售后服务控制程序-新能源车企

售后服务控制程序1.0目的控制销售部售后服务信息的收集、传递、处置和验证过程，确保顾客需求得到满足，实现顾客满意。2.0范围本程序适用于本公司对售后服务信息的收集、传递、处置和验证。3.0定义：无4.0职责4.1销售部——负责售后服务信息的收集、传递、处置、验证、信息统计分析及保存等相关工作。确保顾客需求得到满足。4.2品管部——负责售后产品质量问题原因分析和持续改进工作。4.3财务部——负责售后服务费用核算。4.4采购部——负责售后服务的零配件供应及配套件厂商的索赔工作。4.5技术中心——负责售后服务的技术支持；根据售后收集的顾客需求信息，对产品结构或生产工艺进行持续改进。4.6生产部——负责售后服务的人力支持。5.0程序序号流程流程说明责任部门资讯输出（方向）主导参与1客户产品资料建立产品销售后，销售部建立“客户信息登记台账”并提交一份备份给售后服务部门。其中必须包括车辆生产编号、底盘生产厂家、底盘VIN号、发动机号、基本配置表等内容。客户在办理提车手续时，销售部经办人员必须签署《三包服务卡》，签明出厂日期、购买日期并盖章。作为客户日后售后服务的依据。销售部“客户信息登记台账”三包服务卡2售后服务信息接收顾客通过电话、传真等形式对产品提出投诉抱怨时，销售部售后服务人员应填写《客户投诉处理记录表》，写明客户名称、产品出厂日期、产品型号、所在地址、联系方式、所需服务内容。上报销售部主管售后服务领导，决定服务时间及方式。如问题重大需要其他部门配合处理的，需将《客户投诉处理记录表》交责任部门填写处理意见后，再决定服务方式和时间，并由售后服务人员回复客户。责任部门回复时间不得超过二十四小时。《客户投诉处理记录表》在该客户投诉问题得到全部处理，相关部门填写完毕后予以封闭保存。销售部《客户投诉处理记录表》3售后服务信息处置售后服务部可采取派出售后维修人员或委托当地服务站对客户问题车辆进行三包服务。服务完毕后，填写《售后服务记录卡》，客户签字确认后带回公司存入《客户信息登记台账》。服务中如需更换配件时，旧件需返回公司仓库。具体见《售后服务管理规定》。售后服务过程中更换配件由销售部售后服务中心领导审批，由采购部向制造厂商索赔。公司所在地的客户车辆需要服务时，可返厂并按上述步骤进行。产品问题重大如需召回时，按《缺陷汽车产品召回管理程序》进行。售后服务过程中由技术中心负责技术支持。售后服务过程中由生产部负责人员支持。售后服务费用核算由财务部进行进行不良质量成本统计分析和改进。销售部售后处《售后服务管理规定》《售后服务记录卡》《缺陷汽车产品召回管理程序》4售后服务信息统计分析销售部售后服务中心每月对售后服务信息进行收集，对出现的产品质量问题填入《售后服务质量信息反馈表》后，发给品管部。品管部每月对售后服务部门提供的信息进行统计分析，列入《质量改进项目建议表》，按事件的轻重缓急排顺序进行改进。销售部售后处品管部《售后服务质量信息反馈表》《质量改进项目建议表》5记录及存档由销售部对相关文件及记录进行保存。销售部6.0相关文件序号文件名称文件编号1售后服务管理规定XX-XS-QW-0022缺陷汽车产品召回管理程序XX-PG-QP-127.0相关记录表单序号记录表单名称记录表单编号1售后服务质量信息反馈表XS-QR-0042客户投诉处理记录表XS-QR-0033售后服务记录卡XS-QR-0054质量改进项目建议表PG-