村居信访接待工作制度

PAGE村居信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范村居信访接待工作，畅通信访渠道，及时、有效地处理群众反映的问题，维护村居社会稳定，保障村民的合法权益，根据国家相关法律法规和政策要求，结合本村居实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本村居范围内的信访接待工作，包括村民个人、村民小组、村集体经济组织等提出的各类信访事项。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保信访工作的合法性、公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真办理，提高工作效率，尽快给予群众答复。3.属地管理原则：按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分级负责”的原则，明确责任主体，落实工作责任。4.以人为本原则：以群众满意为工作出发点和落脚点，切实维护群众的合法权益，耐心倾听群众诉求，积极解决群众问题。二、信访接待机构及职责（一）信访接待室设立专门的村居信访接待室，作为接待群众来访的固定场所。信访接待室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、档案柜等，确保接待工作的正常开展。（二）信访接待人员1.信访接待负责人：由村居党支部书记或村委会主任担任，全面负责信访接待工作的组织、协调和指导。职责包括：制定信访接待工作计划和制度；组织信访接待人员培训；协调解决重大信访问题；定期向上级主管部门汇报信访工作情况等。2.信访接待工作人员：由村居两委成员、治保主任、调解员等组成。具体职责包括：负责日常信访接待工作，认真倾听群众诉求，做好记录；对信访事项进行初步审查，提出处理意见；协助信访接待负责人做好信访问题的协调处理工作；负责信访档案的整理、归档等工作。（三）职责分工1.登记受理：信访接待工作人员负责对来访群众的基本信息、信访事项内容进行详细登记，填写《村居信访接待登记表》，并及时受理信访事项。2.分类处理：根据信访事项的性质和内容，按照相关法律法规和政策规定，进行分类处理。对于属于本村居职责范围内的信访事项，及时交办相关责任人办理；对于不属于本村居职责范围的信访事项，告知群众向有权处理的部门反映，并做好解释工作。3.跟踪督办：信访接待负责人负责对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进度，协调解决办理过程中遇到的问题。对办理结果不符合要求的，责令承办人重新办理。4.答复反馈：承办人负责将信访事项的办理结果及时反馈给信访人，并填写《村居信访事项办理结果反馈表》。对于群众不满意的答复，要认真分析原因，重新办理并再次反馈，直至群众满意为止。三、信访受理范围（一）对村居贯彻执行党的路线、方针、政策和国家法律法规、规章的意见和建议。（二）对村居经济发展、社会事业、公共服务等方面的意见和建议。（三）对村居干部工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报。（四）涉及村民切身利益的各类问题，如土地征收、房屋拆迁、社会保障、环境污染等。（五）其他属于本村居职责范围内应当受理的信访事项。四、信访受理程序（一）来访受理1.群众来访时，信访接待工作人员应热情接待，主动询问来访事由，并引导其到信访接待室就座。2.认真听取群众的诉求，做好记录。记录内容应包括信访人姓名、性别、年龄、住址、联系方式、信访事项内容、诉求要求等。记录要客观、准确、完整，不得遗漏重要信息。3.对群众提出的信访事项，按照本制度规定的受理范围进行初步审查。对于符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具《村居信访事项受理通知书》，告知信访人信访事项已受理及办理时限；对于不符合受理条件的，向信访人说明理由，并出具《村居信访事项不予受理告知书》。（二）来信受理1.设立专门的信访信箱，安排专人负责接收群众来信。对来信进行逐一登记，记录来信人姓名、地址、联系方式、来信日期、信件内容等信息。2.对来信内容进行认真阅读和分析，按照受理范围进行初步审查。对于符合受理条件的，予以受理，并及时与来信人取得联系，告知其信访事项已受理及办理时限；对于不符合受理条件的，通过电话或书信等方式向来信人说明理由。（三）网上信访受理1.开通网上信访渠道，公布网上信访受理平台网址、电子邮箱等信息。安排专人负责网上信访的接收和处理工作。2.对收到的网上信访件进行及时登记，记录信访人姓名、联系方式、信访事项内容、诉求要求等信息。按照受理范围进行初步审查，对于符合受理条件的，予以受理，并通过网上信访平台或电子邮箱回复信访人已受理及办理时限；对于不符合受理条件的，通过网上信访平台或电子邮箱向来信人说明理由。五、信访办理程序（一）交办1.信访接待负责人根据信访事项的性质和内容，确定承办人，并填写《村居信访事项交办单》，明确交办事项、办理要求、办理时限等。交办单应一式两份，一份交承办人，一份留存信访接待室备查。2.承办人接到交办单后，应在规定时间内领取信访材料，并按照交办要求认真办理信访事项。（二）办理1.承办人对交办的信访事项进行深入调查研究，全面了解情况，收集相关证据材料。根据调查结果，提出处理意见和建议，并填写《村居信访事项办理情况报告表》。2.处理意见和建议应明确、具体、合理，符合法律法规和政策规定，具有可操作性。对于涉及多个部门或需要协调其他单位共同办理的信访事项，承办人应积极主动与相关部门或单位沟通协调，共同研究解决方案。3.在办理信访事项过程中，承办人应及时与信访人沟通联系，反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。对于信访人提出的合理诉求，要认真研究并予以采纳；对于不合理的诉求，要做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。（三）审核1.信访接待负责人对承办人提交的《村居信访事项办理情况报告表》及相关材料进行审核。审核内容包括办理程序是否规范、处理意见是否合理、证据材料是否充分等。2.对于审核通过的办理结果，信访接待负责人签署审核意见；对于审核不通过的，提出修改意见，退回承办人重新办理。（四）反馈1.承办人将审核通过的信访事项办理结果及时反馈给信访人。反馈方式可以采用当面答复、电话答复、书信答复等多种形式。当面答复的，应制作《村居信访事项办理结果反馈笔录》，由信访人签字确认；电话答复的，应做好记录；书信答复的，应将答复函邮寄给信访人，并留存邮寄凭证。2.反馈内容应包括信访事项的办理过程、处理结果、政策依据等，确保信访人清楚了解办理情况。同时，要认真听取信访人的意见和建议，对于信访人不满意的答复，要及时进行整改，重新反馈，直至信访人满意为止。六、信访工作纪律与监督（一）工作纪律1.信访接待人员要严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退或擅自离岗。2.认真履行工作职责，热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人提供的涉及个人隐私、商业秘密等信息。4.严格遵守廉洁自律规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用信访工作谋取私利。（二）监督机制1.建立健全信访工作监督机制，加强对信访接待人员工作纪律、工作作风、办理信访事项情况等方面的监督检查。2.设立信访举报电话和邮箱，接受群众对信访接待人员违规违纪行为的举报。对举报内容进行认真调查核实，对经查实的违规违纪行为，按照有关规定严肃处理。3.定期对信访工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，及时采取措施加以改进。同时，将信访工作情况纳入村居干部绩效考核内容，对工作成绩突出的给予表彰奖励，对工作不力的进行批评教育。七、信访档案管理（一）档案收集信访接待工作人员负责收集信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访接待登记表、信访事项交办单、办理情况报告表、办理结果反馈表、信访事项办理卷宗等。（二）档案整理按照档案管理的有关规定，对收集到的档案资料进行分类整理。分类标准可以根据信访事项的性质、时间顺序、办理情况等进行划分，确保档案资料的系统性和完整性。（三）档案归档将整理好的档案资料及时归档，存入专门的档案柜或档案盒中，并建立档案目录，便于查阅和管理。档案应按照年度进行装订成册，每册档案应编好页码，填写档案封面和目录。（四）档案保管安排专人负责信访档案的保管工作，确保档案存放安全，防止档案丢失、损坏、泄密等情况发生。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般信访档案保管期限为[X]年，重要信访档案应长期保管。（五）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《村居信访档案查阅申请表》，