街道社区物业办工作制度

PAGE街道社区物业办工作制度一、总则（一）目的为了加强街道社区物业办的管理，规范工作流程，提高服务质量，保障居民的合法权益，促进社区物业管理工作的健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道社区物业办全体工作人员以及辖区内各物业服务企业、业主委员会和相关单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法履行职责，规范物业管理行为。2.服务居民原则：以居民需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务，维护居民的合法权益。3.公平公正原则：在物业管理活动中，坚持公平、公正的原则，维护各方的合法权益，营造和谐稳定的社区环境。4.协同合作原则：加强与物业服务企业、业主委员会、相关部门以及社区居民的沟通协作，形成工作合力，共同推进社区物业管理工作。二、工作职责（一）物业办职责1.宣传贯彻国家有关物业管理的法律法规和政策，制定本辖区物业管理工作的具体措施和办法。2.负责指导和监督辖区内物业服务企业的工作，定期对物业服务质量进行检查和考核，督促物业服务企业履行合同约定，提高服务水平。3.组织召开业主大会或业主代表大会，指导业主委员会的成立、换届选举和日常运作，协调业主、业主委员会与物业服务企业之间的关系。4.受理业主、业主委员会和物业服务企业的投诉和建议，及时处理物业管理中的矛盾纠纷，维护社区和谐稳定。5.负责辖区内物业专项维修资金的归集、使用和管理，监督物业服务企业按照规定使用维修资金，确保资金安全。6.组织开展物业管理相关法律法规和政策的宣传培训工作，提高业主和物业服务企业的法律意识和业务水平。7.负责辖区内物业服务企业的资质初审和备案工作，协助相关部门做好物业服务企业的市场准入和退出管理。8.参与辖区内新建住宅小区物业管理配套设施的规划、验收工作，确保配套设施符合相关标准和要求。9.完成街道办事处交办的其他物业管理工作任务。（二）工作人员职责1.物业办主任职责负责物业办的全面工作，制定工作计划和目标，组织实施并监督检查。组织协调物业办与街道办事处、社区居委会、物业服务企业、业主委员会等相关部门和单位的关系，确保工作顺利开展。负责物业办工作人员的管理和考核，组织开展业务培训和学习，提高工作人员的业务素质和工作能力。定期向上级领导汇报物业管理工作情况，及时反馈工作中存在的问题和困难，提出解决措施和建议。负责物业管理工作中的重大事项决策，协调解决工作中的矛盾纠纷和突发事件。2.物业管理员职责负责辖区内物业服务企业的日常监督管理工作，定期检查物业服务企业的服务质量，督促其按照合同约定履行服务职责。受理业主、业主委员会和物业服务企业的投诉和建议，及时进行调查核实，并协调相关部门和单位进行处理，跟踪处理结果，及时反馈给当事人。协助业主委员会做好成立、换届选举和日常运作工作，指导业主委员会依法履行职责，监督业主委员会的工作经费使用情况。负责辖区内物业专项维修资金的归集、使用和管理工作，审核维修资金使用申请，监督维修资金的使用过程，确保资金安全。组织开展物业管理相关法律法规和政策的宣传培训工作，提高业主和物业服务企业的法律意识和业务水平。负责辖区内物业服务企业的资质初审和备案工作，协助相关部门做好物业服务企业的市场准入和退出管理。参与辖区内新建住宅小区物业管理配套设施的规划、验收工作，提出意见和建议，确保配套设施符合相关标准和要求。完成物业办主任交办的其他工作任务。3.档案管理员职责负责物业办各类文件、资料、档案的收集、整理、归档和保管工作，确保档案资料齐全、完整、规范。建立健全档案管理制度，制定档案分类目录和编号规则，做好档案的借阅、查阅登记工作，严格遵守档案保密制度。定期对档案进行整理和清查，做好档案的鉴定、销毁工作，确保档案的安全和有效利用。负责物业管理工作中各类文件、资料的起草、打印、复印和分发工作，做好文件资料的保密工作。完成物业办主任交办的其他工作任务。三、工作流程（一）物业服务企业监督管理流程1.制定监督检查计划：物业管理员根据辖区内物业服务企业的实际情况，制定年度、季度和月度监督检查计划，明确检查内容、检查方式和检查时间。2.实施监督检查：物业管理员按照监督检查计划，对物业服务企业的服务质量、环境卫生、安全管理、设施设备维护等方面进行定期或不定期检查，填写检查记录。3.反馈检查结果：物业管理员将检查结果及时反馈给物业服务企业，指出存在的问题和不足，提出整改意见和建议，并要求物业服务企业限期整改。4.跟踪整改情况：物业管理员对物业服务企业的整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。对整改不力的物业服务企业，按照相关规定进行处理。5.考核评价：物业办定期对物业服务企业的服务质量进行考核评价，根据考核结果进行奖惩，激励物业服务企业提高服务水平。（二）业主投诉处理流程1.受理投诉：物业办设立投诉电话和邮箱，接受业主的投诉和建议。物业管理员接到投诉后,及时记录投诉内容、投诉人姓名和联系方式等信息。2.调查核实：物业管理员对投诉内容进行调查核实，了解投诉事项的具体情况，收集相关证据材料。3.提出处理意见：物业管理员根据调查核实情况，提出处理意见，明确责任部门和责任人，并报物业办主任审批。4.协调处理：物业办根据物业管理员提出的处理意见，组织相关部门和单位进行协调处理，督促责任部门和责任人尽快解决投诉问题。5.反馈处理结果：物业管理员将处理结果及时反馈给投诉人，征求投诉人的意见和建议。对投诉人不满意的处理结果，要进一步调查核实，重新提出处理意见，直至投诉人满意为止。（三）物业专项维修资金使用流程1.业主申请：业主或业主委员会因物业共用部位、共用设施设备需要维修和更新、改造的，可以向物业办提出使用物业专项维修资金的申请，并提交相关资料。2.现场勘查：物业办接到申请后，组织相关人员对维修项目进行现场勘查，核实维修项目的真实性和必要性，确定维修方案和预算。3.审核公示：物业办对业主提交的申请资料和维修方案进行审核，审核通过后在小区内进行公示，公示期不少于7天。公示无异议后，报相关部门审批。4.资金拨付：相关部门审批通过后，物业办按照规定程序将物业专项维修资金拨付给维修单位，监督维修资金的使用情况，确保资金专款专用。5.验收结算：维修项目完成后，物业办组织相关人员进行验收，验收合格后办理结算手续，将剩余的维修资金退还给业主或业主委员会。四、考核评价（一）考核对象物业办工作人员、辖区内物业服务企业。（二）考核内容1.物业办工作人员考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、团队协作等方面。2.物业服务企业考核内容包括服务质量、环境卫生、安全管理、设施设备维护、业主满意度等方面。（三）考核方式1.物业办工作人员考核采取个人自评、同事互评、领导评价相结合的方式进行，定期进行考核评价。2.物业服务企业考核采取日常检查、定期考核、业主满意度调查相结合的方式进行，每年进行一次综合考核评价。（四）考核结果应用1.物业办工作人员考核结果作为绩效工资发放、评先评优、职务晋升的重要依据。2.物业服务企业考核结果作为物业服务企业信用等级评定、项目招投标、合同续签的重要依据。对考核优秀的物业服务企业，给予表彰和奖励；对考核不合格的物业服务企业,责令限期整改，整改仍不合格的，依法予以清退。五、培训与学习（一）培训计划物业办根据工作需要和工作人员的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。（二）培训内容1.物业管理相关法律法规和政策。2.物业服务标准和规范。3.沟通协调技巧和服务意识。4.计算机应用和办公自动化技能。（三）培训方式1.内部培训：定期组织物业办工作人员进行内部培训，邀请专家学者或行业资深人士进行授课，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.外部培训：根据工作需要，选派物业办工作人员参加外部培训，学习先进的物业管理经验和技术，拓宽视野，提升能力。3.在线学习：利用网络平台，组织工作人员开展在线学习，丰富学习资源，提高学习效率。（四）学习交流鼓励物业办工作人员之间开展学习交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高工作水平。定期组织物业办工作人员到其他先进社区进行参观学习，借鉴成功经验，推动本辖区物业管理工作创新发展。六、经费管理（一）经费来源物业办经费来源主要包括街道办事处财政拨款、物业专项维修资金管理手续费、物业服务企业缴纳的违约金等。（二）经费使用范围1.物业办工作人员的工资、奖金、福利等支出。2.物业管理工作所需的办公用品、设备购置、维修保养等费用。3.物业服务企业监督管理、业主投诉处理、物业专项维修资金管理等工作所需的费用。4.物业管理相关法律法规和政策的宣传培训费用。5.其他与物业管理工作相关的费用支出。（三）经费审批物业办经费支出实行审批制度，