旅游市场巡查工作制度

PAGE旅游市场巡查工作制度一、总则（一）目的为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，特制定本旅游市场巡查工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区行政区域内旅游市场的巡查工作，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、导游服务机构等旅游经营单位及其从业人员的经营活动。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依照国家有关法律法规、规章和政策开展旅游市场巡查工作，确保监管行为合法合规。2.公平公正原则：对各类旅游经营主体一视同仁，公平对待，公正处理巡查中发现的问题，维护市场公平竞争环境。3.预防为主原则：注重事前防范和事中监管，及时发现和纠正旅游市场中的违法违规行为，防止问题扩大化。4.教育与处罚相结合原则：在巡查过程中，加强对旅游经营单位和从业人员的法律法规宣传教育，引导其自觉守法经营，对违法违规行为依法予以处罚。二、巡查职责与分工（一）巡查机构及职责成立旅游市场巡查工作领导小组，负责统筹协调本地区旅游市场巡查工作。领导小组下设巡查办公室，负责日常巡查工作的组织实施、协调指导和监督检查。巡查办公室应配备相应的工作人员，明确其岗位职责，确保巡查工作顺利开展。工作人员应具备较强的业务能力和责任心，熟悉旅游法律法规和行业标准。（二）巡查人员职责1.遵守工作纪律：巡查人员应严格遵守国家法律法规和工作纪律，不得泄露巡查工作中知悉的商业秘密和个人隐私。2.认真履行职责：按照巡查工作要求，认真开展巡查工作，如实记录巡查情况，及时发现和报告旅游市场中的违法违规行为。3.公正廉洁执法：在巡查过程中，应秉持公正、廉洁的原则，依法行使职权，不得接受旅游经营单位和从业人员的贿赂或其他不正当利益。4.加强业务学习：不断学习旅游法律法规和业务知识，提高自身业务水平和执法能力。（三）分工协作1.按区域分工：根据本地区旅游市场分布情况，将巡查区域划分为若干片区，每个片区安排专人负责巡查。巡查人员应定期对所负责片区的旅游市场进行巡查，确保不留死角。2.按业务分工：巡查人员可根据业务专长，分别负责旅行社、旅游景区、旅游饭店、导游服务等不同领域的巡查工作。在开展专项巡查或联合执法行动时，各业务领域的巡查人员应密切配合，形成工作合力。三、巡查内容（一）旅行社1.经营资质：检查旅行社是否取得合法有效的营业执照和旅行社业务经营许可证，是否存在超范围经营行为。2.合同管理：查看旅行社与旅游者签订的旅游合同是否规范，是否存在霸王条款、欺诈行为等。3.服务质量：了解旅行社的导游服务、行程安排、餐饮住宿等服务质量情况，是否存在降低服务标准、擅自变更行程等问题。4.广告宣传：检查旅行社的广告宣传是否真实、准确，是否存在虚假宣传、误导旅游者等行为。5.财务管理：核查旅行社的财务账目是否健全，是否存在偷税漏税、非法经营资金往来等问题。（二）旅游景区1.安全管理：检查景区的安全设施是否完善，安全制度是否落实，是否存在安全隐患。2.服务质量：评估景区的环境卫生、游客服务中心、讲解服务等方面的服务质量，是否满足游客需求。3.门票价格：查看景区门票价格是否明码标价，是否存在价格欺诈行为，是否按规定执行优惠政策。4.经营秩序：检查景区内的经营摊点是否规范经营，是否存在强买强卖、不正当竞争等行为。5.环境保护：了解景区的环境保护措施是否到位，是否存在破坏生态环境等问题。（三）旅游饭店1.服务质量：检查饭店的客房、餐饮、娱乐等服务项目的质量，是否符合相关标准和规范。2.消防安全：查看饭店的消防设施是否完好有效，消防通道是否畅通，是否存在消防安全隐患。3.食品安全：核查饭店的食品采购、储存、加工等环节是否符合食品安全标准，是否存在食品安全事故隐患。4.价格管理：检查饭店的房价、餐饮价格等是否明码标价，是否存在价格欺诈行为。5.卫生管理：了解饭店的环境卫生状况，是否符合卫生标准，是否存在卫生死角。（四）导游服务1.从业资格：检查导游人员是否持有有效导游证，是否存在无证上岗、挂靠导游等违法行为。2.服务质量：评估导游人员的讲解水平、服务态度、行程安排等服务质量情况，是否存在擅自增加或减少旅游项目、索要小费等行为。3.培训管理：查看导游服务机构对导游人员的培训情况，是否按要求组织导游人员参加培训和继续教育。4.执业规范：检查导游人员在执业过程中是否遵守职业道德和执业规范，是否存在违法违规行为。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.日常巡查：巡查人员按照规定的巡查区域和内容，定期对旅游市场进行日常巡查，及时发现和处理问题。2.专项巡查：根据旅游市场的热点难点问题或特定时期的工作重点，开展专项巡查，集中整治突出问题。3.联合执法：与相关部门联合开展执法行动，加强对旅游市场综合监管，形成监管合力。4.暗访检查：采取不打招呼、不定时间的方式进行暗访检查，真实了解旅游市场的实际情况，发现深层次问题。（二）巡查频率1.旅行社：对辖区内旅行社每年至少进行[X]次全面巡查，对重点旅行社或投诉较多的旅行社增加巡查频率。2.旅游景区：对辖区内旅游景区每季度至少进行[X]次巡查，在旅游旺季或重大节假日期间增加巡查频率。3.旅游饭店：对辖区内旅游饭店每年至少进行[X]次巡查，对星级饭店或重点饭店增加巡查频率。4.导游服务：对辖区内导游服务机构及导游人员每年至少进行[X]次巡查，加强对导游人员带团过程的动态监管。五、巡查程序（一）巡查准备1.制定计划：根据本地区旅游市场实际情况和工作重点，制定年度巡查计划，明确巡查的目标、任务时间安排和人员分工。2.收集资料：收集与巡查相关的法律法规、政策文件、行业标准等资料，了解旅游市场动态和存在的问题。3.准备工具：配备必要的巡查工具，如执法记录仪、检查表格、文件资料等。（二）现场检查1.出示证件：巡查人员在进入旅游经营场所进行检查时，应主动出示执法证件，表明身份。2.检查内容：按照巡查内容要求，对旅游经营单位的经营资质、服务质量、安全管理、价格收费等方面进行全面检查，认真查阅相关文件、资料和记录，询问有关人员，了解实际情况。3.记录情况：巡查人员应如实记录巡查情况，包括检查时间、地点、被检查单位名称、检查内容、发现的问题及处理情况等。记录可采用文字记录、拍照、录像等方式进行。（三）问题处理1.当场纠正：对巡查中发现的一般性问题，如服务质量不高、环境卫生较差等，巡查人员可当场提出整改意见，要求旅游经营单位立即进行纠正。2.限期整改：对巡查中发现的较为严重的问题，如违法违规经营行为、安全隐患等，巡查人员应下达《责令整改通知书》，明确整改要求和期限，要求旅游经营单位限期整改。3.立案查处：对巡查中发现的涉嫌违法违规行为，经调查核实后，依法予以立案查处。立案后，应按照法定程序进行调查取证、审理、处罚等工作。4.跟踪复查：对下达《责令整改通知书》的旅游经营单位，巡查人员应跟踪复查整改情况，确保问题得到彻底解决。对已立案查处的案件，应跟踪执行情况，确保处罚决定落实到位。（四）巡查总结1.定期总结：巡查人员应定期对巡查工作进行总结，分析旅游市场存在的问题及原因，提出改进措施和建议。2.年度总结：每年年底，巡查办公室应对全年巡查工作进行全面总结，形成年度巡查工作报告，报旅游市场巡查工作领导小组和上级主管部门。3.信息反馈：巡查办公室应及时将巡查工作中发现的问题及处理情况反馈给相关部门，加强信息沟通与协作，形成监管闭环。六、巡查结果运用（一）信用管理1.建立信用档案：为旅游经营单位和从业人员建立信用档案，记录其巡查情况、违法违规行为及处理结果等信息。2.信用评级：根据信用档案记录，对旅游经营单位和从业人员进行信用评级，分为守信、警示、失信、严重失信四个等级。3.结果公示：通过政府网站、旅游行业协会网站等渠道，定期公示旅游经营单位和从业人员的信用评级结果，向社会公开，接受公众监督。4.联合惩戒：对失信和严重失信的旅游经营单位和从业人员，相关部门应依法采取联合惩戒措施，如限制市场准入、降低星级评定、取消荣誉称号等，促使其诚信经营。（二）行业自律1.加强宣传教育：通过组织培训、召开会议、发放宣传资料等方式，加强对旅游经营单位和从业人员的法律法规宣传教育，提高其法律意识和诚信经营意识。2.引导行业自律：鼓励旅游行业协会发挥桥梁纽带作用，加强行业自律管理，制定行业规范和自律公约，引导旅游经营单位和从业人员自觉遵守法律法规和行业标准，共同维护旅游市场秩序。3.表彰奖励：对在旅游市场巡查中表现优秀、守法经营、服务质量高的旅游经营单位和从业人员，给予表彰奖励，树立行业榜样，营造良好的行业氛围。七、监督与保障（一）内部监督1.建立监督机制：巡查办公室应建立内部监督机制，加强对巡查人员的监督管理，确保巡查工作公正、廉洁、高效开展。2.定期检查：定期对巡查人员的巡查记录、问题处理情况等进行检查，发现问题及时纠正。3.投诉举报处理：设立投诉举报电话和邮箱，接受社会公众对巡查工作的投诉举报。对投诉举报内容进行认真调查核实，及时处理反馈，并将处理结果向社会公开。（二）外部监督1.接受社会监督：主动接受社会公众、新闻媒体等的监督，及时回应社会关切，对发现的问题认真整改，不断提高旅游市场巡查工作水平。2.听取意见建议：通过召开座谈会、问卷调查等方式，广泛听取旅游经营单位、从业人员和旅游者的意见建议，不断完善巡查工作制度和措施。（三）保障措施1.人员保障：加强巡查队伍建设，充实巡查人员力量，定期组织培训，提高巡查人员的业务素