连民心恳谈室工作制度

PAGE连民心恳谈室工作制度一、总则（一）目的连民心恳谈室旨在搭建起与民众沟通交流的桥梁，及时了解民众需求，收集民众意见和建议，切实解决民众关心的实际问题，增强民众对公司/组织的信任与支持，提升公司/组织的社会形象和公信力，促进公司/组织与民众关系的和谐发展。（二）基本原则1.以人为本原则以民众为中心，充分尊重民众的意愿和诉求，将民众的利益放在首位，全心全意为民众服务。2.实事求是原则恳谈过程中坚持从实际出发，客观公正地反映问题、分析问题、解决问题，确保所提供的信息真实可靠，所采取的措施切实有效。3.及时高效原则对民众提出的问题和建议要及时受理、快速响应、高效处理，避免拖延推诿，做到事事有回音，件件有着落。4.民主公开原则鼓励民众积极参与，充分发扬民主，广泛听取各方意见。同时，及时公开恳谈室的工作流程、处理结果等信息，接受民众监督。（三）适用范围本制度适用于公司/组织内各级部门与民众之间通过连民心恳谈室进行沟通交流、问题反馈与解决的相关工作。二、组织架构与职责分工（一）恳谈室领导小组1.组成由公司/组织高层领导担任组长，各相关部门负责人为成员。2.职责全面领导连民心恳谈室的工作，制定工作方针和政策。协调解决恳谈室工作中遇到的重大问题，保障工作顺利开展。监督检查恳谈室工作制度的执行情况，对工作成效进行评估。（二）恳谈室工作小组1.组成由各相关部门抽调的业务骨干组成，设主任一名，负责日常工作的组织协调。2.职责负责连民心恳谈室的日常运作，制定工作计划和实施方案。组织开展恳谈活动，收集、整理、分析民众的意见和建议。协调相关部门对民众反映的问题进行处理和反馈，跟踪处理结果。定期向上级领导汇报恳谈室工作进展情况，提出工作改进建议。（三）各部门职责1.业务部门负责解答民众提出的涉及本部门业务范围内的问题，按照要求处理民众反映的问题，并及时向恳谈室反馈处理结果。2.宣传部门负责连民心恳谈室的宣传推广工作，通过多种渠道向民众宣传恳谈室的工作内容、流程和联系方式，提高民众的知晓度和参与度。同时，对恳谈室的工作成果进行宣传报道，营造良好的舆论氛围。3.法务部门为连民心恳谈室的工作提供法律支持和保障，对涉及法律问题的民众意见和建议进行分析研判，协助制定合法合规的解决方案。监督恳谈室工作过程中的法律合规性，确保各项工作依法依规进行。三、工作流程（一）问题收集1.恳谈活动定期组织恳谈活动，活动形式包括现场恳谈、网络恳谈、电话恳谈等。提前通过多种渠道发布恳谈活动通知，告知民众恳谈的主题、时间、地点、参与方式等信息。在恳谈活动现场，设置专门的登记台，安排工作人员负责接待民众，引导民众填写问题登记表，详细记录民众的姓名、联系方式、问题内容等信息。对于网络恳谈和电话恳谈，工作人员要及时接听、记录民众的问题，并进行整理分类。2.意见箱在公司/组织办公区域、社区等场所设置意见箱，定期收集意见箱内的信件，对信件内容进行整理登记。3.电子邮箱与热线电话公布连民心恳谈室的电子邮箱和热线电话，安排专人负责接收邮件和接听电话。对收到的邮件和电话内容进行详细记录，并按照问题类别进行分类。（二）问题整理与分析1.分类工作小组收到民众问题后，按照问题的性质、所属部门等进行分类，如分为民生问题、政策咨询、投诉建议等类别。2.分析对分类后的问题进行深入分析，找出问题的关键所在，评估问题的严重程度和影响范围。对于复杂问题，组织相关部门和专家进行会诊，共同研究解决方案。（三）问题交办1.根据问题的分类和所属部门，将问题交办给相关责任部门。交办时要明确问题的要求、处理期限等，并填写问题交办单。2.对于涉及多个部门的问题，由恳谈室工作小组进行协调，明确牵头部门和配合部门，共同研究处理方案。（四）问题处理1.责任部门接到交办问题后，要立即安排专人负责处理按照要求制定具体的处理措施，明确处理步骤和时间节点，确保问题得到妥善解决。2.在处理过程中，责任部门要及时与民众沟通，了解民众的需求和期望，反馈处理进展情况，争取民众的理解和支持。3.对于因客观原因暂时无法解决的问题，责任部门要向民众做好解释说明工作，并承诺在一定期限内给予答复和解决方案。（五）结果反馈1.责任部门处理完问题后，要及时将处理结果反馈给恳谈室工作小组反馈内容包括问题处理情况、处理结果、民众满意度等信息。2.恳谈室工作小组对处理结果进行审核，如发现处理结果不符合要求或民众不满意的，要及时责成责任部门重新处理。3.审核通过后，由恳谈室工作小组将处理结果反馈给民众，并对民众进行回访，了解民众对处理结果的意见和建议。（六）跟踪与监督1.恳谈室工作小组对问题处理结果进行跟踪确保问题得到彻底解决，防止问题反弹。对于长期未解决或反复出现的问题，要进行重点跟踪和分析，查找原因，采取有效措施加以解决。2.建立监督机制对责任部门的问题处理情况进行监督检查，定期对工作成效进行评估。对于工作不力、未能按时完成任务或处理结果不符合要求的部门和个人，要进行通报批评，并责令限期整改。四、工作纪律（一）工作人员纪律1.遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，严格按照工作流程和工作制度开展工作。2.热情接待民众，耐心倾听民众诉求，不得推诿、敷衍、刁难民众。3.保守民众的个人信息和隐私，不得泄露民众反映的问题和相关信息。4.工作认真负责，严谨细致，确保问题收集准确、整理分析客观、交办处理及时、结果反馈真实。5.严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退、旷工。如需请假，要提前按照规定办理请假手续。（二）民众纪律1.民众应如实反映问题，不得故意夸大或歪曲事实。2.遵守恳谈活动的秩序和要求，不得扰乱恳谈活动现场。3.尊重工作人员，配合工作人员的工作安排。五、档案管理（一）档案内容连民心恳谈室工作档案包括问题登记表、问题交办单、处理结果反馈表、民众意见和建议、会议记录、宣传资料等相关文件资料。（二）档案整理1.按照问题类别、时间顺序等对档案进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对每份档案资料进行编号、编目，建立档案索引，便于查找和使用。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮防虫设施等。2.档案保管人员要定期对档案进行检查和维护，确保档案的安全和完整。3.按照档案管理的相关规定，确定档案的保管期限，对超过保管期限的档案进行妥善处理。（四）档案查阅1.建立档案查阅制度，明确查阅档案的流程和要求。2.因工作需要查阅档案的人员，要填写档案查阅申请表，经批准后在档案保管人员的陪同下查阅档案。3.查阅档案时要爱护档案资料，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏。如需复印档案资料，要按照规定办理相关手续。六、培训与考核（一）培训1.定期组织工作人员参加培训，培训内容包括沟通技巧、问题分析与处理方法、法律法规知识、工作流程和制度等。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高工作人员的业务水平和综合素质。3.鼓励工作人员自主学习，通过阅读相关书籍、文献，参加网络培训课程等方式不断提升自身能力。（二）考核1.建立工作人员考核制度，对工作人员的工作表现、工作成效等进行考核评价。2.考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩、民众满