教学材料《酒店》-项目一

学习任务1认识酒店一、世界酒店业的发展（一）古代客栈时期

客栈时期是指11世纪到18世纪，其中以15世纪至18世纪较为典型，并以英国和法国的客栈最为发达，许多客栈所在地成为当地的社会、政治与商业活动中心，有些则演变为后来的大城市。客栈一般是指位于乡间或路边的、主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游酒店的雏形。下一页返回学习任务1认识酒店（二）大酒店时期18世纪末至19世纪末是酒店业快速发展的时期，也称大酒店时期。这一时期，美国和欧洲很多国家的酒店业发展迅速。（三）商业酒店时期商业酒店时期是指从20世纪初到20世纪40年代末的一段时期，是酒店业发展的重要阶段，在各方面奠定了现代酒店业的基础。（四）现代新型酒店时期从20世纪50年代开始，酒店业进入了现代新型酒店时期。上一页下一页返回学习任务1认识酒店二、中国酒店业的发展（一）中国古代酒店

中国古代酒店设施主要以官办驿站、迎客酒店和民间客栈为主。（二）中国近代酒店业的发展中国近代酒店业是在19世纪初随着外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的酒店设施大致可分为西式酒店、中西结合式酒店和民间旅店三种类型。上一页下一页返回学习任务1认识酒店（三）中国现代酒店业的发展中国的酒店业在新中国成立之后，特别是改革开放以后得到了快速发展。这一时期，中国的酒店业的发展大致分为如下三个阶段。1.事业型的招待所2.管理型的酒店3.相对独立经营的酒店上一页下一页返回学习任务1认识酒店（四）酒店的等级1.国际酒店业等级制度目前国际上有数十种酒店等级制度，有的是由各国政府部门制定的，有的是由各地酒店协会或相关协会制定的。有些国家强制性规定酒店必须参加等级评定，有的国家则是由酒店企业自愿申请参加评定。但无论是强制还是自愿，酒店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。上一页下一页返回学习任务1认识酒店2.中国酒店业等级制度中国酒店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，即按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对酒店进行分级评定，星级越高，表示酒店档次越高。（1）酒店星级评定的范围《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》明确了星级评定的范围：“凡在中国境内，正式开业一年以上的旅游（涉外）饭店，均可申请参加星级评定。”上一页下一页返回学习任务1认识酒店（2）酒店星级评定的组织和权限国家旅游局是星级酒店评定的最高权力机关，负责全国旅游酒店星级评定的领导工作，并具体负责五星级酒店的评定；各省、自治区、直辖市旅游局设立酒店星级评定机构，负责本地区旅游酒店星级评定工作（四星以下），并向国家旅游局酒店星级评定机构推荐本地区的五星级酒店，最后由国家旅游局星级评定机构评定；副省级城市和优秀旅游城市旅游局设立的酒店星级评定机构可直接评定三星级以下的酒店；非副省级城市和非优秀旅游城市旅游局设立的酒店星级评定机构可直接评定二星级以下的酒店，并向上级主管部门推荐三星级酒店。上一页下一页返回学习任务1认识酒店（3）酒店星级评定的依据和方法旅游酒店星级评定是以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平等为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准五项标准执行。（4）星级酒店的检查和监督如果酒店的经营管理和服务水平达不到既定星级标准，星级评定机构应根据具体情况对酒店做出相应的处分：口头提醒；书面警告；罚款；通报批评；暂时降低星级，限期整顿；降低星级；吊销星级，吊销旅游（涉外）营业许可证。上一页返回学习任务2认识前厅部一、前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店业务活动的中心

①前厅部是酒店的神经中枢。②前厅部是酒店的信息集散中心。③前厅部工作贯穿于客人入住酒店的全部过程。（二）前厅部是酒店管理机构的形象窗口客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。酒店前厅如图1-1所示。下一页返回学习任务2认识前厅部（三）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实的反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略的参考依据。（四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节酒店服务质量的高低最终是由宾客评价的，评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求。因此，应尽可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。上一页下一页返回学习任务2认识前厅部二、前厅部的任务（一）销售客房

前厅部的首要任务是销售客房。（二）正确显示房间状况该任务是关系到客房部能否提高出租率、加速客房周转、为客人提供优质服务的重要工作。（三）提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。上一页下一页返回学习任务2认识前厅部（四）整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。（五）协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。上一页下一页返回学习任务2认识前厅部（六）建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。（七）建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列客史档案，记录相关内容。上一页下一页返回学习任务2认识前厅部三、前厅部的业务特点（一）综合性（二）复杂性（三）高效性（四）灵活性（五）政策性上一页返回学习任务3前厅部组织机构设置一、前厅部组织机构设置原则与机构组成（一）机构设置原则1.因店而异的原则2.因事设岗、因岗定人、因人定责的原则3.明确隶属关系的原则4.协作便利的原则下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（二）机构组成依据酒店的接待规模，前厅部的机构形态分为：大型酒店、中型酒店、小型酒店（管理层次、职能划分的精细度、内容与范围）如图1-2～图1-4所示。二、前厅部的主要岗位职责（一）前厅部经理（FrontOfficeManager）①负责前厅部的全面工作，对总经理负责。②对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。③负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置④工作策划：负责策划本部门的工作；制定本部门的财政预算；主持部门业务会议，进行业务沟通；向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。⑤工作检查：检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量；检查总台设施是否布置有序、整洁美观；检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；检查房间预订情况，了解和掌握房态；检查电话接线员的语音语气，声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题：检查其他人员，如分送报纸、报表、接待计划等的员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置⑥日常工作：参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策；审阅部属各部门的工作报告、工作日志和报表；制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥；抓好本部门的安全、卫生管理；向总经理、客务总监汇报工作。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（二）大堂副经理（AssistantManager）代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议；会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃及自然灾害）；解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人及寻物等）；维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒及房客之间的纠纷等）；维护酒店利益（索赔、催收）；收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置督导、检查在大堂工作的人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程及车队等部门人员）；协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；夜班承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况应及时向上级汇报；向客人介绍并推销酒店的各项服务；发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人之间的良好关系；负责督导高级账务的催收工作；定期探访各类重要客人，听取意见并整理好呈送给总经理；完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；参与前厅部的内部管理。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（三）预订处（Reservation）传统意义上，客房预订处的主要业务范围是负责酒店的预订业务；受理并确认各种来源的预订；处理预订的更改、取消；与接待处加强联系，提供最新的预订信息；参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息；参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同；制作（每月、半月、一周和次日）预订报表，参与制作全年客房预订计划；确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（四）接待处（Reception）负责接待抵店投宿的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店以及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。（五）问讯处（Information）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯；处理宾客邮件、留言；接待访客；分发和保管客房钥匙；积极参与酒店各项促销活动；协调对客服务。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（六）礼宾部（Concierge）负责在店口或机场、车站、码头迎送客人；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备和服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品；代办客人委托的各项事务；高星级酒店提供“金钥匙”服务，“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，由前厅部经理直接管理。（七）电话总机（TelephoneSwishBoard）负责转接酒店内外电话，承办传统电话回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务和叫醒服务；播放背景音乐；出现紧急情况时可作为指挥中心。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（八）商务中心（BusinessCenter）提供信息及秘书性服务，如收发电传、传真和电报，复印，打字及电脑文字处理等。（九）收银处（Cashier）负责酒店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同酒店中一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。（十）客务关系部（GuestRelationDepartment）现在，不少高档酒店在前厅设有客务关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置三、前厅部人员素质要求（一）前厅部管理人员素质要求

前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转、保证服务质量的直接责任者，应具备以下几个方面的基本素质。①身体健康、精力旺盛。②具有良好的职业道德。③有强烈的事业心和工作动力。④有较高的业务水平。⑤有良好的语言表达能力。⑥有较强的管理能力。⑦有良好的人际关系和沟通能力。⑧自信乐观、豁达开朗。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置（二）前厅部服务人员素质要求①品行：品行端正，正直、善良、诚实、勤奋、上进、谦虚。②服务意识：必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务；必须能够微笑服务；必须乐于助人。③身体要求：必须身体健康、精力充沛、反应敏捷。④心理素质：善于控制自己的情绪；善于调整自己的心理；善于站在对方的立场思考问题。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置⑤工作态度：及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息；责任心强；对客人的需求反应敏捷；具有一定的灵活性；有创造性，善于独立思考；有服从性；遇事冷静不冲动；爱护酒店财产，关心酒店利益；具有团队协作精神，能顾全大局。⑥仪表礼节：有良好的仪表仪容；讲究礼节礼貌；注意个人卫生，举止得体。⑦技能技巧：能熟练地操作电脑、打字、速记、复印、发传真等；掌握有关业务表单的填写、整理、存档方法等。上一页下一页返回学习任务3前厅部组织机构设置⑧工作能力：有自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、记忆能力、理解他人的能力、沟通与协调能力、处理投诉的能力、计算能力、预测及判断能力、处事能力等。⑨语言能力：有良好的语言表达能力，普通话发音准确、动听；掌握一门以上外语；最好学会常用的方言，如粤语、闽南话等。⑩较广的知识面：对酒店所在地的历史、地理、气候、风景名胜、交通、风俗等方面的知识有全面的了解；熟悉外事纪律和外事接待礼仪；掌握安全消防知识和急救常识；熟知本酒店的服务项目、服务时间、服务特色等。上一页返回学习任务4前厅环境设计一、前厅的布局（一）前厅布局的基本原则①宽敞舒适。

②有一定高度，采光良好，无压抑感。③保持适宜的温度和湿度。④播放适宜的背景音乐并有良好的隔音效果。⑤地面表层美观，最好用大理石或者优质木地板，既豪华美观又便于清洁。⑥前厅的部门招牌显而易见。⑦星级酒店要提供世界主要客源国（或城市）时间的时钟、外汇汇率牌、日历、天气预报等，以方便入住酒店的客人。下一页返回学习任务4前厅环境设计（二）前厅的分区布局1.酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人产生较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。2.公众活动区域前厅的装饰布局风格、面积大小必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。一般大堂公共面积不小于150m2，高档饭店一般不少于1.0m2/间客房，或不小于350m2。如图1-5所示。上一页下一页返回学习任务4前厅环境设计3.柜台大厅内除了设有总服务台以外，还可以设有其他多个服务柜台，柜台的布置必须与前厅总服务台的风格协调一致，并能满足服务的要求。4.洗手间大厅内应设有用中、英文文字及图形明显标志的供男、女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，并确保洗手间干净无异味。上一页下一页返回学习任务4前厅环境设计5.总台酒店前厅部的总台是总服务台的简称，或称前台，是前厅最显眼的部位，它肩负着前厅接待的大多数工作，既是宾客投诉处，也是宾客咨询、查询处，因而成为宾客和酒店联系的纽带。总台高度的设置应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常情况下，酒店前台柜台的高度是120～130cm，过高或过低都不利于前台的接待工作，柜台台面的宽约70cm，柜台内侧设有工作台，台面高度为85cm，宽约30cm。柜台内侧与墙面之间应有100～150cm的距离，以供接待员活动或摆放工作文件之用。总台的形状有的设置为直线形，有的设置为半圆形或者是“L”形，如图1-6所示。上一页下一页返回学习任务4前厅环境设计二、前厅的环境（一）前厅装饰美化1.灯光为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而总服务台则要使用照明度偏高的灯光，创造出适宜的工作环境。2.色彩色彩是环境的最基本的构成要素之一。色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉，具有感情象征。上一页下一页返回学习任务4前厅环境设计（二）温度与湿度、通风与采光大厅的适宜温度：夏季为22℃～24℃；冬季为20℃～24℃。现代酒店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得以有效控制。湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40％～60％的范围内。大厅内通风量一般不低于200m3/（人·h）。大厅的自然采光照度应不低于95lx，灯光照明应不低于45lx。上一页下一页返回学习任务4前厅环境设计（三）环境噪声控制一切听起来不和谐、不悦耳的声音，均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低人们的工作效率。酒店的大