街道办物业管理工作制度

PAGE街道办物业管理工作制度一、总则（一）目的为加强街道办物业管理工作，提升辖区内物业服务水平，规范物业管理行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道办辖区内各类住宅小区、商业写字楼、工业园区等物业项目的管理工作。（三）基本原则1.以人为本原则：以满足业主需求为出发点，提供优质、高效、便捷的物业服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法开展物业管理活动。3.公开透明原则：物业管理相关信息应及时、准确、全面地向业主公开，接受业主监督。4.公平公正原则：在处理物业管理事务时，应公平对待各方利益，公正履行职责。二、职责分工（一）街道办职责1.负责指导、监督辖区内物业管理工作，制定物业管理相关政策和措施。2.协调解决物业管理中的重大问题，处理业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷。3.组织开展物业服务质量考核评价工作，对优秀物业服务企业进行表彰奖励，对不合格企业进行督促整改或依法处理。4.指导业主大会和业主委员会的成立、换届选举等工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责。5.负责物业管理区域内公共维修资金的监督管理工作。（二）社区居委会职责1.协助街道办做好物业管理相关工作，指导、监督物业服务企业开展服务活动。2.组织社区居民参与物业管理，协调解决物业管理中的邻里纠纷等问题。3.对业主大会和业主委员会的工作进行指导和监督，促进业主自我管理、自我服务。4.收集业主意见和建议，及时反馈给街道办和物业服务企业，推动物业管理工作不断改进。（三）物业服务企业职责1.按照物业服务合同约定，提供专业化、规范化的物业服务，包括房屋及共用设施设备维修养护、环境卫生保洁、绿化养护、安全保卫、车辆管理等服务内容。2.建立健全企业内部管理制度，加强员工培训，提高服务质量和管理水平。3.定期向业主公开物业服务费用收支情况，接受业主监督。4.配合街道办、社区居委会做好物业管理区域内的各项工作，积极参与社区建设和管理。（四）业主职责1.遵守业主公约和物业管理相关规定，按时足额缴纳物业服务费用。2.配合物业服务企业开展工作，不得妨碍物业服务企业正常的管理服务活动。3.监督物业服务企业的服务质量，对服务不满意的可通过合法途径提出意见和建议。4.积极参与业主大会和业主委员会的活动，行使业主权利，维护自身合法权益。三、物业承接查验（一）承接查验条件1.新建物业在竣工验收合格后，建设单位应及时组织物业服务企业进行承接查验。2.原有物业在转让或更换物业服务企业时，应进行承接查验。（二）承接查验程序1.建设单位或原物业服务企业应提前通知街道办、社区居委会和业主代表参与承接查验工作。2.物业服务企业应组建承接查验小组，制定承接查验方案，明确查验内容、标准和方法。3.承接查验小组按照查验方案对物业共用部位、共用设施设备进行现场查验，做好查验记录，填写《物业承接查验记录》。4.对查验中发现的问题，建设单位或原物业服务企业应及时整改，整改合格后重新进行查验。5.承接查验合格后，建设单位、物业服务企业和街道办应签订《物业承接查验协议》，明确各方权利义务。（三）承接查验内容1.物业共用部位：包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。2.物业共用设施设备：包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。四、物业服务合同管理（一）合同签订1.街道办应指导业主大会或业主委员会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同。2.物业服务合同应明确服务内容、服务标准、服务费用、服务期限、双方权利义务、违约责任等条款。3.物业服务合同签订后，应报街道办备案。（二）合同履行1.物业服务企业应按照合同约定履行服务义务，提供质价相符的物业服务。2.业主应按照合同约定按时足额缴纳物业服务费用。3.街道办和社区居委会应监督物业服务企业和业主履行合同约定，协调解决合同履行过程中出现的问题。（三）合同变更与终止1.物业服务合同履行期间，经双方协商一致，可以变更合同内容。变更后的合同应报街道办备案。2.物业服务合同期满前，业主大会或业主委员会应提前决定是否续聘物业服务企业。如需续聘，应在合同期满前依法签订新合同；如需解聘，应按照相关规定进行。3.物业服务合同终止时，物业服务企业应按照合同约定办理交接手续，将物业共用部位、共用设施设备及相关资料等移交给业主委员会或新的物业服务企业。五、物业服务费用管理（一）收费标准1.物业服务费用由业主大会或业主委员会与物业服务企业根据物业服务等级标准、服务成本等因素协商确定，并在物业服务合同中明确约定。2.物业服务费用实行政府指导价的，应按照价格主管部门核定的标准执行。（二）收费方式1.物业服务费用可以采取包干制或酬金制等方式收取。2.包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的计费方式。3.酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的计费方式。（三）费用收支管理1.物业服务企业应建立健全物业服务费用收支管理制度，定期公布物业服务费用收支情况，接受业主监督。2.物业服务费用应专款专用，主要用于物业服务合同约定的服务内容和服务标准所需的费用支出，不得挪作他用。（四）公共维修资金管理1.街道办应负责物业管理区域内公共维修资金的归集、使用、管理和监督工作。2.公共维修资金应专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造，不得挪作他用。3.使用公共维修资金时，物业服务企业应按照相关规定提出申请，经业主大会或业主委员会同意，报街道办审核后，按照规定程序使用。六、物业项目日常管理（一）房屋及共用设施设备管理1.物业服务企业应定期对房屋及共用设施设备进行巡查、维护和保养，确保其正常使用。2.对房屋及共用设施设备的维修、更新和改造，应按照相关规定和程序进行，确保维修质量和安全。3.建立房屋及共用设施设备档案，记录其基本情况、维修保养情况等信息。（二）环境卫生管理1.物业服务企业应制定环境卫生管理制度，定期对物业管理区域进行清扫、保洁，保持环境整洁卫生。2.加强垃圾分类管理，设置垃圾分类收集容器，引导业主正确分类投放垃圾。3.做好公共区域的绿化养护工作，保持绿化美观，无明显病虫害。（三）安全保卫管理1.物业服务企业应建立健全安全保卫制度，配备必要的安全保卫人员和设施设备，确保物业管理区域的安全。2.加强门禁管理，对进出人员和车辆进行登记、查验。3.定期进行安全检查和巡逻，及时发现和处理安全隐患。4.制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（四）车辆管理1.物业服务企业应制定车辆管理制度，规范车辆停放秩序。2.合理规划停车位，确保车辆停放有序。3.对进入物业管理区域的车辆进行登记、引导，收取停车费用的应按照规定开具票据。（五）社区文化建设1.物业服务企业应积极配合街道办、社区居委会开展社区文化建设活动，丰富业主文化生活。2.组织开展各类有益身心健康的文化、体育、娱乐活动，增强业主之间的沟通与交流。七、物业服务质量考核评价（一）考核评价主体街道办负责组织对辖区内物业服务企业的服务质量进行考核评价，社区居委会、业主代表等参与考核评价工作。（二）考核评价内容1.服务质量：包括房屋及共用设施设备维修养护、环境卫生保洁、绿化养护、安全保卫、车辆管理等服务内容的质量情况。2.业主满意度：通过问卷调查、业主意见反馈等方式，了解业主对物业服务的满意程度。3.企业内部管理：包括管理制度建设、员工培训、服务费用收支管理等情况。（三）考核评价方式1.定期考核：街道办每年组织不少于一次的物业服务质量考核评价，对物业服务企业进行全面考核。2.不定期抽查：街道办根据业主投诉、媒体曝光等情况，对物业服务企业进行不定期抽查，及时发现和解决问题。3.业主评价：通过业主满意度调查等方式，广泛征求业主对物业服务企业的意见和建议，作为考核评价的重要依据。（四）考核评价结果运用1.对考核评价结果优秀的物业服务企业，街道办给予表彰奖励，并在辖区内进行宣传推广。2.对考核评价结果不合格的物业服务企业，街道办责令其限期整改；整改仍不合格的，依法依规进行处理，并建议业主大会或业主委员会终止其服务合同。八、业主大会与业主委员会（一）业主大会1.物业管理区域内业主人数较多的，可以成立业主大会。业主大会由物业管理区域内全体业主组成。2.业主大会履行制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业服务企业、决定专项维修资金使用、续筹方案等职责。3.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。业主大会作出的决定，必须经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（二）业主委员会1.业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，履行召集业主大会会议、执行业主大会决定、与物业服务企业签订物业服务合同等职责。2.业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会委员人数一般为5至11人，具体人数由业主大会决定。3.业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的街道办备案。（三）指导与监督1.街道办应指导业主大会和业主委员会的成立、换届选举等工作，提供必要的法律、政策咨询和技术支持。2.街道办和社区居委会应监督业主大会和业主委员会依法履行职责，对违反法律法规和业主公约的行为及时进行纠正。九、投诉处理与纠纷调解（一）投诉处理1.物业服务企业应设立投诉受理渠道，及时受理业主的投诉，并在规定时间内予以回复和处理。2.街道办和社区居委会应协助物业服务企业做好投诉处理工作，协调解决业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷。3.对业主的投诉，应认真调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给