行政机关定差评工作制度

PAGE行政机关定差评工作制度一、总则（一）目的为进一步提升行政机关服务质量和效率，增强行政机关工作人员责任意识，优化政务服务环境，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规及行业标准，制定本定差评工作制度。（二）适用范围本制度适用于本行政机关及其所属各部门、各岗位工作人员在履行行政管理职能、提供政务服务过程中的评价与监督。（三）基本原则1.客观公正原则：评价应基于真实的服务过程和实际效果，不受主观因素干扰，确保评价结果公平、公正。2.公开透明原则：评价标准、评价流程、评价结果等应向社会公开，接受公众监督。3.及时反馈原则：对评价意见应及时进行收集、整理和反馈，促使行政机关及时改进工作。4.责任追究原则：对差评事项进行深入调查，明确责任主体，依法依规追究相关人员责任。二、评价主体与对象（一）评价主体1.公民、法人和其他组织（以下简称“评价人”）有权对行政机关及其工作人员的政务服务进行评价。2.上级行政机关、监察机关、审计机关等有权对下级行政机关的工作进行评价和监督。（二）评价对象1.行政机关及其所属各部门、各岗位工作人员在办理行政许可、行政处罚、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励等各类行政事项过程中的服务行为。2.行政机关提供的政务服务平台、办事窗口、热线电话等服务渠道的运行情况。三、评价内容与标准（一）评价内容1.服务态度：包括工作人员是否热情、礼貌、耐心，是否主动询问办事需求，是否及时解答疑问等。2.办事效率：是否在规定时间内完成审批、办理等工作，有无拖延、推诿现象。3.工作质量：办理结果是否准确、规范，是否符合法律法规和政策要求。4.政务公开：是否按照规定公开办事流程、办事依据、办事结果等信息，信息是否准确、完整、及时。5.廉洁自律：工作人员是否存在吃拿卡要、以权谋私等违法违纪行为。（二）评价标准1.好评标准：服务态度热情周到，办事效率高，工作质量优，政务公开全面及时，无任何违规违纪行为，评价人给予好评。2.差评标准：服务态度冷漠生硬、办事效率低下、工作质量存在严重问题、政务公开不及时或不完整、存在违规违纪行为等，评价人可给予差评。具体情形如下：工作人员态度恶劣，与评价人发生争吵或冲突。超过规定办理时限[X]个工作日仍未完成相关工作，且无合理说明。办理结果出现重大错误，给评价人造成直接经济损失或其他严重后果。应公开的政务信息未公开或公开内容虚假、错误，影响评价人办事。工作人员接受评价人财物、宴请或其他利益，为评价人谋取不正当利益。四、评价方式与渠道（一）评价方式1.现场评价：评价人在行政机关办事窗口办理业务结束后，可通过窗口设置的评价设备（如评价器、二维码等）即时对服务质量进行评价。2.网上评价：依托政务服务平台，评价人可在办理业务后[X]个工作日内，通过网络平台对相关行政机关及工作人员进行评价。3.电话评价：评价人可拨打政务服务热线电话，在通话结束后对涉及的行政机关及工作人员进行评价。（二）评价渠道1.政务服务大厅评价设备：在各办事窗口显著位置放置评价器，评价器应具备“好评”“差评”及“留言”等功能选项。2.政务服务网：在政务服务网相关业务办理页面设置评价入口，评价人登录账号后可对已办理事项进行评价。3.移动政务服务应用：通过手机APP等移动应用，为评价人提供便捷的评价渠道。4.政务服务热线：在政务服务热线人工服务结束时，由话务员引导评价人对服务情况进行评价。五、评价结果处理（一）结果收集1.各评价渠道的评价数据应实时传输至行政机关定差评工作管理系统，确保评价信息的完整性和准确性。2.评价工作管理人员应每日定时对评价数据进行收集、整理，形成评价结果报表。（二）结果分析1.对收到的评价结果进行分类统计，分析好评、差评及各类评价意见的占比情况。2.针对差评事项，深入分析原因，查找问题根源，确定责任部门和责任人。（三）结果反馈1.对于好评结果，行政机关应通过内部通报等方式，对相关部门和工作人员进行表扬，激励其继续保持良好工作状态。2.对于差评结果，应在[X]个工作日内将评价意见反馈至责任部门和责任人。责任部门和责任人应在收到反馈意见后[X]个工作日内，向行政机关定差评工作管理部门提交书面整改措施。（四）结果整改1.责任部门应根据反馈的差评意见和制定的整改措施，认真组织整改工作。整改工作应明确整改责任人、整改期限和整改目标。2.在整改过程中，责任部门应及时向行政机关定差评工作管理部门报告整改进展情况。行政机关定差评工作管理部门应加强对整改工作的跟踪检查，确保整改工作按时完成。（五）结果公示1.行政机关应定期（每月/每季度）对评价结果进行公示，公示内容包括评价总体情况、好评率、差评率、典型差评案例及整改情况等。2.公示渠道应包括政务服务大厅公告栏、政务服务网、政府信息公开平台等，确保公众能够及时了解评价结果及整改情况。六、监督与问责（一）监督机制1.行政机关内部应建立健全定差评工作监督检查机制，定期对评价结果处理情况、整改落实情况等进行检查。2.监察机关、审计机关等应加强对行政机关定差评工作的外部监督，对发现的问题及时督促整改。（二）问责措施1.对于因工作失误导致多次收到差评且整改不力的工作人员，给予批评教育、诫勉谈话等处理。2.对于违反廉洁自律规定，受到差评且查证属实的工作人员，依法依规给予党纪政务处分。3.对于因部门整体工作不力导致差评较多的部门，对部门负责人进行问责，责令其作出书面检讨，并限期整改。整改期间，对该部门相关业务进行重点监督。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织行政机关工作人员开展定差评工作制度培训，培训内容包括评价标准、评价流程、结果处理、责任追究等方面。2.通过案例分析、模拟评价等方式，提高工作人员对定差评工作的认识和理解，增强其服务意识和责任意识。（二）宣传1.利用多种渠道广泛宣传定差评工作制度，提高公众对评价工作的知晓度和参与度。宣传渠道包括政务服务大厅宣传展