运管投诉举报工作制度

PAGE运管投诉举报工作制度一、总则（一）目的为规范运管投诉举报工作流程，确保及时、有效地处理各类涉及道路运输行业的投诉举报事项，维护道路运输市场秩序，保障广大经营者、从业者和消费者的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区道路运输管理机构（以下简称“运管机构”）受理、处理公民、法人或其他组织对道路运输行业各类违法违规行为、服务质量问题等的投诉举报工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家和地方有关道路运输管理的法律法规、规章及规范性文件开展投诉举报处理工作，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则对投诉举报事项迅速响应，及时受理、调查、处理，提高工作效率，缩短处理周期，避免投诉举报事项久拖不决。3.客观公正原则以事实为依据，以法律为准绳，全面、客观地调查核实投诉举报内容，公正地作出处理决定，不受任何单位和个人的干扰。4.便民利民原则畅通投诉举报渠道，方便投诉举报人反映问题，同时为投诉举报人提供必要的帮助和指导，确保投诉举报工作顺利进行。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话投诉举报设立专门的投诉举报电话，向社会公布，并确保电话畅通。投诉举报人可通过拨打该电话反映问题。2.网络投诉举报开通运管机构官方网站、微信公众号、政务微博等网络平台的投诉举报功能，投诉举报人可通过网络平台提交投诉举报信息。3.来信来访投诉举报接收投诉举报人通过书信、电子邮件、现场来访等方式提交的投诉举报材料。（二）受理要求1.受理人员职责负责接听投诉举报电话、接收网络投诉举报信息和来信来访投诉举报材料，认真记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项发生的时间、地点、经过、涉及的单位或个人等信息。2.登记与分类对受理的投诉举报事项进行详细登记，建立投诉举报台账，并根据投诉举报内容进行分类，如非法营运、服务质量差、违规经营等。3.告知义务向投诉举报人告知其投诉举报事项已被受理，并告知投诉举报人处理投诉举报事项的大致流程和预计处理期限，同时提醒投诉举报人保持联系方式畅通，以便及时沟通处理进展情况。（三）不予受理情形1.不属于道路运输管理机构职责范围的投诉举报事项。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉举报事项。3.投诉举报内容不明确，无法提供有效线索或证据，致使运管机构无法进行调查核实的投诉举报事项。4.超过投诉举报时效的投诉举报事项（法律、法规另有规定的除外）。5.匿名投诉举报且无法提供有效联系方式及其他必要线索,无法进行调查处理的投诉举报事项。对不予受理的投诉举报事项，受理人员应向投诉举报人说明理由，并告知其可通过其他合法途径解决问题。三、投诉举报处理（一）调查核实1.成立调查组根据投诉举报事项的性质和复杂程度，及时成立调查组，明确调查人员的职责分工。调查组一般由两名以上具有行政执法资格的工作人员组成。2.调查方式查阅资料：查阅被投诉举报对象涉及的经营许可证、车辆营运证、驾驶员从业资格证等相关证件及经营档案、台账等资料。现场检查：对投诉举报事项涉及的经营场所、车辆、设备等进行实地检查，核实相关情况。询问当事人：分别询问投诉举报人、被投诉举报对象及其他相关人员，制作询问笔录，收集相关证据。其他方式：根据实际情况，可采用录音、录像、拍照等方式固定证据，也可委托相关机构进行技术鉴定、检测等。3.调查期限一般情况下，应自受理投诉举报事项之日起[X]个工作日内完成调查核实工作。对于情况复杂、涉及面广的投诉举报事项，经运管机构负责人批准，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知投诉举报人延期原因。（二）处理决定1.提出处理意见调查组在完成调查核实工作后，应根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括对投诉举报事项的认定、处理依据、处理建议等内容。2.审核与审批处理意见提交运管机构相关业务科室审核后，报运管机构负责人审批。运管机构负责人应根据审核意见，作出最终的处理决定。3.处理决定类型违法违规行为属实的责令改正：要求被投诉举报对象立即停止违法违规行为，并采取有效措施进行整改。行政处罚：根据违法违规行为的性质和情节轻重，依法给予相应的行政处罚，如罚款、吊销许可证件等。其他处理措施：如通报批评、列入重点监管对象名单等。投诉举报事项不属实的向投诉举报人说明调查情况，消除误解。如投诉举报人对调查结果有异议，可提供新的证据或线索，运管机构将视情况进行复查。（三）处理结果告知1.告知方式处理决定作出后，应及时将处理结果以书面形式告知投诉举报人。告知方式可根据投诉举报人提供的联系方式，采用邮寄、送达、网络反馈等方式进行。2.告知内容告知书中应明确投诉举报事项的处理结果，包括认定的事实、处理依据、处理决定等内容，并告知投诉举报人如对处理结果不服，可依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利和途径。四、投诉举报反馈与跟踪（一）反馈要求1.投诉举报人对处理结果有疑问或异议的，运管机构应及时给予解答和说明。属于处理结果有误的，应及时纠正，并重新作出处理决定。2.定期对投诉举报处理情况进行统计分析，形成统计报表和分析报告，向上级主管部门和其他相关部门报送，并向社会公开投诉举报处理情况，接受社会监督。（二）跟踪管理1.对责令改正的投诉举报事项，跟踪被投诉举报对象的整改情况，确保整改措施落实到位。整改期限届满后，对整改情况进行复查，如整改不到位的，依法采取进一步措施。2.对受到行政处罚的投诉举报对象，跟踪其履行处罚决定的情况，如按时缴纳罚款、执行整改要求等。对拒不履行处罚决定的，依法申请人民法院强制执行。五、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报受理登记表、投诉举报材料、调查笔录、证据材料、处理决定文件、处理结果告知书等相关资料。（二）档案整理与归档1.调查人员应在投诉举报事项处理完毕后，及时将相关资料进行整理，按照档案管理的要求进行分类、编号、装订。2.档案管理人员应定期对整理好的档案进行审核，确保档案资料齐全、完整、规范，审核无误后进行归档保存。（三）档案保管期限投诉举报档案的保管期限按照国家档案管理的有关规定执行，一般为[X]年。涉及重大案件或有特殊要求的档案，应适当延长保管期限。（四）档案查阅与借阅1.因工作需要查阅投诉举报档案的，应填写档案查阅申请表，经运管机构负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在档案管理人员的监督下进行，不得擅自涂改、抽取、复制档案资料。2.因特殊原因需要借阅投诉举报档案的，应填写档案借阅申请表，经运管机构负责人批准，并办理借阅登记手续后，方可借阅。借阅期限一般不得超过[X]个工作日，借阅人应按时归还档案，不得转借他人。六、保密规定（一）保密内容1.投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容等信息。2.在调查处理投诉举报过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息。3.运管机构内部讨论投诉举报事项的过程和意见。（二）保密措施1.受理人员、调查人员及其他相关工作人员应严格遵守保密规定，不得泄露投诉举报信息。2.对投诉举报档案等资料应妥善保管，存放于安全保密的场所，防止信息泄露。3.在对外发布投诉举报处理结果等信息时，应注意保护投诉举报人及相关单位和个人的隐私，不得公开可能导致其身份泄露的信息。七、监督与考核（一）内部监督1.运管机构应建立健全投诉举报工作内部监督机制，定期对投诉举报受理、处理工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.对投诉举报处理工作中存在的违规违纪行为，依法依规追究相关人员的责任。（二）社会监督1.主动接受社会各界对投诉举报工作的监督，通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集社会意见和建议。2.对社会公众反映的投诉举报工作中存在的问题，认真调查核实，及时处理反馈，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.制定投诉举报工作考核