残联矛盾纠纷工作制度

PAGE残联矛盾纠纷工作制度一、总则（一）目的为了有效预防和化解残联系统内的矛盾纠纷，维护残疾人合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于各级残联组织及其工作人员在履行职责过程中涉及的矛盾纠纷处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和残联相关政策规定处理矛盾纠纷，确保程序合法、公正。2.预防为主原则：注重矛盾纠纷的源头预防，加强日常工作中的排查和预警，做到早发现、早化解。3.以人为本原则：以维护残疾人的根本利益为出发点和落脚点，充分尊重残疾人的意愿和诉求，提供人性化的服务和解决方案。4.及时高效原则：对矛盾纠纷要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化升级。二、矛盾纠纷排查（一）排查主体各级残联组织应成立专门的矛盾纠纷排查工作小组，由残联领导担任组长，各部门负责人为成员，负责组织开展本地区、本部门的矛盾纠纷排查工作。（二）排查内容1.涉及残疾人权益保障的各类问题，如残疾人康复服务、教育就业扶贫、无障碍环境建设等方面的矛盾纠纷。2.残联工作人员与残疾人及其家属之间的矛盾纠纷，包括服务态度、工作效率、政策执行等方面的问题。3.残联组织与其他部门、社会组织之间在残疾人工作中存在的协调配合问题引发的矛盾纠纷。4.因残疾人信访投诉、网络舆情等引发的矛盾纠纷。（三）排查方式1.定期排查：各级残联组织应每月开展一次矛盾纠纷定期排查工作，形成排查报告。2.专项排查：针对特定时期、特定领域或重点群体，开展专项矛盾纠纷排查工作。3.重点排查：对重点残疾人家庭、重点信访对象、重点项目等进行重点排查，及时掌握潜在的矛盾纠纷隐患。三、矛盾纠纷受理（一）受理渠道1.信访渠道：设立专门的信访接待窗口或电话，接受残疾人及其家属的来信、来访和来电投诉。2.网络平台：开通残联官方网站、微信公众号、政务微博等网络平台，设置矛盾纠纷投诉举报专栏，方便残疾人通过网络反映问题和诉求。3.基层残联组织：充分发挥社区（村）残协的作用，及时收集和反馈残疾人的矛盾纠纷信息。（二）受理流程1.对通过各种渠道受理的矛盾纠纷，应及时进行登记，详细记录矛盾纠纷的基本情况，包括当事人姓名、联系方式、纠纷事由、涉及领域等。2.根据矛盾纠纷的性质和涉及范围，确定承办部门和责任人，并及时告知当事人受理情况。3.对于不属于残联职责范围的矛盾纠纷，应向当事人说明情况，并引导其向相关部门反映。四、矛盾纠纷处理（一）处理方式1.协商调解：对于一般性矛盾纠纷，首先采取协商调解的方式，由承办部门组织当事人进行沟通协商，并邀请相关专家、志愿者等第三方参与调解，促使双方达成和解协议。2.行政裁决：对于涉及残疾人权益保障方面的行政争议，按照法定程序进行行政裁决，依法作出处理决定。司法诉讼：对于协商调解不成或当事人对行政裁决不服的矛盾纠纷，引导当事人通过司法诉讼途径解决。（二）处理流程1.调查核实：承办部门接到矛盾纠纷处理任务后，应及时开展调查核实工作，收集相关证据和资料，了解矛盾纠纷的真实情况。2.提出方案：根据调查核实情况，承办部门会同相关部门研究提出具体的处理方案，明确处理措施、责任人和时间节点。3.组织实施：按照处理方案组织实施，确保各项处理措施落到实处。在处理过程中，要及时与当事人沟通反馈处理进展情况，听取当事人的意见和建议。4.跟踪回访：矛盾纠纷处理完毕后，承办部门应及时进行跟踪回访，了解当事人对处理结果的满意度，巩固处理成果，防止矛盾纠纷反弹。五、信息报告与通报（一）信息报告1.各级残联组织应建立矛盾纠纷信息报告制度，及时向上级残联和当地党委政府报告矛盾纠纷的发生、处理情况。2.对于重大、复杂、疑难的矛盾纠纷，应在24小时内书面报告上级残联，并随时续报处理进展情况。3.信息报告应包括矛盾纠纷的基本情况、处理过程及结果、存在的问题及建议等内容。（二）信息通报1.各级残联组织应定期对本地区、本部门的矛盾纠纷处理情况进行内部通报，总结经验教训，分析存在问题，提出改进措施。2.对于在矛盾纠纷处理工作中表现突出的部门和个人，应予以通报表扬；对于工作不力、导致矛盾纠纷激化升级的部门和个人，应予以通报批评，并追究相应责任。六、档案管理（一）档案内容矛盾纠纷处理档案应包括矛盾纠纷受理登记表、调查核实材料、处理方案、调解协议、行政裁决书、司法判决书、跟踪回访记录等相关资料。（二）档案整理承办部门应在矛盾纠纷处理完毕后及时将相关档案资料进行整理归档，确保档案资料的完整性和准确性。（三）档案保管档案应指定专人负责保管，按照档案管理的有关规定进行分类存放，确保档案安全。档案保管期限按照国家有关规定执行，并定期进行档案清查和销毁工作七、培训与考核（一）培训1.各级残联组织应定期组织矛盾纠纷处理工作培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。2.培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧及调解方法等方面的知识。3.培训方式可采取集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）考核1.建立矛盾纠纷处理工作考核制度，将矛盾纠纷排查、受理、处理等工作纳入对部门和个人的绩效考核内容。2.考核指标包括矛盾纠纷排查率、受理率处理率调解成功率、当事人满意度等。3.对考核结果优秀的部