网上信访受理工作制度

PAGE网上信访受理工作制度一、总则（一）目的为了规范网上信访受理工作，畅通信访渠道，提高信访工作效率和质量，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家有关法律法规和信访工作规定，结合本公司/组织实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织范围内网上信访事项的受理、办理、反馈等工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定，处理网上信访事项。2.及时高效原则：对网上信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率。3.公开透明原则：网上信访受理、办理过程和结果向信访人公开，接受监督。4.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则：明确各部门在网上信访工作中的职责，确保信访事项得到妥善处理。二、网上信访受理平台及渠道（一）平台建设建立专门的网上信访受理平台，确保平台安全稳定运行，具备信访事项登记、交办、跟踪、反馈等功能。（二）渠道公布在公司/组织官方网站显著位置公布网上信访受理平台网址、电子邮箱、手机客户端等信访渠道，方便信访人反映问题。三、受理流程（一）信访登记1.网上信访受理工作人员收到信访人提交的信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访事项内容、信访时间等信息。2.对信访事项进行分类，按照信访内容涉及的部门或事项性质，分为不同类别。（二）初审1.对登记的信访事项进行初审，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合信访受理条件。2.对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的部门反映，并说明理由。3.对于不符合信访受理条件的事项，如已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应向信访人解释说明，并提供相关法律依据。（三）交办1.经初审属于本公司/组织职责范围且符合受理条件的信访事项，应及时交办给相关责任部门办理。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并将信访事项相关信息一并提供给责任部门。（四）跟踪1.建立信访事项跟踪机制，对交办的信访事项进行全程跟踪，了解办理进展情况。2.通过网上信访受理平台、电话、短信等方式，及时与责任部门沟通，掌握办理动态。（五）反馈1.责任部门应在规定期限内将信访事项办理结果反馈给网上信访受理工作人员。2.反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等，确保反馈信息真实、准确、完整。3.网上信访受理工作人员收到反馈后，应及时将办理结果告知信访人，并听取信访人的意见和建议。四、办理要求（一）调查核实1.责任部门接到交办的信访事项后，应及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的真实情况。2.调查过程中应收集相关证据材料，确保调查结果客观、公正。（二）处理意见1.根据调查核实情况，责任部门提出具体的处理意见，处理意见应符合法律法规和政策规定，具有可操作性。2.对于复杂疑难的信访事项，应组织相关人员进行集体研究，形成处理方案。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果。2.情况复杂的信访事项，经本公司/组织信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延期理由。（四）答复规范1.责任部门向信访人反馈办理结果时，应使用规范的语言和格式，做到内容准确、表述清晰、态度诚恳。2.答复内容应针对信访人的诉求，逐一作出回应，明确处理结果和依据。五、监督与考核（一）监督机制1.建立网上信访工作监督机制，对信访事项受理、办理过程进行全程监督。2.公司/组织信访工作领导小组定期对网上信访工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立网上信访投诉举报电话和邮箱，接受信访人对网上信访工作的投诉举报。（二）考核办法1.制定网上信访工作考核办法，对各部门网上信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、群众满意度等指标。3.考核结果与部门绩效考核挂钩，对网上信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。六、保密规定（一）信息保密1.网上信访受理工作人员应严格遵守保密规定，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密。2.未经信访人同意，不得泄露信访事项相关信息。（二）档案管理1.建立网上信访档案管理制度，对信访事项的登记、交办、办理、反馈等资料进行分类整理、归档保存。2.档案