儿科护士导诊工作制度

PAGE儿科护士导诊工作制度一、总则（一）目的为规范儿科护士导诊工作流程，提高导诊服务质量，为患儿及家属提供高效、便捷、优质的就医引导服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于在本医疗机构儿科从事导诊工作的全体护士。（三）基本原则1.以患儿为中心：始终将患儿的需求放在首位，提供人性化、个性化的导诊服务。2.及时准确：快速响应患儿及家属的咨询，提供准确的信息和引导。3.热情耐心：以热情的态度接待患儿及家属，耐心解答疑问，缓解其紧张焦虑情绪。4.团队协作：与各科室医护人员密切配合，共同做好患儿的诊疗服务工作。二、岗位职责（一）导诊护士基本职责1.负责在儿科门诊大厅、各楼层候诊区等区域为患儿及家属提供导诊服务。2.主动迎接患儿及家属，询问就诊需求，引导其前往相应科室就诊。3.解答患儿及家属关于医院科室分布、就诊流程、医保政策等方面的疑问。4.协助维持候诊区秩序，指导患儿及家属正确排队，保持候诊区环境整洁。（二）分诊职责1.根据患儿的症状、体征及家长描述，进行初步分诊，确定就诊科室及优先级别。2.对于急危重症患儿，立即引导其前往急诊科或相关抢救科室，并通知相关医护人员做好接诊准备。3.对一般患儿，按照病情轻重合理安排就诊顺序，避免患儿长时间等待。（三）协助检查职责1.指导患儿及家属完成各项检查前的准备工作，如缴费、预约、填写检查申请单等。2.协助行动不便的患儿及家属前往检查科室，并与检查科室工作人员做好交接。3.了解检查结果回报情况，及时告知患儿及家属，并根据需要引导其复诊。（四）健康教育职责1.向患儿及家属宣传儿科常见疾病的预防、保健知识，提高其健康意识。2.针对患儿的病情及治疗方案，给予相应的健康指导，如饮食、休息、用药注意事项等。3.开展健康宣教活动，如举办健康讲座、发放宣传资料等，提高患儿及家属对儿科疾病的认知水平。（五）沟通协调职责1.与患儿家属保持良好的沟通，及时了解其需求和意见，对不满意的情况进行记录并反馈相关部门处理。2.与各科室医护人员保持密切联系，及时传递患儿信息，协调解决就诊过程中出现的问题。3.参与医院组织的多学科协作会议，为患儿的综合治疗提供信息支持和协调服务。三、工作流程（一）上班准备1.提前15分钟到达岗位，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪表仪容。2.检查导诊台物品是否齐全、完好，如宣传资料、笔、纸、轮椅、担架等。3.了解当天专家出诊信息、各科室工作安排及医院相关通知。（二）接待患儿及家属1.面带微笑，主动迎接患儿及家属，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临儿科门诊”。2.询问患儿的基本情况及就诊需求，如年龄、症状、是否首次就诊等。（三）分诊引导1.根据患儿情况进行初步分诊，对于普通疾病，引导其前往相应专科诊室就诊。2.对于急危重症患儿，立即安排专人护送其前往急诊科或相关抢救科室，并通知急诊科或相关科室做好抢救准备。同时，迅速通知儿科医生到现场参与救治。3.在引导过程中，告知患儿及家属就诊科室的位置、行走路线及注意事项。（四）协助就诊1.引导患儿及家属到诊室门口，协助医生叫号，维持诊室秩序。2.对于需要缴费、检查、取药等环节的患儿，指导其办理相关手续，告知缴费地点、检查科室位置、取药流程等。3.协助医生完成一些简单的诊疗操作，如测量体温、体重等。（五）检查协助1.根据检查项目，指导患儿及家属做好检查前准备，如B超检查需提前憋尿，化验检查需空腹等。2.帮助患儿及家属预约检查时间，告知检查注意事项。3.陪同患儿前往检查科室，与检查科室工作人员交接患儿信息，确保检查顺利进行。（六）健康教育1.在患儿就诊过程中，适时向患儿及家属进行健康教育，解答其关于疾病防治、健康生活方式等方面的问题。2.根据患儿病情，给予针对性的健康指导，如饮食调整、康复训练等。3.定期开展健康宣教活动，如每月举办一次儿科常见疾病防治知识讲座，发放宣传资料等。（七）特殊情况处理1.遇到患儿及家属情绪激动或对诊疗过程有异议时，保持冷静，耐心倾听其诉求，做好解释和安抚工作。2.对于突发公共卫生事件或批量患儿就诊等特殊情况，按照医院应急预案，迅速组织协调人力、物力，确保患儿得到及时有效的救治。3.及时向上级领导汇报特殊情况处理进展，听从指挥，积极配合做好各项工作。（八）下班交接1.整理导诊台物品，清理垃圾，保持环境整洁。2.与接班导诊护士进行工作交接，包括未完成的工作、患儿情况、特殊事件等。3.在交接记录上签字确认，确保工作的连续性和准确性。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.语气亲切、温和，语速适中，避免使用生硬、冷漠或刺激性语言。3.回答问题准确、简洁，表达清晰，避免使用模糊或歧义性语言。（二）行为规范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，精神饱满，面带微笑。2.主动为患儿及家属提供帮助，如搀扶行动不便的患儿、帮忙提拿物品等。3.尊重患儿及家属的隐私，不随意泄露患儿的个人信息。4.不在工作时间内聊天、玩手机、吃东西等，保持工作专注度。（三）仪表规范1.穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐。2.不佩戴夸张的首饰，不化浓妆，保持面容清洁、自然。3.勤剪指甲，保持手部清洁卫生。五、培训与考核（一）培训计划1.定期组织导诊护士业务培训，培训内容包括儿科专业知识、导诊技能、沟通技巧、应急处理等。2.每月至少安排一次集中培训，每次培训时间不少于1小时。3.根据实际工作需要，适时开展专项培训，如新设备使用培训、特殊疾病护理培训等。（二）培训方式1.邀请医院内部专家进行专题讲座，讲解儿科疾病诊疗进展、护理要点等知识。2.组织案例分析讨论，通过实际案例分析，提高导诊护士的问题解决能力。。3.开展模拟演练，如模拟急危重症患儿抢救场景、医患沟通场景等，提升导诊护士的应急处理能力和沟通技巧。4.鼓励导诊护士自主学习，提供相关学习资料，如专业书籍、期刊杂志等，并定期组织读书分享会。（三）考核标准1.建立导诊护士考核制度，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。2.每月进行一次工作质量考核，考核方式包括现场观察、问卷调查、患儿及家属评价等。3.考核结果与绩效挂钩，对于考核优秀的导诊护士给予奖励，对于考核不达标者进行相应的处罚和培训补考。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定儿科导诊突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。2.突发事件包括但不限于火灾、地震、批量患儿就诊、突发公共卫生事件等。3.定期组织导诊护士进行应急预案培训和演练，确保其熟悉应急处理流程，能够在突发事件发生时迅速、有效地采取应对措施。（二）急危重症患儿抢救流程1.制定急危重症患儿抢救流程，明确导诊护士在抢救过程中的职责和工作流程。2.当遇到急危重症患儿时，导诊护士应立即启动抢救流程，通知相关科室和人员，协助做好抢救准备工作。3.在抢救过程中，导诊护士要密切配合医生和其他医护人员，提供必要的信息和支持，确保抢救工作顺利进行。（三）其他突发事件处理1.对于其他突发事件，如患儿走失、医患纠纷等，导诊护士应按照应急预案和医院相关规定进行处理。2.及时报告上级领导，配合相关部门做好事件的调查、处理工作，维护医院正常秩序。七、投诉与处理（一）投诉受理1.设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱、网络投诉平台等，方便患儿及家属反映问题。2.导诊护士在接到投诉后，应认真倾听投诉内容，详细记录投诉人信息、投诉事项及相关要求。3.对于当场能够解决的投诉问题，应立即给予答复和处理；对于无法当场解决的投诉问题，应告知投诉人处理时限，并及时向上级领导汇报。（二）投诉调查1.成立投诉调查小组，对投诉事项进行深入调查，收集相关证据和资料。2.调查方式包括查阅病历、询问当事人、查看监控录像等，确保调查结果客观、公正。3.在调查过程中，要与投诉人保持沟通，及时反馈调查进展情况。（三）投诉