旅游市场监管工作制度

PAGE旅游市场监管工作制度一、总则（一）目的为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区行政区域内从事旅游经营活动的各类旅游企业、个体工商户以及相关从业人员，同时适用于涉及旅游活动的各类场所和行为。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依照国家法律法规和行业标准，对旅游市场进行监管，确保监管行为合法合规。2.公正公平原则：对待各类旅游市场主体一视同仁，公正执法，公平处理旅游市场中的各类纠纷和违法行为。3.预防与查处并重原则：注重对旅游市场违法行为的预防，加强日常巡查和监督检查，同时严肃查处各类违法违规行为。4.社会共治原则：充分发挥政府、行业组织、企业、消费者等各方力量，形成全社会共同参与旅游市场监管的良好氛围。二、监管职责分工（一）旅游行政管理部门1.负责制定旅游市场监管政策、规划和标准，指导、协调和监督本地区旅游市场监管工作。2.依法对旅游企业和从业人员的经营行为进行监督检查，查处各类旅游违法违规行为。3.受理和处理旅游者的投诉举报，维护旅游者的合法权益。4.组织开展旅游市场专项整治行动，规范旅游市场秩序。（二）工商行政管理部门1.负责对旅游市场经营主体进行登记注册，查处无照经营等违法行为。2.加强对旅游市场广告的监管，查处虚假广告等违法行为。3.依法查处旅游市场中的不正当竞争、商业贿赂等违法行为。（三）价格主管部门1.负责对旅游市场价格行为进行监管，查处价格欺诈、不正当价格竞争等违法行为。2.制定和完善旅游价格政策，规范旅游价格秩序。（四）质量技术监督部门1.负责对旅游相关产品和服务的质量进行监督检查，查处质量不合格等违法行为。2.加强对旅游计量器具、特种设备等的监管，保障旅游消费安全。（五）公安部门1.依法打击旅游市场中的违法犯罪行为，维护旅游市场治安秩序。2.配合相关部门开展旅游市场联合执法行动，保障执法工作顺利进行。（六）其他相关部门根据各自职责，协同做好旅游市场监管工作，形成监管合力。三、市场准入与退出管理（一）市场准入1.经营资质许可：从事旅游经营活动应当依法取得相应的经营资质许可，如旅行社业务经营许可证、导游证等。旅游行政管理部门应当严格按照法定条件和程序进行许可审批，确保市场准入门槛合理、规范。2.注册登记：旅游企业和个体工商户应当按照工商行政管理部门的规定进行注册登记，如实提供相关信息。工商行政管理部门应当加强对注册登记信息的审核，确保市场主体信息真实、准确。（二）市场退出1.主动退出：旅游企业和个体工商户因自身原因决定终止经营活动的，应当按照相关规定办理注销登记手续。2.强制退出：对于存在严重违法违规行为、不符合经营条件或连续多年未经营的旅游市场主体，相关部门应当依法责令其退出市场，并吊销其相关经营资质许可。四、日常监督检查（一）检查内容1.经营资质：检查旅游企业和从业人员是否具备合法有效的经营资质许可，是否超范围经营。2.服务质量：检查旅游产品和服务的质量，包括旅游合同的签订、履行情况，导游服务质量，旅游设施设备的安全状况等。3.价格行为：检查旅游市场价格是否合理，是否存在价格欺诈、不正当价格竞争等违法行为。4.广告宣传：检查旅游广告是否真实、合法，是否存在虚假宣传等违法行为。5.合同管理：检查旅游合同的签订、履行情况，是否存在霸王条款、欺诈消费者等违法行为。（二）检查方式1.定期检查：旅游行政管理部门应当制定年度检查计划，定期对旅游市场主体进行全面检查。2.不定期抽查：相关部门可以根据实际情况，不定期对旅游市场主体进行抽查，重点检查存在问题较多或投诉举报集中的企业和场所。3.联合检查：旅游行政管理部门应当会同工商、价格、质监、公安等相关部门，开展联合检查行动，形成监管合力。（三）检查程序1.检查前准备：检查人员应当提前了解被检查对象的基本情况，制定检查方案，明确检查内容和重点。2.现场检查：检查人员应当出示有效执法证件，按照法定程序进行检查，如实记录检查情况，并制作检查笔录。3.检查结果处理：对于检查中发现的问题，检查人员应当当场提出整改意见，并下达整改通知书。被检查对象应当按照要求限期整改，并将整改情况书面报告检查部门。对于违法行为，应当依法予以查处。五、投诉举报处理（一）投诉举报渠道1.设立专门的旅游投诉举报电话、邮箱和网站，向社会公布投诉举报方式。2.在旅游景区、旅游企业等场所显著位置公布投诉举报电话和邮箱。（二）投诉举报受理1.对旅游者的投诉举报，应当及时受理，并进行登记。2.对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应当及时告知投诉举报人，并引导其向相关部门反映。（三）投诉举报处理1.对受理的投诉举报，应当及时进行调查核实，依法处理。2.处理结果应当及时反馈给投诉举报人，并做好记录。（四）投诉举报统计分析定期对投诉举报情况进行统计分析，找出旅游市场存在的突出问题和薄弱环节，为加强旅游市场监管提供决策依据。六、违法行为查处（一）违法行为认定依据相关法律法规，对旅游市场中的各类违法行为进行准确认定，包括但不限于以下行为：1.未经许可经营旅行社业务。2.导游、领队私自承揽业务。3.旅游企业虚假宣传、欺骗旅游者。4.旅游价格欺诈。5.旅游合同违法违规。（二）处罚措施1.对于轻微违法行为，责令限期改正，给予警告。2.对于一般违法行为，依法处以罚款、没收违法所得等处罚。3.对于严重违法行为，吊销经营资质许可，责令停业整顿，并处以较重罚款。4.构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）查处程序1.立案：对于发现的旅游违法行为，符合立案条件的，应当及时立案查处。2.调查取证：执法人员应当全面、客观、公正地收集证据，确保证据真实、合法、有效。3.告知当事人：在作出行政处罚决定前，应当告知当事人作出处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。4.举行听证：对于符合听证条件的行政处罚案件，应当告知当事人有要求举行听证的权利。当事人要求听证的，应当依法组织听证。5.作出处罚决定：根据调查取证情况，依法作出行政处罚决定，并送达当事人。6.执行处罚决定：当事人应当按照处罚决定履行义务。对于拒不履行处罚决定的，依法申请人民法院强制执行。七、应急管理（一）应急预案制定旅游行政管理部门应当制定旅游市场突发事件应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。（二）应急演练定期组织开展旅游市场应急演练，提高应急处置能力和协同配合能力。（三）应急处置发生旅游市场突发事件时，应当立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，最大限度地减少损失和影响，并及时向上级主管部门报告。八、信用管理（一）信用信息采集建立旅游市场主体信用信息数据库，采集旅游企业和从业人员的基本信息、经营行为信息、投诉举报信息、行政处罚信息等。（二）信用等级评定根据信用信息，对旅游市场主体进行信用等级评定，分为守信、基本守信、失信、严重失信四个等级。（三）信用奖惩措施1.对守信主体给予表彰和奖励，在政策扶持、项目申报等方面给予优先考虑。2.对失信主体进行警示和惩戒，限制其市场准入、经营活动等。3.对严重失信主体进行联合惩戒，实施多部门协同监管和联合处罚。九、培训与宣传（一）培训1.定期组织旅游市场监管人员参加业务培训，提高监管人员的业务水平和执法能力。2.对旅游企业和从业人员进行法律法规和业务培训