公共管理-我国地方政府危机公关面临的问题及对策研究

公共管理-我国地方政府危机公关面临的问题及对策研究-11707摘要如今，全球化浪潮越来越猛烈的冲击着我们的新生活，政府的公共关系也面临更加迷人的诱惑和更严峻的挑战。随着社会经济的发展以及社会结构的转型，地方政府公共关系开始出现职能化的趋势。同时也暴露出一系列诸如：地方政府内部的体制不完善；专业的人才储备不足；以及对互联网等新兴媒体的管控不佳等问题。为此，地方政府必须在维持社会正常秩序，保证经济健康发展的的基础上，在系统的学科理论体系框架内，有条不紊的对当前地方政府危机公关工作中所出现的问题进行处理。包括但不限于加强常设性危机公关机构的建设；加强专业型人才的培养与教育；加强危机公关中地方政府通过媒体与社会公众之间形成的良性关系开展政府公共关系等方法，努力弥补我国地方政府在危机公关工作中存在的不足。关键词：地方政府；危机公关；危机事件AbstractToday,theimpactofglobalization,moreandmorefierceinournewlife,thetemptationofthegovernmentpublicrelationalsofacesmoreattractiveandmoreseriouschallengeswiththedevelopmentofsocialeconomyandthetransformationofsocialstructure,thelocalgovernmentpublicrelationsstartedtoappearthetendencyofafunctionalalsoexposedaseriesofsuchas:localgovernmentwithinthesystemisnotperfect;Insufficientprofessionaltalentreserve;AndpoorcontrolofemergingmediasuchasInternet,etc.Tothisend,thelocalgovernmentmustbetokeepthenormalsocialorder,guaranteethehealthydevelopmentoftheeconomy,onthebasisofthesystemofthedisciplinetheorysystemframework,inordertothecurrentlocalgovernmentcrisisprproblemsoccurredintheprocessincludingbutnotlimitedtostrengthenthebuildingofastandingcrisisPRagencies;Tostrengthenthecultivationandeducationofspecializedtalents;Inordertomakeupforthedeficienciesoflocalgovernmentsincrisispublicrelationswork,localgovernmentsshouldstrengthenthepositiverelationshipbetweenthemediaandthepublicincrisispublicrelations.Keywords：localgovernment;crisispublicrelations;crisisevent目录TOC\o"1-3"\h\u前言 5一、相关概念简述 6（一）危机与危机公关 6（二）政府危机公关 6二、我国地方政府危机公关面临的问题 7（一）公共危机公关组织尚不完善 7（二）专业型的公关人才不足 8（三）新兴自媒体、网络媒体的监管与领导措施不完善 10三、造成我国公关现状的原因分析 12（一）政府危机公关制度滞后于社会现状 （二）学术界与社会认识存在偏差 12（三）互联网等新兴媒体的快速发展 13四、提升我国地方政府危机公关的几点思考 （一）完善全责归属制度 1.明确地方政府各部门人员的权责 2.建立明确的奖惩责任体系 3.完善监督体系 4.严格执行制度 （二）提高公关人才的培养力度，加强人员储备 1.加强师资队伍建设 152.改进课程教材，改善教学方法 153.建立长期合作关系的专家队伍，提高政府人员公关水平 16（三）正确处理自媒体、互联网等新兴产业对公关的影响 1.加强对自媒体、互联网等新兴产业的管理 2.增强宣传报道的时效性，形成有效地沟通机制 3.提高政府的舆论引导能力 五、结语 致谢 参考文献 20

前言当前，我国正处于全面建成小康社会的冲刺时期，现阶段我国的国内形势以及国际环境在经历一个充满变革的阶段。自习近平总书记2012年就职以来，中国社会较之前有了深远的改变。对于国内社会，无论是前些年的反腐反贪，还是这几年的扫黑除恶都取得了令人满意的成果。对于国际关系，一带一路，人类命运共同体等战略概念的提出与实施，也取得了举世瞩目的成就。习近平总书记就职近十年来，中国所作出的成就与功绩可以算的上是遍地开花，在各个领域都有所建树。但是挑战也随着机遇悄然来临。中央政府作为一个国家运行环节中最基础也是最重要的部分，其执政效力与政策优劣直接影响着国家、社会、民生等各个方面，决定着国家未来的走向。而这其中，作为与地方公众直接接触的地方政府，更是发挥着举足轻重的作用。地方政府不仅是地方管理、调控的直接领导者，更是具体的施行者，作为连接社会公众与中央政府的桥梁，其职责不仅仅是清晰明确的对中央出台的各项政策进行下达，对社会公众的诉求进行反映的简单的上传，更是要在中央的统一领导下，积极主动的发挥地方的能动性，针对各地所面临的不同情况，对中央的政策进行变通执行，对地方社会公众的诉求进行筛选满足。同时地方政府的执政水平往往直接影响到地方整体的经济、文化等各个方面。而地方政府如何在日渐复杂的社会环境中，掌握发声的主动权，用合理有效的沟通方式、策略与利益相关人、大众保持良好的信息交流，帮助政府在危机处理中掌握主动权，有效的影响大众对于危机的判断，从而维护政府的公信力以及形象的方式方法至今仍存在许多问题。从近年的新闻报道中不难看出，即使在如今传播技术高度发达，信息扩散及其迅速的时代，地方政府在应对突发的公关危机事件时，依旧基本依靠各地政府的临时决策，属于围追堵截的慢速处理，往往是在事情发展到不可控制之后，才临时出台相应的处理办法。由此导致地方政府在处理危机事件的过程中常表现出手忙脚乱、不知所措的状态。基于我国社会的此种情况，结合时下的要点事件，尽可能寻找出一些切实有效的政府危机公关处理方法，为地方政府的危机事件处理给出一些意见。一、相关概念简述（一）危机与危机公关根据MBA智库所给出的概念来看，危机是突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。这些事故、事件一般都能引起媒体的广泛报道和公众的广泛关注，对组织正常的工作造成极大的干扰和破坏，使组织陷入舆论压力和困境之中。处理和化解危机事件，将危机转化为塑造组织形象的契机是对组织公共关系工作水平最具挑战性的考验。从概念不难看出当前的危机事件多半具有必然性与偶然性、未知性与可测性、紧迫性与严重性、公众性与聚焦性、破坏性与建设性等特点。CharlesF.Hermann.CrisisinForeignPolicy:ASimulationAnalysis,Indianapolis:Bobbs-Merrill,1969而危机公关是指应对危机的有关机制，同危机一样，危机公关同样具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性等特点。EdwardBernays说过：“公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。”通过危机公关，组织可以对在危机中暴露出的问题进行针对性的改进与完善，对发现的不足进行弥补。正确的运用危机公关，快速高效的处理危机事件，转危机为机遇，对于国家、企业、个人等都具有重要的作用。UrielRosenthal,PaulHartandAlexanderKouzmin.TheBureau-politicsofCrisisManagemen[J].PublicAdministation,Vol.69,Summer1991.P.211-233.CharlesF.Hermann.CrisisinForeignPolicy:ASimulationAnalysis,Indianapolis:Bobbs-Merrill,1969UrielRosenthal,PaulHartandAlexanderKouzmin.TheBureau-politicsofCrisisManagemen[J].PublicAdministation,Vol.69,Summer1991.P.211-233.（二）政府危机公关政府危机公关是指在政府管理国家事务的过程中，突然发生的如自然灾害、传染疾病、经融危机、恐怖犯罪等对社会公共生活与公民生活秩序造成重大影响的事件。当前我国正处于社会主义初级阶段，各项制度和政策还不完善，因此这也是一个问题凸显的阶段，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。叶国文.从9.11事件看政府危机管理[J].国际论坛，2002,(3):51-S4.叶国文.从9.11事件看政府危机管理[J].国际论坛，2002,(3):51-S4.二、我国地方政府危机公关面临的问题（一）公共危机公关组织尚不完善首先，基层政府缺少专门的常设性公共危机公关机构。无论是从电视、电影还是在新闻报道中，我们都能发现国外的公共管理体制中往往都存有一个专门的常设性的危机公关机构,专门负责群体性事件的信息汇总、分析和处理。正是由于这些常设性的专门机构的存在，该国政府才可以快速有效地进行危机公关活动，将群体性事件所带来的影响在最短的时间内最大限度的进行消除。反观我国，中央政府以及各个企业中都不缺少这样类似的专门进行危机公关的常设性机构（例如：中央政府的舆情监控中心，各个企业的公关部）。但是我国地方基层政府的危机公关依旧主要依赖于地方政府的现行的行政机构,并没有常设性的专门机构的存在。当前地方政府的危机公关的基本模式仍旧是:主要针对特定事件的特定需要而由政府及有关部门增设临时性机构,这种赶鸭上架式的“空降”机构绝大部分时候都采用的是围追堵截型的危机公关，管中窥豹式的解决问题。这样所造成的最直接的后果就是危机发生时地方政府只能被动应对，甚至不知如何应对。极容易造成组织工作上的混乱，不但不能有效处理危机，甚至可能使危机呈现愈演愈烈的态势。以2008年在贵州遵义发生的628事件为例。6.28事件，是指2008年6月28日贵州省瓮安县由于一名女中学生的死因鉴定结果所引发的数万群众围观起哄、打砸抢烧政府机关的大规模群体性事件。虽然事件已经过去许久，但它所暴露出来的我国地方政府机构在危机公关层面的空缺与不足仍值得我们思考讨论。如之前所说，当前我国地方政府内部在进行危机公关工作时主要存在着地方政府部门之间权责分配体系模糊、缺乏常设性地方政府危机公关机构的问题。加之地方政府的诸多官员在日常的工作中经常持有不求有功但求无过的心理，因此在“好事”出现时所有的政府部门都趋之若鹜，“坏事”发生时则无人问津的现象时有出现。628事件在开始时仅仅是当地社会中开始谣传关于该初中女生死亡鉴定存疑等种种不实信息，群众也只是向政府寻求事实真相，讨要一个合情合理的说法，而瓮安地方政府不但县领导始终未出面回应，甚至县政府内部没有任何一个部门发出“声音”为此事负责或是对群众进行安抚。没有常设性的危机公关机构负责危机公关工作，模糊的权责分配体系又让各部门之间的调配存在诸多问题无法在短时间内成立临时的危机公关小组，直接后果便是政府的危机公关工作迟迟无法展开，而这对于社会公众而言就是不作为，而正是政府的不作为进而使得游行群众不断增多，愤怒越积越深，许多不明真相的群众也加入游行的队伍，种种的放任自流让事件愈演愈烈，最终发展为在县公安局前发生了暴力“打砸抢”的恶性行为。（二）专业型的公关人才不足多年来我国政府形成了一套动员型层级体制，权力集中于上级政府，自上而下的进行管理工作，而作为直接面向基层群众的地方政府的却少有自主决策的权力。中央政府作出的各种决策与指导方案都是由各级政府以及相关部门层层传递到达基层,而基层的信息汇报也是通过层层相关部门上报到高层。由于政府层级过多且权力又高度集中于上层，受传统“官本位”思想的影响，政府中难免会出现“一言堂”的情况，而“一把手”又并非是专业出身，这就导致其在危机公关的过程中往往会做出“不可思议”的举动。造成这种事件发生的原因除了非专业人员任职外，究其根本还是专业型的公关人才储备不足。人才储备不足，首当其冲的就是地方政府不能做到在最需要危机公关专业技能的职位上有足够多的公关专业人员任职，其次就是在危机事件发生时就不能做到根据实际需要聘请相关专家组成专家组,为危机公关提供决策建议。同时专家咨询活动也非常态化，决策部门与专家缺少长期、稳定的合作关系，不能充分发挥专家的决策咨询和技术支撑作用，保证在危机事件发生后的第一时间做出科学化的危机公关决策和处理。并且，即使存在较为稳定的长期合作的专业人才，也多以技术性专业人才居多，忽视了管理类专业人才、社会心理类专业人才等其他社会人文性专业人才在危机事件中所能发挥的重要作用。再者，公关教育制度也存在缺陷。一方面，公关教育教材陈旧落后,教材中的实例较为陈旧，且多数为西方各国的案例，不能很好的贴合我国现阶段的社会情况，造成的直接后果就是专业性人员所提出的公关方案不能很好地适应我国危机事件的情况，给公众一种公关无用的感觉。另一方面，虽然公共关系作为一门在实践中诞生的学科,但是高校内公关人才的培养重点却并没有在于实践，而是在于课本与讲堂，多有一种闭门造车的感觉。危机教育流于形式，教育效果当然也无从考量，这同样是造成我国公关人才短缺的重要原因。此外,教育偏向于意识教育，缺乏技能性教育和操作培训，也是造成即使是专业人员在面对危机时也颇有束手无策之感的重要因素。07年贵州所发生的严重堵车事件就很明显的暴露出地方政府工作人员公关意识不足，政府专业公关人才储备严重不足的问题。2007年5月30日14时，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将近3个小时的大堵车，堵车的起因是因为一辆挂有政府牌照的的机动车在人员川流拥挤的客车站门口盲道上撞倒几位盲人，随后司机非但没有下车道歉，反而是几位盲人遭到后来赶到现场的延安西路派出所人员的暴打，并被带走，机动车也同时离开。事件发生后，讨要说法的盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。事件发生后，贵阳当地政府的各部门都统一的保持了沉默，仍采取比较落后的单向传播手段，试图用不发声的方式封锁事件信息，但在当今互联网技术发达、信息传播速度极快的时代，公众通过正规渠道无法了解到所需信息时，谣言就产生了。这对地方政府的危机公关工作提出了更高的要求，单向传播模式只向公众提供政府希望公众知晓的信息，只会加剧公众的不满，对政府的公关工作极为不利。同时此次事件中，延安西路派出所作为执法机关，也并没有起到公正执法、调解矛盾的责任，而且因为执法人员缺乏应有的职业素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件最终升级的重要原因。同时在事件升级后，缺乏公关意识的执法人员又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访又不主动向社会通报有关情况，给事后的危机公关工作再一次增加了难度。倘若地方政府的工作人员具备一定的公关知识，事后有专业的公关人员进行危机公关工作，同时政府的公关人员不采用落后的公关处理方式，相信该事件绝不会发展成后续造成严重堵车的危机事件。（三）新兴自媒体、网络媒体的监管与领导措施不完善随着互联网等新兴信息媒介的发展，自媒体在日常生活中也扮演着越来越重要的角色，越来越多的人开始从自媒体中获取或传播信息,自媒体传播逐步渗透到社会生活各个方面，尤其在危机事件信息的传播中具有越来越强大的影响。与传统的信息媒体相比，自媒体产生与传达信息的方式与内容截然不同,传统媒体产生与传达信息是经过专业的人员与机构进行审核筛选后发布而来的,而自媒体所产生和传达的信息则主要由社会公众产生，具有十分明显的草根性、模糊性、聚变性。也就是说，当危机事件发生以后，传统媒体常常是从其所代表的权威机构（地方政府）的角度出发，经过完整的议程设置后，有选择的对危机事件中的信息进行筛选、发布，进而影响社会公众的舆论导向。反观自媒体，其对危机信息的传播绝大多数是自媒体运营商为了自身利益或在其背后的利益集团的控制下所展开的议程设置，编撰一些符合其所代表的社会团体或者个人的利益的文章,来引导大众舆论走向，从而影响政府在对危机公关时的决策。根据传播学原理，任何信息在传播过程中都存在失真的可能性，而自媒体因为信息来源的复杂性，以及其信息传播的多角度性，使其信息在传播过程中会产生更多不同的变异.加之其所传播的内容也不受权威新闻传播机制制约，监管的缺失又使它所传播的信息的真实性更加存疑。同时在危机公关的过程中更存在为数不少的“好事之徒”混迹其中,发布一些虚假的信息搅乱视听，造成各种各样的信息鱼龙混杂的爆发式传播，也正是这些爆发式的信息传播，使得地方政府的危机公关过程十分困难,由此产生的许多问题和结果也常常在人们的意料之外。政府对自媒体的监管和领导不到位，使得自媒体让政府的危机公关变得更为困难。以17年的丽江游客被打事件为例。17年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。事件起因是女网友“琳哒是我”深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言“不怕警察，随便告。”态度十分嚣张。随后广大网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。要求丽江政府给出说法。2月10日，“云南丽江警方”在官方微博上转发一条抹黑被打女游客的网友微博，并指责受害人放荡、不值得同情等，同时@被打当事人。微博转发后，丽江警方首先声称账号异常，随后又立刻改变说法，称是微博值班民警的个人行为，并已经对当事人进行处分。前后说法不一，再次引发网友的激烈讨论。2月25日，当有网友评论说”永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博竟回复”你最好永远别来!有你不多无你不少!”无独有偶，事后，该官微再次发出声明，现实全盘否认自己发布了该条评论，并声称该微博并非我部所为，具体情况正在调查中。又在仅仅一天之后回应,对古城区委宣传部副部长和外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。先后几次相互矛盾的行为，彻底激怒了广大网友，丽江的形象一落千丈，人们只会记得丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然"怼”网友。事情已经不只是一名游客被打这么简单了。当然这不仅仅是丽江政府的个案，全国各地的政府官方媒体都时有被爆出类似事件的发生，官方媒体尚且如此，独立于地方政府之外的各大网络媒体、自媒体的情况由此也可见一斑了。三、造成我国公关现状的原因分析政府危机公关制度滞后于社会现状当前我国各级政府职能部门的设立是建立在部门职能分工的基础上,所谓专事专办，某一领域的危机就由常态状态下负责的部门来负责(比如，国务院安全生产委员会领导全国生产安全工作;公安部消防局负责全国消防管理工作;国家防汛抗旱总指挥部负责全国性的防汛抗旱领导工作；全国疾病防治中心负责传染疾病的预防与控制等等)，这样的部门设立从某种程度上来说减少了资源的浪费，但是也正是因为这样的部门设立方式造成了现如今中国地方政府在危机公关时所必须面临的巨大问题：缺乏专门的常态化指挥协调机构。由于现代社会是一个高度复杂的社会,各个领域的界限并不是十分的清晰明显，也就是说当前社会危机事件常常会引发涟漪效应,也就是一般所说的牵一发而动全身。但在我国,危机公关部门还没有统一的设立规定，部门层级设定不统一，各级部门的职责规定也各不相同，存在职能界限模糊、权力交叉和责任分散等问题，很难集中统一发挥综合作用。各同级部门彼此独立,缺乏协调机制。危机管理组织结构不明确，同时各机构管理能力和水平也各不相同，管理过程中的部门割裂现象严重，应急协调能力极低,彼此间的交流合作程度也很弱，导致出现各自为战的形式产生部门主义，造成了系列消极后果,影响危机处理的效率和效果。（二）学术界与社会认识存在偏差公共关系自上世纪80年代引入我国之后，虽然实现了从无到有，从全面模仿到尝试性创造的飞跃，但是不可否认当前我国的公共关系学科尚处于探索构建时期，并没有形成明确的研究方向，依旧是在摸着石头过河，一边借鉴着外国成功的经验，一边比照自己的需求，缺少相应独立的基础理论。虽然各个高校都有对公关进行涉猎，全国范围来看研究的规模较大，可无独有偶都属于闭门造车式的研究，也就是说目前我国对于危机公关的研究仍然停留在对概念、原则和意义的辨析的理论阶段，而没有摸索出适合我国国情的行之有效的实践模型。当前学术界与社会公众对于公关的认知误差主要存在于两个方面。首先是对外的误区主要是工作性质。由于影视剧的误导，绝大部分社会公众所认为的公关就是是衣着光鲜、酒量好、善交际等。但学术界所公认的公关不仅要求从业者具有成熟的管理能力、细致的思维逻辑能力、撰写文案能力、还有高效学习能力，更要求从业者具有良好的心理承受力和坚定的毅力，毕竟不是每个人都能在面对各种媒体扑天盖的负面新闻以及不信任的公众和焦头烂额的领导者时还能泰然自若，有条不紊的进行工作。其次是公关对内的误区。这一部分主要是组织内部领导者对于公关的误解。公关部是花钱的部门，不能像人事部为组织寻找到优秀的人才，也不能像营销部带来利润，甚至其工作效果仿佛不如宣传部，是一个可有可无的部门。学术界的共识是传播不是公关，传播只是公关的手段而不等同于公关。同时公关也不隶属于营销。营销的工作仅仅是是要了解客户的需求并满足其需求，而公关的工作则复杂了许多，公关的目的不仅仅是要了解公众更是要与其建立某种积极性的关系，也就是说公关与营销的路径有交叉但目标各不同。公关是厚积薄发的工作，效果需要日积月累才能呈现，越是“伟大”的组织对公关的依赖越强，同样越是清明的政府，公关的作用也愈加巨大。（三）互联网等新兴媒体的快速发展改革开放前的的计划经济体制下，在任何领域政府都处于绝对的领导位子，是一切的中枢和核心，这一阶段的社会群体都处于从属的地位，需要无条件的服从政府的命令与领导，作为这些社会群体中的一员的媒体也不能例外。这也就是为何公众在传统的媒体上所获取的信息几乎都带有鲜明政治属性的原因。进入21世纪后，随着科技的发展和社会的进步，尤其是互联网的兴起，使得利用传统媒体进行危机公关的方式愈发疲弱。政府迫切的需要对利用传统媒体进行危机公关模式进行改革。由此衍生出一套依旧以政府主体,但由自媒体在其中扮演重要角色的危机公关模式，借由互联网的快速发展，自媒体本身呈现出的非组织性和不可控性，在社会的任何角落的任何人都可以成为信息的发布者。同时如前文所述自媒体所传播的信息也具有草根性、模糊性、聚变性等特点。诸多因素共同导致自媒体在信息传播时处于极度混乱的状态，几乎不存在对信息的过滤。这又进一步使其媒体受众呈现碎片化的趋势，不可控制的信息传播开始了。四、提升我国地方政府危机公关的几点思考（一）完善危机公关机构建设1.明确地方政府各部门人员的权责当突发性群体事件发生时，经常因为某些政府部门权责交叉混乱，导致群体性事件所造成的危害进一步扩大，甚至会有质疑政府的声音的出现。只有明确地方政府各部门及其人员的权责范围,尽力避免权责界限的模糊与交叉，才能使各部门在危机事件发生的第一时间内做出最快速的反应，积极主动应对危机。因此说要完善全责归属制度,首先就是要明确地方政府各部门人员的权责。现阶段我国政府机构层级臃肿，交叉管理现象严重，且对于交叉区域并没有出台明确的管理规定。这就极容易导致危机发生时各部门之间互相推卸负责,无人负责；或因责任划分不清导致事后无法追究相关部门及人员责任。因此,明确地方政府各部门人员的权责范围，做到在危机事件发生的第一时间相关人员可以做出快速正确的反应，是地方政府危机公关的前提和基础。2.建立明确的奖惩责任体系明确地方政府各部门人员的权责固然重要，但还远远不够，没有明确的奖惩体制，任何规定都只是纸面上汉字的排列组合，因此在此基础上更要建立明确的奖惩责任体系。对危机公关过程中具有严重过错造成重大损失的部门和个人,需严肃追究其责任。根据责任大小，对有关部门及其负责人员进行党内或行政处分;对于构成刑事犯罪的,当然也要依法追究其法律上的责任。甚至可以效仿西方政府施行引咎辞职等办法。当然不能只对有过错的部门或人员进行惩罚，同时也要对于在突然的群体性危机事件的公关工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励，包括但不限于经济上的奖励和职位上的提升。3.完善监督体系没有监管的危机会扩大，没有监管的社会会失调，当然没有监管的制度也会崩溃。因此在建立成熟的权责制度后，还要完善责任监督体系，不仅包括体系自身的内部监督更包括外部社会公众的监督，内外监督相结合共同形成严密的监督网络。外部监督主要是指社会公众、网络媒体、各公司企业等对地方政府的监督；内部监督主要是指上级或下级政府的监督、同级政府之间的监督以及同级或上级人大对政府的监督。完善的责任监督体系不仅可以避免某些部门和人员的消极怠工，更有利于界定危机公关过程中各责任人的责任，有利于事后的责任追究时确定对相关人员的惩罚与奖励。设立常设性危机公关机构无论是明确职责亦或是建立赏罚体系，也只是在对日常的地方政府工作进行监督管理，归根结底地方政府仍需要建立一个常设性的危机公关机构，以求在危机事件发生的第一时间内，由常设性的机构统一领导工作，进而避免由于权责交叉或临时组建能力存疑等问题的发生，使地方政府有关部门和人员在危机事件发生的第一时间在常设性危机公关机构的统一领导下做出最正确的公关决策，把危机事件带来的影响控制在最小的范围内。（二）提高公关人才的培养力度，加强人员储备1.加强师资队伍建设《师说》中曾讲：师者传道授业解惑也。教师队伍是任何学科发展的中坚力量。高校应有组织、有计划、科学合理的加强公关教师队伍的建设，甚至可以聘请一些公关经验丰富、长期从事公关工作的业内人士作为外聘教师，从实践的角度给学生传授公关知识，也可以帮助提高教师的教学水平带动教师。当然如果条件允许，可以雇用一批接受过系统公关教育且在公关行业工作多年具有丰富经验的人才，增强高校师资队伍的力量。同时，尝试采用企业化的绩效考核制度，鼓励教师参加高校联合举办的学术交流活动，或者在校内举行一些针对教师的培训活动，不断提升教师队伍的能力水平。利用专业的教育培训，打造一支既有理论基础，又有实践经验的教师队伍。2.改进课程教材，改善教学方法公共关系属于实践性很强的应用性学科，这就要求课本理论必须结合中国当下的实际情况，特别是要结合中国社会人情的实际，形成具有中国特色的教学方法以及课本教材。首先在教材方面，公共关系的学习不应仅仅限于公共关系专业的学生，应组织专家学者编写适合于不同专业的公共关系学教材，利用发达的互联网等新媒体技术，打造多样化的教材课本，包括但不限于书本类教材，多媒体形式的教材也可以考虑在内，立体化的向学生传授相关的知识。其次在教学方法上，目前的高校公关教育过于偏重理论化，鉴于公共关系学实践性较强的学科特点，高校应有意识地将教学重点从理论教育转变成实践教育,一方面要保证学生具有足够的理论知识储备，另一方面又培养了学生实际操作的水平。例如，可以开展案例讨论，举办学生模拟危机公关大赛等。这需要老师和学生的共同努力，不断发掘公共关系学的学科潜力，为公共关系学注入新的活力。3.建立长期合作关系的专家队伍，提高政府人员公关水平青出于蓝而胜于蓝，高校的专业性老师固然拥有着极强的理论水平，但其执教生涯中所教导出来的，在毕业后走向社会中的各行各业的学生同样也有着极为丰富的实践经验。理论来自于实践，而任何实践想要进一步发展也离不开其背后系统的理论支持。政府在与高校专业性公关教师合作以及建立自己的公关团队的同时，不妨深入社会、深入各行各业，在各个领域中寻求具有丰富公关经验的人才。或许他们接受过系统的公关教育，亦或是在长期的工作中摸爬滚打出一套切实有效的公关手段，这都无关紧要；只要他们的公关知识与经验能够对政府的公关工作有所帮助，那他们就是值得政府建立长期合作关系的对象。打铁还需自身硬，一味地依靠外力是远远不够的，在与专家建立长期合作关系的同时也要提高政府内部人员自身的公关水平。当然不能期望每一个政府的工作人员都有可以媲美接受过专业教育的公关人员的公关素养，但至少可以杜绝“不管你信不信反正我信了”等类似话语以及事件的发生。（三）正确处理自媒体、互联网等新兴产业对公关的影响1.加强对自媒体、互联网等新兴产业的管理随着互联网技术的发展，人们可以足不出户的获得信息的能力也越来越强。通过互联网线上参与重大事件的表决、反应自身的诉求，参与话题的讨论，已成为愈来愈多人参与社会事务的方式。互联网使信息的传播速度达到了一种史无前例的迅速，其扩散范围也无限扩大。互联网技术的产生和发展，让信息的发布已不再是政府所引导管理的传统媒体的特权，新兴自媒体发展到今日，其规模与发展态势已有超越传统媒体的倾向。自媒体由于信息发布速度极快、信息来源直接等特点被越来越多的人所接纳。因为自媒体这一媒体形式的出现，所以任何社会个体都可以成为信息的发布者，由此个人话语权被放大，并且个人言论对于社会的影响也愈发巨大，每个信息都有可能对社会产生巨大而深远的影响。自媒体“草根化”的传播方式，填补了传统传媒的空隙，满足了社会公众对传统媒体不足之处的诉求。但是需要注意的是，也正是因为自媒体的无组织性与草根性，使得政府对于社会舆论的控制和媒体管理更加复杂困难。我国正处在社会主义初级阶段，正在为全面建成小康社会而努力冲刺，这是近代以来中国社会从未经历过的巨大变革，当先我国社会正处于经济转型、社会秩序重新定义、伦理道德修缮调整的关键时期，质量参差不齐的自媒体中也同样存在着大量背离主流价值观的信息。这些背离主流价值观的信息极有可能在突发公共危机事件后产生，被别有用心者利用，极大破坏了正常的社会秩序，同时也为政府的危机公关工作带来极大的阻碍。因此，加强对自媒体、互联网等新兴产业的管理，是加强地方政府危机公关能力的必然选择，具有非常迫切的理论和现实意义。2.增强宣传报道的时效性，形成有效地沟通机制回顾近年来的公共危机事件。政府不同的处理方式导致了截然不同的事件结局。例如今年年初的新冠肺炎疫情，由于各界媒体的及时迅速报道，以及后续的持续跟进，使社会各界公众都能第一时间对疫情的状况进行及时了解，随着救灾行动报道的不断深入，以及对相关人物的深度发掘，国内外媒体对中国政府的应对措施都给予了积极正面的评价。相较于03年非典疫情由于开始时政府的遮遮掩掩所导致的其后的一系列事件而言已经有了十足的进步。在国家层面上来讲，中央政府的工作是十分值得夸赞的。但是地方政府漏报、瞒报、虚报的事件仍有发生。在互联网已经走进家家户户的今日，新兴自媒体已有着比传统媒体更多的受众，且信息传播更为多样化更为迅速，从技术层面上来看任何个人、组织甚至是政府都不可能做到完全控制互联网信息的传播。为避免在公共事件发生后，由于虚假的网络信息而导致危机进一步扩大，政府和媒体都要在危机事件发生后第一时间向公众公布最新最真实的信息，尤为注意议程设置和舆论引导，这当然不意味着“报喜不报忧”或愚弄公众。政府和媒体应该制定和实施科学系统的关于突发危机事件的新闻报道机制，不仅注重事发后第一时间的报道，更要注意后期的追踪解读，保证新闻内容的真实性与时效性，通过大众媒体，形成地方政府与社会公众之间有效的沟通机制。3.提高政府的舆论引导能力媒体作为地方政府危机公关过程中重要的一环，这并不意味着将媒体作为政府的附属部门进行强硬的命令和控制，也不是将媒体作为政府的“敌人”严加防范，而是应该将媒体作为政府的“门面”。妥善利用媒体的作用，在政府与社会公众之间构筑良好的沟通桥梁，进而实现政府与公众之间的帮扶信任关系。媒体不仅仅是生产信息的主体，更是传播信息的主体。在危机事件发生后，地方政府部门及有关人员要充分发挥媒体的功能，利用媒体对公众的引导，将公众的态度统一到与政府行动中来。地方政府部门不仅要增强与媒体的合作关系，更要通过媒体传达信息，建立负责、透明、公正、公开的政府形象。同时提高地方政府有关人员的公关意识，在危机公关的过程中，切记不可发布不实消息；也不可推卸责任；更要避免诸如“不管你信不信，反正我信了”之类的话语的出现。媒体在危机公关的过程中，不仅要遵循真实、快速的报道消息之外，也应为“大局”着想，坚持正确的舆论导向，使新闻报道能够有利于社会的稳定，有利于危机事件的处理，更要有利于维护政府的正面形象。五、结语地方政府作为地方管理、调控的直接领导者、具体的施行者，作为连接社会公众与中央政府的桥梁,对所发生的危机事件进行危机公关也是地方政府的重要职责所在，也是对地方政府执政能力的直接检验。本文通过对我国地方政府危机公关现状的分析，指出了地方政府危机公关的不足及原因，主要存在地方政府内部的体制不完善；专业的人才储备不足；以及对互联网等新兴媒体的管控不佳等问题。针对这些问题，提出了地方政府要加强常设性危机公关机构的建设；加强专业型人才的培养与教育；加强危机公关中地方政府通过媒体与社会公众之间形成的良性关系等解决方法，转危机为契机，努力塑造负责、透明、公开、公正的地方政府形象。致谢参考文献[1]黄如.新媒体环境下基层