信访网上投诉工作制度

PAGE信访网上投诉工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范信访网上投诉工作，提高信访工作效率和质量，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规和政策规定，结合本公司/组织实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部及与公司/组织相关的信访网上投诉事项的处理。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访网上投诉事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访网上投诉事项及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，减少处理时限。3.属地管理、分级负责原则：按照投诉事项的性质和管辖范围，由相应的部门或层级负责处理，做到责任明确、分工合理。4.谁主管、谁负责原则：各部门对职责范围内的信访网上投诉事项负责处理，不得推诿、敷衍。二、信访网上投诉受理（一）受理渠道1.公司/组织官方网站设立信访网上投诉专栏，公布投诉邮箱、电话、在线投诉平台等联系方式。2.利用社交媒体平台，如微信公众号、微博等，提供信访网上投诉入口。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的投诉请求、事实和理由。3.投诉人提供了真实有效的联系方式。（三）受理流程1.信访网上投诉信息由专人负责接收，对符合受理条件的投诉事项进行登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。2.对不符合受理条件的投诉事项，及时告知投诉人不予受理的理由。3.对于涉及多个部门的投诉事项，由信访工作机构进行协调，明确主办部门和协办部门。三、信访网上投诉办理（一）办理要求1.主办部门接到投诉事项后，应在规定时间内开展调查核实工作，收集相关证据材料。2.办理过程中应与投诉人保持沟通，及时反馈办理进展情况。3.对于复杂疑难的投诉事项，应组织相关部门进行联合办理，共同研究解决方案。（二）办理期限1.一般投诉事项应在[X]个工作日内办结并反馈办理结果。2.复杂投诉事项可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并向投诉人说明延长理由。（三）办理流程1.主办部门对投诉事项进行调查核实后，提出处理意见，填写《信访网上投诉处理意见书》。2.《信访网上投诉处理意见书》经部门负责人审核后，报分管领导审批。3.分管领导审批同意后，主办部门将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果不服的救济途径。四、信访网上投诉反馈（一）反馈方式1.通过信访网上投诉专栏回复投诉人。2.以电话、短信等方式告知投诉人办理结果。（二）反馈内容1.处理结果，包括对投诉事项的认定、处理意见及依据。2.如投诉人对处理结果不服，告知其可在规定时间内申请复查、复核等救济途径。（三）满意度调查1.办理结果反馈后，对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。2.满意度调查结果作为衡量信访网上投诉工作质量的重要指标，纳入部门绩效考核。五、信访网上投诉复查与复核（一）复查1.投诉人对处理结果不服的，可在收到处理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。2.复查申请应提交书面材料，说明复查理由和请求。3.信访工作机构收到复查申请后，应在[X]个工作日内将复查申请转交给原办理部门的上一级部门。4.原办理部门的上一级部门应在规定时间内对投诉事项进行复查，并将复查结果反馈给信访工作机构。5.信访工作机构将复查结果反馈给投诉人。（二）复核1.投诉人对复查结果仍不服的，可在收到复查结果之日起[X]个工作日内提出复核申请。2.复核申请应提交书面材料，说明复核理由和请求。3.信访工作机构收到复核申请后，应在[X]个工作日内将复核申请转交给公司/组织主要领导或分管信访工作的领导。4.公司/组织主要领导或分管信访工作的领导应在规定时间内对投诉事项进行复核，并作出复核决定。5.信访工作机构将复核决定反馈给投诉人。六、信访网上投诉档案管理（一）档案内容1.投诉人提交的投诉材料。2.办理过程中形成的调查核实材料、处理意见书、反馈记录等。3.复查、复核申请及处理结果材料。（二）档案整理1.按照年度、投诉事项类别对信访网上投诉档案进行分类整理。2.档案材料应齐全、完整、规范，按照顺序装订成册。（三）档案保管1.信访网上投诉档案由专人负责保管，保管期限为[X]年。2.档案保管应确保安全，防止档案丢失、损坏、泄密。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访网上投诉档案的，应填写《档案查阅申请表》，经批准后在指定地点查阅。2.查阅档案时不得擅自涂改、抽取、复制档案材料。七、信访网上投诉工作监督与考核（一）监督检查1.公司/组织信访工作机构定期对信访网上投诉工作进行监督检查，重点检查受理、办理、反馈等环节的工作情况。2.对发现的问题及时督促相关部门进行整改，确保信访网上投诉工作规范有序开展。（二）考核评价1.制定信访网上投诉工作考核评价办法，对各部门信访网上投诉工作进行量化考核。2.考核内容包括投诉事项受理率、按时办结率、反馈满意度等指标。3.考核结果与部