街道12345工作制度

PAGE街道12345工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强街道与居民之间的沟通联系，及时、高效地解决居民反映的各类问题，提高街道工作的服务质量和效率，特制定本12345工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处及各社区在处理12345政务服务便民热线交办事项时的工作流程、责任分工、考核评价等方面。（三）原则1.首接负责原则：对12345热线交办的事项，首接责任人要负责到底，不得推诿扯皮。2.限时办结原则：按照规定的时间要求，及时处理和反馈办理结果，确保事项得到有效解决。3.分类处置原则：根据事项的性质和类别，分别采取不同的处理方式，提高办理效率。4.群众满意原则：以群众满意为工作的出发点和落脚点，切实解决群众关心的热点难点问题。二、受理与交办（一）受理渠道1.街道设立专门的12345热线受理岗位，配备专职工作人员，负责接听12345政务服务便民热线。2.同时，在街道办事处网站、微信公众号等平台公布12345热线受理电话和邮箱，方便居民通过多种渠道反映问题。（二）受理要求1.受理人员要热情、耐心地接听居民来电，认真记录问题内容、联系方式等信息，确保记录准确、完整。2.对于居民反映的问题，要及时进行分类整理，按照职责分工交办给相关社区或部门。（三）交办流程1.受理人员在接到居民反映的问题后，应立即进行初步判断，对于属于街道职责范围内的问题，填写《12345热线交办单》，明确交办事项、交办时间、要求办结时间等信息。2.将《交办单》发送给相关社区或部门，并电话通知其及时接收和处理。3.对于涉及多个部门或社区的复杂问题，由街道12345工作领导小组协调相关部门和社区共同处理。三、办理与反馈（一）办理要求1.承办社区或部门接到交办事项后，要明确专人负责办理，制定具体的办理方案，确保问题得到妥善解决。2.办理过程中，要积极与居民沟通联系，了解居民的需求和意见，及时调整办理措施。3.对于能够当场解决的问题，要立即予以解决，并向居民反馈办理结果。4.对于需要一定时间办理的问题，要按照要求的办结时间及时反馈办理进展情况，在规定时间内完成办理并反馈最终结果。（二）办理流程1.调查核实：承办人员对交办事项进行调查核实，了解问题的实际情况，收集相关证据和资料。2.提出解决方案：根据调查核实的情况，提出具体的解决方案，并报部门负责人审核。3.组织实施：按照审核通过的解决方案，组织力量进行办理，确保问题得到有效解决。4.反馈结果：办理完成后，承办人员要及时将办理结果反馈给街道12345热线受理岗位，并由受理人员将结果反馈给居民。（三）反馈方式1.反馈结果应以书面形式为主，内容包括问题的处理情况、处理结果、居民满意度等信息。2.对于居民不满意的办理结果，承办社区或部门要认真分析原因，重新办理，并再次向居民反馈，直至居民满意为止。四、跟踪与督办（一）跟踪机制1.街道12345工作领导小组对交办事项的办理情况进行全程跟踪，及时掌握办理进度。2.建立跟踪台账，详细记录交办事项的交办时间、承办单位、办理进度、反馈结果等信息。（二）督办措施1.对于办理进度缓慢或办理质量不高的交办事项，街道12345工作领导小组及时发出督办通知，要求承办社区或部门加快办理进度，提高办理质量。2.对督办后仍未按时完成办理任务或办理结果不符合要求的，进行通报批评，并追究相关责任人的责任。五、考核与评价（一）考核对象街道各社区、各部门及其工作人员在处理12345热线交办事项过程中的工作表现。（二）考核内容1.办理效率：是否按时限要求完成交办事项的办理。2.办理质量：办理结果是否符合要求，是否得到居民认可。3.沟通协调：在办理过程中与居民、其他部门的沟通协调情况。4.工作纪律：遵守12345工作制度的情况。（三）评价方式1.居民评价：通过12345热线平台对办理结果进行满意度评价，评价结果作为考核的重要依据。2.街道评价：街道12345工作领导小组根据跟踪台账、督办情况等对各社区、各部门进行综合评价。（四）考核结果运用1.将考核结果与社区、部门及其工作人员的年度绩效考核挂钩，对表现优秀的给予表彰奖励，对存在问题的进行督促整改。2.对连续两次考核排名靠后的社区或部门，由街道主要领导进行约谈，要求其说明情况并提出改进措施。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织街道工作人员参加12345热线业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括热线接听技巧、问题分类处置、办理流程、沟通协调等方面。（二）宣传工作1.通过多种渠道向居民宣传12345政务服务便民热线的功能和作用，引导居民积极反映问题。2.及时向居民公开12345热线交办事项的办理情况和结果，增强工作透明度，提高居民满意度。七、保密与档案管理（一）保密规定1.参与12345热线工作的所有人员要严格遵守保密制度，不得泄露居民个人信息和反映的问题内容。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要采取严格的保密措施。（二）档案管理1.建立健全12345热线工作档案管理制度，对交办单、办理