旅行社旅游安全责任制度

旅行社旅游安全责任制度第一章总则第一条为有效防控旅行社在旅游业务运营中的专项风险，规范旅游安全责任管理流程，保障旅游者人身、财产安全，维护企业合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际，制定本制度。本制度旨在通过建立健全旅游安全责任管理体系，明确各层级、各部门及全体员工在旅游安全责任管理中的职责与要求，确保旅游安全责任落实到岗、落实到人，实现风险源头管控与全过程监督。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属旅行社及全体员工，涵盖旅游产品设计、供应商管理、行程安排、安全提示、应急处理、投诉处理等全业务链条的旅游安全责任管理。同时，适用于公司所有出境、入境及国内旅游业务，包括但不限于团队旅游、自由行、定制游等业务场景。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“旅游安全责任专项管理”是指公司为防范和化解旅游业务运营中的安全风险，通过制定管理制度、明确岗位职责、实施风险管控、开展应急演练等一系列管理活动，确保旅游活动安全有序进行的管理机制。（二）“旅游安全专项风险”是指旅行社在旅游业务过程中可能引发旅游者人身伤害、财产损失或公共安全事件的风险，包括但不限于行程安排不合理、供应商资质不符、车辆设备故障、自然灾害影响、治安事件等风险。（三）“旅游安全合规”是指旅行社在旅游业务运营中严格遵守国家法律法规、行业标准及公司内部管理制度，确保旅游活动符合安全要求的行为规范。第四条旅游安全责任专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则。旅游安全责任管理应覆盖公司所有业务领域、所有部门及全体员工，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则。明确各层级、各部门及岗位的旅游安全责任，建立责任追溯机制，确保责任可落实、可考核。（三）风险导向原则。以风险防控为核心，重点关注高风险业务环节，实施差异化管控措施，优先防范重大安全风险。（四）持续改进原则。定期评估旅游安全责任管理体系的有效性，根据内外部环境变化及时优化制度流程，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅游安全责任管理工作负总责，承担领导责任，负责组织制定旅游安全责任管理战略，审批重大安全风险处置方案。公司分管旅游业务负责人为直接责任人，承担管理责任，负责组织落实旅游安全责任管理制度，监督旅游安全责任目标的实现。第六条公司设立旅游安全责任专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为公司旅游安全责任管理工作的决策机构，负责统筹协调全公司旅游安全责任管理工作。领导小组由公司主要负责人担任组长，分管旅游业务负责人担任副组长，成员包括人力资源部、法务合规部、安全保卫部、旅游业务部、财务部等相关部门负责人及下属旅行社主要负责人。领导小组主要履行以下职责：（一）审议公司旅游安全责任管理制度及重大风险防控方案；（二）协调解决旅游安全责任管理中的重大问题；（三）监督旅游安全责任管理目标的实现情况；（四）对重大旅游安全事故进行应急处置的决策指导。第七条公司各部门、下属旅行社及全体员工应按照本制度要求，落实旅游安全责任管理职责，形成分级负责、协同联动的管理格局。具体职责划分如下：（一）牵头部门：旅游业务部作为旅游安全责任专项管理的牵头部门，负责统筹制定旅游安全责任管理制度，组织开展旅游安全风险识别与评估，监督各部门、下属旅行社落实旅游安全责任，组织开展旅游安全培训与宣传，定期向领导小组报告旅游安全责任管理工作情况。（二）专责部门：法务合规部负责旅游安全责任管理中的法律合规审核，参与旅游安全风险防控方案制定，监督旅游安全责任纠纷处理；安全保卫部负责旅游安全事件的应急处置与安全防范，组织开展安全检查与应急演练；财务部负责旅游安全责任管理相关费用的预算与支付，监督旅游安全保证金的管理使用。（三）业务部门及下属单位：旅游业务部下属各业务团队及下属旅行社负责本领域旅游安全责任管理，落实旅游产品设计中的安全要求，加强供应商安全资质审核，开展旅游者安全提示，及时上报旅游安全风险事件。第八条基层执行岗位员工应严格遵守旅游安全操作规范，履行岗位安全职责，包括但不限于：（一）岗位合规承诺。签订旅游安全责任承诺书，明确个人在旅游安全责任管理中的责任与义务；（二）风险识别与上报。在日常工作中发现旅游安全隐患或风险事件，应立即向直属上级报告，并采取必要的预防措施；（三）应急处置参与。在旅游安全事故发生时，应按照应急预案要求，积极参与现场处置与救援工作；（四）操作规范执行。严格遵守旅游安全操作规程，确保业务操作符合安全要求。第三章专项管理重点内容与要求第九条旅游产品设计安全管控。旅游产品设计应符合安全要求，不得包含高风险、不合规的旅游项目。产品设计前应进行安全风险评估，明确安全提示内容，确保行程安排合理、安全措施完备。禁止设计存在严重安全风险的旅游产品，如违规穿越自然保护区、擅自进入危险区域等。第十条供应商安全资质审核。旅行社应建立供应商安全资质审核机制，对旅游车辆、导游、住宿、餐饮等供应商进行安全资质审查，确保其符合国家相关标准。重点审核供应商的安全生产许可证、服务质量标准、应急处理能力等，定期更新供应商信息，对不合格供应商及时解除合作。禁止与存在安全隐患的供应商合作，如车辆安全检测不合格、导游无从业资格等。第十一条旅游者安全提示。旅行社应在旅游合同签订前、行程开始前向旅游者进行安全提示，内容包括但不限于：行程中的安全风险、应急联系方式、安全注意事项、禁止行为等。安全提示应采用书面或电子形式，并要求旅游者签字确认。禁止隐瞒或淡化旅游安全风险，确保旅游者充分了解行程安全信息。第十二条旅游车辆安全管控。旅行社应建立旅游车辆安全管理制度，对车辆进行定期安全检测，确保车辆符合安全标准。车辆使用前应检查刹车、轮胎、安全带等关键部件，确保车辆处于良好状态。禁止使用安全状况不明的车辆开展旅游业务，对存在安全隐患的车辆及时维修或更换。第十三条行程安全保障。旅行社应制定行程安全保障方案，明确安全责任分工，对高风险环节制定专项安全措施。行程安排应符合安全要求，避免过度劳累、夜间行车等不安全因素。旅行社应配备必要的应急物资，如急救箱、通讯设备等，确保能够及时应对突发情况。禁止安排存在严重安全风险的行程，如非法穿越边境、参与极限运动等。第十四条安全事故应急处置。旅行社应制定安全事故应急预案，明确应急响应流程、责任分工、救援措施等。安全事故发生时，应立即启动应急预案，第一时间向领导小组报告，并采取必要的救援措施。同时，应配合相关部门开展事故调查，及时处理善后事宜。禁止迟报、漏报、瞒报安全事故，确保信息传递及时、准确。第十五条旅游者投诉处理。旅行社应建立旅游者投诉处理机制，及时受理并调查处理旅游者投诉。投诉处理应遵循公平、公正原则，确保旅游者合法权益得到保障。对涉及安全责任的投诉，应重点核查事实，依法依规进行处理。禁止推诿、拖延处理旅游者投诉，确保问题得到及时解决。第十六条旅游安全培训。旅行社应定期开展旅游安全培训，内容包括旅游安全管理制度、安全操作规范、应急处理流程等。培训应覆盖全体员工，新员工上岗前必须接受安全培训并考核合格。培训应注重实操演练，提升员工的应急处置能力。禁止培训流于形式，确保培训内容得到有效落实。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制。旅行社应根据国家法律法规、行业标准及公司业务变化，及时修订旅游安全责任管理制度。制度修订应经领导小组审议通过，并发布实施。定期开展制度执行情况评估，对不适应业务发展的制度及时进行调整优化。确保制度始终符合管理要求。第十八条风险识别预警机制。旅行社应建立旅游安全风险识别与评估机制，定期开展风险排查，对识别出的风险进行分级管理。风险排查应覆盖旅游产品设计、供应商管理、行程安排、安全提示等环节，重点关注高风险业务领域。对评估为重大风险的事项，应及时发布预警通知，并制定防控措施。确保风险得到及时识别与管控。第十九条合规审查机制。旅行社应将旅游安全合规审查嵌入业务流程，对旅游产品设计、供应商选择、合同签订、行程执行等关键节点进行合规审查。未经合规审查的业务事项不得实施，确保业务操作符合安全要求。合规审查应形成记录，并定期进行抽查验证。确保合规要求得到有效落实。第二十条风险应对机制。旅行社应建立风险应对预案，对一般风险和重大风险采取差异化处置措施。一般风险由业务部门负责处置，重大风险由领导小组统筹协调处置。风险处置应明确责任分工、处置流程、应急资源等，确保风险得到有效控制。同时，应及时上报风险处置情况，确保信息透明。第二十一条责任追究机制。旅行社应建立旅游安全责任追究制度，对违反本制度的行为进行责任追究。责任追究应依据违规情形、后果严重程度等因素，采取绩效扣减、纪律处分、解除劳动合同等措施。对重大安全事故，应依法依规追究相关责任人的法律责任。确保责任追究到位，形成震慑作用。第二十二条评估改进机制。旅行社应定期开展旅游安全责任管理体系评估，评估内容包括制度完整性、执行有效性、风险防控效果等。评估结果应作为制度优化的重要依据，对发现的问题及时整改，提升管理体系的持续改进能力。确保管理体系始终处于优化状态。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障。旅行社应明确各层级、各部门的旅游安全责任，建立责任清单，确保责任落实到岗、落实到人。同时，应建立责任协同机制，加强部门间、上下级间的沟通协调，形成管理合力。确保责任体系有效运转。第二十四条考核激励机制。旅行社应将旅游安全责任管理纳入绩效考核体系，对部门和个人进行年度考核。考核结果与绩效工资、评优评先等挂钩，对表现突出的部门和个人给予奖励，对存在失职行为的进行处罚。激励全员积极参与旅游安全责任管理。第二十五条培训宣传机制。旅行社应分层级开展旅游安全责任培训，对管理层重点培训合规履职要求，对业务人员重点培训安全操作规范，对基层员工重点培训应急处置能力。同时，应加强旅游安全宣传，通过内部刊物、公告栏、培训会等形式，提升全员安全意识。确保培训宣传到位。第二十六条信息化支撑。旅行社应利用信息化手段提升旅游安全责任管理效率，通过系统工具实现业务流程自动化、风险实时监控、信息共享互通等。例如，建立旅游安全风险管理系统，对风险进行动态跟踪与预警；开发旅游安全培训平台，提升培训的便捷性与有效性。确保信息化支撑到位。第二十七条文化建设。旅行社应加强旅游安全文化建设，通过发布旅游安全合规手册、签订合规承诺书等形式，营造全员合规氛围。同时，应开展旅游安全主题活动，提升全员安全意识，形成“人人讲安全、事事重安全”的文化氛围。确保文化建设到位。第二十八条报告制度。旅行社应建立旅游安全责任管理报告制度，定期向上级部门报告旅游安全责任管理工作情况。报告内容应包括风险排查情