上海政法学院《导游业务》2025-2026学年期末试卷

上海政法学院《导游业务》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.导游服务的基本原则不包括（）

A.尊重游客B.诚信服务C.爱岗敬业D.追求利益最大化

2.导游人员在带团过程中，应避免（）

A.提供真实信息B.引导游客消费C.遵守法律法规D.贬低其他地区文化

3.旅游法规定，导游人员应当向旅游者提供（）

A.客观真实的旅游信息B.隐瞒真实信息的旅游服务C.虚假夸大的旅游服务D.不负责任的旅游服务

4.下列哪项不属于导游人员的职业素养？（）

A.爱岗敬业B.团队协作C.偷盗行为D.诚实守信

5.以下哪种情况导游人员应当立即停止导游活动？（）

A.旅游者提出不合理要求B.旅游者发生意外伤害C.旅游者违反旅游合同D.旅游者提出意见建议

6.导游人员带团时，应如何处理旅游者之间的纠纷？（）

A.偏袒一方B.公平公正处理C.不予理睬D.指责对方

7.导游人员带团时，应如何处理旅游者对旅游产品的投诉？（）

A.忽视投诉B.转移责任C.认真听取投诉D.找借口推脱

8.导游人员带团时，应如何处理旅游者对导游人员的投诉？（）

A.忽视投诉B.认真听取投诉C.意见分歧时指责对方D.找借口推脱

9.以下哪种情况导游人员应当立即向旅行社报告？（）

A.旅游者提出不合理要求B.旅游者发生意外伤害C.旅游者违反旅游合同D.旅游者提出意见建议

10.导游人员带团时，应如何处理旅游者对旅游线路的投诉？（）

A.忽视投诉B.认真听取投诉C.找借口推脱D.指责旅行社

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.导游人员的职责包括（）

A.为旅游者提供导游服务B.保护旅游者的合法权益C.协调旅游团队内部关系D.维护旅游团队的正常秩序E.从事与导游无关的活动

2.导游人员应具备的基本素质有（）

A.爱岗敬业B.团队协作C.诚实守信D.业务知识E.外语水平

3.导游人员带团时应遵循的原则有（）

A.尊重游客B.诚信服务C.爱岗敬业D.保守秘密E.追求利益最大化

4.导游人员带团时，应如何处理旅游者之间的纠纷？（）

A.偏袒一方B.公平公正处理C.不予理睬D.指责对方E.求同存异

5.导游人员带团时，应如何处理旅游者对旅游产品的投诉？（）

A.忽视投诉B.认真听取投诉C.转移责任D.找借口推脱E.采取补救措施

三、填空题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.导游人员的职业素养包括（）、（）、（）、（）和（）。

2.导游人员带团时应遵循的原则有（）、（）、（）、（）和（）。

3.导游人员带团时，应如何处理旅游者之间的纠纷？（）、（）、（）和（）。

4.导游人员带团时，应如何处理旅游者对旅游产品的投诉？（）、（）、（）和（）。

5.导游人员带团时，应如何处理旅游者对导游人员的投诉？（）、（）、（）和（）。

四、材料题（本大题共2小题，共20分）

材料一：

某旅行社组织了一次为期五天的海南岛旅游团。在旅游过程中，导游小李发现旅游者王先生对导游服务提出了很多意见。以下是部分对话内容：

王先生：小李，这次旅游你带得怎么样？

小李：王先生，您觉得我们的导游服务怎么样？

王先生：我觉得导游服务一般，有些地方做得不到位。

小李：您能具体说说吗？

王先生：比如说，景点讲解不够详细，购物点安排得太多，而且购物点产品质量参差不齐。

小李：王先生，感谢您的意见。我们会认真对待，并在今后的工作中加以改进。

材料二：

某旅行社组织了一次为期七天的欧洲游。在旅游过程中，导游小张发现旅游者李女士对导游服务提出了很多意见。以下是部分对话内容：

李女士：小张，这次欧洲游你带得怎么样？

小张：李女士，您觉得我们的导游服务怎么样？

李女士：我觉得导游服务不太好，有些地方让我很失望。

小张：李女士，您能具体说说吗？

李女士：比如说，景点讲解不够详细，购物点安排得太少，而且导游对欧洲文化了解不够。

小张：李女士，感谢您的意见。我们会认真对待，并在今后的工作中加以改进。

请结合材料一和材料二，回答以下问题：

1.请分析导游小李和小张在处理旅游者意见方面的不同之处。

2.请结合材料，谈谈导游人员如何提高