福建师范大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷_第1页
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文档简介

福建师范大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中的SERVQUAL模型主要关注哪些维度？（）

A.产品性能B.物理环境C.响应速度D.服务可靠性

2.在服务营销中，企业如何建立顾客忠诚度？（）

A.提高产品价格B.提供个性化服务C.增加促销频率D.扩大广告规模

3.服务设计的关键要素不包括以下哪一项？（）

A.服务流程B.服务环境C.产品功能D.服务人员培训

4.服务交付过程中，顾客期望与实际感知之间的差距被称为？（）

A.服务质量B.服务差距C.服务接触D.服务设计

5.服务创新的主要驱动力是什么？（）

A.技术进步B.市场竞争C.政府政策D.顾客需求

6.服务品牌建设的重要目的是什么？（）

A.提高市场份额B.增加品牌知名度C.降低运营成本D.扩大服务范围

7.服务定价策略的核心是？（）

A.成本加成B.顾客价值C.竞争价格D.政府指导价

8.服务质量管理中，PDCA循环的哪个阶段强调持续改进？（）

A.计划B.执行C.检查D.行动

9.服务接触的核心要素是什么？（）

A.服务产品B.服务人员C.服务流程D.服务技术

10.服务营销组合中，哪个要素最为关键？（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务质量管理的常用方法包括哪些？（）

A.SERVQUAL模型B.Kano模型C.KPI指标D.服务蓝图

2.服务创新的主要类型有哪些？（）

A.渐进式创新B.颠覆式创新C.模仿式创新D.突破式创新

3.服务品牌建设的关键要素有哪些？（）

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌体验D.品牌忠诚度

4.服务定价策略的主要方法有哪些？（）

A.成本加成定价B.价值定价C.竞争定价D.顾客感知定价

5.服务接触的主要特征有哪些？（）

A.同质性B.异质性C.互动性D.瞬时性

三、判断题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1.服务质量管理的主要目标是提高顾客满意度。（）

2.服务设计的主要目的是优化服务流程。（）

3.服务创新的核心驱动力是市场需求。（）

4.服务品牌建设的主要目的是提高市场份额。（）

5.服务接触的主要特征是同质性。（）

四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.简述服务质量管理的主要步骤。

2.简述服务创新的主要流程。

五、论述题（本大题共2小题，每小题20分，共40分）

1.材料一：某酒店提供高端服务，注重顾客体验，但价格较高。材料二：某快餐店提供快速便捷的服务，价格低廉，但服务体验一般。请分析两家企业在服务质量管理方面的差异。

2.材料一：

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