群众来电来访工作制度

PAGE群众来电来访工作制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织的群众来电来访接待工作，畅通群众诉求渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，维护公司/组织的良好形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织各部门对群众来电来访的接待、处理及反馈工作。（三）基本原则1.热情接待原则：对待群众来电来访要热情、耐心，做到礼貌待人，认真倾听群众诉求。2.及时处理原则：对群众反映的问题要及时登记、交办，确保在规定时间内给予答复和处理。3.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理群众问题，做到公正、公平、合法。4.首问负责原则：首位接待群众来电来访的工作人员为第一责任人，负责全程跟进处理。二、接待机构及职责（一）群众来电来访接待办公室设立专门的群众来电来访接待办公室，负责日常的来电来访接待工作。办公室配备必要的办公设备，如电话、电脑、桌椅等，并安排专人负责接听电话和接待来访群众。（二）接待人员职责1.接听电话及时接听群众来电，礼貌问候，自报家门。认真倾听群众诉求，详细记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、反映问题等。对于能够当场解答的问题，要给予准确、清晰的答复；对于不能当场解答的问题，要告知群众会及时交办处理，并约定回复时间。2.接待来访热情接待来访群众，引导其到指定地点就座，为其倒上茶水。认真听取来访群众的陈述，做好记录，记录内容要求同接听电话记录。对于来访群众提出的问题，要耐心解答；对于不属于本部门职责范围的问题，要做好解释工作，并告知其正确的反映渠道。（三）各部门职责1.负责对群众来电来访反映的属于本部门职责范围内的问题进行调查核实，并提出处理意见和建议。2.按照接待办公室交办的任务，及时处理群众问题，并在规定时间内将处理结果反馈给接待办公室。3.配合接待办公室做好群众来电来访的统计分析工作，总结经验教训，提出改进工作的措施和建议。三、来电来访受理流程（一）登记1.接待人员接到群众来电来访后，要立即进行登记。登记内容包括来电来访时间、来电人/来访人姓名、联系方式、反映问题等。2.对于多人来电来访反映同一问题的，要分别进行登记，并注明相关情况。（二）分类1.根据群众反映问题的性质和涉及部门，对接待事项进行分类。2.分类主要包括政策咨询类、投诉举报类、建议意见类、求助类等。（三）交办1.对于属于本部门职责范围内的问题，接待人员要直接交办给相关部门处理，并明确办理期限。2.对于涉及多个部门的问题，接待人员要及时协调相关部门共同处理，并确定牵头部门和协办部门。3.交办时要填写《群众来电来访交办单》，详细注明交办事项、交办部门、办理期限等内容，并经领导审批后交相关部门办理。（四）处理1.承办部门接到交办单后，要立即安排专人负责处理。2.处理过程中要深入调查核实，收集相关证据，听取各方意见，确保处理结果客观公正。3.对于能够当场处理的问题，要当场给予答复和处理；对于需要一定时间处理的问题，要按照办理期限及时向接待办公室反馈处理进展情况。（五）反馈1.承办部门处理完群众问题后，要及时将处理结果反馈给接待办公室。2.反馈内容包括处理情况、处理结果、回复时间等，并附相关证明材料。3.接待办公室收到反馈后，要及时将处理结果告知来电来访群众，并做好记录。（六）归档1.接待人员要对群众来电来访及处理情况进行整理归档。2.归档内容包括来电来访记录、交办单、处理结果反馈等相关资料。3.归档资料要按照时间顺序和类别进行分类存放，便于查阅和管理。四、办理期限（一）一般问题对于政策咨询类问题，能够当场解答的要当场解答；不能当场解答的，要在[X]个工作日内给予答复。（二）投诉举报类问题1.对于简单的投诉举报问题，要在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.对于复杂的投诉举报问题，要在[X]个工作日内完成调查核实工作，并根据情况延长办理期限，但最长不超过[X]个工作日。（三）建议意见类问题对于群众提出的建议意见，要在[X]个工作日内进行研究，并将处理结果反馈给群众。（四）求助类问题对于群众的求助事项，要根据实际情况及时协调相关部门给予帮助，并在[X]个工作日内将处理情况反馈给求助人。五、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织设立群众来电来访工作监督小组，负责对各部门群众来电来访工作的处理情况进行监督检查。2.监督小组定期对群众来电来访处理情况进行抽查，检查内容包括登记情况、交办情况、处理情况、反馈情况等。3.对于群众反映的处理不及时、处理结果不满意等问题，监督小组要及时进行调查核实，并督促相关部门整改。（二）考核办法1.将群众来电来访工作纳入各部门绩效考核体系，对工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励。2.对于在群众来电来访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、处理不当等问题的部门和个人，要进行批评教育，并按照绩效考核办法扣减相应分数。若因工作失误导致群众投诉或造成不良影响的，要视情节轻重给予相应的纪律处分。六、保密规定（一）保密内容1.对群众来电来访反映的涉及个人隐私、商业秘密等信息要严格保密。2.在处理群众问题过程中涉及的内部讨论情况、调查资料等也要严格保密。（二）保密措施1.接待人员和承办部门工作人员要增强保密意识，妥善保管群众来电来访资料，不得随意泄露。2.严禁在非工作场合谈论群众来电来访内容，严禁将群众来电来访资料带出办公场所。3.对于因工作需要查阅群众来电来访资料的，要严格履行审