网络问政处置工作制度

PAGE网络问政处置工作制度一、总则（一）目的为规范网络问政处置工作流程，提高网络问政办理效率和质量，及时回应社会关切，维护公众合法权益，促进公司/组织与公众的沟通互动，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织在网络平台上接收的公众咨询、投诉、建议等各类问政信息的处置工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对网络问政信息要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予回应。2.依法依规原则：处置工作要严格遵守国家法律法规和公司/组织相关规定，做到合法合规。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理问题，确保处置结果真实可靠。4.公开透明原则：处置过程和结果要及时公开，接受公众监督。二、问政信息接收与登记（一）接收渠道1.公司/组织官方网站设立的网络问政板块。2.主流社交媒体平台上的官方账号评论区、私信等。3.政府部门指定的网络问政平台。4.其他相关网络平台。（二）信息登记1.安排专人负责接收网络问政信息，对每一条信息进行详细登记，登记内容包括：问政时间、问政平台、问政人姓名（如有）、联系方式（如有）、问政内容、附件（如有）等。2.对信息进行分类，可分为咨询类、投诉类、建议类等，以便后续处置。三、问政信息分办与交办（一）分办1.信息接收人员根据问政内容和部门职责，初步判断责任部门，填写《网络问政分办单》。2.《网络问政分办单》应包括问政信息基本情况、分办意见、预计办结时间等内容。3.将《网络问政分办单》及相关问政信息一并提交给部门负责人进行审核。（二）交办1.部门负责人审核通过后，将问政信息交办给具体承办人员，并明确办理要求和办结时限。2.承办人员收到交办任务后，应及时签收，并开始办理问政事项。四、问政信息处置流程（一）咨询类1.承办人员应在收到交办任务后[X]个工作日内，对咨询问题进行详细解答。2.解答内容应准确、清晰、易懂，能够满足问政人的需求。3.将解答结果反馈给问政人，并在网络问政平台上进行公开回复。（二）投诉类1.承办人员接到投诉类问政信息后，应立即与问政人取得联系，核实投诉情况。2.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，形成调查情况报告。3.根据调查结果，提出处理意见，报部门负责人审核。4.部门负责人审核通过后，将处理结果反馈给问政人，并在网络问政平台上进行公开回复。回复内容应包括投诉事项调查情况、处理结果及处理依据等。（三）建议类1.承办人员对建议类问政信息进行整理分析，提炼出有价值的建议内容。2.将建议内容提交给相关部门或领导进行研究参考。3.对于能够采纳的建议，应及时反馈问政人，并说明采纳情况及后续工作计划。4.对于暂不能采纳的建议，应向问政人做好解释说明工作。五、问政信息跟踪与催办（一）跟踪1.建立网络问政信息跟踪台账，对每一项问政事项的办理进度进行实时跟踪。2.承办人员应定期向部门负责人汇报问政事项办理情况，遇有重大问题或紧急情况应及时汇报。（二）催办1.对于临近办结时限仍未完成的问政事项，由负责跟踪的人员向承办部门发出催办通知，明确催办要求和再次提醒的办结时限。2.承办部门应及时回复催办通知，说明未按时办结的原因及预计完成时间。3.如经多次催办仍未按时办结，应追究承办部门及相关人员的责任。六、问政信息审核与反馈（一）审核1.承办人员完成问政事项处置后，应将处理结果提交给部门负责人进行审核。2.审核内容包括处理过程是否合规、处理结果是否合理、回复内容是否准确等。3.部门负责人审核通过后，将问政信息及处理结果提交给信息发布人员。（二）反馈1.信息发布人员按照公开透明原则，将问政信息及处理结果在网络问政平台上进行公开反馈。2.反馈内容应包括问政事项基本情况、处理过程、处理结果及感谢语等，确保公众能够清楚了解整个处置过程。七、问政信息统计与分析（一）统计1.定期对网络问政信息进行统计，统计内容包括问政信息数量、分类情况、办理情况、公众满意度等。2.建立网络问政信息统计报表制度，每月或每季度向上级领导和相关部门报送统计报表。（二）分析1.根据统计数据，对网络问政信息进行分析，找出存在的问题和规律。2.针对分析结果，提出改进工作的建议和措施，为公司/组织决策提供参考依据。八、问政信息档案管理（一）档案收集1.网络问政处置过程中形成的各类文件、资料，包括问政信息登记单、分办单、调查情况报告、处理结果反馈等，均应作为档案进行收集。2.档案收集应确保资料的完整性和准确性。（二）档案整理1.对收集到的档案资料进行分类整理，按照问政时间顺序、类别等进行编号和装订。2.建立档案目录，便于查询和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理规定，确定档案保管期限，定期对档案进行检查和清理。（四）档案利用1.严格遵守档案查阅利用制度，未经批准，不得擅自查阅、复制档案资料。2.因工作需要查阅档案的，应填写《档案查阅申请表》，经批准后，在指定地点查阅，并做好查阅记录。九、问政信息保密管理（一）保密原则1.对问政人提供的数据、信息及处置过程中涉及的商业秘密、个人隐私等，应严格保密。2.任何单位和个人不得泄露问政信息，不得利用问政信息谋取私利。（二）保密措施1.加强对参与网络问政处置工作人员的保密教育，提高保密意识。2.在问政信息处置过程中，对涉及保密内容的文件、资料等应妥善保管，严格控制知悉范围。3.对存储问政信息的计算机、网络设备等采取必要的安全防护措施，防止信息泄露。十、问政信息处置工作监督与考核（一）监督1.建立网络问政信息处置工作监督机制，定期对问政信息处置工作进行检查。2.监督内容包括问政信息接收、分办、交办、处置、审核、反馈等各个环节的工作情况。（二）考核1.制定网络问政信息处置工作考核办法，对承办部门和承办人员的工作进行考核。2.考核指标包括问政信息按时