部门市长热线工作制度

PAGE部门市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步规范和加强部门市长热线工作，畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府公共服务水平和行政效能，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本部门负责处理市长热线交办事项的所有工作人员。（三）工作原则1.首接负责原则：对市长热线交办的事项，首位接到的工作人员即为第一责任人，负责全程跟踪办理，不得推诿、扯皮。2.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复和解决，不得拖延、积压。3.依法依规原则：办理市长热线交办事项要严格遵守法律法规和政策规定，做到依法办事、公正合理。4.实事求是原则：对群众反映的问题要进行深入调查核实，如实反映情况，不得隐瞒、虚报。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.负责接收、登记、交办市长热线转来的群众诉求。2.对交办事项进行跟踪、协调、督办，及时掌握办理进度和结果。3.定期对市长热线交办事项进行统计分析，向上级领导汇报工作情况，提出改进工作的建议和意见。4.负责与市政府热线管理部门及其他相关部门的沟通协调，做好信息共享和工作衔接。（二）承办单位职责1.负责具体办理市长热线交办的事项，明确承办责任人，制定办理方案，确保按时限要求完成办理任务。2.对交办事项进行调查核实，依法依规提出处理意见和解决方案，及时反馈办理结果。3.积极配合市长热线办公室的跟踪、协调、督办工作，主动沟通情况，接受监督检查。（三）工作人员职责1.认真接听市长热线电话，详细记录群众诉求，做到语言文明、态度热情、耐心细致。2.及时将群众诉求准确无误地交办给承办单位，并跟踪办理进度，及时反馈办理情况。3.对承办单位反馈的办理结果进行审核，对不符合要求的及时督促整改，确保办理质量。4.保守工作秘密，不得泄露群众个人信息和反映的问题。三、工作流程（一）受理1.市长热线办公室工作人员通过市长热线平台接收群众诉求，详细记录来电时间、来电人姓名、联系电话、诉求内容等信息。2.对群众诉求进行初步分类，属于本部门职责范围的，予以登记交办；不属于本部门职责范围的，及时转相关部门处理，并告知群众。（二）交办1.市长热线办公室根据群众诉求内容，确定承办单位，并填写《市长热线交办单》，明确交办事项、办理要求、办理时限等。2.将《市长热线交办单》及相关材料及时交办给承办单位，并做好交办记录。（三）办理1.承办单位接到交办事项后，要立即安排专人负责办理，对复杂问题要组织相关人员进行研究分析，制定具体办理方案。2.承办单位要深入调查核实情况，依法依规提出处理意见和解决方案，与群众进行沟通协商，争取群众理解和支持。3.在规定办理时限内，承办单位将办理结果填写在《市长热线办理情况反馈表》上，经单位负责人审核签字后，反馈给市长热线办公室。（四）反馈1.市长热线办公室收到承办单位反馈的办理结果后，要及时与群众进行沟通，核实办理情况，征求群众意见。2.对群众满意的办理结果，予以归档；对群众不满意的，要及时督促承办单位重新办理，直至群众满意为止。（五）督办1.市长热线办公室对交办事项的办理情况进行跟踪检查，对办理进度缓慢、办理质量不高的承办单位进行督促催办。2.建立督办台账，详细记录督办事项、承办单位、督办时间、督办结果等信息，确保督办工作有据可查。（六）归档1.市长热线办公室对已办结的交办事项进行整理归档，将相关材料按照类别、时间顺序进行分类存放，便于查阅和管理。2.归档材料包括《市长热线交办单》、《市长热线办理情况反馈表》、调查核实材料、处理意见和解决方案、与群众沟通记录等。四、工作要求（一）加强组织领导各承办单位要高度重视市长热线工作，明确分管领导和具体承办人员，确保工作有人抓、有人管。要定期召开会议，研究解决工作中存在的问题，不断提高工作水平。（二）提高办理质量承办单位要认真对待群众反映的问题，深入调查研究，依法依规处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。要注重与群众的沟通交流，耐心倾听群众意见，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持。（三）严格办理时限承办单位要严格按照规定的办理时限完成交办事项，不得拖延。对紧急事项要特事特办，及时处理，确保群众的合理诉求得到及时解决。（四）强化沟通协调市长热线办公室要加强与承办单位的沟通协调，及时掌握办理进度和情况，做好指导和服务工作。承办单位之间要相互配合，形成工作合力，共同做好市长热线交办事项的办理工作。（五）严肃工作纪律工作人员要严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得泄露工作秘密。对违反工作纪律的，要严肃追究责任。五、考核与奖惩（一）考核内容1.交办事项的办理及时率、按时反馈率、群众满意率。2.办理质量，包括事实调查清楚、处理意见合理、解决措施有效等。3.工作纪律执行情况，包括接听电话态度、交办事项跟踪落实等。（二）考核方式1.市长热线办公室定期对承办单位的工作情况进行统计分析，按照考核内容进行量化打分。2.建立群众满意度测评机制，通过电话回访、问卷调查等方式，征求群众对办理结果的意见和评价。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的承办单位和个人，给予通报表扬，并在年度考核、评先评优等方面予以优先考虑。2.对工作