门诊收款处工作制度

PAGE门诊收款处工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范门诊收款处的工作流程，确保收款工作的准确、高效、有序进行，保障医院财务安全，提高患者满意度。2.适用范围本制度适用于医院门诊收款处全体工作人员。3.基本原则严格遵守国家法律法规和财务制度，依法依规进行收款操作。秉持公正、公平、公开的原则，对待每一位患者。以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务。二、岗位职责1.收款员职责负责门诊患者挂号、收费等收款业务，准确操作收费系统，确保收费数据的准确录入。熟练掌握各种收费项目的价格标准，严格按照规定收费，不得擅自增减或更改收费金额。认真核对患者的身份信息和就诊信息，避免错收、漏收。负责现金、支票、银行卡等收款方式的准确收取和结算，确保资金安全。及时打印收费票据，保证票据内容清晰、准确，完整交给患者。协助患者解决收费过程中遇到的问题，提供必要的解释和指导。每日工作结束后，及时完成现金清点、缴存银行等工作，确保现金账实相符。做好收款记录和相关报表的填写工作，按时上报财务部门。2.收款组长职责负责收款处日常工作的组织和管理，合理安排人员班次，确保收款工作的正常运转。监督收款员的工作质量，对收款过程中出现的问题及时进行纠正和处理。定期组织收款员进行业务培训和学习，提高业务水平和服务质量。与医院其他部门保持良好沟通，协调解决收款工作中涉及的相关问题。负责收款处现金、票据等重要物品的安全管理，制定相应的安全防范措施。审核收款报表和相关数据，确保数据的准确性和完整性。协助财务部门进行财务分析和统计工作，提供相关数据支持。3.票据管理员职责负责门诊收款票据的领取、保管、发放和核销工作。建立票据台账，详细记录票据的出入库情况，确保票据数量准确无误。严格按照票据管理规定，妥善保管票据，防止票据丢失、损坏或被盗用。定期对票据使用情况进行检查和核对，发现问题及时向上级报告。协助收款员做好票据的开具工作，确保票据的正确使用。负责票据存根的整理和归档工作，按照规定期限保存票据存根。三、收款流程1.挂号流程患者到达门诊挂号处，提供有效身份证件。收款员根据患者需求选择挂号类型（普通号、专家号等），录入患者基本信息。系统自动生成挂号信息和挂号费用，收款员核对无误后收取挂号费用。打印挂号票据，将挂号信息和票据交给患者，并告知患者就诊科室和注意事项。2.就诊缴费流程患者持挂号票据到相应科室就诊，医生根据病情开具检查、检验、治疗等项目。患者持医生开具的缴费单到收款处缴费。收款员核对缴费单信息，确认患者身份，在收费系统中录入缴费项目和金额。收取患者费用，根据收款方式选择现金、支票、银行卡等进行结算。打印收费票据，将缴费单和票据交给患者，并告知患者相关注意事项。3.退费流程患者因特殊原因需要退费，须持医生签字的退费申请单和原收费票据到收款处办理。收款员审核退费申请单和票据，确认退费原因合理、手续齐全。在收费系统中进行退费操作，退还患者相应费用。收回原收费票据，加盖“作废”章，并在退费申请单上签字确认。将退费申请单和相关凭证整理归档。四、收款操作规范1.收费系统操作规范收款员应熟练掌握收费系统的操作方法，严格按照系统提示进行操作。开机后首先登录收费系统，确保系统正常运行。准确录入患者信息、收费项目和金额，确保数据准确无误。在收费过程中，如遇系统故障或异常情况，应及时报告系统管理员，不得擅自处理。每日工作结束后，及时退出收费系统，关闭计算机。2.现金收款规范收款员收取现金时，应仔细辨别真伪，确保现金的真实性。当面点清现金金额，与收费金额一致后，将现金放入专用现金抽屉。现金抽屉应保持整洁，不得存放私人物品。每日工作结束后，及时对现金进行清点，填写现金交款单，将现金缴存银行。现金缴存银行时，应由专人负责，确保现金安全。3.票据开具规范收款员应按照规定的格式和内容开具收费票据，确保票据信息准确、完整。票据上应加盖医院收费专用章，印章应清晰、端正。开具票据时，应使用针式打印机，确保票据字迹清晰可辨。票据开具后，应及时交给患者，并告知患者妥善保管。作废票据应加盖“作废”章，并与存根联一同保存，不得随意丢弃。五、现金管理1.现金库存限额管理根据门诊收款业务量，合理核定现金库存限额。收款员应严格遵守现金库存限额规定，不得超限额存放现金。每日工作结束后，多余现金应及时缴存银行，确保现金库存安全。2.现金盘点制度收款组长应每日对收款员的现金进行盘点，确保账实相符。盘点时，收款员应将现金抽屉内的现金全部取出，与现金日记账进行核对。如发现现金长款或短款，应及时查明原因，并进行相应处理。现金盘点情况应记录在现金盘点表上，由收款员和收款组长签字确认。3.现金缴存管理现金缴存银行应安排专人负责，填写现金交款单，注明款项来源、金额等信息。现金缴存银行时，应注意安全，避免现金丢失或被盗。银行回单应及时取回，与现金交款单进行核对，确保缴存金额准确无误。六、票据管理1.票据领取与发放票据管理员应定期到财政部门领取门诊收款票据，确保票据供应充足。领取票据时，应认真核对票据种类、数量和号码，确保票据信息准确无误。建立票据发放台账，详细记录票据的发放日期、号码、领取人等信息。收款员领取票据时，应签字确认，确保票据领取手续齐全。2.票据使用与保管收款员应严格按照规定使用票据，不得转借、转让、代开票据。票据应妥善保管，存放在安全、干燥、通风的地方，防止票据受潮、发霉、丢失或被盗用。每日工作结束后，收款员应将未使用的票据交回票据管理员，由票据管理员进行核对和保管。票据存根应按照规定期限保存，不得擅自销毁。3.票据核销票据管理员应定期对已使用的票据进行核销，确保票据使用情况真实、准确。核销票据时，应核对票据存根与收费系统记录的收费信息是否一致，包括患者姓名、收费项目、金额、票据号码等。如发现票据存根与收费系统记录不一致，应及时查明原因，并进行相应处理。票据核销情况应记录在票据核销台账上，由票据管理员签字确认。七、财务核对与报表1.财务核对收款员每日工作结束后，应核对当日收款金额与收费系统记录是否一致。收款组长应定期对收款员的收款情况进行核对，确保收款数据准确无误。财务部门应定期与收款处进行财务核对，包括现金缴存情况、票据使用情况等，发现问题及时沟通解决。2.报表编制收款员应按照规定填写收款日报表，详细记录当日收款情况，包括收款金额、收款方式、患者人数等。收款组长应审核收款日报表，确保报表数据准确、完整。收款日报表应于每日工作结束后及时上报财务部门。财务部门应根据收款日报表等相关资料，编制门诊收款财务报表，为医院财务管理提供数据支持。八、服务规范1.服务态度收款员应热情、礼貌地接待每一位患者，使用文明用语，耐心解答患者的问题。对待患者应一视同仁，不得歧视或刁难患者。树立良好的服务形象，展现医院的精神风貌。2.服务效率优化收款流程，提高收款速度，减少患者排队等候时间。合理安排人员，确保收款窗口无空岗现象。熟练掌握业务技能，提高操作效率，避免因操作不熟练导致患者等待时间过长。3.服务质量监督设立服务质量监督投诉电话和意见箱，接受患者的监督和投诉。对患者的投诉和意见应及时处理和反馈，做到事事有回音，件件有着落。定期对收款员的服务质量进行考核，将考核结果与绩效挂钩。九、安全管理1.人员安全收款处工作人员应注意自身安全，避免在收款过程中与患者发生冲突。如遇突发事件，应保持冷静，及时采取措施保护自身安全，并报告医院相关部门。定期组织安全培训和演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。2.现金安全加强现金安全管理，收款处应安装监控设备，确保现金收付过程全程监控。现金抽屉应配备锁具，下班后现金应存入保险柜。严格执行现金缴存银行制度，确保现金安全。3.票据安全票据管理员应妥善保管票据，防止票据丢失、损坏或被盗用。票据存放处应安装防盗门窗和保险柜，确保票据安全。定期对票据安全情况进行检查，发现问题及时整改。十、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，定期组织收款员进行业务培训和学习。培训内容包括收费系统操作、财务制度、服务规范、安全知识等。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织培训，确保培训时间、内容和效果落实到位。邀请专业人员进行授课，提高培训的专业性和权威性。培训过程中应注重互动