网民留言办理工作制度

PAGE网民留言办理工作制度一、总则（一）目的为进一步加强和规范网民留言办理工作，提高办理质量和效率，切实解决网民关心的热点难点问题，维护网民合法权益，提升公司/组织形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织受理的各类网民留言办理工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对网民留言要及时受理、快速办理、按时反馈，确保办理工作高效运转。2.实事求是原则：办理网民留言要坚持从实际出发，深入调查研究，如实反映情况，依法依规解决问题。3.公开透明原则：办理过程和结果要及时公开，接受网民监督，增强办理工作的透明度和公信力。4.分级负责原则：按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各部门职责，分级负责办理网民留言。二、职责分工（一）领导小组职责成立网民留言办理工作领导小组，由公司/组织主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调网民留言办理工作，研究解决办理工作中的重大问题，督促检查办理工作落实情况。（二）工作机构职责设立网民留言办理工作办公室，负责日常工作。其职责包括：1.负责受理网民留言，对留言进行登记、分类、交办。2.跟踪了解办理情况，协调解决办理过程中遇到的问题。3.对办理结果进行审核把关，及时反馈给网民。4.定期对网民留言办理情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施。（三）承办部门职责各承办部门负责具体办理网民留言，按照要求认真调查核实情况，提出处理意见和建议，按时限要求完成办理任务，并及时向网民留言办理工作办公室反馈办理结果。三、留言受理（一）受理渠道1.公司/组织官方网站设立网民留言板块，接受网民在线留言。2.政务服务热线、电子邮箱等渠道接收的涉及公司/组织业务的网民留言，统一归口到网民留言办理工作办公室。（二）受理流程1.网民留言办理工作办公室收到留言后，应及时进行登记，详细记录留言时间、留言人姓名、联系方式、留言内容及涉及的具体事项等信息。2.对留言内容进行初步分析，按照问题性质和职责分工，确定承办部门，并及时交办。3.对于不属于公司/组织职责范围的留言，应在[具体时长]内告知留言人，并说明理由。四、办理要求（一）办理时限1.一般性留言应在[X]个工作日内办结并回复；情况复杂的留言，经批准后可适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向网民说明情况。2.对于紧急或重要的网民留言，应立即启动应急办理程序，优先处理，在最短时间内给予答复。（二）办理方式1.承办部门接到交办的留言后，应指定专人负责办理，深入调查研究，全面了解情况，找准问题症结，制定切实可行的办理方案。2.办理过程中，要与留言人保持沟通联系，通过电话、短信、电子邮件等方式及时反馈办理进展情况，征求留言人的意见和建议。3.对于能够立即解决的问题，要当场予以解决并回复；对于需要逐步解决的问题，要明确阶段性目标和措施，定期向留言人通报进展情况；对于确实无法解决的问题，要耐心做好解释工作，争取留言人的理解。（三）办理质量1.承办部门提交的办理结果应事实清楚、依据充分、处理意见明确、文字表述准确规范。2.办理结果要针对网民留言反映的问题，逐一作出回应，做到不推诿、不敷衍、不回避。3.对于涉及多个部门的问题，主办部门要主动牵头协调，协办部门要积极配合，共同研究解决，确保办理结果的一致性和有效性。五、审核反馈（一）审核程序1.承办部门将办理结果报送给网民留言办理工作办公室后，办公室应及时进行审核。2.审核内容包括办理程序是否规范、办理结果是否符合政策法规、是否准确回应网民诉求等。3.对于审核不合格的办理结果，应退回承办部门重新办理。（二）反馈方式1.办理结果审核通过后，由网民留言办理工作办公室通过公司/组织官方网站、政务服务热线、电子邮箱等渠道及时向网民反馈。2.反馈内容应包括办理情况、处理结果、回复时间等信息，并告知网民如对办理结果有异议，可在规定时间内提出复查申请。（三）复查处理1.网民对办理结果提出复查申请后，网民留言办理工作办公室应及时进行登记，并组织相关部门进行复查。2.复查部门应在[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给网民留言办理工作办公室。3.经复查确属办理结果有误的，应责令承办部门重新办理，并将重新办理结果及时反馈给网民；经复查办理结果无误的，应向网民做好解释说明工作。六、跟踪督办（一）跟踪机制建立1.网民留言办理工作办公室建立跟踪督办台账，对每一条网民留言的办理进度、办理结果等进行全程跟踪记录。2.定期对办理情况进行梳理分析，及时掌握办理工作动态，发现问题及时督促整改。（二）督办措施1..对于办理工作中存在的推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不办等问题，由网民留言办理工作领导小组进行通报批评，并责令限期整改。2.对因办理工作不力导致网民重复留言、引发不良影响的，按照有关规定追究相关部门和人员的责任。（三）结果运用1.定期对网民留言办理情况进行总结评估，分析网民关注的热点难点问题，为公司/组织决策提供参考依据。2.将网民留言办理工作纳入绩效考核体系，对办理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对办理工作不力的部门和个人进行相应的处罚。七、信息公开（一）公开内容1.在公司/组织官方网站设立网民留言办理专栏，定期公开网民留言受理情况、办理结果等信息。2.对网民关注度高、具有典型性的留言办理情况，通过新闻媒体、政务公开平台等渠道进行公开。（二）公开方式1.采用文字、图片、图表等多种形式，对网民留言办理信息进行全面、准确、直观的公开。2.公开信息应注明留言时间、留言人姓名、留言内容、办理部门、办理结果、回复时间等要素，方便网民查询和监督。（三）公开时限1.网民留言办理结果应在反馈给网民后的[X]个工作日内在官方网站公开。2.对于涉及重大事项或社会关注度高的留言办理情况，应及时公开，确保信息公开的时效性。八、保密规定（一）保密责任1.参与网民留言办理工作的所有人员应严格遵守保密规定，履行保密义务。2.对在办理过程中知悉的网民个人信息、留言内容及办理情况等，不得泄露给无关人员。（二）保密措施1.加强对办理工作场所的管理，确保办公区域安全，防止信息泄露。2.对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的留言及办理资料，应按照