城市轨道交通班组管理课件：班组外部管理

班组外部管理帮助我们更好地认识到班组管理是在一个开放的系统中进行的，班组外部管理对提升班组管理整体水平，处理公共危机、加强外部联系，提升城轨企业公共关系有着重要意义。本项目主要介绍了城轨班组公共危机的特征、处理原则和方法；车站外协管理的内容与分工。1．能力目标能判断地铁公共危机的性质和对危机进行防控；能对地铁外协单位进行有效管理2．知识目标了解城轨车站班组公共危机的定义和特征；熟悉公共危机的起因和处理原则；掌握公共危机的处理方法；了解车站外协管理的内容和放工；掌握车站治安保卫、车站安全、设备设施、车站房屋、商铺及广告、站容站貌等方面的外协管理方法。3．素质目标树立良好的安全意识和养成安全习惯，培养良好的沟通能力；提升个人面对危机的心理素质和班组管理的综合能力。案例：杭州地铁塌陷事故处置思考：1、事件性质？2、具体措施？3、好的方面？4、是否有改进方面？工作任务7.1城轨班组公共危机处理1．能力目标能正确识别公共危机的苗头；能分析公共危机产生的原因；能在城轨公共危机发生时，对事件进行正确定性并按照预案在第一时间进行处置。2．知识目标了解公共危机的定义和特征；了解城轨公共危机的起因；熟悉城轨公共危机的处理原则；掌握城轨公共危机的处置对策和方法。3、素质目标培养对城轨公共危机的把控能力，提升面对危机时候的心理素质和对公共危机的处置能力。一、公共危机城轨企业的公共危机是指在企业运行过程中，由于自然灾害、突发事件、社会运行机制失灵而引发的，可能危及城轨企业公共安全和正常秩序的危机事件。公共危机往往威胁到所涉及到的特定区域的所有人群的人身安全或切身利益，一旦处置不当，其后果可能对企业的品牌、社会声誉、营运以及员工、旅客本身等造成不同程度的伤害，容易引发社会恐慌，加剧危机的破坏性。因此，处理好公共危机，也是城轨班组管理的重要能力之一。公共危机的特征公共性危机不同于一般的危机事件，其根本区别在于公共性，同时，一个事件发展发展为公共危机，必须具备以下4个特征：（1）危机发生的突发性一般来说，公共危机的爆发具有意外突发性，其发生时间、发生规模、演变态势和影响的广度和深度，都可能是当事人无法预估的。（2）危机传播的广泛性公共危机的信息传播比危机本身发展要快得多。而且在传播过程中事件的信息往往会变的失真，特别是随着各种媒体特别是网络媒体的发达，信息的失真传播更容易导致公众的误解，大大增加了危机处理的难度。

（3）危机后果的破坏性公共危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，而且事发突然，处理时掌握的第一手信息有限，处理难度大，往往会导致决策失误，从而加大事件的损失。城市轨道交通承担了城市交通的重要作用，一旦出现危机，不论什么性质和规模，都会不同程度地给市民出行造成困难，给企业运营造成影响，严重的还会造成城市交通拥堵，引起社会混乱和恐慌。（4）危机处置的紧迫性对企业来说，公共危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，在第一时间对现场进行紧急复原，就有可能使危机急剧恶化，使企业遭受更大损失。二、车站班组公共危机的起因1、运营组织和设施城市轨道交通企业的运营组织情况和设备设施情况一旦出现问题，最终都会传递到服务第一线，对旅客出行产生影响，引发危机。例如：2011年9月27日14：10分，上海地铁10号线因为新天地站设备故障，交通大学至南京东路上下行采用电话闭塞方式，列车限速运行。期间14：51分列车豫园至老西门下行区间两列车不慎发生追尾，14点51分，虹桥路站至天潼路站9站路段实施临时封站措施，其余两端采取小交路方式保持运营，启动公交配套应急预案，公安、武警等赶赴现场协助疏散。截至2011年9月27日20：38分，两列事故列车内500多名乘客已经全部撤离车站，经初步统计，约有伤员40余名，大部分为轻微伤乘客，未发现重伤。受伤乘客已受到及时的医护处理。2、乘客日常事务造成的。由于错误的服务理念或者因为员工业务不熟练，员工服务态度恶劣，而造成旅客纠纷产生的危机。如因为错收票款、态度不好的投诉等，由于处置不当就可能引起周围群众围观和卷入，再经过网络视音频的传播，很容易将一件小事转化为影响较大的危机事件。3、突发事件造成的2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。简而言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，事件发生、发展的速度很快，出乎意料，同时事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。例如：2011年2月17日中午，一女性乘客在南京地铁一号线新模范马路站跳轨身亡。跳轨事件发生后，导致列车最长延误约38分钟。事故发生后，南京地铁控制中心立即启动应急预案。控制中心及时向沿线司机、车站及地铁公安等发布信息，调整行车次序，同时要求车站人员、保安等处理现场。地铁公安接到信息后，第一时间赶赴现场进行救援，与车站人员一起疏导乘客。为减少其他区域乘客的等车时间，控制中心组织了鼓楼至奥体中心和鼓楼至药科大学小交路行驶。12:45，后续列车逐步恢复正常运营。受跳轨影响，部分列车延误，影响较大的车站有新模范马路站、南京站、新街口站等，车站根据乘客需要，退票296张，免费给IC卡更新244张，由于及时启动预案，处置到位，并未造成乘客投诉。3、不可抗力是指企业无法预测、非企业原因造成和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。例如：2011年8月28日9时许，飓风“艾琳”登陆美国纽约。自27日在美国登陆后，飓风一路北上，已导致至少11人死亡，全国约9000个航班取消，400多万家庭断电。由于担心“艾琳”飓风可能造成严重灾害，奥巴马已宣布北卡罗来纳、弗吉尼亚、新泽西、纽约、康涅狄格和马萨诸塞州进入紧急状态，大约230万居民被疏散。美国最大的地铁系统纽约地铁27日停运，这是纽约历史上首次因自然灾害停止地铁运营。4、媒体应对不当。媒体应对危机是地铁处理起来较复杂和难度较大的危机类型。虽然媒体在采访中都能保证真实性，但是由于客观事实和环境的复杂性和多变性，以及记者采访观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误或者新闻报导引起读者误读是常有的现象其主要原因是：（1）报道片面或失实。很多媒体在事件发生的一刻并非在媒体现场，不能完全了解事实真相，不是现场直接目击者；另外由于采访者的观察角度不同，有可能媒体报道不能客观地反映事实，引发企业危机。（2）曲解事实。由于新知识、新科技的不断采用，地铁的作业方式发生了巨大的变化，如果媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件进行报导，就会引起误会从而引起企业危机。（3）报道失误。不可否认，极少数媒体由于掌握的信息不全面，或者为了吸引读者或者其他目的，有意无意地过于放大事件中的某些事件，人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危三、城轨公共危机处理原则1、提前预防，加强日常管理。提前预防，加强日常管理是避免城轨公共危机的最好方法。通过加强班组日常管理，完善各项管理制度，及时发现事故苗头并加以解决，就有可能在危机事件发生前把问题扼杀在萌芽状态，避免更大的损失。例如，2011年的上海地铁10号线追尾事故，本是一场可以避免发生的灾难。就在近两个月前的7月28日，上海地铁10号线列车就出现了令人错愕的“开错方向”事件；7月19日，10号线的一块屏蔽门突然爆裂；8月2日，还是这个10号线，“搁浅”在了半路。这些情况曾引发民众的惊惧和反思，是重要的预警。但两月后追尾事故发生，说明这些预警并未引起地铁有关部门足够的重视，最终导致隐患没有得到及时排除，灾难降临。2、快速决策、就地处置在公共危机出现的最初时间内，社会公众了解的事件真实消息往往不多，更多的是谣言和猜测。企业的第一份声明将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否在第一时间采取有效的措施，控制住事态，隔离危机，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。同时，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑；还要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。例如2011上海地铁10号线追尾事故中，位于地铁车厢中的乘客率先在微博上发出消息，各种情况迅速传遍网络。上海地铁官方没有对事故遮遮掩掩，在官方微博上第一时间全程公开，反而澄清了很多谣言，避免了虚假消息的泛滥，第一时间满足老百姓的知情权，为事件的后续处理争取到足够的时间和空间。3、启动预案，统一领导，分级负责危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预案是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。因此，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。在公共危机发生后，城轨企业要及时启动预案，统一领导，分级负责。高层领导的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。在本章案例中的杭州地铁塌陷事故中，省、市各级领导第一时间参与指挥救援，在整个事件中起到相当重要的作用。4、紧急复原，远程预警在公共危机发生后，城轨企业首先要做的就是对作业现场的紧急复原，危机涉及到的主管部门要在最快的时间内把事件现场复原到正常运营状态，避免事件进一步发酵恶化。同时对危机的性质做出初步评估后，及时对相关部门进行提前警示，使其做好充分准备，及时启动危机应急预案，主动参与到危机处理过程中来。5、真诚沟通、寻求理解公共危机发生后，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。同时，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。譬如，2011年9月27日，上海地铁通过官方微博就10号线追尾一事致歉，称“今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天。”上海地铁在微博上写道，“无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。”真诚沟通是处理危机的基本原则之一，对危机带来的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。在事件处理过程中，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重，维护企业的诚信形象。处于危机风波中的企业，应该切记：在不能回避的问题面前，态度至上。四、城轨班组公共危机处理方法城轨公共危机处理的对策要根据不同的公众对象分别采取不同的对策。但总的对策是重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造企业形象。1、对上级有关部门。对上级有关部门要及时请示汇报，及时报告事态的发展，按照上级部门的指导进行危机处理。在媒体关系上，对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。2、对企业内部员工。对企业内部员工要迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关；在事件处理完毕后，要对危机进行总结、评估。对危机处理过程进行全面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题并对问题进行整顿，提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善企业管理。3、对危机受害者。危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。对受害者要认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系。4、对新闻界。对新闻界要主动与新闻界取得联系，向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，在部分事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论。充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。及时对新闻界的合作表示感谢。5、对社会公众对社会公众要了解公众的心态。危机发生后，公众的态度除了质疑还是质疑，此时民众更关心的是危机对我有没有影响？最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此，企业第一时间要做的未必是道歉，而是消除社会公众的疑虑，在正确的渠道，正确的时机，正确地发布准确的信息。知识拓展：网络公共舆论危机的应对工作任务7.2车站外协管理1．能力目标能按照车站外协管理的原则对相关外协单位进行管理；能做好[？]。2．知识目标了解车站外协管理的定义和内容；掌握车站外协管理的原则；熟悉治安保卫、车站安全、设备设施、车站房屋、商铺及广告、站容站貌等方面的外协管理内容和方法；一、车站外协管理的内容车站外协管理也叫车站综合治理，是指为了维护车站正常的秩序，统一规范进驻车站单位、人员行为，对车站及进驻车站施工、作业、经商等的单位或个人进行的综合管理。车站外协管理包括治安保卫、车站安全、设备设施、车站房屋、商铺及广告、站容站貌等方面的公共管理。在过程中，要建立车站站务人员与属地派出所定期联谊会议，通报安全保卫工作重点，协调、协商相关工作。一般来说，实业公司负责车站商铺及广告管理。运营分公司办公室负责车站非商业用房管理。运营公司安保部负责指导、监督、检查、协调车站治安保卫管理工作。其他委外维保单位的管理由运营公司维修责任部门指定专人作为综合管理办公室成员，负责对委外维保单位的管理进行协调。二、车站外协管理的原则1、车站外协管理实行属地管理原则，由城轨运营分公司全权负责管理。2、运营公司所属各相关部门依据其职能对车站管理进行指导、监督，各车站站长（值班站长）代表运营公司负责日常管理。3、车站综合管理应以运营生产为核心。凡进驻车站施工、作业、经商等单位或个人必须服务于运营生产，服从车站的管理。各单位（商户）必须主动配合车站管理好自己的员工。4、工作人员原则上刷卡进入车站，需从边门出入应遵守相关规定，严禁翻越隔离护栏、闸机。三、车站治安保卫管理1、车站日常治安保卫工作由地铁公安分局驻派各车站的民警、地铁保安、车站值班人员负责；安保部负责指导、监督、检查、协调车站治安保卫管理工作。2、实业公司应对所管理区域的治安负责。落实内保措施，派驻保安人员值班巡逻，确保安全。3、车站各通道必须保持通道畅通，严禁擅自堆放任何物品；配电房、机房、车站控制室等重点部位应建立健全各项规章管理制度，明确责任人。4、因施工、上级检查、来访接待、记者采访、公安执行公务等工作需要进出边门时，必按照公司相关规定处理，除紧急情况外，进出边门人员必须在《边门出入登记簿》上进行登记；地铁员工进入车站后，必须自觉维护车站公共秩序，服从车站值班人员管理。5、非运营时间内除工作需要的人员外，其它进驻单位人员未经许可，严禁在车站内逗留。进驻单位人员不得在车站内赌博、酗酒，不得从事违法活动。所有人员严禁在车站公共区域吸烟、起哄、打闹。6、因生产需要聘请外单位进入车站施工前，承办单位应与施工单位签订治安、消防协议，并报安保部备案。四、车站安全管理1、车站安全管理工作由车站站长负责日常管理、协调和实施。安保部负责指导、监督、检查车站安全管理工作。2、确保消防安全。（1）各进驻单位人员须接受安保部定期牵头组织的消防安全教育，要定期检查所辖区域内的电路和电器设备，防止短路引发火灾；施工需动用明火作业时，必须办理审批手续后方可在指定的时间和区域内施工作业并做好安全防范。（2）车站工作人员和各进驻单位人员要自觉爱护消防器材，无火情时任何单位或个人不准动用或擅自移动，确保消防及器材取用通道畅通。发现消防器材损坏或失效过期时，应立即向值班站长汇报，由值班站长按相关规定办理。（3）车站发生火灾或其他特殊情况时，商铺人员应听从车站工作人员的指挥，参与人员疏散及扑救工作。各进驻单位人员遇到灾情应主动接受车站管理，积极参与救灾工作。3、电扶梯的运转情况车站工作人员要经常观察，出现异常时应立即关闭并设置警示标志，及时报修。4、车站工作人员在工作中要加强巡视，防止乘客跳下站台、进入隧道。遇有危及行车、人身安全的紧急情况时，应立即采取紧急措施，避免意外事故的发生。5、在恶劣天气时，应及时清除出入口和站台的积水、积雪，并采取措施，保证乘客安全。五、车站设施设备管理1、物资设施部、办公室、实业公司分别负责管辖范围内的车站设备的管理和维护，车站的设施设备由运营公司指定的人员操作，任何单位或个人未经授权许可，严禁擅自操作或拆卸设施设备。2、任何单位或个人进入车站施工、作业，必须严格按照运营公司下发的《施工检修管理办法》要求，做好请、销点工作，经值班站长同意后方可作业。由多方配合的施工检修作业，各单位的作业负责人须各自办理施工检修作业登记、注销手续，注销前须互相确认。。3、施工单位应按要求设置好隔离护栏等安全防范措施，造成第三者人身伤害的，由施工单位承担相应的责任。施工结束后，作业负责人负责线路出清、人员撤离现场，作业负责人经检查确认撤除防护后，办理注销施工销记手续。4、运营时间内的设备抢修必须遵循先通后复的原则，遇影响行车的设备施工检修作业时，须到车站控制室办理有关手续，得到行调批准并落实安全防范措施后，方可进行施工检修。5、进入车站的单位在施工中遇损坏地铁设施时，应立即停止施工并向值班站长报告，值班站长接到报告后应及时报告控制中心，控制中心汇报安保部，由安保部会同相关公司规定和有关法律法规进行处理六、车站非商业用房管理1、车站非商业用房由办公室统一管理，根据生产办公需要进行分配，并有权对其使用进行调整；各使用单位、部门负责实施日常管理。2、各部门本着有利于工作的原则，可对所分配的房屋进行内部分配或调整；对车站未做分配的空房，不得擅自占用，确因生产工作需要使用，须书面申请经办公室同意后方可使用。。3、各责任单位必须对所使用的房建构筑物的完整性负责，不得随意改变房建构筑物的结构和功能；确因生产、办公、商务需要改变房建构筑物结构和功能的，需书面报办公室，经论证后由办公室统一办理工程变更立项报审手续。4、房建构筑