煤矿文明窗口工作制度

PAGE煤矿文明窗口工作制度一、总则1.目的为加强煤矿文明窗口建设，提升服务质量和管理水平，树立良好形象，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于煤矿内各对外服务窗口单位，包括但不限于井口信息站、物资供应站、职工食堂、澡堂等。3.基本原则（1）依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及煤矿行业相关标准和规定。（2）服务至上原则：以满足职工需求、服务煤矿生产为宗旨，提供优质、高效、便捷的服务。（3）文明规范原则：窗口工作人员行为文明、操作规范，展现良好职业素养。（4）公开透明原则：各项工作流程、标准、结果等应公开透明，接受监督。二、窗口人员行为规范1.仪容仪表（1）着装整齐，统一穿着工作服，佩戴工作牌，保持服装整洁、无破损。（2）头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士不披头散发、不化浓妆。（3）面容和蔼，保持微笑，眼神专注，展现积极向上的精神风貌。2.言行举止（1）使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用粗俗、侮辱性语言。（2）说话语气平和、语速适中，表达清晰准确，耐心解答问题。（3）站姿端正，坐姿优雅，行姿稳健，不得在工作时间内倚靠、躺卧或做与工作无关的动作。（4）接待来访人员时，主动起身相迎，热情引导，不得冷落、推诿。3.工作纪律（1）严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，有事请假需提前办理手续。（2）工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看视频等，保持工作场所安静、有序。（3）严禁在工作中接受贿赂、谋取私利，不得与职工发生争吵、冲突。（4）保守工作秘密，不得泄露煤矿内部信息、职工个人隐私等。三、窗口服务流程1.井口信息站服务流程（1）职工下井前工作人员提前到岗，做好设备检查和信息准备工作。职工到达井口信息站后，工作人员热情接待，询问下井需求。为职工发放入井许可证，检查其个人防护用品佩戴情况，确保符合安全要求。告知职工井下安全注意事项，提供相关安全知识宣传资料。（2）职工升井后职工升井到达井口信息站时，工作人员及时引导至休息区。询问职工井下工作情况，了解是否有异常或困难。为职工提供热水、毛巾等物品，方便其清洁。对职工提出的问题和建议进行记录，并及时反馈相关部门处理。2.物资供应站服务流程（1）物资需求登记职工或部门提出物资需求时，工作人员认真倾听，详细记录物资名称、规格、数量、用途等信息。对需求进行初步审核，判断是否符合规定和实际需求。（2）物资采购根据需求登记情况，及时采购所需物资。在采购过程中，严格按照采购程序，选择合格供应商，确保物资质量。对采购物资进行验收，检查物资的规格、数量、质量等是否与采购合同一致，如有问题及时与供应商沟通解决。（3）物资发放通知需求部门或职工前来领取物资。核对领取人员身份和物资需求，发放物资时，填写发放记录，包括物资名称、规格、数量、领取人、发放时间等。对重要物资或限量物资的发放，实行审批制度，确保物资合理使用。3.职工食堂服务流程（1）就餐准备食堂工作人员提前做好食材采购、加工准备工作，确保食材新鲜、卫生。对食堂设备进行检查和清洁，保证就餐环境整洁、舒适。根据就餐人数合理安排饭菜种类和数量，制定菜单。（2）就餐服务职工就餐时，工作人员热情引导，帮助职工选择饭菜。及时为职工提供餐具，确保餐具干净、卫生。维持食堂就餐秩序良好，避免拥挤、插队等现象。根据职工反馈，及时调整饭菜口味和质量。（3）餐后清理就餐结束后，及时清理餐桌、地面，保持食堂整洁。对餐具进行清洗、消毒，妥善保管。统计当日就餐人数和饭菜剩余情况，为次日采购提供参考。4.澡堂服务流程（1）入浴准备工作人员提前到岗，检查澡堂设备运行情况，确保水温、水压正常，热水供应充足。准备好洗浴用品，如毛巾、香皂、洗发水等，并摆放整齐。对澡堂地面、墙壁等进行清洁，保持环境干净卫生。（2）入浴服务职工前来洗浴时，工作人员引导其进入澡堂，告知洗浴注意事项。为职工提供干净的工作服和拖鞋，妥善保管职工个人衣物。在职工洗浴过程中，关注澡堂情况，及时解决出现的问题。（3）出浴服务职工洗浴结束后，引导其更换衣服，归还工作服和拖鞋。检查职工个人物品是否齐全，如有遗漏及时提醒。对澡堂进行再次清洁和整理，为下一批职工洗浴做好准备。四、窗口环境管理1.卫生管理（1）各窗口单位应制定卫生管理制度，明确卫生责任区域和清扫标准。（2）每天定时对工作场所进行清扫，包括地面、桌面、设备表面等，保持干净整洁，无杂物、灰尘。（3）定期对卫生死角进行清理，如墙角、门窗缝隙、通风口等，防止滋生细菌和蚊虫。（4）加强对公共区域的卫生管理，如走廊、楼梯等，确保环境整洁美观。2.设施设备管理（1）建立设施设备台账，详细记录设备名称、型号、数量、购置时间、维修保养情况等信息。（2）定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。如发现设备故障，及时报修，并做好记录。（3）对损坏的设施设备及时进行更换或维修，不得影响窗口服务工作的正常开展。（4）合理配置设施设备，满足职工需求，提高使用效率。3.环境布置（1）窗口单位应根据自身特点和服务内容，进行合理的环境布置。布置应简洁大方、温馨舒适，体现煤矿文化特色。（2）设置宣传栏，及时发布煤矿安全信息、生产动态、服务指南等内容，方便职工了解相关情况。（3）摆放绿植等装饰物品，营造良好的工作和服务氛围。五、监督考核1.监督机制（1）成立煤矿文明窗口监督小组，由相关部门负责人和职工代表组成，负责对各窗口单位工作进行日常监督检查。（2）设立意见箱和举报电话，接受职工和社会各界的监督举报，对反映的问题及时进行调查处理。（3）定期开展明察暗访活动，重点检查窗口人员行为规范、服务流程执行情况、环境管理等方面的工作。2.考核办法（1）制定详细的考核指标体系，包括服务质量、工作纪律、环境管理等方面的内容，明确各项指标的权重和评分标准。（2）考核采取定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每月进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。（3）考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对考核优秀的窗口单位和个人进行表彰奖励，对不合格的进行通报批评，并责令限期整改。3.奖惩措施（1）奖励对在文明窗口建设工作中表现突出的窗口单位和个人，给予物质奖励，如奖金、奖品等。在评先评优、晋升晋级等方面，优先考虑文明窗口建设工作成绩突出的单位和个人。（2）惩罚对违反本制度的窗口单位和个人，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、岗位调整等处理。因工作失误给煤矿或职工造成损失的，依法依规追究相关人员的责任。六、培训与教育1.培训计划（1）制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。（2）培训内容包括职业道德、业务知识、服务技能、行为规范等方面，以提高窗口人员的综合素质和服务水平。2.培训方式（1）内部培训：定期组织窗口人员参加内部培训课程，邀请专家、业务骨干进行授课，讲解相关知识和技能。（2）岗位练兵：通过开展岗位技能竞赛、模拟演练等活动，让窗口人员在实践中提高业务能力和服务水平。（3）外部培训：根据工作需要，选派窗口人员参加外部专业培训，学习先进的管理经验和服务理念。3.教育活动（1）