信访案件五包工作制度

PAGE信访案件五包工作制度一、总则（一）目的为了规范信访案件的处理流程，提高信访案件的办理质量和效率，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本信访案件五包工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有信访案件的处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访案件，确保处理结果合法合规。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级责任主体，确保信访案件得到及时、有效的处理。3.谁主管、谁负责原则：信访案件涉及的具体业务部门是处理该案件的责任主体，负责牵头协调处理相关问题。4.及时就地解决问题与疏导教育相结合原则：在积极解决信访人反映问题的同时，注重对信访人的思想疏导和教育，引导其依法依规表达诉求。二、信访案件五包责任主体及职责（一）包案领导1.确定包案领导：根据信访案件的性质、涉及范围和影响程度，确定相应级别的领导作为包案领导。包案领导应具备较强的组织协调能力和解决问题的能力。2.职责全面负责信访案件的处理工作，对案件的处理结果负责。组织协调相关部门和人员，研究制定处理方案，明确工作措施和时间节点。定期听取案件处理进展情况汇报，及时解决处理过程中遇到的困难和问题。做好信访人的思想疏导和教育工作，引导其依法依规表达诉求，配合案件处理工作。（二）承办部门1.明确承办部门：根据信访案件涉及的具体业务，确定相应的部门作为承办部门。承办部门应熟悉相关业务，具备处理信访案件的专业能力。2.职责具体负责信访案件的调查核实、处理答复等工作，按照规定的程序和要求，按时限完成各项工作任务。深入了解信访人的诉求，收集相关证据材料，分析问题产生的原因，提出切实可行的处理意见和建议。与信访人保持密切沟通，及时反馈案件处理进展情况，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。协助包案领导做好相关协调工作，配合其他部门共同做好信访案件的处理工作。（三）协办部门1.确定协办部门：根据信访案件处理工作的需要，确定相关部门作为协办部门。协办部门应积极配合承办部门开展工作，提供必要的支持和协助。2.职责根据承办部门的要求，及时提供相关资料和信息，协助开展调查核实工作。配合承办部门做好信访人的思想疏导和教育工作，共同研究解决信访案件处理过程中遇到的问题。在职责范围内，对承办部门提出的处理意见和建议进行审核，提出补充或完善的意见。按照工作分工，做好与其他相关部门的协调沟通工作，确保信访案件处理工作顺利进行。（四）信访联络员1.配备信访联络员：各部门应指定专人作为信访联络员，负责本部门信访案件的联络和协调工作。信访联络员应熟悉本部门业务，具备较强的沟通协调能力。2.职责及时收集、整理本部门信访案件信息，向承办部门和包案领导汇报案件进展情况。协助承办部门做好信访人的接待和沟通工作，传达处理意见和要求，反馈信访人的意见和建议。配合协办部门做好相关资料的收集和整理工作，协助开展调查核实工作。负责本部门信访案件处理工作的档案整理和归档工作，确保档案资料的完整性和规范性。（五）信访人1.信访人的权利和义务信访人有权依法依规向本公司/组织提出信访事项，要求解决问题，并获得及时、有效的答复。信访人应如实反映信访事项的真实情况，提供相关证据材料，配合公司/组织做好信访案件的处理工作。不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。信访人应按照规定的程序和方式表达诉求，不得越级上访、缠访、闹访，维护正常的信访秩序。2.对信访人的工作要求积极引导信访人依法依规表达诉求，通过正当途径解决问题。认真听取信访人的意见和建议，对合理合法的诉求及时予以解决，对不合理的诉求做好解释说明工作。关注信访人的思想动态，及时发现和化解可能引发的矛盾纠纷，维护社会稳定。三、信访案件处理流程（一）信访受理1.信访渠道设立专门的信访接待窗口，公布信访电话、邮箱、地址等联系方式，方便信访人反映问题。鼓励信访人通过书信、电子邮件等方式反映问题，确保信访渠道畅通。2.受理登记在信访接待窗口或指定地点设立信访登记台账，对信访人反映的问题进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、反映时间等信息。对通过书信、电子邮件等方式反映的问题，及时进行登记，并按照规定的程序进行处理。（二）信访交办1.交办原则根据信访事项的性质和管辖范围，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，及时将信访案件交办给相关责任主体。对于涉及多个部门的信访案件，明确牵头部门和协办部门，确保案件处理工作协调有序进行。2.交办程序信访工作机构对受理的信访案件进行分析研究，提出交办意见，报公司/组织领导审批。经领导审批后，以书面形式将信访案件交办给相关责任主体，并明确办理要求和时限。（三）调查核实1.承办部门工作承办部门接到交办的信访案件后，应立即组织人员开展调查核实工作。通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。在调查核实过程中，应客观公正，不得偏袒任何一方，确保调查结果真实可靠。2.协办部门配合协办部门应积极配合承办部门开展调查核实工作，按照承办部门的要求，及时提供相关资料和信息，协助开展实地走访、询问当事人等工作。对承办部门提出的协助调查要求，应在规定的时间内予以回复，不得推诿、拖延。（四）处理答复1.处理意见形成承办部门在调查核实的基础上，根据国家法律法规和相关政策规定，结合信访事项的实际情况，提出切实可行的处理意见。处理意见应明确具体，具有可操作性。处理意见应经承办部门负责人审核后，报包案领导审批。2.答复信访人承办部门应按照规定的程序和要求，及时将处理意见答复信访人。答复方式可以采用书面答复、当面答复等形式，确保信访人能够清楚了解处理结果。在答复信访人时，应耐心细致地做好解释说明工作，对信访人的疑问进行认真解答，争取信访人的理解和支持。（五）复查复核1.信访人申请复查复核信访人对处理意见不服的，可以在规定的时间内向上一级主管部门或相关部门提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明申请复查的理由和依据。对复查意见仍不服的，信访人可以在规定的时间内向上一级主管部门或相关部门提出复核申请。复核申请应书面提出，并说明申请复核的理由和依据。2.复查复核工作开展负责复查复核的部门接到信访人的复查复核申请后，应按照规定的程序和要求，认真开展复查复核工作。通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，对信访事项进行重新调查核实。复查复核部门应在规定的时间内作出复查复核意见，并书面答复信访人。复查复核意见应明确具体，具有权威性。（六）归档备案1.档案整理承办部门负责信访案件处理工作档案的整理和归档工作。档案内容应包括信访登记台账、交办文件、调查核实材料、处理意见、答复文件、复查复核材料等相关资料。档案整理应按照档案管理的相关规定进行，确保档案资料的完整性、准确性和规范性。2.备案管理信访工作机构应定期对信访案件处理工作档案进行备案管理，建立健全信访案件档案数据库，方便查询和统计分析。对重要信访案件的档案资料，应进行长期保存，以备查阅。四、工作要求与保障措施（一）工作要求1.提高认识，加强领导：各部门要充分认识信访案件处理工作的重要性，切实加强组织领导，明确责任分工，确保信访案件得到及时、有效的处理。2.严格程序，规范操作：在信访案件处理过程中，要严格按照规定的程序和要求进行操作，确保每个环节都依法依规进行，做到公正、公平、公开。3.注重沟通，妥善处理：各部门要加强与信访人的沟通交流，认真听取信访人的意见和建议，及时反馈案件处理进展情况，做好解释说明工作，妥善处理信访问题，避免矛盾激化。4.强化协作，形成合力：信访案件处理工作涉及多个部门，各部门要密切配合，协同作战，形成工作合力。对涉及多个部门的信访案件，牵头部门要主动协调，协办部门要积极配合，共同做好案件处理工作。（二）保障措施1.人员保障：加强信访工作队伍建设，配备必要的工作人员，确保信访案件处理工作有人抓、有人管。定期组织信访工作人员培训，提高其业务能力和综合素质。2.经费保障：公司/组织要保障信访案件处理工作所需的经费，确保信访接待场所建设、调查核实工作开展、档案管理等工作的顺利进行。3.监督考核：建立健全信访案件处理工作监督考