医院信访接访工作制度

PAGE医院信访接访工作制度一、总则（一）目的为了规范医院信访接访工作，及时、有效地处理患者及家属的信访诉求，维护医院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院受理的各类信访事项，包括患者及家属对医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的投诉、建议、咨询等。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业相关标准处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。3.公正公平原则：以事实为依据，以法律为准绳，公正、公平地对待每一位信访人。4.以人为本原则：充分尊重信访人的合法权益，耐心倾听诉求，积极解决问题，体现人文关怀。二、信访接访机构及职责（一）信访工作领导小组成立医院信访工作领导小组，由医院党政主要领导担任组长，分管领导担任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责全面领导医院信访接访工作，研究解决重大信访问题，指导和督促信访工作的开展。（二）信访办公室信访办公室设在医院行政办公室，负责日常信访接访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，跟踪督促信访事项的办理情况。3.定期分析信访形势，向医院信访工作领导小组报告信访工作情况。4.负责信访档案的整理、归档和保管。（三）各职能部门职责1.医务部门：负责处理与医疗质量、医疗技术、医疗纠纷等相关的信访事项。2.护理部门：负责处理与护理服务、护理质量等相关的信访事项。3.后勤部门：负责处理与医院后勤保障、环境卫生等相关的信访事项。4.财务部门：负责处理与医疗费用、收费标准等相关的信访事项。5.纪检监察部门：负责处理与医德医风、廉洁自律等相关的信访事项。三、信访接访程序（一）信访受理1.来信受理：信访办公室收到信访信件后，应及时拆封、阅读，对来信内容进行登记，详细记录信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。2.来访受理：信访人直接到医院信访办公室来访时，接访人员应热情接待，认真倾听信访人的诉求，并做好来访记录。3.网络受理：医院应设立专门的信访网络平台，受理通过网络渠道提交的信访事项。接访人员应及时查看网络平台信息，对信访事项进行登记。（二）信访交办1.信访办公室对受理的信访事项进行分类整理，根据信访事项的性质和职责分工，及时交办给相关职能部门办理。2.交办信访事项时，应明确办理要求、办理期限，并提供必要的信访材料。（三）信访承办1.各职能部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求及时进行调查核实，提出处理意见。2.办理信访事项时，应充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通协商，积极解决问题。3.对于复杂、疑难的信访事项，承办部门应组织相关人员进行专题研究，提出切实可行的解决方案。（四）信访反馈1.承办部门应在规定的办理期限内将信访事项的处理结果反馈给信访办公室。2.反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人的意见等。3.信访办公室收到承办部门的反馈后，应及时将处理结果告知信访人，并做好回访工作，了解信访人对处理结果的满意度。（五）信访归档信访事项处理完毕后，承办部门应将信访材料整理归档，包括信访登记表、调查处理记录、处理结果反馈等。信访办公室应定期对信访档案进行整理、保管，以备查阅。四、信访接访工作要求（一）接访人员要求1.接访人员应具备良好的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉医疗卫生法律法规和医院规章制度。2.接访人员应热情接待信访人，耐心倾听诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。3.接访人员应严格遵守工作纪律，保守信访人的秘密，不得泄露信访内容和信访人的个人信息。（二）办理期限要求1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂、疑难信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并及时向信访人反馈办理进展情况。3.对于紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，及时处理，确保信访人满意。（三）处理结果要求1.信访事项的处理结果应符合法律法规和政策要求，公正、公平、合理。2.处理结果应明确、具体，具有可操作性，能够切实解决信访人的问题。3.对于信访人提出的合理诉求，应及时给予解决；对于不合理诉求，应做好解释说明工作，争取信访人的理解。五、信访工作监督与考核（一）监督机制1.医院信访工作领导小组定期对信访接访工作进行监督检查，及时发现问题，督促整改落实。2.纪检监察部门负责对信访接访工作中的违规违纪行为进行查处，严肃追究相关人员的责任。（二）考核办法1.建立信访工作考核制度，对各职能部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、交办率、承办率、反馈率、满意度等指标。3.考核结果与各职能部门的绩效考核挂钩，对信访工