营商环境体验官工作制度

PAGE营商环境体验官工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境的决策部署，进一步提升本公司/组织的营商环境水平，及时发现和解决营商环境建设中的痛点、堵点、难点问题，特制定本营商环境体验官工作制度。通过引入外部视角，广泛收集市场主体和社会公众的意见建议，不断优化服务流程，提高服务效能，增强市场主体获得感和满意度，为公司/组织高质量发展营造良好的营商环境。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部设立的营商环境体验官工作的组织实施、管理监督等相关活动。（三）基本原则1.客观公正原则：营商环境体验官应秉持客观公正的态度，如实反映在体验过程中发现的问题，不偏袒、不隐瞒，确保反馈信息真实可靠。2.问题导向原则：聚焦营商环境建设中的关键环节和突出问题，以发现问题、解决问题为出发点和落脚点，推动营商环境持续优化。3.协同高效原则：加强与公司/组织各部门之间的协同配合，形成工作合力，确保体验官反馈的问题能够及时得到处理和解决，提高工作效率。4.持续改进原则：将营商环境体验官反馈的问题作为改进工作的重要依据，不断完善工作机制和服务流程，持续提升营商环境建设水平。二、营商环境体验官的选拔与聘任（一）选拔条件1.在本行业或相关领域具有较高的知名度和影响力，熟悉行业发展动态和市场需求。2.具有较强的责任心和正义感，能够认真履行体验官职责，客观公正地反映问题。3.具备良好的沟通协调能力和分析判断能力，能够准确发现营商环境中的问题并提出合理的建议。4.热心参与营商环境建设工作，愿意为优化营商环境贡献力量。（二）选拔渠道1.从行业协会、商会、企业联合会等社会组织推荐的人员中选拔。2.在媒体、专家学者、人大代表、政协委员等群体中公开招募。3.邀请曾经在本公司/组织办理过业务的客户代表参与。（三）聘任程序1.由公司/组织相关部门负责受理营商环境体验官的报名申请，对报名人员进行资格初审。2.组织对初审合格的人员进行面试或考察，综合评估其是否符合选拔条件。3.根据面试或考察结果，确定拟聘任的营商环境体验官名单，报公司/组织领导审批。4.公司/组织领导审批通过后，颁发营商环境体验官聘书，明确聘任期限。（四）聘任期限营商环境体验官的聘任期限为[X]年，期满后根据工作表现和履职情况进行续聘或解聘。三、营商环境体验官的职责与权利（一）职责1.按照公司/组织确定的体验内容和方式，定期或不定期对营商环境进行体验，重点关注市场准入、政务服务、监管执法、知识产权保护、市场秩序等方面。2.在体验过程中，认真收集、记录发现的问题及相关情况，包括但不限于办事流程繁琐、办事效率低下、服务态度不好、政策落实不到位等，并详细记录问题发生的时间、地点、涉及部门等信息。3.对体验中发现的问题进行深入分析，查找问题产生的原因，提出针对性的改进建议和措施，并形成书面报告及时反馈给公司/组织相关部门。4.积极参与公司/组织组织的营商环境建设相关会议和活动，就营商环境优化工作提出意见和建议，为公司/组织决策提供参考依据。5.协助公司/组织开展营商环境宣传工作，向社会公众宣传公司/组织优化营商环境的政策措施和工作成效，提高公司/组织的社会形象和影响力。（二）权利1.有权查阅与营商环境体验相关的文件、资料、数据等信息，以便全面了解公司/组织的营商环境状况。2.在体验过程中，有权要求相关部门和人员配合工作，提供必要的协助和支持。3.对公司/组织在营商环境建设方面存在的问题和不足，有权提出批评和建议，不受任何部门和个人的干涉。4.有权获得公司/组织为营商环境体验官开展工作提供的必要保障和支持，包括但不限于培训、调研经费等。四、营商环境体验的内容与方式（一）体验内容1.市场准入环境：体验企业开办、注销等环节的办理流程、时间成本、材料要求等，评估市场准入是否便捷高效。2.政务服务环境：体验政务服务大厅的办事窗口、线上办事平台等，检查办事流程是否清晰、服务态度是否热情、办事效率是否达标等。3.监管执法环境：体验监管执法部门的执法检查、行政处罚等行为，查看执法是否规范、公正、透明，有无乱检查、乱罚款等问题。4.知识产权保护环境：体验知识产权申请、审查、保护等环节，评估知识产权保护力度和效率，是否存在侵权行为难以查处等问题。5.市场秩序环境：体验市场交易过程中的公平竞争状况，查看是否存在垄断、不正当竞争、制售假冒伪劣商品等问题。（二）体验方式1.实地体验：营商环境体验官到公司/组织相关部门办事窗口、政务服务大厅、企业生产经营场所等实地体验办事流程和服务质量。2.模拟办事：由营商环境体验官按照真实办事场景，模拟办理各类业务，记录办理过程中的遇到的问题和感受。3.问卷调查：设计针对营商环境的调查问卷，广泛征求市场主体和社会公众的意见和建议，了解他们对营商环境的满意度和期望。4.数据分析：收集和分析公司/组织在营商环境建设方面的相关数据，如办事效率指标、投诉举报数据等，从中发现潜在问题。5.案例分析：选取典型的营商环境案例进行深入分析，总结经验教训，为优化营商环境提供参考。五、营商环境体验问题的收集与反馈（一）问题收集1.营商环境体验官在体验过程中，应及时、准确地记录发现的问题，可采用纸质记录、电子文档、拍照、录像等方式进行留存。2.对于较为复杂的问题，体验官应详细了解问题的背景、经过和相关情况，确保反馈信息全面、准确。3.鼓励营商环境体验官通过多种渠道收集问题，如与办事人员交流、查阅相关资料、听取企业和群众意见等。（二）问题反馈1.营商环境体验官应定期将收集到的问题进行整理和汇总，形成书面报告，报告内容应包括问题描述、问题分析、改进建议等。2.体验官报告应及时反馈给公司/组织相关部门，反馈方式可采用邮寄、电子邮件、专人送达等。3.公司/组织相关部门收到体验官反馈的问题后应及时进行登记，并明确责任部门和办理时限。六、营商环境体验问题的处理与跟踪（一）问题处理1.责任部门收到营商环境体验官反馈的问题后，应立即组织人员进行调查核实，分析问题产生的原因，制定切实可行的整改措施。2.对于能够立即解决的问题，责任部门应在规定时间内完成整改，并将整改情况及时反馈给营商环境体验官。3.对于需要一定时间和条件才能解决的问题，责任部门应制定详细的整改计划，明确整改步骤、责任人和时间节点，并定期向营商环境体验官通报整改进展情况。4.对于涉及多个部门的问题，由公司/组织指定的牵头部门负责协调相关部门共同研究解决，各部门应密切配合，形成工作合力。（二）跟踪督办1.公司/组织设立专门的营商环境问题跟踪督办小组，负责对体验官反馈问题的处理情况进行跟踪督办。2.跟踪督办小组应定期对责任部门的整改工作进行检查和评估，及时掌握整改工作进展情况，对整改不力的部门进行督促和问责。3.对于营商环境体验官反馈的重点问题和难点问题，跟踪督办小组应进行专项跟踪督办，确保问题得到妥善解决。七、营商环境体验官的培训与管理（一）培训1.公司/组织定期组织营商环境体验官参加培训，培训内容包括营商环境相关政策法规、业务知识、体验方法和技巧等。2.通过邀请专家授课、组织实地考察、开展案例分析等方式，提高营商环境体验官的业务水平和履职能力。3.鼓励营商环境体验官自主学习，不断更新知识结构，提升综合素质。（二）管理1.建立营商环境体验官工作档案，记录体验官的基本信息、工作表现、反馈问题及处理情况等。2.加强对营商环境体验官的日常管理，