓库系统按以下步骤进行信息处理，试画出其数据流程图，并建立出库单的数据字典。1）保管员根据当日的出库单和入库单通过出库处理和入库处理分别将数据输入到“出库流水账”和“入库流水账”，并修改“库存台帐”。2）根据库存台帐由统计、打印程序输出库存日报表。3）需要查询时，可利用查询程序在输入查询条件后，到库存台帐去查询，显示查询结果。118作业三:画出工资管理过程的业务流程图及数据流程图。(按自己所在单位的实际情况)1194.3.2数据字典(DD)1.

数据字典概述2.

数据字典内容返回1201.数据字典概述

以特定格式记录下来的、对系统的数据流程图中各个基本要素（数据流、加工、存储、和外部项）的内容和特征所作的完整的定义和说明。是对数据流程图的重要补充和说明。返回1212.数据字典内容

数据项

数据流

处理逻辑（加工）

数据存储

外部项返回122⑴数据项

也称数据元素,具有独立逻辑含义的最小数据单位。在数据字典中对其定义包括：①数据项的名称、编号、别名、简述；②数据项的取值范围；③数据项的长度。

例返回按键或击鼠标★123例：数据项定义数据项编号：A03-04数据项名称：库存量别

名：数量简

述：某种配件的库存数量长

度：6个字节取

值

范围：0-999999返回按键或击鼠标★124（2）

数据流

表明系统中数据的逻辑流向，可以是数据项或数据结构。包括：①数据流的名称及编号；②简述；③数据流的来源；④数据流的去向；⑤数据流的组成；⑥数据流的流通量；⑦高峰期流通量。

例返回按键或击鼠标★125例:数据流定义编

号：D03-08数据流名称：发货单简

述：销售科为用户开出的发货单数据流来源：

“开发货单”处理功能数据流去向:数据存储“订货单存档”数据流组成：材料编码+材料名称+数量+日期流

通

量：150份/天高峰流通量：70份/每天上午9：00-11：00返回按键或击鼠标★126（3）

处理逻辑(加工)

仅对数据流程图(DFD)中最底层的处理逻辑加以说明。包括：①处理逻辑名称及编号；②简述；③输入

；④处理过程；⑤输出；⑥处理频率。

例：返回按键或击鼠标★127

例：处理逻辑定义处理逻辑编号:P03-01；处理逻辑名称：验收订货单简述：确定用户的订货单是否填写正确输入的数据流：订货单，来源：外部实体“用户”；处理：检验定货单数据，查明是否符合供货范围输出的数据流：合格的订货单，去向：处理逻辑“确定发货量”；不合格的订货单，去向：外部项“用户”处理频率：50次/天返回按键或击鼠标★128（4）

数据存储

数据流的暂停或永久保存的地方包括：

①数据存储的编号②名称③简述④组成⑤关键字⑥相关的处理

例返回按键或击鼠标★129例:数据存储定义数据存储编号：F03—08数据存储名称：库存账简

述：存放配件的历年库存和单价数据存储组成：配件编号+配件名称+单价+

库存量+备注关

键

字：配件编号相关联的处理：P2(“确定发货量”），

P3(“开发货单、修改库存”)返回按键或击鼠标★130（5）

外部项①外部项编号②外部项名称③简述④输入的数据流⑤输出的数据流

例：返回按键或击鼠标★131例：外部项的定义外部项编号：S03-01外部项名称：用户简

述：购买本公司货物的用户输入的数据流：DS03-06(“不合格订货单”)

D03-08（“发货单”）输出的数据流:DS03-06（“订货单”）返回按键或击鼠标★1324.3.3结构化语言用文字（中文或英文）的形式来描述加工处理的过程

结构化语言是一种模仿计算机语言的处理逻辑描述方法。它使用了“IF”、“THEN”、“ELSE”等词组成的规范化语言。返回133例：

将学生考试成绩由百分制转换为优、良、中、差四级分制，用结构化语言易于表示：

例：

如果95—100分

则

成绩为优

否则

如果75—94分

则

成绩为良

否则

如果60—74分

则

成绩为中

否则

成绩为差返回按键或击鼠标★134可编辑IF欠款时间≤30天

IF需求量≤库存量

THEN立即发货

ELSE

先按库存量发货，进货后再补发

ELSE

IF欠款时间≤100天THEN

IF需求量≤库存量

THEN先付款再发货

ELSE

不发货

ELSE

要求先付欠款1354.3.4决策树

当某个动作的执行不是只依赖于一个条件，而和若干个条件有关，可使用决策树来对其进行描述。

1.

决策树

2.

一般形式

3.

例返回1361.决策树决策树是用来表示逻辑判断问题的一种图形工具。它用“树”来表达不同条件下的不同处理。比用语言更为直观。返回1372.一般形式

决策树的左边为树根，从左向右依次排列各条件，左边的条件比右边的优先考虑。根据每个条件的取值不同，树可以产生很多分支，各分支的最右端(即树梢)为不同的条件取值状态下采取的行动(也称策略)。返回根条件行动或策略138某公司的折扣政策：

若年交易额4万元以上，且最近3个月无欠款的顾客，可享受10%的折扣；若近3个月有欠款，是本公司5年以上老顾客，可享受5%的折扣；若不是老顾客，只有2%的折扣；年订货量不足4万元者无折扣。

决策树1393.例返回折扣政策>=4万元<4万元最近三个月无拖欠款最近三个月有拖欠款>=5年<5年10%5%2%无折扣年交易额支付信用与本公司业务史折扣政策按键或击鼠标★1404.3.5决策表1.

决策表2.

组成3.

例4.

构造方法返回1411.决策表

以表格的形式给出各种条件的全部组合以及在各种组合下应采取的行动。当条件较多、每一条件的取值有若干个、相应的动作也很多的情况下，使用决策表比决策树更加有效和清晰。返回1422.组成

条件说明

条件的组合

行动说明

采取的行动返回1433.例：折扣政策返回12345678C1:交易额>=4万YYYYNNNNC2:最近3个月无拖欠YYNNYYNNC3:与本公司交易>=5年YNYNYNYNA1:折扣率10%√√A2:折扣率5%√A3:折扣率2%√A4:无折扣√√√√条件和行动各种条件组合1444.构造方法⑴列出所有可能的条件及方案；⑵按全部方案列出其选择的行动；⑶缩小表的列数。返回按键或击鼠标★145练习1:某商业中心按以下决策规则确定商品的订货决策：

当某种商品的库存量低于最低储备量时，就应订货；当库存量高于或等于订货点时，不应订货；当库存量低于订货点，且该种商品上月销售金额大于或等于5000元时，应订货，小于5000元时，不订货。画出决策表、决策树。146练习2:某货运站收费标准如下:若收件地点在本省，则快件每公斤6元，慢件每公斤4元；若收件地点在外省，则在25公斤以内，快件每公斤8元，慢件每公斤6元；如果超过25公斤时，快件每公斤10元，慢件每公斤8元。画出决策表、决策树。147可编辑5.5.4三种逻辑处理工具的比较（1）决策树适用于10种～15种行动的一般复杂程度的决策。（2）决策表适合于多个条件的复杂组合。（3）结构化语言适合于表达一个判断包含了一般顺序执行的动作或循环执行的操作。148作业四:分别用决策表、决策树表示下列内容：某厂对一部分职工重新分配工作，分配原则是：1）年龄不满20岁，文化程度是小学者脱产学习，文化程度是中学者当电工；2）年龄满20岁但不足50岁，文化程度是小学或中学者，男性当钳工，女性当车工；3）年龄满50岁及50岁以上，文化程度是小学或中学者当材料员，文化程度是大专者当技术员。1494.3.7其他工具

在系统分析中，也常使用其他图形工具，如组织结构图、功能体系(分解)图、业务流程图等。返回1504.4新系统的逻辑模型4.4.1现行系统评价4.4.2新系统的逻辑模型

返回1514.4.1现行系统评价⑴现行系统的目标评价⑵现行系统逻辑功能的评价⑶现行系统的输入输出评价返回152⑴现行系统的目标评价

根据可行性分析确定的系统目标，分析现行系统的目标是否合理，分析目标之间的关系，并确定这些目标。通过对现行系统目标和可行性分析中确定的系统目标进行对比研究，可以判断原有目标是否过时，不适应需要；也可判定新目标是否符合实际情况，对两者要进行调整以求得统一。此外，对确定的新系统目标要加以具体化。返回153⑵

现行系统逻辑功能的评价

新系统的功能要求建立在现行系统已有的功能基础上，并根据需要加以改进。通过评价现行系统的各项功能，可以看出哪些功能已经过时，不再需要；哪些功能需要加以改进；哪些功能应加以合并而形成新的功能等等。在评价现行系统的各项功能时，也能逐渐明确新系统的具体功能。返回154⑶现行系统的输入输出评价输入评价：包括系统中各处理功能或子系统所要求的各种数据输入格式和输入方式,各种数据输入的目的和适用范围，还存在的问题。输出评价：包括各种典型业务和典型功能所产生的各种输出报表，其输出的目的和使用范围。

评价过程中，主要分析现行系统的各种特性，分析系统如何通过各种处理功能来完成系统目标,同时也逐渐了解到现行系统的缺陷和不足以及用户对新系统的要求。返回1554.5.2新系统的逻辑模型

新系统逻辑模型的提出,要以现行系统的数据流程图为基础,并以新系统的目标为依据,逐渐修改现行系统的数据流程图来实现。

⑴

建立新系统逻辑模型的原则

⑵

确定新系统的目标

⑶

确定新系统主要处理功能

⑷

确定新系统的数据处理方式

返回按键或击鼠标★156⑴建立新系统逻辑模型的原则

①用户第一

②

高效率

③可靠性④灵活性返回按键或击鼠标★157②高效率★系统处理业务的速度(单位时间内处理的业务量:指单个或一组非数值的数据)★运行时间(具有同样大小工作量的一批作业运行一次的时间)★响应时间(用户在终端上按下命令键,提出要求,到计算机在终端上做出回答所用时间)返回按键或击鼠标★158⑵确定新系统的目标

①确定新系统目标的原则

②确定新系统目标的依据返回按键或击鼠标★159①确定新系统目标的原则

★适用性★经济性★整体性（眼前与长远

利益结合）返回按键或击鼠标★160②确定新系统目标的依据★以现行系统存在的问题作为

系统开发的突破口；★根据开发的资源情况,恰当地

确定新系统开发的范围和进度。返回按键或击鼠标★161⑶确定新系统主要处理功能

主要是检查系统中的主要功能是否满足新系统目标的要求，若需增加新的功能，可以通过修改DFD来实现。其次要检查每项功能的处理细节，还要检查每个数据存储文件是否都有保留的必要，是否要增加新的数据存储文件等。此外还要合理地修订出新系统内部的各种数据流及其合理的流向。返回162

⑷确定新系统的数据处理方式（选择硬件设备的重要环节）数据处理方式：

联机处理（适用于用户要求系统能及时反映某些数据处理结果，以及数据收集费用较高和处理负荷容易波动的场合）

批处理（适于固定周期的、大量的、无法用联机方法处理的数据处理）返回按键或击鼠标★1634.5系统分析报告

又称系统说明书,反映了这一阶段调查分析的全部情况,是系统分析阶段的重要文档。用户可通过其来验证和认可新系统的开发策略和开发方案,而系统设计师则可以用它来指导系统设计工作和以后的系统实施标准。

包括内容：

返回164包括内容：概述现行系统概况系统需求说明新系统的逻辑方案系统开发资源与时间进度估计返回165小结MIS开发重要环节。

详细调查：针对现行系统的管理业务和

数据流程进行，以便完整掌握现行系统的现状，找出存在的问题和薄弱环节；

系统分析：在详细调查基础上进行，找出不合理的业务流程和数据流程，提出新系统的逻辑模型；

最终目标：提出新系统的逻辑方案。返回按键或击鼠标★166案例：中服公司ERP系统选择中服公司概况中服公司创建于1950年9月，是国家120家企业集团试点单位之一，主要经营各类纺织原料、半成品、服装、针棉毛织品以及其他商品的进出口业务，同时通过合资、联营等方式，参与国内批发、零售业务和纺织服装工业、电梯制造、技术合作与开发、餐饮业、宾馆服务业等，年经营额从最早的几千万美元发展到现在的几十亿美元，已成为中国最大的进出口企业之一。公司现有在编人员800人，在国内拥有22家直属子公司和20多个分支机构，并有20余家海外企业或代表处。

167中服公司企业信息化的前期工作1997年3月，中服公司成立信息部。部门职责：为公司各级管理层提供有助于支持决策的业务及相关信息，为各职能部门及子公司提供信息技术支持等。软硬件配置：公司内部建立了局域网，但没有统一联接的企业内部网。网络操作系统是Novell4.0或WindowsNT4.0。使用的基本上是小型数据库，只有一家SQLSERVER6.5。前端开发工具有Basic，C++，Notes，FoxBASE，PowerBuilder，Access等。即使在同一局域网内，现行业务系统与财务系统之间也没有接口，子公司向总公司上报财务和业务数据时，基本是上报纸面材料。168各子公司均没有系统的业务软件管理体系，大部分业务都是手工操作。在业务执行的各个关键点控制上，由于人工操作，难以保证业务整体的准确性、真实性和快捷性。业务相似的子公司之间的业务流程及组织结构设置差别也很大，因此，对业务过程的监控显得尤为困难，并且人员和工作分工也很不均衡。

总之，由于公司尚未建立起较完善的MIS，信息“孤岛”现象的存在，已明显制约了公司的进一步健康发展，同时，潜伏着的巨大经营风险因为不能得到有效的监控，而随时都有爆发的可能。169因此，公司成立了信息化领导小组，负责公司信息化的长远规划工作，经过几个月的广泛调研和分析，制定了“关于中服MIS建设的原则、目标及实施步骤”的方案。

方案建议中服MIS建设按照总体规划、分步实施、循序渐进的原则进行，目标是建立以财务为核心，进出口业务为基础的高度集成的，能将公司的物流、资金流全部、及时地转化为信息流，使决策层能够准确、及时地了解企业最新运作情况的系统。近期目标是要提高办公效率，降低劳动成本，实现风险防范和财务监控机制；中期要启动电子商务并将公司国内外所有业务活动纳入系统；远期要最大限度地吸纳外部信息源，实现战略财务和强大的决策支持功能。170

德华咨询公司（以下简称“德华”）是作为ERP厂商之一ABC的实施顾问来拜访中服的，其目标是想争取充当中服ERP系统建设的实施顾问。考虑到德华是中国最大的专业ERP系统咨询公司，对市场上领先的各类ERP软件具有深入的了解且已有相当的项目实施经验，“可否委托德华协助公司进行ERP系统的评估和选择？”该设想得到建设小组的同意及总公司的批准。171由于在实践中，德华已积累了一整套专有的“系统管理方法论”（SMM）用于MIS的选择、开发和实施及控制项目的风险，根据中服项目的特点，项目组从SMM中提取了相应的内容，将项目的工作方法概括为以下内容：需求调查；详细需求定义；分析侯选供应商；软件演示并确定最终方案。172同时，鉴于中服从主业上来说，是一家专业性的外贸公司，这是中国在计划经济下的产物，迄今在德华的数据库中尚没有可完全借鉴的国内外行业实施案例，因此，项目组决定把需求定义作为本项目的重点。

173第一步

需求调查项目组分成两个小组，一组分别对中服总裁、各位副总裁进行访谈，然后对关键的职能部门，企管、财务、人事、资金、信息等部门的领导作访谈；另一组负责调查业务部门的相关人员，中服在北京的子公司按从事进出口的商品可分为三大类：原料、半成品和成品，同类商品公司的业务流程基本相同，为此小组选择了原料、纱布、针织三家公司为代表，分别对它们的经理、业务员、财务人员进行访谈。174第二步

需求分析和定义

通过对两个小组需求调查的结果进行归纳和总结，结合对中服进口业务的现状和未来发展的理解，项目组制作了中服的业务流程和需求分析文档并据此完成了MIS需求报告的初稿。初稿在经原料等三家代表公司确认以后，项目组进一步征求中服其他北京子公司对初稿的增改意见，经过多次的调整并最终经各公司确认后，项目组完成了中服MIS需求报告的终稿。

中服MIS的需求分为总体需求和详细功能需求。总体需求从公司整体角度出发提出MIS建设的范围、步骤和目标，这和中服建设小组提出的方案是一致的；175详细功能需求分进出口业务、资金管理、财务管理、人事管理、对系统的基本要求五部分。进出口业务包括合同管理、许可证/配额管理、信用证管理、运输和保险、审单和付款、制单托运、报关商检等；财务管理包括财务合并、财务报表、总帐、应付、现金、固定资产管理等；系统基本要求包括支持安全控制、外部接口、多币种、在线帮助、数据备份及恢复等。176第三步

分析侯选供应商针对中服的MIS建设需求，根据德华在实践中对各厂商的了解，项目组对各厂商的产品逐一作出了评估。如：德国公司ABC，在ERP软件市场占有约30%的市场分额，长处在：技术稳定、功能完善、覆盖面广、自身有较强的开发工具、运行性能好；短处在：实施、服务、支持要求较高，成本较高、用户使用较复杂；关键问题是：完整、全面、复杂、庞大。177国内公司友连，在国内享有较高的知名度，长处在：国内应用广泛、用户易于操作；短处在：新版本推出不久、系统集成度较弱、无行业解决方案；关键问题是：功能全面性、系统稳定性和国际经验。美国公司WALK，是总部位于硅谷的一家上市公司，长处在：有丰富的服务业经验，成熟、灵活、使用方便，行业针对性强，成本较低，用户界面友好；短处在：功能较弱、内含信息较少，可扩充性较弱，本地支持能力不够；关键问题是：针对性强、实施方案等。在此基础上，项目组筛选出相比更符合中服需求的ABC和WALK两家公司作为首选演示软件商。178第四步

软件演示并提出最终方案由于中服MIS需求的核心是强化财务监控、加强资金管理，而这些功能要想通过短短30分钟的软件前台演示来体现是不可能的。因此，德华项目组给定的模拟环境主要是针对中服具体的进出口业务流程。5月23日，ABC和WALK公司按要求进行的系统演示在中服举行。厂商在展示各自系统所具备处理功能的同时，对所获数据进行了分析，并接受中服MIS建设小组全体成员的现场提问。“中服公司ERP选型报告会”的结果是“ABC和WALK的产品都是世界级的成熟软件，在功能上都能满足中服目前及未来发展的需要。”179结论从两家厂商产品的演示看，感觉不出功能上有多大差别，但价格却相差很大，考虑投资成本，中服公司最终选择WALK公司的ERP系统。180问题：在需求分析的过程中，项目组为什么分别对总裁、副总裁、企管、财务、人事、资金、信息等部门的领导及相关业务人员进行访谈。181如何有效地进行企业信息化的ERP系统选择？你对中服公司的做法是如何评价的？如何准确把握企业信息系统的需求？对中服公司信息化的领导机构和工作机构的设置你有何看法？中服公司在建设信息系统中采取和咨询公司阶段性合作有何利弊？中服公司选择的是哪一种开发方式？182如何有效地进行企业信息化的ERP系统选择？你对中服公司的做法是如何评价的？

进行企业信息化的ERP系统选择应该成立项目小组，在充分了解企业需求的基础上，决定是自主开发，还是购买商业ERP软件。如果是购买ERP，应该做好ERP的选型。注意以下几点：行业特点和企业需求，成功案例，ERP软件系统的功能、质量、技术的先进性、软件和服务供应商的实力以及价格等，并形成一个完整的评价体系，经过多方考核，选择适合企业需要的合适的ERP。183中服公司ERP选型借助外脑：专业的富有经验的咨询公司，应该说做得不错。德华已积累了一整套专有的“系统管理方法论”（SMM）用于MIS的选择、开发和实施及控制项目的风险，但是中服从主业上来说，是一家专业性的外贸公司，在德华的数据库中尚没有可完全借鉴的国内外行业实施案例。德华咨询公司（以下简称“德华”）是作为ERP厂商之一ABC的实施顾问来拜访中服的，其目标是想争取充当中服ERP系统建设的实施顾问。中服公司选择德华咨询公司帮助其选型，多少有利益冲突。1842．如何准确把握企业信息系统的需求？企业战略分析

：分析企业发展战略要分析企业所处的国内外宏观环境、行业环境，分析企业具有的优势与劣势、面临的发展机遇与威胁。

企业现状分析与评估：业务与管理活动分析是对企业业务与管理活动的特征、企业各项业务活动的运作模式、业务活动对企业战略目标实现的作用进行分析，揭示现状与企业远景之间的差距，确定关键问题，探讨改进方法。信息化现状分析是诊断企业信息化的当前状况，包括基础网络、数据库、应用系统状况，分析信息系统对企业未来发展的适应能力，给出信息化能力评估。

185业务流程优化

：就是要对企业现有流程进行分析，发现流程中不合理、效率低、与企业战略目标不符的流程及环节，以便进一步根据优化流程设计企业信息系统的功能与结构。

需求分析

：科学的调查和分析。通过观察、访谈、问卷调查、分析有关档案资料、集体讨论、事件分析等多种途径广泛获取培训需求。广泛收集企业的企业目标和战略规划资料、各部门工作职能和每个岗位工作职能的描述、人员变动信息和员工绩效考核报告、生产设备异动情况、生产运行情况，以及各部门具体工作计划等各种信息，

186对中服公司信息化的领导机构和工作机构的设置你有何看法？中服公司信息化的领导机构应该由企业领导，各部门领导，业务主管，ERP专业人士，咨询公司的ERP实施顾问等人员组成。中服公司的信息化领导小组，缺乏专业ERP人士和ERP实施顾问等专家。该公司ERP工作机构是企业的信息部门，委托德华咨询公司做系统选型。企业成立的工作机构应该包括各部门核心业务的管理人员和信息化人员，不应该仅仅有信息部门的人员负责。和咨询公司应该合作，而不应该只是委托。187中服公司在建设信息系统中采取和咨询公司阶段性合作有何利弊利：阶段目标明确，便于考核合作成果，价格上也便宜。但是由于是阶段合作，咨询公司可能只考虑合作期内的事务和工作，对合作后的事情和实施不再关系，容易出现短期考虑。弊：如果是长期合作，咨询公司会投入更多精力和努力，会从长期的观点来提供服务和建议，能够对企业ERP实施的全过程提供服务，对实施效果也付有责任和义务。188案例：CRM的功能分析根据实践经验，分析CRM的主要功能模块。189客户关系管理（CRM）概述客户关系管理(CRMCustomerRelationshipManagement)是近年提出并得以迅速发展的新的企业管理应用系统。它的理念是企业根据客户终生利润贡献能力的大小，在营销、销售、和服务等业务领域，采用一系列过程和技术对现有的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理，以此提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户关系管理应用系统则是指体现该理念的相应的软件产品。190客户是指企业产品或服务的最终用户。按照不同标准，客户有现有客户和潜在客户、核心客户和非核心客户之分。潜在客户是指未来可能成为企业的产品或服务的用户。核心客户是指企业利润或收入的主要贡献者。根据维尔弗雷多·帕雷托(VilfredoPareto)的帕雷托法则，企业80%的收入来自20%的客户。191CRM的产生据统计，目前全球范围内，已经开发出自己的客户关系管理应用系统套装软件的公司共有600多家，在国内大约有30家。到2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元。客户关系管理最早可追溯到上世纪80年代初期的客户信息系统(CIS)。192建立客户信息系统的企业一般是大型企业，如银行、大型商业企业，目的是将客户的信息比较完整地记录下来，并做一定的分析。接着出现了联系人管理(ContactManagement),如第一次真正为广大销售人员设计的工具软件ACT。销售自动化(SFA)是在联系人管理软件基础上产生的一个飞跃。销售自动化对所有销售活动进行了管理，从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等。电脑电话集成技术开发后，呼叫中心迅速成为标准化客户服务与支持的联系渠道。193信息技术的快速发展为客户关系管理提供技术基础。90年代大型关系数据库技术、局域网技术、客户机/服务器技术、分布式处理技术、数据挖掘技术以及个人电脑在企业的普遍使用在企业内建立一个多点输入，多用户共享的客户管理系统成为可能。互联网的快速发展所形成的最新的全天候的不受地域限制的联系渠道把企业和客户真正地连在一起。194分析CRM的主要功能模块。195

CRM的组织结构

CRM系统涉及到企业的销售、营销、服务与支持等直接与客户接触的部门。对这些相关部门应有一个好的管理模式，建立相应的组织结构。否则会影响系统的实施效果。下图中的组织结构是根据职能进行划分的。

196197CRM的主要流程分析CRM系统的三个主要业务流程是：营销管理基本业务流程、服务管理业务流程和销售管理业务流程。

开始分析市场分析企业状况制定营销计划寻求合作伙伴开展促销活动活动效果评价营销管理基本业务流程阶段成果198开始接收请求查验条款疑难解答指派人员创建项目完成项目效果评价结束服务管理基本业务流程开始分析客户及市场寻求销售机会开展销售活动签定销售合同跟踪、完成合同销售分析结束图4销售管理基本业务流程199进一步分析CRM的主要功能模块。200CRM的功能划分

CRM系统总体来说还不够成熟，还没有形成一个充分系统化的应用。首先，CRM系统到底需要多少个功能才算足够和完整，目前还没有统一的定论