值机协助工作制度

PAGE值机协助工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范值机协助工作流程，确保旅客值机过程顺利、高效，提升旅客出行体验，同时保障公司运营秩序和服务质量，依据相关法律法规及行业标准制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与值机协助工作的员工及相关部门，包括但不限于值机柜台工作人员、引导人员、特殊旅客服务人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及民航行业相关标准和规定，确保值机协助工作合法、合规开展。2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的值机协助服务，保障旅客顺利出行。3.高效协作原则：值机协助各岗位之间密切配合、协同工作，提高值机效率，减少旅客等待时间。4.信息安全原则：妥善保管旅客信息，确保信息不泄露、不滥用，保障旅客隐私安全。二、岗位职责（一）值机柜台工作人员1.接待旅客：热情迎接旅客前来值机，主动询问旅客需求，解答旅客疑问。2.航班信息查询：准确查询旅客所乘航班的相关信息，包括航班时刻、座位情况、行李限额等。3.值机手续办理：按照规定流程为旅客办理值机手续，确保旅客信息准确录入系统，发放登机牌及行李牌。4.特殊旅客服务：对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，提供优先值机服务，并协助其完成相关手续，做好特殊旅客交接工作。5.问题处理：及时处理旅客在值机过程中遇到的各类问题，如证件不符、行李超重等，按照规定妥善解决，无法当场解决的及时向上级汇报。（二）引导人员1.引导分流：在值机区域引导旅客前往相应值机柜台，根据旅客流量合理进行分流，避免值机柜台前出现拥堵。2.秩序维护：维护值机区域秩序，提醒旅客遵守排队规则，保持安静，不得大声喧哗、插队等。3.协助解答：协助值机柜台工作人员解答旅客一般性问题，如值机流程、登机口位置等。4.应急处理：在值机区域发生突发事件时，如旅客突发疾病、设备故障等，及时采取应急措施，并向上级报告。（三）特殊旅客服务人员1.特殊旅客识别：通过观察、询问等方式，准确识别老、弱、病、残、孕等特殊旅客，并主动上前询问需求。2.专属服务：为特殊旅客提供专属的值机协助服务，如优先安排值机柜台、协助填写相关表格、陪同办理手续等。3.沟通协调：与值机柜台工作人员、航空公司相关部门保持密切沟通协调，确保特殊旅客服务需求得到及时满足。心理关怀：关注特殊旅客心理状态，给予适当的心理安慰和关怀，缓解其紧张情绪。三、值机流程（一）旅客到达值机区域旅客到达机场值机区域后，引导人员应主动上前询问旅客所乘航班信息，并引导旅客前往相应值机柜台。（二）值机手续办理1.旅客向值机柜台工作人员出示有效身份证件及相关购票凭证。2.值机柜台工作人员查询航班信息，确认旅客身份及购票情况。3.根据旅客需求和航班座位情况，为旅客办理值机手续，包括分配座位、打印登机牌及行李牌。4.告知旅客行李托运要求及相关注意事项，如行李重量、尺寸限制等。特殊旅客值机1.特殊旅客服务人员引导特殊旅客至专用值机柜台办理手续。2.值机柜台工作人员优先为特殊旅客办理值机手续，确保其顺利登机。3.对于需要轮椅服务、担架服务等特殊需求的旅客，特殊旅客服务人员应提前与航空公司相关部门沟通协调，确保服务到位。（三）行李托运1.旅客将托运行李交至值机柜台工作人员，工作人员对行李进行检查、称重、贴标签等操作。2.对于超重、超大行李或不符合托运规定的行李，值机柜台工作人员应告知旅客相关规定，并协助旅客办理超重行李托运手续或采取其他解决方案。3.行李托运完成后，值机柜台工作人员将行李牌交给旅客，并告知旅客行李提取地点及相关注意事项。（四）值机手续结束值机柜台工作人员在完成旅客值机手续办理后，向旅客发放登机牌，并提醒旅客前往安检区域进行安检。引导人员继续在值机区域维持秩序，引导后续旅客办理值机手续。四、服务规范（一）仪容仪表1.着装规范：值机协助工作人员应穿着统一制服，保持制服整洁、干净，无污渍、破损。2.仪容整洁：头发梳理整齐干净，面容清洁，指甲修剪整齐并保持清洁，不得留长指甲、涂指甲油。3.配饰得体：佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前醒目位置；不得佩戴过多或夸张的首饰，保持整体形象端庄大方。（二）服务态度1.热情主动：以热情、友好的态度迎接旅客，主动问候旅客，积极为旅客提供帮助。2.耐心细致：耐心倾听旅客需求，解答旅客疑问，对于旅客提出的问题要认真、细致地回答，不得敷衍了事。礼貌用语：使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用不当言语或与旅客发生争执。（三）服务质量监督1.内部监督：公司设立服务质量监督小组，定期对值机协助工作进行检查，包括服务态度是否热情、流程是否规范、问题处理是否及时等，发现问题及时督促整改。2.旅客反馈：通过意见箱、在线评价、客服热线等渠道收集旅客对值机协助服务的反馈意见，对旅客提出的表扬和批评进行认真分析和处理，不断改进服务质量。五、培训与考核**（一）培训计划**1.新员工培训：新入职的值机协助工作人员应接受为期[X]天的岗前培训，培训内容包括值机协助工作制度、操作流程、服务规范、应急处理等方面。2.定期培训：定期组织值机协助工作人员参加业务培训，培训频率为每[X]月一次，培训内容根据行业发展、公司要求及实际工作中出现的问题进行更新和调整，如新技术应用、新服务标准解读等。3.专项培训：针对特殊旅客服务需求增加、值机系统升级等情况，适时开展专项培训，确保工作人员能够熟练掌握相关知识和技能。培训方式1.集中授课：由公司内部资深培训师或邀请行业专家进行集中授课，讲解理论知识和操作要点。2.现场实操：在值机现场进行实际操作培训，让工作人员在模拟真实场景中进行值机协助工作，由培训师现场指导，及时纠正错误操作。3.案例分析：选取实际工作中发生的典型案例进行分析讨论，总结经验教训，提高工作人员解决实际问题的能力。（二）考核机制1.理论考核：定期组织值机协助工作人员进行理论知识考核，考核内容包括值机协助工作制度、业务流程、服务规范等，考核成绩纳入个人绩效评估。2.实操考核：通过现场模拟值机协助工作场景，对工作人员的实际操作能力进行考核，重点考核操作流程的规范性、服务态度以及问题处理能力等。3.综合考核：结合理论考核和实操考核成绩，以及日常工作表现和旅客反馈意见进行综合考核，对于考核优秀的工作人员给予奖励，对于考核不通过的工作人员进行补考或采取其他相应措施。六、应急处理（一）突发事件类型1.旅客突发疾病：旅客在值机区域突发疾病，如晕倒、心脏病发作等情况。2.设备故障：值机系统、安检设备等出现故障，影响值机工作正常进行。3.旅客冲突：旅客之间因排队、行李等问题发生冲突，影响值机区域秩序。4.恶劣天气：遇到暴雨、暴雪、大风等恶劣天气，可能影响航班起降及旅客出行。（二）应急处理流程1.突发事件报告：值机协助工作人员在发现突发事件后，应立即向现场负责人报告，现场负责人及时向上级领导汇报事件情况。2.应急响应启动根据事件类型和严重程度，启动相应级别的应急响应机制，组织相关人员开展应急处理工作。3.现场处置措施对于旅客突发疾病，现场工作人员应立即采取急救措施，如进行心肺复苏、呼叫急救人员等，并安抚旅客情绪。设备故障时，技术人员应迅速赶到现场进行抢修，同时安排备用设备保障值机工作继续进行，如无法及时修复，应及时调整值机流程，引导旅客前往其他值机柜台办理手续。旅客冲突发生时，现场工作人员应立即上前制止，了解冲突原因，进行调解，维护值机区域秩序，如无法调解，及时通知机场安保部门介入处理。遇到恶劣天气时，及时关注航班动态信息，协助航空公司做好旅客的疏散、安置等工作，向旅客做好解释说明，安抚旅客情绪。4.后续跟进处理：事件处理结束后，对事件进行总结分析，评估处理效果，总结经验教训，提出改进措施，并做好相关记录。七、信息管理（一）旅客信息收集1.值机柜台工作人员在为旅客办理值机手续过程中，应准确收集旅客的有效身份证件信息、联系方式、购票信息及行李信息等。2.对于特殊旅客，还应收集其特殊需求信息，如轮椅服务需求、担架服务需求等，并做好详细记录。旅客信息存储1.旅客信息应按照规定存储在公司指定的信息系统中，确保信息安全、完整，并定期进行备份，防止信息丢失。2.严格限制对旅客信息的访问权限，只有经过授权的值机协助工作人员及相关管理人员才能访问旅客信息，严禁私自泄露旅客信息。旅客信息使用1.旅客信息仅用于值机协助工作及相关服务流程，不得用于其他任何商业目的或其他非法用途。2.在使用旅客信息时，应遵循最小化原则，仅获取和使用必要的信息，避免过度收集和滥用旅客信息。旅客信息保密措施1.加强对值机协助工作人员的信息安全培训，提高其保密意识，签订保密协议明确保密责任和义务。2.在信息存储和传输过程中，采取加密等安全技术手段保护旅客信息安全，防止信息被窃取、篡改。3.对涉及旅客信息的纸质文档进行妥善保管，使用后及时销