第六章旅行社的职能管理课件

第六章旅行社的职能管理第一节旅行社组织机构设计第二节旅行社人力资源管理第三节旅行社的财务管理第四节旅行社的风险管理第六章旅行社的职能管理第一节旅行社组织机构设计第二节1本章学习目的⒈掌握旅行社组织机构设置，理解旅行社业务流程再造。⒉了解旅行社人力资源管理的特点和重点岗位的人力资源管理；⒊了解旅行社财务管理的内容；⒋掌握旅行社经营中面临的主要风险以及避免风险的主要措施。本章学习目的⒈掌握旅行社组织机构设置，理解旅行社业务流程再2

导入：

著名管理学家吉尔摩曾经说过，根据其40年在政府与企业工作的经验与观察，人们在精力与能力上的最大浪费是由组织不良产生的。导入：

著名管理学家吉尔摩曾经说过，根据其3第一节旅行社组织机构设计第一节旅行社组织机构设计4一、组织的内涵组织为实现特定目标而存在。这样的目标往往具有两个特征：依靠个人之力无法达到的；通过合作能更加高效地达到的；组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作；组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，有效和高效地实现组织目标；组织管理三件事——人、事、关系

一、组织的内涵5

1．目标任务原则：

以事建机构、以事设职务、以事配人员

2．按岗定位原则“任人唯贤、择优录用”

3．责、权、利统一原则4．精干高效原则二、旅行社的组织设计原则1．目标任务原则：二、旅行社的组织设计原则6三、旅行社主要组织形式三、旅行社主要组织形式7案例1案例18案例2案例29案例3案例310分析1、三家旅行社的业务规模有何不同。2、设立机构时应考虑哪些因素。3、判断三家旅行社机构设置所属类别。分析1、三家旅行社的业务规模有何不同。11

1、直线职能制总经理销售部计调部接待部票务中心财务部办公室等直线部门职能部门国内社、小型旅行社适用设立对客服务的直线部门和不直接对客的职能部门，既各负其责又分工协作。

1、直线职能制总经理销售部计调部接待部票务中心财务部办公室122、事业部制总经理国内旅游中心出境旅游中心职能部门会展奖励旅游中心外联、计调、接待外联、接调、接待外联、计调、接待财务、人力资源、办公室等国际社、大中型旅行社适用决策中心利润中心通过对不同地区或产品的业务进行划分，从而形成各不相同的事业部，实行集中指导下的分散经营。2、事业部制总经理国内旅游中心出境旅游中心职能部门会展奖励旅133、超事业部制国旅集团旅游企业集团适用是一种以资产、契约与协作关系为基础的、包括旅行社在内的多法人的联合体组织模式

3、超事业部制国旅集团旅游企业集团适用是一种以资产、契约与协14四、常见部门职责四、常见部门职责151、外联部（市场部/销售部）：a、市场调研；b、产品销售；c、广告公关；d、接受咨询：2、计调部：a、供应商的开发：（交通、宾馆、饭店、接待单位、景点等）；b、接待计划落实，要素采购；c、作统计、建档案；d、掌握变化，处理应急。1、外联部（市场部/销售部）：163、接待部/导游部：a、处理接待工作；b、安排旅游接待任务c、加强旅游接待管理；d、考核导游员的接待工作。e、导游员的业务培训、安全知识教育与安全检查；4、票务中心、财务部、其他职能部门（略）3、接待部/导游部：17五、我国旅行社的组织管理模式岗位责任制

目标责任制

承包责任制

旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部或分部门“租赁”给一个或多个人。发包人(即旅行社)依据承包合同获取一定数额的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的。

企业经济指标，尤其是利润指标被相应地分解落实到每个部门；企业部分经营管理权限被下放到作为“利润中心”的每个部门，旅行社主要掌握企业重大经营活动的决策权。旅行社将总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。五、我国旅行社的组织管理模式岗位目标承包旅行社将其业务18学生任务：二选一1、收集有关旅行社机构设置的资料，找到上述几种组织形式的例子，在课堂上向同学们作介绍。2、虚拟一家旅行社，画出组织机构图，注明主要部门职责。学生任务：二选一1、收集有关旅行社机构设置的资料，找到上述几19六、旅行社业务流程六、旅行社业务流程20审核、付款制定日程表制定日程表导游具体陪同审核、付款接待部财务部外联部市场部计划部定票、定房、订餐等与外单位签订合作协议与游客签约合同副本合同副本导游具体陪同核对签字主管审核、签字审核、付款参观游览券餐饮结算单游览团（者）费用拨款结算通知单预订单变更、取消通知单1、旅游团（者）接待流程现状图审核、付款制定日程表制定日程表导游具审核、付款接待部财务部外212、业务流程再造2、业务流程再造22实训：任务引入

旅行社外联函电案例分析案情：某旅行社收到××青年旅行社询价传真实训：任务引入

旅行社外联函电案例分析案情：某旅行社收到×23第六章旅行社的职能管理24点评：××旅行社收到该传真后按下列步骤处理：1、阅读（1）传真由××青年旅行社传来，发件人：××。（2）日期：2005年4月5日。（3）人数：21人。（4）服务标准：标准。（5）线路：昆明、大理、丽江。（6）饭店：二星级。（7）要求：无特殊要求。点评：××旅行社收到该传真后按下列步骤处理：252、排：旅游日程安排：（4月8日）D18点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。（4月9日）D2全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。（4月10日）D36点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。（4月11日）D4大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。第六章旅行社的职能管理26（4月12日）D5早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。（4月13日）D66点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。（4月14日）D7早餐后专车送往机场。（4月12日）D5早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干273、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚；（2）昆明/大理/昆明空调火车来回；（3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道，丽江古城维护费；（4）6早12正，正餐八菜一汤；（5）全程空调旅游车；（6）优秀导游服务。3、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元28任务实施：

昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、订票，委派全陪导游员，安排昆明、大理、两江三地地接社组织接待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”六日游，圆满结束行程。任务实施：29七、旅行社行业组织世界旅行社协会：1949日内瓦

WorldofAssociationTravelAgencies中国旅行社协会：1997大连

ChinaAssociationofTravelService思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？七、旅行社行业组织世界旅行社协会：1949日内瓦30第二节旅行社人力资源管理制定计划绩效评估合理激励人员培训招募员工第二节旅行社人力资源管理制定计划绩效评估合理激励人员培训招31一、概念指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。一、概念32

旅行社从业人员现状

业内人士都知道，旅游是一个“听起来很大，走进去很小；看起来很好，干起来很苦”的领域。旅行社人员流失严重成为全国各大旅行社最为头痛的问题。（一）流失率过高，特别是导游岗位1．旅行社业务量不稳定2．旅行社恶性竞争3．从业时间短暂，导游看成青春饭4．导游激励机制还需健全旅行社从业人员现状业内人士都知道，旅游是一个“听起33旅行社从业人员现状（二）层次不合理。从业人员总体学历偏低、专业技术人员少、专业技术职称低、中高级人才严重不足。从行业结构看,旅行社人员数量相对饱和,主要是素质的提高,缺的是中高层次人才。（三）专业结构不理想。从据抽样调查显示,旅游饭店和旅行社的总经理级管理人员分别仅有30%和20%的人所学专业为“旅游类”或“外语类”专业。旅行社从业人员现状（二）层次不合理。从业人员总体学历偏低、专34二、旅行社人力资源管理的特点（一）特点企业规模普遍较小，一人从事多项工作员工工作内容较灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务比较重相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源管理具有以下特点：二、旅行社人力资源管理的特点（一）特点企业规模普遍较小，一35二、旅行社人力资源管理过程制定计划绩效评估合理激励人员培训招募员工二、旅行社人力资源管理过程制定计划绩效评估合理激励人员培训招36三、部分岗位人力资源管理

三、部分岗位人力资源管理

37(一)职业经理人1、分类：(1)旅行社高级职业经理人：

旅行社总经理、副总经理；不设副总经理的旅行社总监级管理岗位。(2)旅行社职业经理人：

旅行社部门经理、副经理、经理助理；大型旅行社主管级管理岗位。2、管理：

职业经理人要具有对投资人负责的态度、高度的敬业精神，保证投资人的资产保值、增值；职业经理人要具备丰富的知识与出色的管理能力，能够通过科学管理，实现企业的经营目标。职业经理人要善于协调投资人、员工、旅游产品供应商、旅游者之间的复杂关系。(一)职业经理人1、分类：(1)旅行社高级职业经理人：38(二)导游人员首先要强调职业道德教育其次，要加强对导游的培训。(二)导游人员首先要强调职业道德教育39(三)一般业务人员他们主要是外联、计调等部门的员工。他们的工作直接影响到旅行社的销售业绩，也是导游顺利接待游客的后勤保障。培养他们的敬业精神。要加强流程管理，提高工作效率。(三)一般业务人员他们主要是外联、计调等部门的员工。40

（二）旅行社六类中高端人才1、高端市场策划人才2、经验丰富的旅游计调人才3、有资深行业背景、人脉丰富的销售人才4、既能开拓资源又深谙管理之道的高层次管理人才5、旅游信息管理/电子商务人才6、大型会展活动管理服务人才等四、旅行社人才需求状况

（二）旅行社六类中高端人才四、旅行社人才需求状况41第三节

旅行社财务管理

旅行社财务管理概述

旅行社筹资管理

旅行社投资管理

旅行社的业务核算与损益管理旅行社的财务报告分析

第三节旅行社财务管理旅行社财务管理概述42一、旅行社财务管理概述

旅行社财务管理的内容

旅行社财务管理的环节

旅行社财务管理的基本观念一、旅行社财务管理概述旅行社财务管理的内容43旅行社财务管理的内容旅行社财务管理是基于旅行社经营过程中客观存在的财务活动和财务关系而产生的，它是利用价值形式对旅行社经营过程进行的管理，是旅行社组织财务活动、处理与各方面财务关系的一项综合性管理工作。

旅行社财务管理的含义旅行社财务管理的内容旅行社财务管理是44旅行社财务管理的内容筹集投资分配旅行社财务管理的内容

旅行社财务管理的内容筹集投资分配旅行社财务管理的内容45旅行社财务管理的环节财务预测财务决策财务计划财务控制财务分析旅行社财务管理的环节财务预测财务决策财务计划财务控制财务分析46旅行社财务管理的基本观念资金时间价值

投资风险

旅行社财务管理的基本观念资金时间价值投资风险47二、旅行社筹资管理

旅行社筹资的概念和意义

旅行社的筹资渠道与筹资方式旅行社资金需要量的预测

资金成本

二、旅行社筹资管理旅行社筹资的概念和意义48旅行社筹资的概念和意义

旅行社的资金筹集，是指旅行社根据经营活动对资金的需要，通过一定的渠道，采取适当的方式，获取所需资金的一种行为

旅行社筹资涉及筹资渠道、筹资方式、筹资数量、筹资时间、筹资风险、筹资成本、筹资结构等

旅行社筹资时，必须坚持以需定筹、讲求效益、遵守国家有关筹资的各项法规和自愿、互利、安全、及时、经济有益、有助于提高竞争能力的原则

旅行社筹资的概念和意义旅行社的资金筹集，是指旅行社根据经营49旅行社的筹资渠道与筹资方式

1、吸收直接投资

2、股票筹资权益资金筹集旅行社的筹资渠道与筹资方式1、吸收直接投资权益资金筹集50旅行社的筹资渠道与筹资方式

1、商业信用2、银行借款3、发行债券4、租赁筹资债务资金筹集旅行社的筹资渠道与筹资方式1、商业信用债务资金筹集51旅行社资金需要量的预测外部筹资额＝新增销售额×资产销售百分比-新增销售额×负债销售百分比-预测年度留用利润增加额。旅行社资金需要量的预测外部筹资额＝新增销售额×资产销售百分比52资金成本

个别资金成本的计算资金成本率＝用资费用/（筹资总额—筹资费用）×100%综合资金成本的计算加权平均资金成本=∑（某种资金占总资金的比重×该种资金的成本）资金成本个别资金成本的计算综合资金成本的计算53三、旅行社投资管理

流动资产管理固定资产管理三、旅行社投资管理流动资产管理54固定资产：指使用期在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其它与生产经营相关的设备、器具、工具等。流动资产：指旅行社可以在一个营业周期（一般为一年）内将其转变成为现金或耗用的资产。同旅游业的其他部门相比，旅行社的流动资产占有较大比重。旅行社的流动资产主要包括：货币资产、生息资产和债权资产。

固定资产：指使用期在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输55流动资产

1.

货币资产主要包括现金和银行存款，它是旅行社最具流动性的资产。银行存款主要用于旅行社的各种经济往来与结算、发放工资和补充旅行社的库存现金等。在保证旅行社业务经营活动顺利进行的前提下，旅行社必须设法缩短现金在周转过程中占用的时间，减少实际占用的现金总量。

2.

生息资产保存货币资金是有机会成本的，所以应该把多余的货币资金投资于生息资产。生息资产也称短期有价证券或金融资产，主要包括期限在一年以内（包括一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。流动资产1.货币资产56生息资产一般具有三个特点：

（1）能在短期内变成现金；（2）能够产生比银行存款多的利息；（3）市场风险小。

3.债权资产主要指旅行社的应收账款。旅行社在经营中存在大量的代收款项，而且在旅行社流动资金中所占比重较大，所以应加强管理。生息资产一般具有三个特点：57流动资产管理货币资产管理债权资产管理

生息资产管理

流动资产管理货币资产管理债权资产管理生息资产管理58旅行社拖欠款的管理

旅行社之间相互欠款已经成为中国旅行社行业的老问题、大问题。在目前的买方市场条件下，旅行社无法采用“先付款，后接待”的经营方式，不能一概拒绝旅游中间商的延期付款要求，信用条件过紧会影响旅行社的业务，信用条件过宽虽然能使旅行社获得较多的客源，但是却会导致更大的坏账风险，一旦对方赖帐或破产，则会使被拖欠的旅行社蒙受重大的经济损失。我国不少旅行社都吃过这种苦头。旅行社拖欠款的管理59旅行社对债权资产的管理主要采取以下措施：（1）制定和执行正确的信用政策；（2）选择适当的结算方式；（3）做好应收账款的催收工作；（4）建立坏账准备金。旅行社对债权资产的管理主要采取以下措施：60康辉旅行社对拖欠款的管理

1．总经理亲自过问客户的挂帐和催讨事宜，要求各营业部门每月向总经理报告一次，检察他们催讨欠款的工作效果。

2．将催讨欠款同各营业部门的经济利益挂钩。凡在经营中获得利润但是未能将欠款收回的部门，根据欠款金额的比例缓发该部门应获得的奖金，以后视其收回欠款的数额按比例补发。3．制定切实可行的信用制度和标准。对于那些信誉好、付款及时、经济实力雄厚、送客量大且与本旅行社长期保持合作的旅游中间商，最多允许其在旅游者旅行结束后3个月内付款；对于那些信誉较差、送客量少、付款不及时或初次合作的旅游中间商，则不允许挂帐，必须支付现金。4．由于将拖欠款的回收效果同相关部门的经济利益直接挂钩，各部门开始重视对拖欠款的催讨和回收，并取得了显著的成效。该旅行社的不良债权大幅度下降，旅行社的合法经济利益得到了有力的维护。康辉旅行社对拖欠款的管理

1．总经理亲自过问61固定资产管理

固定资产折旧

固定资产修理与盘盈盘亏和清理固定资产管理62四、旅行社的业务核算与损益管理

旅行社结算业务的种类旅行社收入的管理成本费用管理利润管理

四、旅行社的业务核算与损益管理旅行社结算业务的种类63旅行社结算业务的种类正常情况的结算业务综合服务费的审核结算内容综合服务费的确定结算标准

跨季节的结算等级变化的结算特殊情况的结算业务旅行社业务结算方法旅行社结算业务的种类正常情况的结算业务综合服务费的审核结算内64旅行社收入的管理

旅行社营业收入的构成营业收入的管理

旅行社收入的管理旅行社营业收入的构成65成本费用管理成本费用分析成本费用的控制成本费用管理成本费用分析成本费用的控制66春秋

“钱一半是赚的，一半是省的”

在民航业内，有个固有的共识：航空公司80%的成本是刚性成本，受制于一些政策因素是没有办法更改的；即使软性成本为零，春秋航空如此之低的票价都不可能赚回本钱。

王正华的思路确实与众不同，在于他看到了成本管理更大的潜在空间——国内一般航空公司都是从盈亏平衡点来做经营，而王正华则坚持以“高客座率”为第一。别的航空公司票价卖得贵，尽管客座率只有75%，也能赚钱。而春秋航空虽然票价低，但平均客座率是95%，而且每天比一般航空公司多飞两个小时，所以最后算下来，春秋航空也能盈利。为鼓励飞行员降低燃油消耗，王正华在春秋航空设立了“节油奖”。奖金与节油量挂钩，只奖给飞行员和运控成员。在上海虹桥机场，别人使用的是进口的摆渡车，而春秋航空使用的是国产摆渡车，二者的价格相差4倍左右。航空业务上低成本，王正华在日常支出上也是“低成本”。2006年，王正华和公司另外三个高管去伦敦参加世界低成本航空大会，四个人合租一间没有桌椅的地下室，打开手提电脑在床上办公。出门都舍不得打出租车，而是坐5英镑一天的地铁。春秋“钱一半是赚的，一半是省的”67利润管理旅行社利润的构成利润分析与管理

旅行社的利润分配利润管理旅行社利润的构成68五、旅行社的财务报告分析旅行社财务报告分析的目的旅行社财务分析的内容旅行社财务分析的依据旅行社财务状况分析与评价五、旅行社的财务报告分析旅行社财务报告分析的目的69旅行社财务报告分析的目的财务报告分析是指以财务报表和其他资料为依据和起点，采用专门方法，系统分析和评价旅行社过去和现在的经营成果、财务状况及其变动，目的是了解过去、评价现在、预测未来，帮助利益关系人改善决策。财务报告分析的最基本功能是将大量的报表数据转换成对特定决策有用的信息，减少决策的不确定性。旅行社财务报告分析的目的财务报告分析是指以财务报表和其他资料70旅行社财务分析的内容

(1)分析旅行社权益的结构，研究旅行社资产状况与负债的适应情况，评价企业偿债能力。(2)分析旅行社资产的分布情况和周转使用情况，评价旅行社资产的营运能力。(3)分析旅行社利润目标的完成情况及不同时期获利水平的变动情况，评价旅行社的获利能力，预测旅行社的发展前景。(4)分析旅行社资金实力的变动情况，评价旅行社财务状况，研究财务状况变动的原因

旅行社财务分析的内容(1)分析旅行社权益的结构，研究旅行社71旅行社财务分析的依据资产负债表损益表旅行社财务分析的依据资产负债表损益表72旅行社财务状况分析与评价偿债能力的分析与评价旅行社营运能力的分析与评价获利能力的分析与评价旅行社财务状况分析与评价偿债能力的旅行社营运能力的分析与评价73

第四节

旅行社风险管理第四节74

近年旅游危机事件：香港导游强迫内地旅游团购物事件菲律宾发生香港旅游团被劫持而致游客死伤事件日本福冈发生的我国旅游团遭袭击事件三亚宰客近年旅游危机事件：75一、旅行社面临的主要风险财务风险市场风险人身及财产风险责任风险不可抗力一、旅行社面临的主要风险财务风险76二、旅行社避免风险的主要措施

（一）树立风险意识（二）建立风险管理组织日本的“紧急事故委员会（三）分散经营风险（四）积极参加保险（五）培育旅行社的产品品牌（六）进行危机预案管理二、旅行社避免风险的主要措施（一）树立风险意识77二、旅行社避免风险的主要措施（一）树立风险意识建立了旅行社质量保证金动态管理制度规定交纳质量保证金后，旅行社连续三年没有因为侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，监管部门应当将旅行社的质量保证金减少50%；规定旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在受到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。二、旅行社避免风险的主要措施（一）树立风险意识78

1、与供应商订立保证合同条例：旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。

接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

（三）分散经营风险

1、与供应商订立保证合同（三）分散经营风险79（三）分散经营风险2、多元化经营股权多样化产品多元化经营多元化地域多元化（三）分散经营风险2、多元化经营803、集团化经营兼并、收购、合资的形式使原来分散的单个企业向社会化大生产集团集结，形成集团化、规模化经营模式。（三）分散经营风险3、集团化经营（三）分散经营风险81（四）积极参加保险《旅行社责任保险管理办法》于2011年2月1日起正式实施，其中规定随团旅游的人身伤亡责任限额提高到20万元。互动思考：旅行社责任险与旅游意外险的区别（四）积极参加保险82

旅行社责任保险,是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的(即保险的对象即保险标的物，是指保险人对其承担保险责任的各类危险载体)的保险。旅游意外险是人身保险，应是自愿的，投保与否以及投保多少，应由游客自定，而旅行社所买的是国家强制的旅行社责任险。

83旅行社责任险是国家强制规定旅行社一定要承保的保险。但是，此险种仅为旅行社因疏忽或过失所需承担的责任买单，而旅游者在旅行中，由于自身疾病引起的各种损失或损害、由于旅游者个人过失导致的人身伤亡和财产损失以及由此导致的各种费用等，不在旅行社责任险的赔付范围之内。旅行社责任险是国家强制规定旅行社一定要承保的保险。但是，此险84第四节旅行社的风险管理三、旅行社的危机管理㈠危机与风险的关系旅行社的风险可被分为可保险的风险和不可保险的风险，危机属于不可保险的部分。近几年来，对旅行社业造成重大影响的危机有：巴厘岛爆炸事件、美国“911”事件、SARS、东南亚太平洋海啸、发生的“512”汶川大地震以及最近发生的甲型H1N1流感等。第四节旅行社的风险管理三、旅行社的危机管理㈠危机与风险85（二）旅行社危机管理的类型1、旅行社内生的危机（1）产品危机：产品缺乏新意，质量低劣。（2）价格危机：产品价格超出目标顾客的接受能力，也高于竞争对手的同类产品价格，失去竞争力。（3）人才危机：掌握旅行社核心客源、商业秘密的人以及外联、营销方面的核心骨干突然流失，给旅行社经营活动带来困难。（4）信誉危机：由于产品质量、性能、服务以及合同等方面的原因，给旅行社的整体形象造成危害，使旅行社信誉降低。（5）财务危机：财务出现入不敷出。（二）旅行社危机管理的类型1、旅行社内生的危机86（二）旅行社危机管理的类型2、外部因素造成的危机（1）自然灾害及人为因素引起的突发性事件：火灾、地震、台风、干旱、疾病、核泄漏、质量事故（2）社会失衡和混乱：战争、暴力对抗、恐怖主义事件。（二）旅行社危机管理的类型2、外部因素造成的危机87

某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。

讨论：企业人才流失的危机管理的对策

核心员工跳槽引发经营危机

某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培88本章小结

本章内容是旅行社管理课程的主要组成部分，通过本章着重介绍了旅行社的主要部门及岗位职责，讲述了人力资源管理的内容，旅行社财务管理的相关知识，旅行社经营中有哪些主要风险以及控制方法。对学生们以后的从业指明方向。

本章小结本章内容是旅行社管理课程的主要组89思考题1、作为旅行社管理者，可以从哪些环节降低员工流动率？2、旅行社经营中有哪些主要风险？应如何控制？

思考题1、作为旅行社管理者，可以从哪些环节降低员工流动率？90演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！91第六章旅行社的职能管理第一节旅行社组织机构设计第二节旅行社人力资源管理第三节旅行社的财务管理第四节旅行社的风险管理第六章旅行社的职能管理第一节旅行社组织机构设计第二节92本章学习目的⒈掌握旅行社组织机构设置，理解旅行社业务流程再造。⒉了解旅行社人力资源管理的特点和重点岗位的人力资源管理；⒊了解旅行社财务管理的内容；⒋掌握旅行社经营中面临的主要风险以及避免风险的主要措施。本章学习目的⒈掌握旅行社组织机构设置，理解旅行社业务流程再93

导入：

著名管理学家吉尔摩曾经说过，根据其40年在政府与企业工作的经验与观察，人们在精力与能力上的最大浪费是由组织不良产生的。导入：

著名管理学家吉尔摩曾经说过，根据其94第一节旅行社组织机构设计第一节旅行社组织机构设计95一、组织的内涵组织为实现特定目标而存在。这样的目标往往具有两个特征：依靠个人之力无法达到的；通过合作能更加高效地达到的；组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作；组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，有效和高效地实现组织目标；组织管理三件事——人、事、关系

一、组织的内涵96

1．目标任务原则：

以事建机构、以事设职务、以事配人员

2．按岗定位原则“任人唯贤、择优录用”

3．责、权、利统一原则4．精干高效原则二、旅行社的组织设计原则1．目标任务原则：二、旅行社的组织设计原则97三、旅行社主要组织形式三、旅行社主要组织形式98案例1案例199案例2案例2100案例3案例3101分析1、三家旅行社的业务规模有何不同。2、设立机构时应考虑哪些因素。3、判断三家旅行社机构设置所属类别。分析1、三家旅行社的业务规模有何不同。102

1、直线职能制总经理销售部计调部接待部票务中心财务部办公室等直线部门职能部门国内社、小型旅行社适用设立对客服务的直线部门和不直接对客的职能部门，既各负其责又分工协作。

1、直线职能制总经理销售部计调部接待部票务中心财务部办公室1032、事业部制总经理国内旅游中心出境旅游中心职能部门会展奖励旅游中心外联、计调、接待外联、接调、接待外联、计调、接待财务、人力资源、办公室等国际社、大中型旅行社适用决策中心利润中心通过对不同地区或产品的业务进行划分，从而形成各不相同的事业部，实行集中指导下的分散经营。2、事业部制总经理国内旅游中心出境旅游中心职能部门会展奖励旅1043、超事业部制国旅集团旅游企业集团适用是一种以资产、契约与协作关系为基础的、包括旅行社在内的多法人的联合体组织模式

3、超事业部制国旅集团旅游企业集团适用是一种以资产、契约与协105四、常见部门职责四、常见部门职责1061、外联部（市场部/销售部）：a、市场调研；b、产品销售；c、广告公关；d、接受咨询：2、计调部：a、供应商的开发：（交通、宾馆、饭店、接待单位、景点等）；b、接待计划落实，要素采购；c、作统计、建档案；d、掌握变化，处理应急。1、外联部（市场部/销售部）：1073、接待部/导游部：a、处理接待工作；b、安排旅游接待任务c、加强旅游接待管理；d、考核导游员的接待工作。e、导游员的业务培训、安全知识教育与安全检查；4、票务中心、财务部、其他职能部门（略）3、接待部/导游部：108五、我国旅行社的组织管理模式岗位责任制

目标责任制

承包责任制

旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部或分部门“租赁”给一个或多个人。发包人(即旅行社)依据承包合同获取一定数额的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的。

企业经济指标，尤其是利润指标被相应地分解落实到每个部门；企业部分经营管理权限被下放到作为“利润中心”的每个部门，旅行社主要掌握企业重大经营活动的决策权。旅行社将总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。五、我国旅行社的组织管理模式岗位目标承包旅行社将其业务109学生任务：二选一1、收集有关旅行社机构设置的资料，找到上述几种组织形式的例子，在课堂上向同学们作介绍。2、虚拟一家旅行社，画出组织机构图，注明主要部门职责。学生任务：二选一1、收集有关旅行社机构设置的资料，找到上述几110六、旅行社业务流程六、旅行社业务流程111审核、付款制定日程表制定日程表导游具体陪同审核、付款接待部财务部外联部市场部计划部定票、定房、订餐等与外单位签订合作协议与游客签约合同副本合同副本导游具体陪同核对签字主管审核、签字审核、付款参观游览券餐饮结算单游览团（者）费用拨款结算通知单预订单变更、取消通知单1、旅游团（者）接待流程现状图审核、付款制定日程表制定日程表导游具审核、付款接待部财务部外1122、业务流程再造2、业务流程再造113实训：任务引入

旅行社外联函电案例分析案情：某旅行社收到××青年旅行社询价传真实训：任务引入

旅行社外联函电案例分析案情：某旅行社收到×114第六章旅行社的职能管理115点评：××旅行社收到该传真后按下列步骤处理：1、阅读（1）传真由××青年旅行社传来，发件人：××。（2）日期：2005年4月5日。（3）人数：21人。（4）服务标准：标准。（5）线路：昆明、大理、丽江。（6）饭店：二星级。（7）要求：无特殊要求。点评：××旅行社收到该传真后按下列步骤处理：1162、排：旅游日程安排：（4月8日）D18点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。（4月9日）D2全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。（4月10日）D36点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。（4月11日）D4大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。第六章旅行社的职能管理117（4月12日）D5早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。（4月13日）D66点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。（4月14日）D7早餐后专车送往机场。（4月12日）D5早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干1183、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚；（2）昆明/大理/昆明空调火车来回；（3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道，丽江古城维护费；（4）6早12正，正餐八菜一汤；（5）全程空调旅游车；（6）优秀导游服务。3、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元119任务实施：

昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、订票，委派全陪导游员，安排昆明、大理、两江三地地接社组织接待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”六日游，圆满结束行程。任务实施：120七、旅行社行业组织世界旅行社协会：1949日内瓦

WorldofAssociationTravelAgencies中国旅行社协会：1997大连

ChinaAssociationofTravelService思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？七、旅行社行业组织世界旅行社协会：1949日内瓦121第二节旅行社人力资源管理制定计划绩效评估合理激励人员培训招募员工第二节旅行社人力资源管理制定计划绩效评估合理激励人员培训招122一、概念指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。一、概念123

旅行社从业人员现状

业内人士都知道，旅游是一个“听起来很大，走进去很小；看起来很好，干起来很苦”的领域。旅行社人员流失严重成为全国各大旅行社最为头痛的问题。（一）流失率过高，特别是导游岗位1．旅行社业务量不稳定2．旅行社恶性竞争3．从业时间短暂，导游看成青春饭4．导游激励机制还需健全旅行社从业人员现状业内人士都知道，旅游是一个“听起124旅行社从业人员现状（二）层次不合理。从业人员总体学历偏低、专业技术人员少、专业技术职称低、中高级人才严重不足。从行业结构看,旅行社人员数量相对饱和,主要是素质的提高,缺的是中高层次人才。（三）专业结构不理想。从据抽样调查显示,旅游饭店和旅行社的总经理级管理人员分别仅有30%和20%的人所学专业为“旅游类”或“外语类”专业。旅行社从业人员现状（二）层次不合理。从业人员总体学历偏低、专125二、旅行社人力资源管理的特点（一）特点企业规模普遍较小，一人从事多项工作员工工作内容较灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务比较重相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源管理具有以下特点：二、旅行社人力资源管理的特点（一）特点企业规模普遍较小，一126二、旅行社人力资源管理过程制定计划绩效评估合理激励人员培训招募员工二、旅行社人力资源管理过程制定计划绩效评估合理激励人员培训招127三、部分岗位人力资源管理

三、部分岗位人力资源管理

128(一)职业经理人1、分类：(1)旅行社高级职业经理人：

旅行社总经理、副总经理；不设副总经理的旅行社总监级管理岗位。(2)旅行社职业经理人：

旅行社部门经理、副经理、经理助理；大型旅行社主管级管理岗位。2、管理：

职业经理人要具有对投资人负责的态度、高度的敬业精神，保证投资人的资产保值、增值；职业经理人要具备丰富的知识与出色的管理能力，能够通过科学管理，实现企业的经营目标。职业经理人要善于协调投资人、员工、旅游产品供应商、旅游者之间的复杂关系。(一)职业经理人1、分类：(1)旅行社高级职业经理人：129(二)导游人员首先要强调职业道德教育其次，要加强对导游的培训。(二)导游人员首先要强调职业道德教育130(三)一般业务人员他们主要是外联、计调等部门的员工。他们的工作直接影响到旅行社的销售业绩，也是导游顺利接待游客的后勤保障。培养他们的敬业精神。要加强流程管理，提高工作效率。(三)一般业务人员他们主要是外联、计调等部门的员工。131

（二）旅行社六类中高端人才1、高端市场策划人才2、经验丰富的旅游计调人才3、有资深行业背景、人脉丰富的销售人才4、既能开拓资源又深谙管理之道的高层次管理人才5、旅游信息管理/电子商务人才6、大型会展活动管理服务人才等四、旅行社人才需求状况

（二）旅行社六类中高端人才四、旅行社人才需求状况132第三节

旅行社财务管理

旅行社财务管理概述

旅行社筹资管理

旅行社投资管理

旅行社的业务核算与损益管理旅行社的财务报告分析

第三节旅行社财务管理旅行社财务管理概述133一、旅行社财务管理概述

旅行社财务管理的内容

旅行社财务管理的环节

旅行社财务管理的基本观念一、旅行社财务管理概述旅行社财务管理的内容134旅行社财务管理的内容旅行社财务管理是基于旅行社经营过程中客观存在的财务活动和财务关系而产生的，它是利用价值形式对旅行社经营过程进行的管理，是旅行社组织财务活动、处理与各方面财务关系的一项综合性管理工作。

旅行社财务管理的含义旅行社财务管理的内容旅行社财务管理是135旅行社财务管理的内容筹集投资分配旅行社财务管理的内容

旅行社财务管理的内容筹集投资分配旅行社财务管理的内容136旅行社财务管理的环节财务预测财务决策财务计划财务控制财务分析旅行社财务管理的环节财务预测财务决策财务计划财务控制财务分析137旅行社财务管理的基本观念资金时间价值

投资风险

旅行社财务管理的基本观念资金时间价值投资风险138二、旅行社筹资管理

旅行社筹资的概念和意义

旅行社的筹资渠道与筹资方式旅行社资金需要量的预测

资金成本

二、旅行社筹资管理旅行社筹资的概念和意义139旅行社筹资的概念和意义

旅行社的资金筹集，是指旅行社根据经营活动对资金的需要，通过一定的渠道，采取适当的方式，获取所需资金的一种行为

旅行社筹资涉及筹资渠道、筹资方式、筹资数量、筹资时间、筹资风险、筹资成本、筹资结构等

旅行社筹资时，必须坚持以需定筹、讲求效益、遵守国家有关筹资的各项法规和自愿、互利、安全、及时、经济有益、有助于提高竞争能力的原则

旅行社筹资的概念和意义旅行社的资金筹集，是指旅行社根据经营140旅行社的筹资渠道与筹资方式

1、吸收直接投资

2、股票筹资权益资金筹集旅行社的筹资渠道与筹资方式1、吸收直接投资权益资金筹集141旅行社的筹资渠道与筹资方式

1、商业信用2、银行借款3、发行债券4、租赁筹资债务资金筹集旅行社的筹资渠道与筹资方式1、商业信用债务资金筹集142旅行社资金需要量的预测外部筹资额＝新增销售额×资产销售百分比-新增销售额×负债销售百分比-预测年度留用利润增加额。旅行社资金需要量的预测外部筹资额＝新增销售额×资产销售百分比143资金成本

个别资金成本的计算资金成本率＝用资费用/（筹资总额—筹资费用）×100%综合资金成本的计算加权平均资金成本=∑（某种资金占总资金的比重×该种资金的成本）资金成本个别资金成本的计算综合资金成本的计算144三、旅行社投资管理

流动资产管理固定资产管理三、旅行社投资管理流动资产管理145固定资产：指使用期在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其它与生产经营相关的设备、器具、工具等。流动资产：指旅行社可以在一个营业周期（一般为一年）内将其转变成为现金或耗用的资产。同旅游业的其他部门相比，旅行社的流动资产占有较大比重。旅行社的流动资产主要包括：货币资产、生息资产和债权资产。

固定资产：指使用期在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输146流动资产

1.

货币资产主要包括现金和银行存款，它是旅行社最具流动性的资产。银行存款主要用于旅行社的各种经济往来与结算、发放工资和补充旅行社的库存现金等。在保证旅行社业务经营活动顺利进行的前提下，旅行社必须设法缩短现金在周转过程中占用的时间，减少实际占用的现金总量。

2.

生息资产保存货币资金是有机会成本的，所以应该把多余的货币资金投资于生息资产。生息资产也称短期有价证券或金融资产，主要包括期限在一年以内（包括一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。流动资产1.货币资产147生息资产一般具有三个特点：

（1）能在短期内变成现金；（2）能够产生比银行存款多的利息；（3）市场风险小。

3.债权资产主要指旅行社的应收账款。旅行社在经营中存在大量的代收款项，而且在旅行社流动资金中所占比重较大，所以应加强管理。生息资产一般具有三个特点：148流动资产管理货币资产管理债权资产管理

生息资产管理

流动资产管理货币资产管理债权资产管理生息资产管理149旅行社拖欠款的管理

旅行社之间相互欠款已经成为中国旅行社行业的老问题、大问题。在目前的买方市场条件下，旅行社无法采用“先付款，后接待”的经营方式，不能一概拒绝旅游中间商的延期付款要求，信用条件过紧会影响旅行社的业务，信用条件过宽虽然能使旅行社获得较多的客源，但是却会导致更大的坏账风险，一旦对方赖帐或破产，则会使被拖欠的旅行社蒙受重大的经济损失。我国不少旅行社都吃过这种苦头。旅行社拖欠款的管理150旅行社对债权资产的管理主要采取以下措施：（1）制定和执行正确的信用政策；（2）选择适当的结算方式；（3）做好应收账款的催收工作；（4）建立坏账准备金。旅行社对债权资产的管理主要采取以下措施：151康辉旅行社对拖欠款的管理

1．总经理亲自过问客户的挂帐和催讨事宜，要求各营业部门每月向总经理报告一次，检察他们催讨欠款的工作效果。

2．将催讨欠款同各营业部门的经济利益挂钩。凡在经营中获得利润但是未能将欠款收回的部门，根据欠款金额的比例缓发该部门应获得的奖金，以后视其收回欠款的数额按比例补发。3．制定切实可行的信用制度和标准。对于那些信誉好、付款及时、经济实力雄厚、送客量大且与本旅行社长期保持合作的旅游中间商，最多允许其在旅游者旅行结束后3个月内付款；对于那些信誉较差、送客量少、付款不及时或初次合作的旅游中间商，则不允许挂帐，必须支付现金。4．由于将拖欠款的回收效果同相关部门的经济利益直接挂钩，各部门开始重视对拖欠款的催讨和回收，并取得了显著的成效。该旅行社的不良债权大幅度下降，旅行社的合法经济利益得到了有力的维护。康辉旅行社对拖欠款的管理

1．总经理亲自过问152固定资产管理

固定资产折旧

固定资产修理与盘盈盘亏和清理固定资产管理153四、旅行社的业务核算与损益管理

旅行社结算业务的种类旅行社收入的管理成本费用管理利润管理

四、旅行社的业务核算与损益管理旅行社结算业务的种类154旅行社结算业务的种类正常情况的结算业务综合服务费的审核结算内容综合服务费的确定结算标准

跨季节的结算等级变化的结算特殊情况的结算业务旅行社业务结算方法旅行社结算业务的种类正常情况的结算业务综合服务费的审核结算内155旅行社收入的管理

旅行社营业收入的构成营业收入的管理

旅行社收入的管理旅行社营业收入的构成156成本费用管理成本费用分析成本费用的控制成本费用管理成本费用分析成本费用的控制157春秋

“钱一半是赚的，一半是省的”

在民航业内，有个固有的共识：航空公司80%的成本是刚性成本，受制于一些政策因素是没有办法更改的；即使软性成本为零，春秋航空如此之低的票价都不可能赚回本钱。

王正华的思路确实与众不同，在于他看到了成本管理更大的潜在空间——国内一般航空公司都是从盈亏平衡点来做经营，而王正华则坚持以“高客座率”为第一。别的航空公司票价卖得贵，尽管客座率只有75%，也能赚钱。而春秋航空虽然票价低，但平均客座率是95%，而且每天比一般航空公司多飞两个小时，所以最后算下来，春秋航空也能盈利。为鼓励飞行员降低燃油消耗，王正华在春秋航空设立了“节油奖”。奖金与节油量挂钩，只奖给飞行员和运控成员。在上海虹桥机场，别人使用的是进口的摆渡车，而春秋航空使用的是国产摆渡车，二者的价格相差4倍左右。航空业务上低成本，王正华在日常支出上也是“低成本”。2006年，王正华和公司另外三个高管去伦敦参加世界低成本航空大会，四个人合租一间没有桌椅的地下室，打开手提电脑在床上办公。出门都舍不得打出租车，而是坐5英镑一天的地铁。春秋“钱一半是赚的，一半是省的”158利润管理旅行社利润的构成利润分析与管理

旅行社的利润分配利润管理旅行社利润的构成159五、旅行社的财务报告分析旅行社财务报告分析的目的旅行社财务分析的内容旅行社财务分析的依据旅行社财务状况分析与评价五、旅行社的财务报告分析旅行社财务报告分析的目的160旅行社财务报告分析的目的财务报告分析是指以财务报表和其他资料为依据和起点，采用专门方法，系统分析和评价旅行社过去和现在的经营成果、财务状况及其变动，目的是了解过去、评价现在、预测未来，帮助利益关系人改善决策。财务报告分析的最基本功能是将大量的报表数据转换成对特定决策有用的信息，减少决策的不确定性。旅行社财务报告分析的目的财务报告分析是指以财务报表和其他资料161旅行社财务分析的内容

(1)分析旅行社权益的结构，研究旅行社资产状况与负债的适应情况，评价企业偿债能力。(2)分析旅行社资产的分布情况和周转使用情况，评价旅行社资产的营运能力。(3)分析旅行社利润目标的完成情况及不同时期获利水平的变动情况，评价旅行社的获利能力，预测旅行社的发展前景。(4)分析旅行社资金实力的变动情况，评价旅行社财务状况，研究财务状况变动的原因

旅行社财务分析的内容(1)分析旅行社权益的结构，研究旅行社162旅行社财务分析的依据资产负债表损益表旅行社财务分析的依据资产负债表损益表163旅行社财务状况分析与评价偿债能力的分析与评价旅行社营运能力的分析与评价获利能力的分析与评价旅行社财务状况分析与评价偿债能力的旅行社营运能力的分析与评价164

第四节

旅行社风险管理第四节165

近年旅游危机事件：香港导游强迫内地旅游团购物事件菲律宾发生香港旅游团被劫持而致游客死伤事件日本福冈发生的我国旅游团遭袭击事件三亚宰客近年旅游危机事件：166一、旅行社面临的主要风险财务风险市场风险人身及财产风险责任风险不可抗力一、旅行社面临的主要风险财务风险167二、旅行社避免风险的主要措施

（一）树立风险意识（二）建立风险管理组织日本的“紧急事故委员会（三）分散经营风险（四）积极参加保险（五）培育旅行社的产品品牌（六）进行危机预案管理二、旅行社避免风险的主要措施（一）树立风险意识168二、旅行社避免风险的主要措施（一）树立风险意