放心消费创建示范建设与管理 第9部分：酒店

ICS03.080.99

CCSA12

JSAS

团体标准

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第9部分：酒店

Demonstrationconstructionandmanagementofrestassuredconsumption

Part9:Hotel

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

江苏省标准化协会发布

T/JSASXXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。

本文件由江苏省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局。

本文件主要起草人：……

II

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第9部分：酒店

1范围

本文件规定了放心消费创建示范酒店的创建内容、创建要求、创建指标等。。

本文件适用于放心消费创建示范酒店的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

酒店hotel

以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务

的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、旅馆、旅社、宾舍、旅游饭店、度假村、大厦、中心等。

4创建内容

放心消费示范酒店从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、激励清单5个方面进行

创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的酒店应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——积极参加线下实体店无理由退货承诺活动，有退货处理机构并有专人负责，消费维权机制完

善；

——诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，积极履行社会责任，商业信誉良好。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范酒店创建：

——受到行政处罚且造成不良社会影响；

——有关部门监督检查严重不合格；

——发生群体投诉事件，经查属于自身责任，未及时给予解决的；

——被媒体曝光，且在酒店行业造成不良影响的；

——发生质量、安全、环境污染、公共卫生、食品安全等重大责任事故。

创建指标

参与放心消费创建示范的酒店经营者应结合自身情况，对照下列创建指标（见表1）开展日常创建活

动。

表1放心消费示范酒店创建指标

1

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职

1机构设置

责；有专职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。

组织领导

2创建方案制订“放心消费创建”工作计划或实施方案，创建工作分工明确。

创建参与度

开展创建工作动员、宣传，并有相关创建工作记录，营业场所有创建宣传标

3宣传培训

识、提示语等，创建氛围浓厚。

氛围营造

向社会主动公示本酒店所售商品质量（如有）和服务承诺，有“快速服务承

4社会承诺诺”“规范服务承诺”“免费服务承诺”等具体化特色承诺，并主动履行各

项承诺。

建立健全个人信息保护工作机制，严格执行住房实名登记制度，实施入住动

5信息安全信息保护

态管理可溯源，依法严格保护入住宾客个人信息。

建立公共区域及客房区域设施设备管理制度，各类设施设备齐全、功能良

6设施配备好、运行安全，日常维护和保养到位；消防通道、安全通道通畅无障碍，各

类标识设置位置合理、清楚规范，有无障碍等人性化便民服务设施。

消费安全度落实安全生产主体责任，设立安全管理机构并有专人负责；消防安全等各项

安全管理制度健全，职责分工明确；有完善的地震、火灾、食品卫生、公共

7环境安全安全管理

卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案；严格落实从

业人员安全教育培训。

有与经营规模相适应的经营场所，经营环境卫生、整洁、舒适，公共区域及

8环境卫生

客房分区域专人清洁及消毒，无死角，严格执行环境消毒及清洁制度。

自觉亮证亮照经营，在经营场所显著位置公示“营业执照”、“特种行业许

9证照齐全

可证”、“卫生许可证”、“食品经营许可证”等国家规定的各类证件。

坚持“放心消费、诚信经营”理念，弘扬诚信文化，建立先行赔付，诚信奖

10经营行为诚信经营

惩等制度机制，服从行业部门监管，遵守行业自律规定。

经营规范度

严格遵守国家相关法律法规、服务标准与规范，自觉维护消费者合法权益，

11经营规范公平交易、明码标价，无价格欺诈、虚假宣传等违法违规行为；按规定或商

业惯例主动向消费者出具消费凭证或服务单据。

坚持“以人为本”的服务理念，服务热情规范，尽量满足消费者合理需求；

12服务品质服务质量有完善的客房等管理制度，严格执行清扫清洁消毒等工作标准程序规范，保

障服务品质，建立标准的客房、会务等服务体系。

13售后服务建立完善的售后服务制度，主动接受消费者的监督，公示服务维权电话。

服务放心

设立顾客意见箱等沟通渠道，经常性开展消费者满意度调查，平均消费者满

14满意调查

意度达90%以上。

消费满意度

设立维权服务机构，配备专门工作人员与硬件设施，建立消费者投诉协调处

15维权机制理机制，对消费维权和投诉举报处理及时有效，有效投诉处理率达到100%，

按期办结率达到90%以上。

维权保障

对投诉问题、处理措施、处理结果等信息全面收集并建立台账，有完整、真

16处理质量

实的投诉处理记录。

2

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

获得国家级（国务院)，省部级（省人民政府，国家有关部委局），市厅级

17荣誉表彰

（市人民政府，省各委办厅局）颁发的企业荣誉表彰。

激励清单对教育、扶贫、救灾、抗疫等公益慈善事业进行捐赠，有相关部门颁发的证

18社会责任

（加分项）书。

19特色举措根据行业、酒店特点，首创的具有可操作性的“放心消费创建”具体做法。

3

T/JSASXXXX—2023

参考文献

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）

[2]《中华人民共和国产品质量法》（2018年修正）

[3]《中华人民共和国食品安全法》（2018年修正）

[4]《中华人民共和国反不正当竞争法》（2019年修正）

[5]《中华人民共和国合同法》（1999年主席令第15号）

4

T/JSASXXXX—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4创建内容...........................................................................1

5创建要求...........................................................................1

参考文献..............................................................................4

I

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第9部分：酒店

1范围

本文件规定了放心消费创建示范酒店的创建内容、创建要求、创建指标等。。

本文件适用于放心消费创建示范酒店的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

酒店hotel

以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务

的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、旅馆、旅社、宾舍、旅游饭店、度假村、大厦、中心等。

4创建内容

放心消费示范酒店从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、激励清单5个方面进行

创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的酒店应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——积极参加线下实体店无理由退货承诺活动，有退货处理机构并有专人负责，消费维权机制完

善；

——诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，积极履行社会责任，商业信誉良好。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范酒店创建：

——受到行政处罚且造成不良社会影响；

——有关部门监督检查严重不合格；

——发生群体投诉事件，经查属于自身责任，未及时给予解决的；

——被媒体曝光，且在酒店行业造成不良影响的；

——发生质量、安全、环境污染、公共卫生、食品安全等重大责任事故。

创建指标

参与放心消费创建示范的酒店经营者应结合自身情况，对照下列创建指标（见表1）开展日常创建活

动。

表1放心消费示范酒店创建指标

1

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职

1机构设置

责；有专职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。

组织领导

2创建方案制订“放心消费创建”工作计划或实施方案，创建工作分工明确。

创建参与度

开展创建工作动员、宣传，并有相关创建工作记录，营业场所有创建宣传标

3宣传培训

识、提示语等，创建氛围浓厚。

氛围营造

向社会主动公示本酒店所售商品质量（如有）和服务承诺，有“快速服务承

4社会承诺诺”“规范服务承诺”“免费服务承诺”等具体化特色承诺，并主动履行各

项承诺。

建立健全个人信息保护工作机制，严格执行住房实名登记制度，实施入住动

5信息安全信息保护

态管理可溯源，依法严格保护入住宾客个人信息。

建立公共区域及客房区域设施设备管理制度，各类设施设备齐全、功能良

6设施配备好、运行安全，日常维护和保养到位；消防通道、安全通道通畅无障碍，各

类标识设置位置合理、清楚规范，有无障碍等人性化便民服务设施。

消费安全度落实安全生产主体责任，设立安全管理机构并有专人负责；消防安全等各项

安全管理制度健全，职责分工明确；有完善的地震、火灾、食品卫生、公共

7环境安全安全管理

卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案；严格落实从

业人员安全教育培训。

有与经营规模相适应的经营场所，经营环境卫生、整洁、舒适，公共区域及

8环境卫生

客房分区域专人清洁及消毒，无死角，严格执行环境消毒及清洁制度。

自觉亮证亮照经营，在经营场所显著位置公示“营业执照”、“特种行业许

9证照齐全

可证”、“卫生许可证”、“食品经营许可证”等国家规定的各类证件。

坚持“放心消费、诚信经营”理念，弘扬诚信文化，建立先行赔付，诚信奖

10经营行为诚信经营